高校办公室服务决策能力提升策略研究

一、高校办公室人员专业化的内涵

本文所谓高校办公室人员专业化，是指高等院校专职从事办公室工作的人员，以提高管理与服务水平为目的，通过系统地教育和培训，掌握教育管理专业知识、技能，实施专业自主，表现专业道德，逐步提高专业水平，成为一个良好的高校管理工作者，最大限度地实现高校管理的社会效益、经济效益的专业化成长过程及状态。一般来说，高校办公室人员专业化应具备的素质包括政治思想素质、职业道德素质、科学素质、相关专业素质、身体心理素质等几个方面。

二、专业化与高校办公室人员服务决策能力的提升

笔者认为，一名专业化的办公室人员的服务决策能力具体体现在以下几方面：

第一，在服务意识上，具有较高的职业道德，能变被动式服务为主动式服务。从办事规则到办事程序，都尽可能地满足人们的期望，想师生之所想，急师生之所急，千方百计为他们排忧解难，办实事、办好事。第二，在服务态度上，办公室人员在工作中要讲究方式和方法，克服命令型管理方法，强化服务型管理理念，要坚持“以人为本”，彻底改变过去那种“门难进，脸难看，事难办”的衙门作风和作风。第三，在服务水平和服务质量上，不能仅仅满足于服务是“提供便利、为之作贡献、履行义务或职责”，而是应该通过不断学习新知识，总结积累经验，不断提升自身的素质和能力，切实提高服务水平和服务质量，为广大师生员工提供高水平的服务和强有力的保障。第四，在决策前的调查研究上，要能做到比较全面、及时地了解并获取有关的信息，能够真实了解信息的价值所在，并据此制定出实现工作目标所有可能的方案，准确预期到每个方案在未来的执行结果。第五，在决策中的会议组织及协调方面，要求办公室人员具备相当的执行能力和控制能力，以保证其顺利实施，要有足够的领悟能力和应变能力，能够根据形式的变化及决策的执行情况适时修订决策方案。第六，在决策后的督查督办方面，一定要善于运用激励政策和方法，提升师生员工共同参与工作的积极性、责任感和使命感。一个优秀的办公室人员也要能够很好地运用授权，赋予他人责、权、利，以此来延伸自己的智力和能力，以达到督查、督办的效果，当然这需要上级的领导、部门及师生的共同配合。

鉴于以上，笔者认为应从专业化的培养入手，提升办公室人员的服务决策能力。

一要健全高校办公室人员选拔和任用机制，实施职业资格证书和专业资格证书制度。“职业资格证书制度是国家对各行各业从业人员规定的职业准入制度。它是在职业的专业化过程中出现的，要求从业人员经过严格系统的教育和培训，获得能胜任工作的特殊知识和技能，获取职业资格证书以获得从业资格的一种职业管理制度。”办公室人员必须经过系统的职前培训，在修完所规定的课程或取得相应的学分，取得高校行政工作职业资格证书后，方可在高校从事行政工作。、

二要实行系统的职前与职后专业化培训。高校管理要成为专业，就要有明确的知识基础，并且这些知识要对高校的管理具有实际指导意义。目前高校的办公室人员中普遍存在管理业务知识和管理技巧缺乏，不了解行政工作运行规律和教育教学规律，管理工作缺乏应有的理论指导，新的管理思想和理念不能及时得到充实。要解决以上问题，必须加强办公室人员的职前与职后专业化培训。

三要实施“以人为本”的“绩效”考评制度。第一，建立以岗位目标为基础的考评机制。考评应着眼于目标引导，让办公室人员明确自己的任务是什么，知道将根据什么来评价自己，体现考核的透明度、信度与效度。第二，形成制度化的绩优晋升机制。完善符合职员制特点的可量化、易操作的职员绩效考评指标体系，将学校的整体发展目标与职员岗位目标任务容为一体，让办公室人员对自己的发展有一个良好的预期。第三，建立起绩效考评与薪酬相挂钩的机制。第四，考评的着眼点由关注过去转为面向未来。正如有些学者所认为的，绩效考评的意义，除了是对行政管理人员的表现作出科学的评价之外，更多地在于它能引导其掌握管理的技巧，并养成科学的管理习惯，促进其提高工作效率，最大限度地开发人的潜能，从而使学校的战略规划与工作部署得到有效的落实。

总之，我国高校现代化建设迫切需要科学的管理做指导。做好办公室工作，更好地发挥办公室的参谋助手作用，提升办公室服务院校科学民主决策的能力和水平，是当前高校现代化建设的一项重要任务。

（作者单位：北京联合大学应用科技学院）