论图书馆馆员素质与读者服务的互动关系

摘要：图书馆馆员素质与读者服务的互动相互依赖存在，它们互相影响，相互制约，互相促进，互动模式随着时代的发展而发展，馆员素质的高低影响到服务质量的高低，相反，读者服务水平的高低也反映了馆员素质的高低。图书馆服务拓展和延伸在两者互动中得以发展。

关键词：馆员素质；读者服务；互动模式

互动是两个物体之间彼此发生作用而互相产生影响，图书馆馆员素质与读者服务的互动是指图书馆馆员凭借自己过硬的综合素质通过图书馆向读者提供检索、咨询、课题和借阅等一系列服务，向读者传播知识，读者通过馆员提供的服务，阅读大量文献资源，了解信息，增强技能，扩大知识面，受到正能量影响，对学习、生活、工作和事业产生思考，有所收获，反过来促使图书馆馆员提高服务质量，影响更多的读者，从而完成馆员通过图书馆与读者之间产生一种相互依赖行为的过程。随着社会的发展，网络技术的不断发展，图书馆馆员不仅提供传统的报纸、期刊、书籍等纸质文献资源服务，还提供形式多样的数字阅读服务。随着科技和物质文明的不断发展，读者的精神层面追求也会日新月异。馆员与读者之间的互动也在不断发生变化。图书馆员如何才能顺应时展，科学地、合理地、可持续地为读者提供形式多样的服务，与读者保持一种和谐的互动关系，成为图书馆馆员面临的新的考验。

一、馆员素质与读者服务的关系

美国图书馆学家杜威说：“图书馆是一个学校，图书馆员是广义的教师。”这观点阐明图书馆是一所社会大学，免费欢迎广大读者来利用她的丰富资源，图书馆馆员是为读者服务存在，读者至上是图书馆的服务宗旨，图书馆员在图书馆与读者之间搭起大量的信息资料交流平台，对读者而言，馆员是知识海洋中的一盏指路明灯，是书山之路上的一名博学的向导。因此，图书馆员的整体素质对读者服务有着极其重要的作用，馆员素质低，服务效果有所降低，相反，馆员素质高，服务水平自然提高。

（一）馆员的思想素质

思想素质是对图书馆馆员的基本要求，馆员秉承公益、平等、开放的理念，履行服务公众，转播知识，传承文化，启迪智慧等图书馆社会职责。遵纪守法，敬岗爱业，富有耐心与爱心，良好的读者服务正是基于良好的思想素质与高尚的职业情操。

（二）馆员的身心素质

身心素质是馆员工作的必要条件。首先，只有健康的体格和充沛的精力，才能全年365天，全天24小时，随时为读者提供服务。其次，要有极强的自我调节能力与良好的心理素质，才能在日复一日的平凡岗位中保持良好的状态，全心全意为读者服务。第三，有一定的心理学研究。来馆读者千差万别，有不同目的和需求，这要求馆员会根据读者的不同心理和不同需要来为读者服务。

（三）馆员的言行规范

优质的服务还体现为馆员的言行举止规范化，文明礼貌、落落大方，气质端庄，衣着大方简单，妆容淡雅，用规范的行为语言上岗，用热情周到的工作态度来服务读者，给读者以朴实亲切的感觉。如果馆员的行为语言让读者感觉不好，或者没有体现出良好的服务氛围，那么服务质量自然有所降低。馆员应时刻铭记自己是精神文明的传播者，自己的言行举动都在深深地影响着读者，图书馆良好的社会效益是靠自己一点一滴的优质服务累积起来的，来不得半点马虎。

（四）馆员的文化素质

拥有良好的文化素质是一名合格馆员的基本素质之一。在信息高速发展的新时期，馆员担负着传承文化，服务读者的社会责任。馆员的文化素质越高，服务质量自然上去。馆员在原有的文化素养基础上，有计划、有目的、有步骤的进行自身的继续教育，及时了解国内外图书馆学方面的学术信息，不断提高学术水平。此外，馆员还应掌握计算机主要硬件的构成和计算机操作方法、计算机语言，以及计算机软件的应用，具备一定的外语知识。馆员只有把自己培养成为适合信息时代需要的高素质文化人才，才能推动读者服务的健康、持续发展。

