对发展个人理财业务的几点思考

提要近年来，随着国内居民收入水平的不断增长和理财意识的不断提高，个人理财市场的发展潜力巨大，已成为商业银行一个新的业务增长点。本文对于如何发展个人理财业务，从服务对象、服务渠道、服务内容以及服务方式等方面对个人理财加以定位。

一、服务对象的定位

关于服务对象的定位，就是回答个人理财业务为谁服务的问题。在这个问题上，一方面银行要了解现实的客户群体和客户资源状况；另一方面也要分析实际的客户服务能力。笔者认为，对个人理财业务服务对象的定位应遵循两条基本原则：

第一，客户数量不盲目求多，而在于精。对于个人理财业务来说，客户规模扩大固然很好，但一定要量力而行。如果客户数量超出现阶段的服务能力，势必会降低服务质量，客户满意度自然随之降低，造成银行声誉受损，则得不偿失。

第二，应对市场需求，合理细分客户。目前，各家银行将个人客户笼统划分为高端客户、中端客户和低端客户。由于不同客户群的消费偏好存在差异，因此各行应该通过细分客户群，对客户群体的特性及需求进行详细描述，进而为产品服务和差别化服务提供支持。一是需要在客户关系管理系统的基础上建立理财师自己的客户档案；二是定期整合同一客户办理存款、贷款、证券、银行卡消费等多项业务的信息，以此作为细分客户的依据；三是通过对目标客户的后期维护，获取客户的性格、爱好、家庭成员、收入结构、投资偏好等更多信息，建立完整的个人优质客户信息档案。

二、服务渠道的定位

渠道选择是银行服务的关键环节。目前，商业银行对个人高端客户的服务渠道主要分为三个层次：一是财富管理中心，一般服务于个人金融资产达到300～500万元以上的顶端客户；二是理财中心（独立式理财中心），主要服务于个人金融资产在50～300万元的高端客户；三是非独立理财中心、理财室、理财窗口，主要满足高端客户日常的金融需求。现有各家银行的理财业务服务渠道主要为第三类。

受客户资源及自身条件限制，发展个人理财处于起步阶段的分支行来说，服务渠道应定位于第二、三层次。从理财中心选址方面来看，应该选择客户资源较为丰富、客户经理对客户了解程度较多、建立有客户档案、能有效协助理财工作的网点；从功能设置及营业环境要求来看，应满足私密、安静、舒适的环境要求，同时方便客户办理如存取款、基金买卖、个人贷款等业务，便于为客户提供一站式服务。

三、服务内容的定位

个人理财服务内容是否充实是影响个人理财质量和效果的决定性因素。银行为客户提供的每一次个人理财服务，就是在指导客户选择、购买产品的过程中实现并完成的。离开了个人金融产品，个人理财服务便虚化了。

个人理财业务是个人金融产品的产品链，涵盖了个人金融业务的全部业务种类和服务内容，目标是为客户提供全方位、多层次、综合性的一站式服务，因此发展个人理财业务首先要对自身产品进行细分与整合。一是产品细分。银行应对个人金融产品及相关行业产品进行关联性、差异性分析。比如基金产品，目前国内约有五十余家基金公司的三百多只基金，产品同质化现象非常严重，产品细分工作就显得非常必要和重要。二是产品整合。在产品细分的基础上，通过产品组合与创新，深化产品内涵，满足客户不同时段、不同层次的金融需求。比如，招商银行的“伙伴一生”金融计划，含炫彩人生、浪漫人生、和美人生、丰硕人生、悠然人生五类套餐，融合了储蓄、投资、保险、电子银行等多项产品，值得各家银行借鉴。

四、服务方式的定位

在明确了服务对象、服务内容和服务渠道之后，选择适合的服务方式就显得非常重要，这有待于在工作实践中不断探索与尝试。

1、组建理财小组。在未建立财富中心或理财中心之前，可先组建理财小组，工作职能定位为理财业务和高端客户服务的管理和经营部门，以理财业务和服务为依托，重点维护和拓展个人高端客户。理财小组定期与高端客户和客户经理进行沟通，收集市场和客户信息；协助客户经理对资产100万元以上的客户进行培育，进一步挖掘客户资源；负责客户经理理财业务的指导、培训和推动等。

2、推行双客户经理制。在理财小组与客户经理之间，建立挂钩联系制度，提供“多对一”的“双客户经理加理财团队”服务模式。即每个高端客户都有理财小组和客户经理为他服务。理财小组负责理财规划、增值服务，客户经理负责日常交易服务，双客户经理之间实现无障碍的转接，并以会员制形式对全行高端客户进行维护和管理。

3、加强理财人员培训与考核。培养和选拔专业的理财人员，进行证券投资、风险管理、税收筹划、退休规划等相关培训，建立起一支全面掌握银行业务，具备金融知识，懂得营销技巧的高素质理财人员队伍。

4、注重理财理念的传播。理财业务的发展有赖于理财理念的传播，如何让客户乐意接受理财规划和金融产品是发展个人理财业务的前提。各家银行应扩大对个人理财业务宣传的广度和深度，通过制作宣传折页、编写理财案例等方式，开阔客户的投资视野，传播正确的理财观。个人理财服务的目标客户形形，每一个客户的思想境界、文化品位、生活状态、个性特征不尽相同。因此，发展个人理财业务的首要任务是传播理财理念，让更多的客户了解金融理财服务，发现自身的金融理财需求，继而通过银行提供的服务来满足需求。■