常州英派斯健身俱乐部品牌忠诚度影响因素分析

中图分类号：G806 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2013）11-000-02

摘 要 以常州英派斯健身俱乐部为例，运用文献法、问卷调查法和数据分析法探讨健身俱乐部品牌忠诚度的影响因素。在问卷调查和数据分析得出结论的基础上，就健身俱乐部应该如何提高品牌忠诚度提出了相关建议。

关键词 品牌忠诚度 健身俱乐部 休闲体育

随着休闲意识逐渐高涨，常州市商业健身俱乐部得到快速发展，健身俱乐部的数量也随之增长。健身俱乐部作为无形的服务产品，其市场由买方消费者和卖方健身企业构成，健身俱乐部之间的竞争主要是消费者之间的竞争，也就是说如何发展新会员留住老会员成为影响健身娱乐业生存发展的关键。顾客入会成为会员或是进入俱乐部锻炼并不是俱乐部工作的终结，而是新的工作的开始[1]。忠诚的客户会给服务商带来与日俱增的回报，他们倾向于购买其所信赖的服务商的产品，甚至愿意支付更高的价格以降低风险感[2]，因此，影响品牌忠诚度的因素有哪些，如何提升自己的品牌忠诚度显得至关重要。

一、研究对象与方法

（一）研究对象：本文以常州市英派斯健身俱乐部消费者为研究对象。

（二）研究方法：文献法与问卷调查法。

二、结果与分析

（一）样本基本特征（见表1）

经过对问卷信息的统计，可以看出：在性别方面，锻炼的会员男女比例基本持平；在年龄方面，绝大多数锻炼的会员年龄集中于21―30岁之间，其次集中于31―40岁之间；在教育程度方面，大部分锻炼者的受教育水平集中在大专和本科水平。

表1 样本的人口统计特征

项目 人口统计特征 人数 比例%

性别 男 52 53.6

女 45 46.4

年龄 20岁以下 3 3.1

21―30岁 59 60.8

31―40岁 22 22.7

41―50岁 11 11.3

51―60岁 2 2.1

教育程度 初中及以下 1 1.0

高中、中专中技 9 9.3

大专 31 32.0

本科 52 53.6

研究生及以上 4 4.1

（二）问卷各项因子百分比统计（见表2）。

表2 各项因子选择百分比统计

因子 各选项频数

1 2 3 4 5

1英派斯周边的环境非常完善 38.5% 61.5%

2英派斯的健身环境非常舒适 39.5% 60.5%

3英派斯的健身器械完备且性能好 20.6% 49.3% 30.1%

4英派斯拥有资深的健身教练 10% 61.5% 28.5%

5英派斯服务人员的服务态度良好 5.3% 79.3% 15.4%

6英派斯服务人员处理问题方式灵活 4.3% 75.3% 20.4%

7英派斯的课程设置全面 7.3% 70.1% 22.6%

8英派斯举行的会员活动丰富多彩 23.6% 69.1% 7.3%

9英派斯处理抱怨时的效率很高 6.1% 68.3% 25.6%

10我在英派斯健身感到很自豪 8.8% 79.9% 11.3%

11英派斯的性价比很高 5.2% 13.7% 81.1%

12当我想健身时，我会先想到英派斯 14.1% 85.9%

13我很喜欢这个品牌，卡到期后我会续卡 4.2% 11.1% 84.7%

14如果不能在英派斯健身，我会因此感到失望 7.2% 47.7% 45.1%

15即使其他俱乐部打折，我还会选择英派斯 18.8% 29.3% 51.9%

16如果英派斯会员卡涨价，我还会继续购买 13.3% 37.4% 49.3%

17我对英派斯的支持超过其他俱乐部 10.8% 36.9% 52.3%

18我会推荐亲友到英派斯健身 2.4% 16.9% 80.7%

19我经常参加英派斯举行的会员活动 4.6% 52.3% 10.8% 32.3%

20我很喜欢参加英派斯的集体操课 10.3% 31.4% 2.7% 21.9% 32.7%

21我很满意英派斯的私教课程 7.6% 10.8% 52.7% 28.9%

22英派斯经常推出新颖的课程 6，6% 14.8% 49.7% 10.8%

23即使英派斯的课程经常变动，我也可以理解 3.6% 26.3% 41.8% 28.3%

24英派斯的品牌和服务物超所值 2.2% 15.1% 82.7%

（三）主成分因子归类阐释

1.情感忠诚度

表2中因子选择百分比显示，情感忠诚度是影响健身俱乐部品牌忠诚度的首要因素，基本因子内容包括：顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客信任、购买意向、顾客推荐。