（五）馆员的探究精神

馆员在提高文化素养的同时，也应具备无畏的探究精神，不但探究本学科前沿科学领域，或延伸的边缘学科，而且还研究日常服务工作当中出现的问题或发现的亮点，在研究中总结经验，形成理论，由经验型向研究型转变，这种转变会极大的推动读者服务质量的提升。从馆员的角度上来讲，探索精神是馆员终身受益的优良品质，不断探索使得馆员工作思路敏捷，逻辑思维周密，工作内容更加丰富，工作方式呈多样化，从而走出简单的文献传递模式。

二、读者服务互动模式

（一） 读者服务互动模式的内涵

图书馆读者服务中的互动模式是指图书馆馆员与读者之间在信息交换和行为交往基础上导致的一系列变化模式。互动模式综合了图书馆馆员和读者双方的知识优势，通过密切的协作设计读者所需要的服务，达到高效率利用图书馆馆藏资源，最终实现双赢的和谐局面。

（二）读者服务互动模式

图书馆不同馆藏资源造就不同的读者互动模式，同时，不同的馆员素质为读者服务的质量也不一样。按照不同的标准，读者互动活动可分为不同的模式。根据服务的形式和功能不同，将读者服务互动模式概括为四种模式。

1.沟通调查互动模式

此模式以一线馆员直接面对面与读者互动，包括提供文献借阅、收集读者意见和建议、解答读者咨询、进行读者调研等，在馆内醒目的地方设置有读者咨询台，在各个阅览室设立读者意见簿，定期发放读者调查表，图书馆主页上设有读者互动专栏等等措施是此类互动模式的普遍做法。沟通调查互动模式以获取读者需求的基本信息及其对图书馆和图书馆馆员提供服务的评价信息为出发点，将获取的信息作为图书馆服务内容创新的第一手材料，不少图书馆将其作为评价馆员服务质量的硬性标准之一。

2.参与体验互动模式

此类模式是图书馆通过开展各类主题活动，吸引读者参与到图书馆的建设和阅读推广活动中，使读者在参与和体验中获得满足感。图书馆举行读者有奖竞猜，有奖竞答题，读者游园活动，读者活动日，读者读书日，读者征文比赛等活动，给予恰当的物质奖励，吸引更多读者走进图书馆，学会利用图书馆，以图书馆丰富的文献资源满足读者的精神需求，以健康的文化影响和教育读者，培养健康向上的兴趣和爱好，提高综合素质，充分发挥图书馆精神文明建设主阵地作用，达到扩大图书馆活动影响力的良好社会效果。

3.打造品牌互动模式

打造品牌是图书馆树立精品意识，深化图书馆文化内涵，构筑面向不同层次读者需求的新阵地，它充分发挥了图书馆社会教育职能的作用。图书馆根据馆藏特色、地域特点，开展各具特色的名人名师讲座、会展等互动活动，以其信息量大、反映及时、交流性强、普及面广的特点，受到读者广泛好评。此类互动模式重在体现馆员的创意和策划在活动中的主导地位，通过品牌互动模式的开展，传播先进文化思想，普及科学知识，提高公众科学文化素质，提升了图书馆的品牌影响力，扩大知名度。

4.延伸服务互动模式

延伸服务互动模式是图书馆在新的历史环境下为寻求新的发展空间，整合自身的信息资源、人才资源和智力资源，以多种形式为广大的潜在读者提供文献借阅及其他层面的需求服务。网络的发展促使图书馆采用网络交流互动平台来实现间接互动，拓展了形式多样的间接虚拟互动服务。而广西图书馆开展的知识共享工程，扶贫调研活动，图书馆文化志愿者服务基层活动，春节为农民工提供购票返程等服务形式也延伸了服务互动模式。图书馆员以智力支持，用文化力量，服务群众，服务基层，服务社会，丰富人民群众精神生活，为推动城乡基层文化发展繁荣作出了积极的贡献。

