护士长共情能力作用研究

[摘要] 共情是一个人进入他人精神世界并充分理解他人的能力，高共情能力的人有利于构建和谐关系，确保工作高效率。关注共情和共情能力的研究，本文综述了共情和共情能力的概念及作用，护士长增强共情能力的方法，探讨了护士长共情能力对护理管理工作的影响。促进护士长增强共情意识，提高共情能力，从而正确处理好与领导、患者、医生、护士、患者家属的和谐关系，构建和谐护理团队，提高患者及护理人员满意度，提高工作效率，确保工作质量，构建和谐病房。

[关键词] 护士长；共情；共情能力；和谐病房

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）10（a）-092－０2

The study of the empathy ability of nurse head

JIANG Ya

(Department of Surgery, the Fourth People′s Hospital of Taian City, Shandong Province, Tai′an 271000, china)

[Abstract] Empathy is the ability of one people can enter other people′s world of spirits and understand their sides greatly. The people who have high ability of empathy can build harmonious relationship and ensure high work efficiency. Pay close attention to the progress of empathy and empathy ability, this text summarizes the conception and function of empathy and empathy ability, the method of enhancing the nurse head′s empathy ability. Discuss the influences of the empathy ability of nurse head on the effects of nursing administration. Promote the nurse head to enhance their consciousness and ability of empathy. Improving the empathy ability of nurse head is to predict the relationship of nurse head and leaders, patients, doctors, nurses and relatives of patients, structure harmonious care team, enhance the degree of satisfaction of patients and nurses, improve the work efficiency, ensure the quality of nurse practice, structure harmonious ward.

[Key words] Nurse head; Empathy; Empathy ability; Harmonious ward

护士长是病房管理者，在工作中起着承上启下、内外相互协调的桥梁纽带作用，更要做好与各方面的协调，处理好与科主任、护理部的关系，处理好护患关系、护护关系、医护关系、科室关系，积极主动与相关部门及相关的人员进行各方面的联系[1]。因此护士长处理人际关系的能力在一定程度上决定了护理管理工作的质量。而共情是人际交往过程的一个重要的组成部分[2]，因此护士长的共情能力是决定能否正确处理以上各种关系的关键因素，对科室护理工作发展及和谐病房的构建将起到至关重要的作用。

1共情和共情能力的概念

1.1共情

人本主义心理学创始人Rogers于1957年提出共情的概念，共情是个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力[3]。张玉芳、李继平[4]提出共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求一个人能够进入另一个人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。

1.2共情能力

邱玉芳等[5]指出，共情能力是设身处地、认同和理解别人的处境和感情的能力。共情能力也就是换位思考，如果是我的话会怎么样，这是有想像力的表现，也是内心的真实感受，深入到别人的思想里，体验那个人眼中的世界。

2共情和共情能力的作用

共情可以使人站在别人的立场上，用他们的角度来看待事情，理解他们的感受，在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另一个人的思想和感情，缓解情绪状态，促进对方的自我理解和双方深入的沟通，自然就能建立起一种积极健康的人际关系，从而有助于问题的解决[5]。共情通常被描述为一个感觉过程，在这一过程中，人们感觉自己好像就是另一个人，感觉自己进入了别人的思想，从别人的角度思考问题，把自己放在他人的角度去想、去感知、去行动[6-7]。共情可以促进对方的自我表达，可以使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，从而产生一种愉快、满足，有助于相互进一步深刻地理解和沟通。因此具备共情能力的人，能够有效同别人做好沟通交流，理解别人的情绪和处境，同他们建立良好的人际关系，从而有利于各项工作的有效配合和顺利开展。

3护士长共情能力的培养

护士长在工作中要加强沟通技巧、提升沟通能力，学会倾听，善于理解，学会关怀，有效表达，掌握分寸，学会激励，同时还要走出自我关注，摆脱自我情绪，做好情感控制和管理，一切以大局为重，切忌在工作中出现不稳定情绪，逐渐提升自己的共情能力。

