某院门诊药房新操作流程的讨论

[摘要] 通过对目前门诊药房新操作流程进行分析讨论，探讨现有操作流程的优缺点，为改进门诊药房的服务提供合理化建议，更好地为患者服务。

[关键词] 门诊药房；服务；操作流程；药事

[中图分类号] R952[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0137-02

门诊是医院直接提供服务的窗口，其提供服务的好坏，如患者排队等候的时间是否过长、医生是否有足够的时间与患者交流，划价是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。门诊药房作为医院的一个重要窗口，其服务质量的好坏对于提高医院核心竞争力具有重要意义[1]。笔者所在医院从2009年启用新的门诊大楼开始，对门诊药房的操作流程和电脑管理系统进行了重组，取得了较好的效果，但也出现了一些新的问题，现笔者在此进行分析和讨论。

1 门诊药房新的操作流程和效果

门诊药房实行新的操作流程的目的是方便患者，提高服务质量、提升工作效率。以科学的方法管理门诊药房，减少中间环节，让患者能在较短的时间内顺利完成门诊药房的取药过程。

1.1 整合门诊收费系统

新门诊大楼启用后便实行了电子处方系统。患者凭挂号后领取的含有个人信息的就诊卡刷卡就诊。医生刷卡后把所要开具的检查项目和药品输入电脑，患者直接到收费处刷卡付费。门诊药房不再根据处方划价，降低了药房的工作量，同时减少了因划价差错而产生的纠纷。患者也不再需要到窗口排队划价，大大节省了时间。

1.2 合并门诊中西药房

原来医院的中成药房和西药房是分开的，患者如果要同时领取中成药和西药必须去两个药房，排两次队。这样就浪费了患者的时间，给患者增添了不必要的麻烦。现在将中、西药房合并成一个药房，使患者一次就可以把中西药都领到，简化了门诊药房的操作流程，方便了患者，提高了工作效率。

1.3 药品价格信息透明化

原来药房划价时，处方上面只有一个总金额，而没有明细。现在实行电脑收费后，收费清单上自动打出每种药品的名称、规格、数量、单价及合计，让患者看得到，算得清，增加对医院的信任感。同时在医院的大厅树立了液晶显示屏，滚动显示药品的价格，让患者消费前做到心中有数，减少了很多不必要的麻烦。

1.4 调整门诊药房的操作流程

新的门诊药房采用开放式服务模式和全透明布局。变原来小窗口发药方式为后台调配、前台核对的模式。患者凭就诊卡和药品发票到前台，负责核对的前台药师收取发票后刷卡，后台的电脑直接打印出处方，药师调配好后交由前台药师核对发出。整个过程患者看得清清楚楚，避免了因药师的散漫而导致患者的等待。

1.5 药品的信息化管理

门诊药房实行电脑信息化管理后，药品都编号输入电脑，可随时对任何一种药品数量的动态变化进行查询。药房根据数据制定领药计划，合理控制库存。这样既保证了临床用药，同时也避免了药品领了太多而导致药品滞销过期和资金的积压。网络化管理为临床科室、药房、库房之间相互沟通搭起一个平台。临床医护人员可方便快捷地查询药品品种、规格、价格、商品名、产地以及新药信息；药房、药库可及时了解各病区和每个品种用药情况。药剂科主任也可随时了解药房的工作情况和查询相关信息[2]。

2 门诊药房存在的问题

自从门诊药房实行新的操作流程以来，简化了程序，提高了服务质量，方便了患者，取得了较好的效果。但一次操作流程的改进不可能解决所有的问题。经过对新的操作流程的观察，发现还是存在着以下几个方面的问题。

