边疆农村金融消费者权益保护探析

边疆农村地区金融消费争议、纠纷的现象时有发生，提高边疆农村地区金融服务质量和水平，是保护基层金融消费者权益工作的重中之重

随着中央对新疆工作的大力支持，新疆经济得到了快速发展，金融交易更加频繁。与此同时，边疆农村地区金融消费争议、纠纷的现象也时有发生。提高边疆农村地区金融服务质量和水平，是保护边疆基层金融消费者权益工作的重中之重。

“短板”倒逼长效机制

边疆农牧民银行业消费者权益保护存在如下“短板”：

第一， 信息不对称。

目前，边疆农村金融机构除存款利率、贷款基准利率在营业场地公示外，贷款利率浮动幅度、贷款的种类、中间业务收费标准、信用卡年费、借记卡跨行交易费等价格并没有完全公开。即便是公示了，老百姓也看不懂，没有真正理解。农村消费者缺乏相关金融知识，在不知情的情况下，与银行发生业务往来、消费关系，缺少选择的权利。与此同时，市场信息也不对称。由于金融机构对金融政策，如利率政策、计息规定、结息规定、贷款罚息政策等的宣传力度不够，很多农牧民缺乏相关金融知识，发生纠纷时投诉无门。

第二， 服务质量差。

一些农村金融机构从业人员素质相对较低、网点窗口少、办事效率差，客户在办理业务时排长队、常排队的现象时有发生，少则一个小时，多则半天时间，致使客户浪费大量时间。信贷管理政策调整之后，贷款权限上收，农村金融机构的贷款审批环节多，致使农村金融消费者贷款难度大，容易错过投资或生产的最佳时机。贷款的附加条件也不合理。尽管近几年边疆金融机构加大了纪检监察力度，但农村金融机构个别信贷人员还存在审批贷款时，向贷款申请人吃、拿、卡、要等现象。部分银行出于自身利益和信贷风险的考虑，对农村地区的各类贷款积极性不高，并未按照银监会的相关规定将一定比例的农村存款用于农村贷款，存款流出现象依然严重。农村金融服务水平低，弱势农牧民难以享受到现代金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后，金融产品缺乏，金融宣传不到位，农民对现代金融知识和投资理财产品掌握较少。

第三，缺乏法律保障。

相关基本法律规章的缺失，也影响到边疆农牧民的金融消费者权益保护。现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权益的专门法律，对于金融业消费者权益保护的适用性并不强。已出台的一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，对金融消费者与商业银行间发生利益冲突时如何进行调解、争议如何处理、处理的程序是什么、怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题，均没有做出明确的规定。

此外，处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失，银行业消费者权益保护问题日益尖锐。以上“短板”，都在倒逼边疆农村金融机构建立银行业消费者权益保护的长效机制，以提高对弱势群体的金融服务水平。

量体打造维权品牌

加强边疆农村金融机构窗口服务人员的职业道德教育，让金融从业人员知晓金融消费者权益保护是金融竞争的核心力量，自觉文明服务、耐心服务，提升金融系统的社会形象。地方政府或人民银行应加强金融消费者权益保护的宣传工作，大力倡导企业、农牧民都来参与和监督，进一步扩大金融消费者权益保护的影响力，力争做成与“12315”一样的维权品牌，做到只要有金融服务就有金融消费者权益保护，促使金融消费者与金融经营者的交易更加公平、公正。

完善《消费者权益保护法》，进一步明确金融消费者和金融机构的权利与义务，切合农村实际，出台与农村金融消费者权益相关的措施。完善《中国银行业监督管理法》《商业银行法》等，将消费者权益放入监管目标中，确立金融监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。进一步完善信息披露制度，要求金融机构做到全面、准确、及时披露其产品和服务信息。如银行在销售理财产品时，应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告诉消费者，不能夸大产品收益，掩饰产品风险。在金融商品发生变化时，要及时向社会公示存贷款利率、手续费、保险费以及贷款流程等。

加大投入，逐步改善农村金融机构硬件环境，如通过增加服务窗口或引进电子化服务工具，缩短为客户服务的时间，解决排长队、常排队的问题。修改完善农村金融机构各项内部管理制度，规范贷款程序，提高办事效率，降低消费者的成本。完善公平金融服务。进一步完善农村金融服务网络，消除农村金融服务空白。切实改进信贷管理流程，推进小额贷款稳步发展。改善农村金融支付结算服务体系，将征信系统普及农村地区金融机构，解决农民在贷款时银行缺乏相关信息的问题。

增设专门的消费者投诉处理部门。可根据消费者投诉进行分类、调查和调解，并定期分析信息，识别潜在问题，为相关法规的制订提供参考。加强银行业协会的职能，进一步完善操作协调纠纷。完善赔偿和惩罚体系。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，提高对消费者的补偿和对金融机构惩罚力度。

监管部门、银行业协会和金融机构等应该对农村消费者主动开展各种形式的金融知识下乡宣传与教育，构建多维的金融消费者教育网络。在丰富农村消费者金融知识的同时，进一步提高农村金融消费者自身的维权意识，增强其风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护边疆农村金融体系的稳定与发展。