PDCA循环法在提高医疗收费服务质量中的应用

[摘 要]PDCA循环是全面质量管理的基本方法，对提高医院医疗质量管理至关重要。文章将PDCA循环法应用于提高医疗收费服务质量，针对医疗收费服务中存在的静脉采血环节收费患者满意度低的问题进行解决，结果表明患者的满意度上升，医院的医疗收费服务质量得到提高，PDCA循环对于提高医疗收费服务质量具有积极作用。

[关键词]PDCA循环；医院；收费服务质量

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.41.173

PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，是由美国质量管理专家戴明（W.E.Deming）根据信息反馈原理提出的。包括： 计划阶段P： 分析现状，找出问题，分析各种影响因素，制订改进计划；实施阶段D： 执行、实施计划； 检查阶段C： 检查计划执行结果； 处理阶段A： 总结成功经验，把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。这四个过程不是运行一次即结束，而是在每个周期中解决一些问题，将未解决的问题带入下一个循环，不断发现、整改、提高，是持续改进的管理过程。当前很多医院作为新的理念贯穿于管理工作中。下面应用PDCA循环法对某医院医疗收费服务中存在的问题进行解决和改进。

为了解某医院医疗收费服务中存在的问题，我们对医院某日的门急诊患者进行了随机走访，了解其对医院医疗收费服务的满意度和最不满意的地方，发现患者满意指数最低的为静脉采血环节收费问题，我们运用PDCA循环法进行分析解决。

1 计划阶段（P阶段）

1.1 发现的问题

我们对医疗收费服务中发现的静脉采血收费问题进行了详细询问和调查，发现存在以下情况：在患者就诊卡没有余额的情况下，患者需要交纳的化验费在收费处按医生开单金额交费后，到静脉采血室采血时还会被告知需要缴纳采血费，患者需要再次到收费处交费，造成患者的不满。

针对以上问题，我们对医院门诊部、静脉采血室、信息处等相关科室进行了咨询，并与他们进行了沟通讨论，现场查看，了解了实际情况：患者未采血之前医生开具的只是某项目的化验费，到静脉采血室采血时才会收取采血费，在患者不愿就诊卡中多充值的情况下，收费员根据患者的开单金额收取费用，但收费员在采血之前只能看到医生开具的化验费金额（不包括采血费），导致患者采血时还需要再次交纳采血相关费用，造成来回排队奔波的麻烦。

1.2 分析原因

针对以上问题，我们成立了CQI小组，组织全员开展头脑风暴法，集思广益，对该问题可能存在的原因进行分析，主要包括以下方面：

（1）“机”方面主要是系统不完善，针对必需的配套收费项目未设置收费提示功能，患者不能方便地实时查询自己应交的总费用；

（2）“人”的方面主要是科室人员之间及科室人员与患者之间沟通不到位，部分人员未全面了解收费流程或了解了流程而未及时提醒患者交费情况，或因忙碌而忽视了收费的细节，责任意识有待提高；

（3）“环”指环境方面由于患者较多医院不能面面俱到，或医院科室之间未站在医院整体的角度考虑为患者提供更方便的服务，相互之间协作衔接不到位；另外，由于患者在现代生活的快节奏下焦急的心态加上不了解医院的流程，增加了不满意和投诉的风险；

（4）“法”方面主要是流程不完善，未从制度建设上规范该项医疗服务流程，让患者享受更加优质的服务。

1.3 针对以上原因制定可行的工作方案

（1）在现有信息系统短期内无法改变的情况下督促各科室人员强化收费操作的正确性和完整性，减少费用的多收、少收或错收，并履行好提醒义务，避免给患者带来麻烦。

（2）加强科室人员的培训和不同科室人员之间的沟通，使其对医院的收费流程熟知于心，对检验类等类似项目能及时提醒患者是否还有其他收费或大致的费用情况，让患者决定是否需要多充值，以方便就诊。还要提高员工的责任意识，使之树立方便患者和以患者为中心的理念，为患者提供更加优质的服务。

（3）优化医疗收费服务工作流程。针对检验类或其他需要不同科室同时开单才能执行的项目，开单科室对自己收费外的配套项目有告知患者需要另行交费的义务，收费员也要了解医疗收费情况，实时告知患者要足额充值。

（4）针对患者需求的逐步提高和我院门诊量较大的情况，要求员工注重服务态度和服务质量的提高，使患者有宾至如归的感觉，注重工作细节的改进，站在医院整体的角度为患者提供方便快捷的服务，大大减少患者不满意或投诉的概率。

2 实施阶段（D阶段）

（1）针对患者静脉采血环节的收费问题与医院门诊部、静脉采血室、信息处、收费处等科室进行沟通协调，按方案执行，理顺了工作思路，优化了工作流程，增强了相关人员的责任意识。

（2）对医院收费人员进行了培训督导。使收费人员了解了部分特殊项目的收费问题，并能及时与相关科室沟通协调，为患者提供正确的指引，方便患者；强化了收费员的责任意识和服务水平，要求收费员关注工作细节，对工作精益求精，为患者提供更加优质的收费服务。

（3）为改善患者就医环境，减少患者排队等候时间，收费处实行了弹性工作制，针对不同时间段和患者就诊人数的变化调整收费员的工作时间和工作内容，能适时满足患者交费工作的需要，提高了工作效率。

（4）为减少患者就诊过程中多次交费的麻烦，在收费处醒目位置设置了温馨提示，提示患者办卡、收费、退费流程和首次就诊建议充值金额等，大大方便了患者。

3 检查阶段（C阶段）

由科室相关人员组成督导检查小组，定期和不定期对医疗收费质量进行督导检查。采取流程测试，现场观察和患者走访的方式，检查了各个医疗收费环节的收费情况，患者对静脉采血环节收费服务满意度显著提高。除其他工作细节方面还需要进一步改进外，其他运行情况较好，医疗收费服务质量得到提高。

4 处理阶段（A阶段）

（1）各科室之间的沟通协作加强，收费人员责任意识提高，收费流程得到优化，患者的满意度上升，医院的医疗收费服务质量得到改善，改进措施颇显成效，已发现的问题得到了较好解决。

（2）在督导检查过程中，从工作细节等方面发现了其他问题，需要进一步查找原因，并分析解决，进入下一个PDCA循环。

PDCA循环是全面质量管理的基本方法，对提高医院医疗质量管理至关重要。建立一套完整的合乎现实的医疗质量管理体系，直接关系着医院的可持续发展能力和核心竞争力，在医院建设和发展战略中有着举足轻重的作用。

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