试析图书馆服务创新策略

【摘 要】图书馆服务创新将是一个永恒的课题，也是一个紧迫的课题，把服务工作放在首位，随时适应用户需求的变化而更新，这才是图书馆服务创新的真谛。然而，在图书馆工作细节服务中，还存在诸多原因需要改进，这也正是提高图书馆服务水平的关键。

【关键词】图书馆；服务创新；策略分析

图书馆服务创新将是一个永恒的课题，也是一个紧迫的课题，把服务工作放在首位，随时适应用户需求的变化而更新，这才是图书馆服务创新的真谛。然而，在图书馆工作细节服务中，还存在诸多原因需要改进，现结合我馆实际剖析如下：

一、馆藏体系构建中的服务创新策略

1、馆藏是图书馆服务的源头，读者来图书馆就是因为图书馆拥有大量文献知识，即丰富的馆藏资源。馆藏体系的优劣是决定读者期望的重要因素，构建科学合理的馆藏体系结构是图书馆服务工作的前提。在数字图书馆的今天，电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变，图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变，本馆不能提供文献的，可以通过馆际互借等形式提供给读者，或者是提供获取文献的途径。获取是拥有的外在延伸，而拥有则是获取的内在基础，图书馆要在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点，使图书馆的经费得到最合理最充分的利用，最大程度满足读者对文献资源的需求。

2、采访工作是图书馆馆藏体系建设的重点，采访工作最应该创新的就是如何买到读者想要的书。图书馆可以通过网站让读者推荐图书，也可以通过读书论坛的方式收集反响好的图书，高校图书馆还可以由老师推荐各自专业的图书。图书馆有了购买的目标图书之后，有些图书可以在图书馆统一招标时买，有些则要通过邮购的形式及时采购。书买回来之后要及时出新书通报，针对留有联系方式的单个读者还要采取短信、电子邮件等方式告知他们推荐的书已买到或是因某些原因无法采购。总之，图书馆采访推荐工作不要虎头蛇尾，既要提高读者参与的积极性与图书购买到的成就感，又要让他们感受到图书馆对他们意见的充分尊重。

2、编目工作是图书流通的前提，不要死搬教条，可根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则，为读者提供尽可能多的检索途径。一些小小的编目细节更体现着图书馆的服务水平，体现着图书馆对读者的关爱，比如图书标签，因为图书在书架上都是竖着放的，所以书标要尽可能横向贴，分类号、种次号要尽量写在书脊这一面，这样读者就不用歪着脑袋来找书了；有的图书馆书标是人工书写的则要尽可能工整，漂亮的书法体现在书标上也给读者一种美的享受，编目员的草书对读者来说无形中增加了辨识难度，降低了图书馆在读者心目中的分量。

二、馆舍布局细节中的服务创新策略

1、谈到馆舍首先就要考虑图书馆的选址，从照顾读者的角度出发，要选在离读者近，并且不能太过喧嚣的地方。很多图书馆的建筑设计也给读者以美的享受，甚至成为城市的标志性建筑，这对提升图书馆的形象与在人们心目中的地位都有无形的价值。随着政府对文化事业投入的增加，各图书馆要抓住时机，建设好一批代表性的大型图书馆与深入社区的小型图书馆。

2、除了图书馆整体建筑之外，馆内的布局与装饰更重要。图书馆布置好并不难，难的是推陈出新，及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便与人性化，图书馆的一楼一般是读者最先到达，也是必须经过的地方，一般可以设为综合服务区，尽量集中除借阅以外的各种读者服务，包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程，也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布，比如说期刊阅览室尽量安排在较低楼层，让人流更多更快；一些需要着重收藏的古籍文献或其它珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排，这样也有利于防潮与文献的保存。

3、馆舍除了大的布局要充分考虑读者方便以外，馆内标识的使用，小件物品的配备，绿化设施的布置也很能体现图书馆的人文关怀。馆内标识相当于对图书馆的说明书，如何使图书馆的分布和使用方式一目了然，设置得当可以使读者免去很多不便。还可因不同的状况给出温馨提示，例如进入图书馆注意调整手机铃声状态，雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。当冬天来临之机，阅览室可多准备一些热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。东西虽小，却体现了对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离，图书馆也将因这些小物件的增设而生出一抹融融的暖意。现在的图书馆一般空间都比较大，在适当的地方安排一个小花园，或者在有的地方添几盘花或其它的植物也很能影响读者的心情。这些看似简单的布置，让读者乐于常来，既可学习之，亦或为休闲放松心情而来，从而获得读者的好感。当然，图书馆布局也不是一成不变的，在适当的时候还要做到推陈出新。

