开展优质服务,创建舒心病房的体会

【摘要】目的 探讨如何落实基础护理，为患者提供满意的服务。方法 更新了我们的护理模式，弹性制排班，加强了专科护理，在整体护理的基础上实行小组护理，更加注重人文关怀，提倡3H的服务理念，使优质示范病房更好的开展。结果 通过优质示范病房的开展，提升了护士的服务与沟通意识，使基础护理工作得到了回归,我们的护理管理水平与护理质量、安全得到了全面提升，真正的达到了三个目标：政府满意，社会满意，患者满意。

【关键词】优质护理服务示范工程 优质护理 优质服务

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-285-02

优质护理服务是医疗卫生体制改革、医院改革的需要，更是护理事业进一步发展的需要。2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，其根本目的是“夯实基础护理，提供满意服务”，即全面提高护理质量，满足广大患者日益增长的护理服务需求。通过此次活动的开展，达到以下三个目标：政府满意，社会满意，患者满意。根据精神要求，按照市卫生局及本医院的工作部署，我科自2010 年年初开展了“优质护理服务示范工程”活动。自开展活动以来，我们坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，取得了较好的效果，现将这一阶段工作实施体会总结如下：

1 开展优质活动，调整人力配置

1.1 增加临床护理人员配置：自开展活动以来，我科室充实了护理人员3名，现有护理人员15名，主管护师4名，床位与护士比达1：0.41，最大限度保障了床位数与护士人数的配置。

1.2 健全三级管理系统：科室设立了总责护士，由护士长到总责护士，再到护士（助理护士）的管理，真正的实现了三级分层管理。

2 更新护理模式，落实基础护理。

2.1 公示服务内容、接受公众监督：我们在疗区走廊公示了分级护理要求、基础护理服务的项目等，科室建立健全了有关规章制度，并且装订成册，进一步改善了护理服务。

2.2 落实晨晚间护理：我们增设了晨晚班护士来加强基础护理, 由责任护士统筹安排，并督促辅助护士认真落实。我科室在做好规定的服务项目的基础上，根据患者的需求，提供全程化、无缝隙的护理，以促进护理工作更加的贴近患者，贴近临床。基础护理要求做到量化登记，以护理小组为单位进行工作量统计登记。

2.3 更新护士管理模式：在建立岗位工作标准的基础上，实行工作绩效考核，绩效与评优、晋升、奖金等直接挂钩。绩效的具体内容包括：①患者满意度调查评分②医生评价评分③医院质控评分④护士长质控评分⑤护理工作量质数评分⑥护理风险系数评分。

2.4 实施整体护理责任制：我们建立了以责任护士为组长的小组责任制，责任包干即护士分组、分床管理病人，每名护士分管两个病房，共计八张床位，为患者提供连续性的护理服务。我们还调整了护士的时间班次，减少了护士的交接班次数，实行每日晨晚间床旁交接班。

2.5 合理分配护理内容所需时间：我们最大限度的增加护士的直接护理用时，取消了不必要的护理文件书写，制定并采用了专科表格化护理文书。还实行了床边工作制即运用的治疗车装上所需的物品或药品，将护士站前移至病房，护士在病人身边工作；抢救室的护士在病房内护理病人，书写护理记录，及时记录病情变化，这样患者需求及时得到了解决。

2.6 医院领导高度重视：院领导充分重视临床护理工作，明确分工各职能部门的职责，各科室团结协作，人事、设备、财务、后勤协同支持，完善了配送体系，卫材及备品做到下收下送。院里还为科室添置了大量的生活护理工具及仪器设备，并且加大了经费投入，提高了护士的福利待遇，实行同工同酬，调动了广大护士的积极性。

3 拓展护理技术范畴，提升专科护理品质

3.1 编制各种作业指导用书：我们制定了专科护理规范手册、病员手册、护理工作流程等供护士与患者阅读。

3.2 危重病人集中管理：由业务能力相对较强的护理人员对危重患者实施专人护理，加强保障了危重病人护理质量与安全。

3.3 加强岗前培训及规范化培训，重视专科护士的培养：我们实施了专科理论和专科技术考核制度，强化专科护士培训，每季度考核一次。

4 深化护理服务理念，丰富人文关怀内涵

本科室将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，贯彻“3H”服务理念，开展创建“舒心病房”的活动。3H服务宗旨即以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。3H的具体内容：①护患沟通规范化实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”。②礼仪服务规范化推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”。 ③温馨服务规范化：实施家庭（HOME）的温馨服务，做到“七到位”。

4.1 改善患者住院环境，给病人提供一个温馨、舒适、整洁的环境。为病人创造各种便利条件，配置饮水机等。护理站粘贴了“患者的健康就是我们最大的心愿”蓝色背景墙，给每一位入院患者以家的温暖。

4.2 在病区内的《医患自己的博客》上，贴满了患者对护理工作满意的真情回馈。为了更好地为患者服好务，科室还制订了“免费为患者提供住院日常生活用品、免费为患者提供微波炉使用、为患者备用防滑拖鞋”等项《亲情服务服务》项目，深受患者欢迎。

4.3 病区、病室内悬挂各种危险的警示温情提示话语：“小心滑倒”、 “谨防坠床”等温馨提示，时时都在提示着患者或陪患家属，以细微之处体现了护士无处不在的关怀。

4.4 开展不同形式的健康指导：一对一健康指导、集中式的健康指导，及时反馈意见发现问题，并即时整改，提升护理质量。我们制作了宣教手册，图文并茂，通俗易懂，可供患者及家属24小时随时取阅。

5 成效与体会

我们的护理改革只有源源不断的人力支撑，才能走得更远，才能更成功。护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进。

5.1 护士反应：满意率大于90%。护士服务与沟通意识增强，做到服务于红灯亮之前。据统计红灯次数由300―400次下降100次/天左右。基础护理工作得到回归,满足了病人的生活需求。基础护理是改善护患关系的重要途径，护士认真按照基础护理公示项目，落实护理服务规范和流程，对病人实施了全程康复指引，在做基础护理的同时，护士可更深入、更仔细地观察病人的病情，病人护理质量不断提高。人力配置到位后，实现了主动服务、承诺服务。护士较合理的分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士的价值也得到了体现。实行责任包干后，护士在病房巡视的时间多了，与病人交流的时间多了，能够聆听患者心声，舒缓患者心理压力，融洽了护患关系。由于病人打红灯次数大大减少，使护理工作工作条理性增强，无效劳动减少，护士理解病人、病人理解护士，护士工作更加开心，病人对护士的工作更加满意。护理组长们反应，现在责任护士对自己所管的病人更加熟悉，他们都熟悉自己病人的动态，作为护理组长的压力减轻了。实行小组责任制，利于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。护士自觉，主动，高效的活动在患者身边。

5.2 医生反应：根据满意度调查，医生满意率100%。护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，使医生对护理工作更加放心。医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序的明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展触动了医生的服务意识。

5.3 社会反应：“优质示范工程”活动开展以来，整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效：病人满意度达到99%以上，陪护率活动前100%，活动后50%。实行成组包干的护理小组模式，形成一个无缝隙的护理团队，对病人熟悉，便于及时观察病情变化，病人并发症发生率明显下降。病房陪护率下降，病房秩序明显好转。病人们反应：以前没有陪人根本就不敢来住院，现在好了，护士会帮我们解决困难，以后可以一个人来住院了。病区的医患博客里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；各病房无护理不良事件发生，实现了护理零投诉；同时，科室新增加了十余项服务项目，各项基础护理及专科护理工作量明显提升，也带来了相应的经济效益，社会效益凸显出来，科室影响力得到了提升。