4护士长共情能力的作用

4.1护士长的高共情能力有利于构建和谐护理团队

护理服务的主体是资历不同、年龄不同、性格各异、生活背景等不同的护理人员，护士长的素质和能力决定了能否将每个不同的个体组成一个团结和谐、追求上进的护理团队。护理人员工作时间长、劳动强度大、精神压力大，心理和身体有可能长期处于亚健康状态[8]，工作疲惫感增加，工作积极性降低，工作效率下降，工作质量不能得到保证，患者满意度下降。如果护理人员作为个体的独特性能被其他人正确地理解，工作得到认可，就会有深切的满足感，相互之间的关系也会进一步深入下去。正是这种理解构成了建立关系的基础[9]。高共情能力的护理管理者，能够密切关注科室内护理人员的心声，掌握科内成员的特点，充分考虑家庭状况、个性差异等因素对各个护士工作的不同影响，理解护士的工作压力及困难，给护士创造一种支持性的工作环境，使护理人员的精神需求得到满足，心情得到放松，工作得到认可，工作倦怠感消失，疲惫感减轻，工作压力得到缓解。护理人员能以积极的精神面貌投入到患者服务中，同时会愉快地配合护士长的管理工作，构建具有高度凝聚力和向心力的护理团体。

4.2护士长的高共情能力有利于构建和谐医护关系

和睦而融洽的医护关系为患者创造了安全有效的治疗护理氛围，这种氛围能够增强患者对医护人员的信任，促进患者早日康复，减少医疗冲突和纠纷。高共情能力的护士长能够充分分享他人的情感，对他人处境感同身受，又能客观理解、认识、分析他人情感[10]。在工作中一切以患者为中心，以医疗护理质量为核心，及时同主任和医生沟通，做好患者治疗护理意见的交换，同时注意收集医疗和护理双方的要求和意见，对于医生和护理人员的利益处理能够跳出自身狭隘的思想，以大局为重，对双方工作中切实存在的问题及时更正和解释、妥善处理，消除医护之间的误会，利于医护人员的密切配合，创造和谐和愉快合作的医护关系。

4.3护士长的高共情能力有利于构建和谐护患关系

护士长在工作中不但关注患者满意度，也关注护士满意度，护士满意了，才会去关注患者的满意度，真正做到以患者需求作为自己的工作质量要求。高共情能力的护士长也会关注并培养护理人员的共情能力。高共情能力的护士能为患者提供富有人情味的共情服务，在临床实践中，站在患者的位置，正确地感知自己和患者的情绪，准确地识别和评价患者的情感和状况，以期更好地理解需要帮助的患者，最终形成有效的护理干预，以满足患者的躯体需要和减轻患者心理痛苦，促使护患关系和谐融洽，护患之间相互理解、相互支持，进而减少护理差错，减少护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量[5，11]，构建和谐护患关系。

4.4护士长的高共情能力有利于同相关科室建立和谐互助的关系

护理要同医技、后勤、供应等各科室做好联系，这种良好的联系能够减少工作时间，提高工作效率，为患者提供温馨的就诊检查环境。共情既是一种态度也是一种能力，作为态度，它表现为对他人的关切、接受、理解、珍重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖与尊重的方式表达出来[12]。高共情能力的护士长能在充分沟通的基础上，了解其他部门的工作安排，尊重他们的工作性质，工作需要时做好预先沟通，及时争取其他部门的理解和配合，较好地处理相互之间的协调和互助关系。

4.5护士长的高共情能力有利于同领导建立和谐的层级关系

医院领导及护理部的各项管理目标及工作要求需要护士长做好上传下达，护士长要认真领会领导的精神要求和良苦用心，理解领导的工作困难，通过自己的沟通技巧转化为护理人员的积极行动。高共情能力的护士长能够走出自我关注，学会关注他人，从领导的角度思考问题，跳出科室和个人的局部利益，以医院医疗护理事业发展为重，有助于科室护理团体团结合作、密切配合领导完成各项工作要求，实现管理目标，建立和谐的上下级关系。

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（收稿日期：2010-05-17）