基于顾客信任原理的营销管理策略分析

摘 要：企业的任何经营活动都是为了满足顾客的需求，顾客是企业发展的推动力量，只有顾客充分信任企业的产品，才会产生购买欲望。对于企业而言，顾客信任有着非常积极的作用，本文主要基于顾客信任基础下分析企业的影响与管理策略。

关键词：顾客信任；营销管理策略；分析

顾客是企业运行的基础和保障，获得顾客的信任则基于企业诚信的基础上。目前，为保持顾客的忠诚度，提高顾客的信任度，许多企业纷纷转变企业营销模式，改变企业营销策略，为企业的发展积极抢占顾客资源。

一、顾客信任对于企业发展的影响及其原理

顾客的信任是购买商品或者选择服务企业的前提，所有的交易都基于商家诚信获取顾客信任的基础上。企业营销无非就是与顾客关系的营销，与顾客建立彼此信任关系，之后再为顾客提供性能良好的产品或者优质的服务。在当下的发展形势下，率先赢得顾客的信任是获得顾客资源、抢占发展先机、占领市场和保持企业竞争力的重要举措。

顾客信任对企业发展的价值对企业的发展具有显性和隐性价值，具有短期和长期价值。因此，商家必须充分认识到获得顾客信任的重要性和价值性，以长远的眼光和发展的眼光看待顾客的信任。首先，顾客信任某品牌或者某个企业，则会促使顾客产生购买欲。在顾客能够接受或者预期能力范围内的价格内，顾客首先会选择信任的品牌或企业，因此提高了企业在同行业同品牌间的竞争力。其次，顾客的信任会节约企业的推广和宣传费用。顾客在信任某个品牌的情况下，企业则不需要花费较高的人力或者物力进行营销，更能够节省推广时间和推广成本，并且易产生“口碑效应”。消费者的口耳相传远比商家的宣传效果更佳。另外，顾客对品牌或者企业的信任则会增加该用户的重复购买率，在顾客的维护方面则会节省大量的人力资本。最后，顾客的信任能够帮助企业明确市场定位，为接下来的生产、运营、以及产品性能的改善提供有价值的信息，降低企业因市场、制度等不可控因素带来的风险。

二、顾客信任的原理营销管理策略

然而，顾客对企业形成信任过程却是一个长期而又曲折的过程。在顾客形成信任的前期，首先要接触该企业，接触到该企业的品牌名称、产品、服务等。因此，在获取顾客信任的最初阶段，企业首先要做好推广工作，让顾客能够接触到该品牌、认识该品牌。获取顾客信任的第二个阶段则是顾客判断。在顾客判断的过程中，产品或者服务质量以及销售与推广人员是最关键的因素。因此，为了避免遗失顾客，企业必须做好产品或服务的用户体验调查工作和员工培训工作，只有二者结合起来才能促进顾客消费。获取顾客信任的第三个阶段则是购买和体验。做好前两个阶段的工作后，才会发生购买，第一次的购买和体验是获得信任的直接途径，同样也是获取顾客信任的最重要因素，顾客的体验将决定着顾客信任感是否会发生。良好的顾客体验则才会使得顾客肯定产品、信任企业或者品牌。在顾客确信产品后，将会发生由信任引起的重复购买、口碑相传等良性发展因素。

在顾客形成信任体验的过程中，顾客价值和企业践诺是影响顾客信任的重要因素。顾客价值是顾客在体验产品后对产品做出的主观性的评价，该评价依赖于顾客的满意程度，属于获取顾客信任的内部因素。随着科技和消费者生活水平的提升，企业如若不能做好市场调研和产品优化升级，则顾客的满意程度将越来越低，顾客价值和信任度也将随之降低，直至完全消失。因此，企业必须意识到顾客价值是一个动态的过程，需要企业不断更新生产和设计理念，将更人性化的元素投入到产品的生产中。企业践诺是指企业能够按照企业本身的承诺按时履行，如产品的宣传特点和和使用效果、企业的价格和优惠政策等。企业践诺与顾客的信任度呈正相关关系，一旦企业未能履行承诺，即便是顾客价值再高也不会获得顾客的信任。与顾客价值相比，企业践诺获取顾客信任的外部因素，然而企业践诺在一定程度上也影响着顾客价值。因此，企业必须做好二者关系的协调，在产品的宣传推广阶段，企业必须依据产品的实际情况，适度宣传；在产品的销售阶段，必须按时履行企业承诺。

三、结语

顾客信任是企业运行的根基，顾客信任的价值是保持企业竞争力的重要因素。

企业的营销不仅要看到近期获得的利润，更要用发展的眼光和策略保障企业的长远运行，通过不断提高产品性能保持产品和企业的竞争力，提高顾客价值，认清企业承诺和顾客价值的关系，做好企业的宣传推广工作并适时践行企业承诺，促进企业的长久发展。

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