从表2可以看出，大部分顾客倾向于情感忠诚度，因此，情感忠诚度是影响健身俱乐部品牌忠诚度的因素之一。所以，健身俱乐部应该从顾客感知价值出发，提高其情感忠诚度，提升俱乐部核心竞争力[4]。

2.俱乐部硬件设施

表2中因子选择百分比显示，俱乐部设施是影响健身俱乐部品牌忠诚度的第二因素，其所涵盖的基本因子内容包括周边设施、健身环境与健身器械配备。从表2可以看出，较多部分顾客倾向于俱乐部硬件设施，因此，俱乐部硬件设施是影响健身俱乐部品牌忠诚度的因素之一。

3.俱乐部产品

表2中因子选择百分比显示，俱乐部产品是影响健身俱乐部品牌忠诚度的重要因素，包括健身教练素质、俱乐部服务水平、新颖课程的推出情况。逐渐富足的物质生活，使人们的休闲意识逐渐增强，对俱乐部产品需求随之大幅度增加。从表2可以看出，较多部分顾客倾向于俱乐部产品，因此，俱乐部产品是影响健身俱乐部品牌忠诚度的因素之一[5]。

4.行为忠诚度

表2中因子选择百分比显示，行为忠诚度是影响健身俱乐部品牌忠诚度的第4因素，包括会员活动与集体课程参与情况，体现了消费者参与健身的行为。而健身产品的消费是在指定时间内持续进行的，所以其购买行为反映在消费者每一次参与健身课程或俱乐部所举行的活动上。从表2可以看出，较多部分顾客也倾向于行为忠诚度，因此，行为忠诚度是影响健身俱乐部品牌忠诚度的因素之一。消费者积极的身体参与活动，在健身中因教练、课程或者健身氛围等因素不断增加正面情绪，提高与俱乐部产品接触的机会，形成对该俱乐部品牌的行为忠诚。

三、结论

本研究运用文献研究、问卷调查、数据统计分析对影响健身俱乐部品牌忠诚度因素进行了分析研究，研究结果与国内外相关学者研究结论基本一致。因此，影响健身俱乐部品牌忠诚度的因素主要由以下4部分构成：情感忠诚度、俱乐部硬件设施、俱乐部服务以及行为忠诚度。

四、建议

依据英派斯健身俱乐部品牌忠诚度的影响因素，提出以下建议：

（一）实施差异化产品战略，满足消费者追求自我价值的需求

按照消费者年龄与性别差异，分别从课程的时间安排、训练强度以及课程性质区分不同的消费群，有针对性地提供健身产品。以此满足不同消费者的不同追求，让消费者在健身中体验快乐、健康与活力，实现其自我价值，提高消费者的情感忠诚度。

（二）开展有特色的体育活动，提高消费者的归属感

利用节假日开展有特色的体育活动，如以娱乐性为主的家庭体育活动、新兴项目或者传统体育活动等形式。依靠体育活动加强会员与俱乐部的交流，增进消费者与健身俱乐部的感情，建立俱乐部特色品牌形象，让消费者在身体参与过程中增加对俱乐部的忠诚度，提高其归属感。

（三）培养优秀的教练团队，提升其职业素养

教练作为健身产品的生产者和维护者，需要从基本知识、专业知识着手，提高其专业水准。培养团队的协作精神，提高教练团队的服务意识和沟通能力，全方位提升其职业素养。也就是提升健身俱乐部的服务能力。

（四）建立消费者信息管理系统，增加健身俱乐部与消费者的互动平台

健身俱乐部在其网站开通消费者信息管理系统，增设消费者基本信息专栏、课程专栏、客服专栏，利用现代信息技术使健身俱乐部的管理更加科学化、人性化。此系统有利于提高健身俱乐部客户管理的效率，健身俱乐部适时了解消费者参与健身的情况，根据消费者的反馈了解俱乐部的运营状况，及时发现问题并解决问题，不断更新产品并有区别性地开展课程。

参考文献：

[1] 王丽秀，马纯锋.健身俱乐部存在的问题及对策研究[J].体育文化导刊.2007（1）：19.

[2] John E G.管理服务营销[M].邓小敏，王志刚，叶，译.北京：中信出版社.2004：364.

[3] 黄德敏，王晓燕.健身俱乐部品牌忠诚度的影响因素分析――以广州力美健健身俱乐部为例[J].体育学刊.2010.04.