优质护理在急诊部的应用体会

一、方法

1.更新服务理念，改善服务态度

1.1转变服务观念，强化仁爱理念提升护理人员的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“关心、诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”(不冷漠对待家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”)。一切以病人为中心，努力做到让病人满意。

1.2进行角色扮演，鼓励换位思考我科采取角色扮演的方式，护士模拟患者就医时的情景，发现服务过程中存在的问题，思考解决的方法，通过这种方式鼓励护士换位思考，从患者的角度去想问题，避免成为令患者反感的护士。

1.2规范服务行为，促进有效沟通具体包括:①使用礼貌语言，体现护理人员对病人的尊重与爱护。接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务，工作时提前考虑患者需求，备好留观室的用物，为患者倒杯开水，观察患者情况，从细节之处彰显优质护理的品质。

2.优化流程，弹性排班

2.1结合急诊部工作特点，改进工作流程①在排班本上注明岗位:如静脉穿刺、配液、巡视、清创、注射，划分工作区域，节约时间、人力，落实责任，提高效率。②使用叫号系统，儿童输液编排组序，专人查对，药品专用容器放置、转运，穿刺时对号对姓名，换液时签名签时间，确保护理安全。

2.2合理弹性排班结合急诊部护理工作的特点，推行APN排班模式，冬季和夏季错时上班，保证工作的连续性:①加排二线班和花班，增加重要时段的护理人力，避免忙乱。②增强重要岗位的护理人力，减少病人的等待时间。③将床位、输液座位、抢救区、工作班次等分成若干责任组，责任到人，分工合作。

3.强化业务培训，提高技术水平我科低年资护士较多，抢救经验、应变能力较弱，针对这一情况，我科制定了分层培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，由一个高年资护士和两个低年资护士组成互助小组，发挥各自的特长，互促互帮。

4.改善硬件设施，创造舒适环境①在各输液室和观察室配置饮水机、开水器和一次性口杯，方便取用。②各诊室、电梯口、厕所、走道均设置醒目通行及防滑标志牌，预防跌倒。③增加候诊椅，更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善设施。④协助病人订餐、送水、帮助交费、取药，做好生活护理协助和指导。⑤发放健康教育宣传单。⑥为三无病人提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所及救助站。为患者提供方便、快捷、轻松、舒适的就诊环境。

5.多部门协作，提供无缝隙护理优质护理服务，需要多部门协作，让优质护理理念贯穿于整个就诊过程:导诊准确分诊，维护秩序;挂号收费人员工作迅速;药房发药准确及时;绿色服务队安全转运;保安及时处理纠纷隐患;保洁人员及时清扫;设备、后勤工作人员定期维护设施。

二、结果

患者满意度

三、讨论

1.开展优质护理服务提高了患者的满意度开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义(P＜0.01)。护士的主动服务意识更强，。改革了排班模式，更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度。

2.开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，使护士的责任心加强，低年资护士独立工作的能力得到了提升。开展优质护理服务使护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人对门急诊护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，为创建品牌化护理服务增光添彩。

作者：张敏 单位：湖北襄阳市中医医院急诊部