2.1 信息管理方面的问题

中、西药房合并后，电脑系统却没有整合。如果患者同时领取中、西药时，药师需要进入两个操作界面，刷两次卡，中成药和西药的处方分别打印，药师需分别调配，浪费了时间。电脑的管理系统没有设置库存和有效期的自动警示程序，给药房领药和批号管理带来一定的麻烦，造成一些不常用的药物缺货或滞销过期。有些药物损坏报耗后，数据要到月底盘存时才能修改，不能及时调整，导致医生开药后出现无药可发的情况，容易引发医患纠纷。

2.2 服务质量方面的问题

门诊药房是门诊患者面对的最后一个窗口。挂号、就诊、付款、检查、领报告等等已经让患者疲劳不堪、心有怨言。如果在取药的时候稍有不顺就会引发矛盾。虽然门诊药房采取了开放式的柜台服务模式，大大缩短了患者取药的时间，但也出现了患者不能有序排队的情况。导致在取药的高峰期，患者在柜台前挤作一团。药师需要同时接待好几个患者，容易出现差错。

2.3 没有设立药物咨询窗口

由于门诊药房的工作琐碎、繁忙，目前还没有配备经过培训的专职临床药师开设药物咨询窗口。药房药师只能简单的按照医嘱指导患者用药，远远不能满足患者的需求。

3 问题的解决方法

3.1 改进电脑系统

首先要把中、西药两个窗口整合成一个，这样更加快捷。既降低了药师的劳动强度，又节省了时间，方便了患者。其次在电脑系统中设置一个警戒区，当药品库存过低或药品的效期临近，电脑应自动显示提醒，（比如用红色显示该药品名称）。应该授权门诊负责人药品数量的修改权限，这样可以在第一时间解决因库存不准确而产生的矛盾。在药房内部要严格执行各项规章制度，加强毒性药品、一二类和品的管理。

3.2 开通取药叫号系统

门诊药房应尽快开通取药叫号系统。当患者在收费室刷卡付费时，电脑应自动把处方分配到药房的某一个窗口，并打印一张取药窗口的号码单给患者。患者只要在收费室交费或记账，该患者的处方信息就显示在药房的微机上，备药人员提前将药品备好[3]，而患者可以在该窗口外的休息区域休息，等叫到自己的号码再上前取药。这样既减少了患者等候的时间又可以很好地保证患者取药时的秩序，药房药师也可以一对一地服务患者，避免不必要的差错。

3.3 开展药学信息服务

医院的药师在患者面前树立其专业形象，不应该靠外在的标示，而是要靠提供服务的专业技术含量。门诊药房应开设药物咨询窗口，配备专职经过培训的药师为患者解答问题。指导患者正确掌握药物的服用剂量、方法、时间和怎样妥善保存药物。针对特殊人群如儿童、老年人、孕妇及哺乳期妇女，由于其病理生理状况的特殊性，在使用某些药时需特殊对待，药师在调剂这类人群的处方时更需谨慎[4]。对这类患者更应该做好药物的咨询工作。

4 讨论

医院启用新的门诊大楼后，在优化门诊药房的操作流程，提高工作效率，改善服务质量，方便患者等方面取得了很大的提高。但在一些细节方面没有做到位，工作中还是出现了一些问题，使新操作流程没有发挥出其最大的效能。下一步门诊药房要与信息管理科室相互沟通，进一步简化和完善药房系统，提高工作效率。同时要积极开展药物的信息服务，更深层次地为患者服务，在患者心中树立良好的形象，促进医院的可持续发展。

[参考文献]

[1]江警予，王奕. 医院门诊药房服务流程改进与思考[J]. 医药导报，2008， 27（7）：877.

[2]张学平，陈华庭. 计算机网络在住院药房的应用现状与展望[J]. 医药导报，2004，23（6）：433.

[3]王书杰，史宇翔，蔡大伟，等. 防止门诊药房医疗纠纷的有效办法[J]. 医药导报，2006，25（3）：272.

[4]吉冬梅，张伶俐. 医院药师审核处方用药的重要性[J]. 医药导报，2008， 27（4）：489-490.

（收稿日期：2012-03-22本文编辑：马 双）