“优质护理服务示范工程”活动的实施

我院按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，结合本院实际，紧紧围绕医院中心工作，全面贯彻“强化管理，优化服务，提升内涵，树立形象”的服务理念，大胆改革，规范护理管理，强化服务意识，提升护理人员整体素质，在管理中讲服务，在管理中讲质量，在管理中求发展，不断创新，采取了一系列的措施，取得了显著的成效，使我院护理工作走上了制度化、规范化的轨道，护理工作更加贴近患者、贴近临床。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院现有开放床位300张，病房护理单元12个，全院有护理人员260人，大专及以上学历者占75%，现有“示范工程”试点病房3个，开展率达25%。

1.2 方法

1.2.1 全面动员、统一思想、提高认识 层层动员，充分认识活动的重要性和紧迫性。为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动，院领导高度重视，积极引导，把开展“优质护理服务示范工程”活动列为医院工作大事，充分利用好各种宣传渠道，加大对开展“优质护理服务示范工程”活动的宣传力度，通过召开医院中层干部会议、全院护士长会议、全院职工大会等在不同层面人员中传达会议精神，使全院职工认识到这次活动的目的、意义和重要性，使全体护理人员对“以病人为中心”的工作理念和“夯实基础护理”的工作要求有了更深刻的理解，形成了医院领导重视、相关部门支持、全院上下积极参与和通力合作、全院护士热烈响应的良好氛围，在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的热潮［1，2］。

1.2.2 加强领导和精心组织 为了保证这项工作的顺利开展，专门成立了由院长任组长、分管院长任副组长、以护理部为主、业务职能部门及临床科室护士长为成员的领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，各级人员责任明确，各项工作落实到位，定期开展协调会议，解决护理改革中存在的问题及困难，把专项活动作为医院今年工作重点工程建设项目，形成了分管领导亲自抓、护理部靠上抓、科室护士长具体抓的齐抓共管，有效运转，注重执行的良好活动氛围。

1.2.3 制订实施方案 根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，结合本院实际，制订了完善的实施方案，分筹备启动阶段、组织实施阶段、经验总结阶段，在筹备启动阶段鉴于试点病房在护理工作量、护士人力结构等方面具有代表性，全面衡量，确定儿科、外一科、外二科、肛肠科、内一科、脑外科为护理示范试点病房，各护理单元对本科室基础护理落实情况进行自查并制订出详细的实施方案，确保稳步开展，组织实施阶段，试点病房在排班、护理工作模式、简化护理文书书写及管理体制方面实施全面改革；经验总结阶段，定期召开“示范工程”委员会、试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。

1.2.4 实施方案

1.2.4.1 建立规章制度 由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的十六项重点,根据《山东省医院护理质量控制评价标准》和《山东省中医医院评审标准》，进一步完善临床护理工作制度、疾病护理常规、各级各类护士及护理员的职责和工作标准、护理技术操作规程、护理质量检查标准、考核方法和持续改进方案、护理文书书写规范及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》制订常用临床护理技术操作流程24项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。

1.2.4.2 创新护理工作模式 改革护理工作模式、实施责任制护士分管患者的分工护理方式，是优质护理服务示范工程活动的核心内容。由于工作模式的改变，工作内容将落实到每一班、每一岗位，工作落实的力度得到了加强，使患者的每项护理工作均有效落实到具体责任护士，保证护理工作有章可循。试点病房护士长根据护士的年资和工作能力合理搭配，分为护理组长、责任护士、辅助护士，每个护理单元分为2个护理小组，每个护理小组由7名护士组成，每名护士负责4例患者，组长对小组内患者护理工作全面负责，责任护士负责分管病情较重及承担护理技术含量较高患者的岗位；同时指导辅助护士工作，辅助护士则负责分管病情较轻的患者及承担护理技术含量较低的岗位，责任护士负责分管患者的病情观察、基础护理、护理文书书写等各项护理任务。护理改革使护士床边护理时间增多，在执行各项护理工作的同时，对患者的病情变化、心理变化及护理需要更加了解和深入，对其存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，患者得到了更加全面、细致的护理,增进了与其沟通和交流,与患者建立了更加融洽和谐的关系，真正做到了护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的目标。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，责任护士与主管医生组成治疗团队，医护配合默契，各项治疗措施更加落实到位，基础护理与护理技术服务质量共同提高，有效保证了护理服务质量，确保了医疗安全。