4、书库与阅览室的布置是馆舍的重要组成部分，也有很多影响读者服务感受的地方。书刊摆放做到干净整洁，阅览桌的摆放要注意采光，桌子间的疏密度适中。用胶皮一类的东西粘在椅子腿，可以减少椅子挪动发出的声音。图书馆的阅览区域还分安静学习区和供读者讨论问题的研究室两部分，这样的设置既有利于读者检索文献和讨论问题，又不影响其他读者的安静阅览，还有利于图书馆工作人员进行管理。在书库的布置上也有很多可以注意的细节。图书馆可以把一些入库新书、热门书及高频使用的图书集中放在专用书架中，并根据读者的需要及时更新。关于排架与预留空架的问题，最好先统计一下图书馆各类书的比例，种次号大的往往是进书量较大的，要多留空架，以避免频繁的倒架。还有就是现在的书架一般较高，要提供取书用的小梯子，最上一层以及最低一层可以调换那些即将要下架或借阅率较低的书，不一定硬要按种次号依次排下来。这些看似很小的细节，却处处体现着图书馆以人为本的服务理念，影响着读者对图书馆服务的评价。

三、为读者提供人性化、个性化服务的创新策略

读者是图书馆服务的对象，是图书馆服务质量最直接的感受与评价者。图书馆要提倡“以人为本”的服务理念，它要求图书馆的服务要符合人性，在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点，关心残疾人。工作中我们的馆员要以身作则，为了有效地减少噪声源，在工作期间避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈尽量用耳语；搬运、摆放图书时要轻拿轻放；推动书车时，速度要慢；打电话时最好找一个僻静的地方。语言作为人际交往的重要工具，馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾，因此，用词方面应以温和、礼貌为基调，以劝阻为主导，如“请”、“请勿”等，切忌居高临下，动辄用“禁止、“不准”等生硬冷漠的词汇。读者直接询问馆员有没有某本书时，如果没有的话最好还要能指出适当的代替书供读者选择，这就需要馆员对馆藏有一定量的了解。对于常用的服务用语，图书馆最好将其规范化，要求馆员牢记在心，并提高馆员普通话水平，严禁使用地方方言。礼貌文明用语也许大家觉得没有什么新鲜的，但难就难在坚持，尤其是在个人心情不畅、有烦恼之时还能面带微笑的用文明礼貌用语服务就是一种修养、一种境界了。“服务质量”越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一。“服务”，简言之是为集体或别人工作，“质量”，就是服务对象的满意度或同行认可度。“服务质量”是硬件、管理、态度、技术、投诉5个要素的总和。其中除了硬件取决于各级政府的重视程度外，其它都可以通过我们自身的努力加以改善，而“投诉”这个要素应越小越好。

如今，各行各业都在不断提高服务质量，以优质的服务赢得人心、赢得声誉、赢得发展。而图书馆作为政府所辖的一个文化事业服务部门，其服务质量的优劣直接影响了政府在公众心中的形象。随着社会的不断发展，尤其在当前各类电子读物充斥市场的前提下，“服务质量”已成为图书馆事业能否蓬勃发展的根本保证。当然，在我国大多数地方，作为服务大众的基层图书馆，它的服务质量却不尽人意，还有如下一些原因需要改进。

1、服务机制不够健全

目前，我国大多基层图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些基层图书馆连宣传栏也没有，有些基层图书馆有宣传栏，但一般很久才更换一次内容。有些基层图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的基层图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，绝大多数基层图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，基层图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。我们所在的畹町图书馆每年进的新书针对性不强，仅凭相关领导和几个馆员的喜好，很少考虑到以外来务工者为主的读者群的需求，文学类读物占据绝大多数，而技术类、实用类、常识类、科普类的所占比例非常少。

2、服务的辐射面不够广

基层图书馆的读者群主要以图书馆周边的农民或外来务工者为主。工作日的读者群主要是老年人，周末和节假日才有青壮年及部分学生来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些基层图书馆周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致就近打工的青壮年农民或外来务工者以及学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。大部分离基层中心图书馆较远的群众很少会进入图书馆。而离这部分群众较近的社区图书室的综合条件更差，基本不能满足读者朋友的求知需求。这样，基层图书馆的馆藏利用率不高。