三、读者服务的互动有利于提高馆员的综合素质和服务质量

（一）有利于馆员保持良好的心态

每一个读者的需求千差万别，再加上图书馆服务环境的多元化，上班时间长，没有节假日，收入偏低，这些给图书馆馆员造成不同程度的的心理压力。此外，一些馆员可能会因工作以外的事情影响工作心情，如若带着情绪来服务读者，在面部表情和语言语气上会给读者一种无形的压抑感，这样会给图书馆带来负面影响，不利于工作。这就需要馆员有意识的随时进行自我调节，调整自己的心理、情绪、认知和自控能力，保持良好的心态，以饱满的热情来营造和谐的互动服务。

（二）有利于馆员提高自己的业务水平和综合素质

馆员的业务水平和综合素质是影响图书馆服务质量的重要因素，在互动服务中读者随着时代节拍前进，馆员在感受读者进步律动的同时，不断提高自身的业务技能，定期参加培训，参观学习，互动交流，保持“活到老，学到老”的自学品质，掌握计算机日常操作、系统开发与维护、信息存贮技术、信息检索技术，具备强烈的信息意识以及获取、收集信息的能力，使自身修养与职业的发展相适应，成为读者的咨询师、指导员、资源提供者。

（三）有利于研究读者

由于图书馆服务工作是通过馆员和读者互动完成的，所以馆员在提供服务时必须掌握自身和读者之间的关系，要充分考虑到读者的类型、需求、心理等诸多问题。馆员在服务中从读者的角度来看待问题，要想办法与读者形成心理沟通，让读者感到温暖，对馆员信任，形成轻松交流的良好氛围。打开读者的心扉，有利于研究读者，分析读者，总结规律，把握读者利用图书馆文献资源的心理状态，了解读者的阅读类型和阅读需求，达到知己知彼，随手拈来，使馆员能够用正确的态度和方法为读者提供优质服务。

（四）有利于推动图书馆事业的不断发展壮大

数字图书馆，智慧型图书馆，网络等共享数字资源的产生，无不冲击传统的“读书看报”阅读模式，也改变着读者对信息传播方式、速度、内容的判断和需求，变为个性化、多样化。网络交流互动平台开启了馆员与读者不用面对面的间接互动，拓展了前所未有的一种崭新的间接虚拟互动服务新模式。图书馆通过网络在主页上新闻、消息，构建特色数据库，开发应用模块，设立“读者荐购”栏目、BBS 读者论坛，E-mail 方式、在线咨询、博客等形式，方便读者在社交网络上体验图书馆服务，受到读者的认可与欢迎。虽然传统服务与新兴的多媒体虚拟服务的比例不断变化发展，馆员与读者的互动也在不断的更替着新的形式，在不久的将来，还会有更新、更多形式的服务模式产生，但凭着与时俱进的服务理念，图书馆事业必然欣欣日上。

四、结束语

图书馆馆员素质和读者服务在彼此相互作用、相互影响的同时，也在互相促进。与读者建立良好的互动关系，是图书馆馆员实现自我，超越自我的职业要求，也是推动图书馆服务不断拓展和延伸的动力源泉。

参考文献

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2. 高校图书馆馆员素质与读者服务策略研究 关芳 晋图学刊2013 年第 1 期（ 总第 134 期）

3. 期刊经营与读者互动的有效联动 王尔蜜，张兰华今传媒 2013年第1期

4. 数字时代读者互动服务机制的建立 王彩杰 陈威莉 庞 楠 毛桂香 （河北联合大学学报（ 医学版） 2013年1月第15卷第1期

5. 清华大学图书馆与读者互动的探索与实践 姚飞 张成昱 姜爱蓉 大学图书馆学报 2011年第6期

6. http：//.cn/

作者简介：

花香（1971-），女，1996年毕业于广西师范学院，大学本科，馆员，现工作于广西壮族自治区图书馆。