1.2.4.3 强化护理服务内涵建设 各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，在护理服务流程中，以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色，为患者提供全程护理服务，即患者从入院到出院，为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。

1.2.4.4 加强人力资源管理 由于护理队伍几乎全部是女性,且年轻护士有较多婚假、产假甚至病假，以及外出进修学习等情况，在这种情况下护士超负荷工作，出现服务不到位现象，也易出现安全隐患，针对这种情况，建立调配机动护士库，制订全院护士人力应急调配预案，根据各科室工作量、护理岗位的任务统筹护理人力资源，有效应对重大抢救、突发事件，保障ICU急诊科等重点科室的护士人力。保证临床一线护理人力，为临床一线护士排忧解难，确保护理服务质量和患者安全，提供人力保障，同时护理部确定弹性排班的总体模式和指导原则，推行APN排班，减少间接护理时间，减少护士交班次数，缩短护士的间接护理时间。改变了以往固定的排班方式，护士长根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，随时调整，加强午班、夜班等重点时段的护理人员的配备，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配备方法。保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，保障患者整体护理有效落实。提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线倾斜，对手术多、危重病患者多、晚夜间工作量大的临床科室均已实现晚夜班双班制，部分科室还安排加强早晚班以保证晨晚间基础护理质量和危重患者护理。增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，遵循“以人为本、动态调整”的原则。逐步在医院实施了以实际护理工作需要为基础的护士配备方法。建立了限制护士转到非一线岗位的人事管理制度，出台了《护理人员离岗或脱离临床一线岗位的规定》，从而做到调配有目标、管理有秩序、队伍稳定化。

1.2.4.5 强化岗位培训 新招聘护士岗前培训、年轻护士规范化培训、三基三严培训、护士长管理培训、教学护士培训、进修培训、护理礼仪培训，举办护理礼仪讲座，聘请医学院教授授课、观看《医护礼仪》、举办护理礼仪表演及分批到星级宾馆进行职业礼仪培训等，使规范化的语言和行为融入各项护理操作工作中，让护理人员以端庄、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，为患者提供满意的服务。

1.2.4.6 提高护理质量 组织学习执行《山东省护理文书书写基本要求和格式》，规范护理文件书写。在文书书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路的护理记录，建立了护理文书质控体系，严格按照省卫生厅护理文书书写规范要求，制定了医院护理文书书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文书书写的意义，规范了护士的书写行为。通过加强质量管理，使九种护理质量指标合格率在95%以上。

1.2.4.7 完善后勤支持系统 优质护理示范病房的建设工作不单纯是护理的工作，离不开后勤支持系统的大力保障，需要院领导及各部门的全力支持，需要医护共同努力，需要全院各系统共同为患者提供优质高效的医疗护理服务。完善后勤支持系统，建立后勤支持系统服务标准，加强后勤支持系统服务到位的指导检查，后勤科室服务到位程度由临床科室负责考核评价，确保取得实效，有效保证后勤支持系统服务到位，从多渠道节省护士的非专业工作时间，方便护士工作，为临床一线服务，把护士从繁琐的非专业性、事物性工作中解放出来，把时间还给护士，把护士还给患者，确保护士为患者服务的有效时间，改进临床护理工作。真正树立“以病人为中心”的服务理念，形成“全院围着一线转、一线围着病人转”的工作机制，将“优质护理服务示范工程”活动不断推向深入，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，确保医疗安全，全面提高医院临床护理工作水平。

2 小结

目前，“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，与患者和家属的沟通还有待进一步加强，护士数量还需要根据实际工作量进行调整与配备，护理人员专业思想需进一步巩固［3］。护理工作是业务建设的重要组成部分，强化基础护理、实施“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，达到树立行业新风、促进医患和谐、让患者满意、让社会满意的目的［4］。

参考文献：

［1］ 刘群男，周宇光.弘扬“五JING”护理化，打造“三H”阳光病房［J］.护理实践与研究，2011，8（5）：79-80.

［2］ 黄惠根,陈玲,黄红友,等.“开展优质护理服务示范工程”试点的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010,5（10）：310-311.

［3］ 吴欣娟,曹晶.“以夯实基础护理为切入点全面提升护理工作质量”［J］.护理管理杂志，2010,5（10）：308-309.

［4］ 郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010,5（10）：305-307.