3、服务的影响力不够大

我们走访过的绝大多数基层图书馆很少举办各种活动。一般只为响应上级号召开展为数不多的读书活动，如读书月活动、世界读书日活动。即使举办活动，也只是播放为数不多的几场电影，送书下乡，办个讲座等。此外，举办这些活动期间，基层图书馆的宣传力度亦不够大。有时，读书月活动和世界读书日活动都结束了，竟然有大部分群众根本就不知道举办过这些活动。基层图书馆举办活动，根本就不能形成足够的影响力，产生不了强烈的社会效应。

4、服务的态度不够好

有些图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。有些管理员做事针对性强，领导平时关注多的事情就做好，只要领导没留意到的地方就敷衍。似乎服务对象是领导而不是读者，对读者态度往往显得冷漠。有些基层图书馆甚至出现过一些图书管理员与读者发生争吵的事件。有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。据调查，有些基层图书馆领导还处理过因图书馆管理员服务态度差导致的读者投诉。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了基层图书馆对其阅读主体――农民工在精神文化、品格修养等方面的引领作用。

5、馆员的业务水平不够高

基层图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。没有专职人员对电脑进行维护与修理。管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另外，基层图书馆基本都没有建设自己的网站，更没有专人管理网站。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。诚然，针对上述情况可以从以下五方面着手改进：

1、完善服务的保障机制

首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用民主的原则，制定出完善的服务质量标准。设立了完善的服务质量标准，基层的全体图书馆员的服务活动就有章可循了。其次，要加强基层图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责基层图书馆服务质量的监督工作，确保服务流程的顺畅、高效，提高基层图书馆服务质量。再次，要建全基层图书馆反馈机制。可以建设基层图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群。实在条件有限，可以定期召开读者代表座谈会，或者在图书馆大厅或走廊处挂出读者意见薄。采取这些办法，图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求，便于因地制宜，不断提高服务质量，形成适合当地读者群的图书馆特色。

2、扩大服务的覆盖面

基层图书馆可以通过建设自己的网站，扩大服务的覆盖面。基层图书馆派专业人员对网站进行开发、调试与管理。网站可以有服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。服务对象将不再只是进馆的读者，更是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。这样，从时间与场地上都消除了从前的局限。

3、增强服务的宣传力度

基层图书馆要加强服务的宣传力度。可以印制读者服务手册和活动宣传手册，在辖区内的工厂、学校、商场等人流量大的地方大量派发。还可以在乡、镇政府大堂开展新书推介活动。比如，放两块展板在政府大堂。一块展板是每月推荐的3-5本新书，同时另一块展板是基层图书馆的简介。这样，能让乡、镇政府人员更好地了解图书馆，了解书的最新动态，引起他们的重视，促使他们关注图书馆工作，引领大众热爱阅读。通过增强宣传力度，基层图书馆在为政府、社区、企业、学校等提供优质服务的同时，也提高了自身的知名度及影响力。

4、树立良好的服务理念

基层图书馆管理员要用具体的行动诠释“读者至上”的服务理念。这不仅仅是因为基层图书馆管理员的工资来源是辖区内广大群众的税收。更因为管理员为辖区群众提供优质的服务是其应该具有的责任。首先可以量身定做颜色深沉、款式端庄的馆服。开馆期间统一着装。上班期间，要做到不离岗，不吃零食，不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。在此基础之上，转变图书馆以前馆藏文献阅览的单纯服务功能。随着信息技术的发展，将信息服务转变为知识服务。即从各种显性和隐性信息资源中，将知识提炼出来，有针对性地满足读者的需求。

5、提高馆员的综合素质

当今社会的竞争首先是人才的竞争。优质人才队伍将会给团队带去高品质、高效率、高回报。新形势要求馆员必须快速更新专业知识，掌握最新知识管理技术，提高专业服务技能，成为信息或知识服务的专家。馆员不能局限于常规的信息检索与提供服务，而是要以专家的身份提供越来越专业的信息导航。基层图书馆领导首先要在现有基础上对在职员工进行继续教育培训。定期分批将管理员送出去进修、充电。或者请上级图书馆专家多次亲临指导。在人才的培训方面不仅要加强本专业领域的知识培训，还要加强管理员计算机、历史、哲学、管理学、教育学、心理学、礼仪等相关知识的培训。据了解，基层图书馆鲜有图书馆专业的人才。那么，基层图书馆领导要制定人才引进标准。对日后引进的人才必须严格把关。逐步完善人才队伍结构，提高人才队伍素质。

总之，我认为“服务创新策略”是图书馆建设的灵魂。只有在不断研究分析服务质量不高的原因基础之上，采取切实有效的具体措施提高服务质量，才能紧跟时代步伐，充分保证好图书馆服务功效得以永恒发挥的作用。