新医改下对病人就医需求的认识与实践

摘要：在新一轮医疗卫生体制改革的背景下，我们越来越感觉到关注病人的需求，对医院改革发展的重要性，如果弄不清楚病人就医需求是什么，医改就不能满足大众和社会的需求，本文通过对病人就医的心里分析及医疗实践，阐述了病人对医生和医院需求，概括起来就是方便、关爱、疗效和费用的需求，提出这四个方面的需求是改善医患关系，防范医疗风险、保障医改成功的重要因素。

关键词：医疗服务；需求；以病人为中心

中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）017-0000-01

随着新一轮医疗卫生体制改革的不断推进，我们越来越体会到关注病人的需求对医院改革及发展的重要性。目前 “以病人为中心”的服务理念在卫生行业全面展开，为营造和谐医患关系不断努力，配合了主题年活动，如“三好一满意”，“三比一创建”、“优质护理服务示范工程”等一系列满足病人需求，提升服务水平的活动。那么，人民群众对我们的服务满意了吗？医患关系改善了吗？他们来医院就医的需求是什么？是值得我们认真思考和急需解决的一个重要课题。

一、对病人就医需求理解有误区

在传统的理解上，我们认为病人到医院就是为了“看病”、“检查”、“取药”，帮助病人解决引起不舒服的疾病问题，我们体会不到病人做为一个完整“人”的存在，医院对于病人是一个陌生的地方，甚至是一个不愿前往的地方，很多病人来医院时带有忐忑不安的心情，医院内部的各种科室名称，专业术语那么陌生，使病人常不知所措，医生见到病人，也往往是直截了当地切入主题，“你那里不舒服？”如果病人想了解一下如费用，医保等和疾病无关的问题时，常常是不能得到满意的回答，这样只对“病”不对“人”的就医环境和医生心态，造成了病人对医院不满，也引发了医患矛盾。

二、病人的就医需求到底是什么

我们公立医院改革的目标，就是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，解决看病难、看病贵、看病烦的问题。如果说，病人到医院不仅仅是“看病”，那么，他们的需求还有哪些，通过我们近几年满意度调查显示，分别是：技术水平、服务态度、就医环境、医疗价格、就医等候时间等，也有国外学者将其归纳为：方便、关爱、疗效和费用4个方面，本人赞同，这种归纳更为人性化[1]。

1.方便的需求

近年来，我们很多公立医院规模不断扩大，建设了外科楼、内科楼、医技楼、门诊楼等业务楼，把病人就诊的区域切割得越来越分散，我们引以自豪专业区域和数百米长的走廊，也就把病人的就诊路径拉得越来越长，病人来到医院，就像走到一个迷宫一样，不能方便快捷来到就诊区域，从而产生了担忧和不满意。从病人角度着想方便是最基本的需求，为了解决就医不方便的问题，目前我院的作法是，整合医疗资源，为眼科、耳鼻喉科、口腔科划分出单独区域，实现门诊、病房一体化，为病人一条龙服务；门诊就诊流程人性化设计，挂号、缴费窗口功能整合，挂号、缴费、看病一卡通服务，减少病人重复排队等候时间，充分发挥信息化服务平台功能，设置自动的综合查询系统，自助检查报告打印平台，提高服务效率，体现以病人为中心服务理念[2]。

2.关爱的需求

病人带着就医的心情来到医院，需要的是医护人员给予的关爱和照顾，相较于精湛的医疗技术，优质的医疗服务给予患者的温暖和感动更加深刻难忘。因为，这是医护人员和患者之间心灵沟通的过程，对于医生来说，给病人看病，不仅要以技术治愈病人的痛苦，更要关注“人”本身，即病人的心理需求。“有时，去治愈；常常去帮助；总是，去安慰”。这段铭言，穿越时空，久久留传人间，至今闪耀着人文之光，我们经常引用这句话来说明医护人员的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。目前，由于科技进步带来的缺乏人文情感问题，导致医患矛盾增多，我们的医学恰恰缺失了人文及艺术的培养，使得我们的医生、护士成为看病的专家，而忽视了人的本性的存在。医生认为病人太多，没有时间回答病人提出的问题，病人认为看病时间短，无法得到医生的解答和安慰。因为这样，我院制定了一些服务规范，从制度来规范医务人员的服务行为，例如，引出完整医疗的理念，即对待每位患者都要按照，详细病情询问，全面体格检查，必要的辅助检查，循证准确诊断，全程医疗方案五步流程走。成立客服中心，承担陪检、送标本取药等工作，把护士的时间完全还给病人。从动作规范到服务细节的到位，用心为病人着想，让病人满意，将过硬的技术与对患者的关爱完美的结合。

3.费用的需求

病人来到医院就诊，承担相应的费用无可非议，一方面，他们希望能够为其作必要的检查，尽快使其病因明确，拿出有效治疗方案，药到病除。另一方面，他们又担心医生会掏空他们的腰包，最后人财两空。很多医生都认为医疗费用与医生看病无关，其实不然，病人和家属要明明白白的消费，他们所花的钱是否与其疾病的诊断和治疗相关，要有知情权。现在我们鼓励病人和家属参与我们的医疗决策，就是希望病人和家属能够清楚他们的疾病状况以及病情进展，同时，也让我们医生能够了解病人和家属对诊断过程的认识程度和经济承受能力。病人在就诊过程中，不仅有直接医疗费用节省的需求，还有时间人力等节省的介接需求。在近几年的医改试点工作中，我院一直要求医生们按照适应性医疗的原则，用好手中的开药、检查权力，并进行月度质控考核，积极开展临床路径工作，探索DRGS付费制，取消药品加成，规范医生诊疗行为，控制医药费用的不合理增长，切实减轻病人的负担，满足病人及家属对费用的需求。

三、思考

看病就医关系到每个人的身体切身利益和生活幸福，在现有的医疗环境下，医护人员为医患矛盾而苦恼，病人和家属也在为医患不合谐而困惑，生活中病人离不开医生，医生因病人而生存。每个病人都希望能找最好的医生，吃最好的药，花最少的钱，但这些需求和我们有限的医疗服务保障水平存在着巨大的矛盾。而医改的每个一个动作都是一项涉及众多方的系统工程，医改要解决的每一个问题都涉及方方面面复杂的利益调整，要从根本上解决问题，不仅需要各部门齐心协力，持续推进，更需要我们医疗行业从“利本位”扭向“人本位”的正常轨道上来，“以病人为中心”，满足他们的就医需求，使公立医院回归公益性质，医生回归看病角色，药品回归治疗的功能，医改才会取得成功。

参考文献：

[1]王仲.对新医改下病人就医需求的认识与思考[J].中国医院管理，2014，34（4）：4-5.

[2]史兆荣.“以病人为中心”的实践之路与安例分享[J].中国医院管理，2014，34（7）：32-33.