物流业务外包中的客户关系管理

摘 要 随着社会生活节奏的不断加快，人们对产品物流的速度和信息反馈的周期都有了相应的要求。企业的发展只有坚定不移地以市场中客户的需求为导向，才能够在不断变化的市场环境中树立起自身的良好形象，并形成核心竞争力。目前产品配送服务的外包现象在我国的企业发展中较为普遍，利用第三方物流完成产品由企业到客户这一流转过程的项目大大提高了服务的效率，确保了客户对企业产品的满意度。本文将以企业的物流业务外包为切入点，简要分析如何处理好这一业务活动中的客户关系管理工作。

关键词 物流业务外包 客户关系 企业发展

中图分类号：F740 文献标识码：A

从我国目前物流行业发展的现状来看，负责物流配送的企业如德邦物流、申通快递等都在近几年越来越多的被大众熟知和广泛利用。不论是其配送物件的数量还是配送服务的水平，物流行业已经进入全面发展阶段，而电子商务在现代企业中的广泛运用也直接作用到第三方物流上，物流业务外包现象已经逐渐普及和大众化。但影响企业发展的最直接因素依然是市场中的消费者，如何推动物流业务外包工作与客户管理工作的融合，确保客户服务的满意度仍需要企业进行探讨。

一、物流业务外包概况

物流业务外包是企业在激烈的市场竞争中，为了建立起自己的核心竞争力，专心开发相关业务而开展的以合同委托的形式，让第三方物流公司承包产品的配送服务的业务委托。

这一产品配送形式的产生离不开新经济的发展和高速发展的社会形势的要求，一方面，经济全球化和一体化让企业面临的市场压力逐渐扩大，其市场风险较高，企业只有不断地加强核心竞争力建设才能够确保自身发展的平稳。另一方面，传统的产品运输和配送模式存在着速度慢、信息滞后的特点，已经不能满足客户的需求，因此需要有全新的物流配送系统。

物流业务外包是产品由生产到交付使用的方式的结构性转变，这一过程中，企业需要和客户建立起互信的关系，寻找信誉较好的物流企业开展业务外包活动。无论是烟草行业或是其他行业，物流业务外包都是目前应用较广的产品供应形式，这种来源于买方市场的产品配送不仅需要第三方物流的服务质量的保证，还需要确定其基本的市场导向，避免出现产品配送与客户需求的偏差。

二、物流业务外包中客户关系管理的落实

（一）客户关系管理工作落实的必要性。

综合企业物流业务外包的常见问题来讲，一方面实践中的物流外包依然存在着较多的制约因素，企业产品的配送目的地有着较大的差异，部分偏远地区和道路不畅地区的产品配送较难按时抵达，而考虑到实际收益的第三方物流企业更倾向于接受经济发达地区的物流配送，直接影响到企业的产品服务质量。另一方面技术应用也受到地域性限制，企业的产品配送和服务的抵达缺乏技术性保障，较易出现因外在天气变化导致的产品质量下降。这一现象在需要一定运输条件的烟草行业中尤为普遍，受到烟草运输中产品储存、包装、注意事项等的影响，较少有物流企业能够在双方都满意的条件下开展或承包物流外包业务。

但客户满意度是企业平稳发展的基石，只有做到以客户需求为导向，企业服务水平和企业形象才能够得以保证。从我国市场状况来看，随着市场经济体制的不断深入，买方市场的作用越来越明显，确保客户源的稳定，吸引潜在客户是企业发展规划的主要内容，经营性管理也是现代企业的主要管理手段。做好客户管理，提高物流企业外包的质量十分重要。

（二）在物流业务外包中落实客户关系管理。

客户为导向不仅是烟草行业发展的核心，也是各大企业发展所需要关注的重点。而物流业务外包是一种面向客户开展的产品配送服务，这就要求企业能够在市场压力不断攀升的大背景下，综合客户关系管理的内容做好工作落实，切实提高企业的服务水平。

第一，明确不同地区客户的潜在需求，结合当地实际开展相应的配送服务，确保客户的满意度。目前的物流业务外包大多以消费群体广阔、消费数量多的产品为主，而不同地区的消费群体其基础经济水平不同、地区性的政策也不尽相同，在这种情况下，企业在开展物流业务外包时，需要根据配送地区的不同选择相应的方案，确保企业经济利益的最大化。诸如烟丝配送，企业需要选择有较好的配送经验，能够及时应对配送途中出现的天气变化的物流公司，减少因运输带来的烟丝质量贬损。

第二，客户关系管理离不开高水平工作团队的合作，企业需要加强对服务团队的培养。物流业务外包虽然将产品配送工作交给了第三方物流开展，但其各项操作依然离不开本企业员工，为确保客户对企业的忠诚度，企业需要对员工的工作态度和工作技术进行培养，减少因服务态度恶劣或工作技术不娴熟带给客户的心里不畅快。

第三，建立起完善的供应链网络，应对客户需求的变化，及时地做出回应和反馈。客户的需求并不是一成不变的，由此，企业需要考虑到不同阶段客户可能出现的潜在需求，制定多方案，在完善的供应链网络的基础上进行各项业务拓展和服务延伸，加强信息化技术在产品服务中的应用。例如建立起客户意见反馈平台，企业可以与客户进行网络实施信息交流，根据客户反映的情况进行工作更正和业务转换，提高工作效率，降低因信息传播不及时导致的经济损失。烟草行业的物流业务外包也是一样，与客户联系的加强有利于企业发展方向的准确。

三、结束语

企业物流业务外包与客户关系管理工作密不可分，建立在客户中心基础上的物流配送管理才能够推动企业的稳步发展，确保其核心竞争力和服务水平的上升。

（作者单位：龙岩烟草工业有限责任公司）

参考文献：

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