导游员拒绝游客时的服务技巧探讨

摘要：指出了导游员与游客沟通时其语言技巧的重要性，从拒绝的策略及原则、拒绝的方式等方面分析了拒绝游客时的服务技巧。

关键词：拒绝；原则；方法；技巧

收稿日期：2011-04-22

基金项目：安徽省旅游教学团队（编号：200851,皖教高［2008］4号）；2008年池州职业技术学院“质量工程”教研课题“高职院校导游专业礼仪教

育的探索和实践”（编号：池职院［2008］76号）；安徽省示范专业（旅游管理）（编号：20101439,皖教高［2010］28号）资助

作者简介：金玉玲（1972―），女，安徽桐城人，讲师，主要从事旅游管理专业的教学和研究工作。

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2011）05-0051-03

1 引言

俗话说得好“拒绝别人需要勇气,拒绝别人更需要智慧”。导游服务中强调“宾客至上”、“合理而可能”的原则,多使用柔性语言,少用或不用否定性的回答。但是,导游有时会遇到需要拒绝游客的时侯,所以要针对游客的心理,遵循拒绝的原则,讲究拒绝的方法，掌握拒绝的技巧。

2 导游员服务技巧分析

2.1 讲究拒绝的策略,遵循拒绝的原则

导游在带团过程中拒绝游客是令人遗憾的,但却又是难以回避的,所以拒绝时必须以得体的方式进行,把对方的不满和不快控制在尽可能小的限度内。导游在团队中是“导演”和“演员”的统一体,要言必行、行必果,在服务中不能错拒绝、乱拒绝,需要拒绝时一定要讲究拒绝的策略,果断地拒绝。但是无论采用什么方式拒绝,尽量减少游客的消极情绪,寻求其谅解、认同和支持,做到拒绝、服务两不误。

2.1.1 减少不悦和失望

任何人只要提出要求,可能是正当的也可能是无理的,但不管怎样是希望自己的观点得到肯定,害怕被别人拒绝,一旦遭到拒绝,必然会表现出不悦和失望。这种不悦和失望会伤害导游与客人的伙伴关系和感情,妨碍互相沟通和理解。因此,拒绝时应以尊重和理解游客为前提,尽可能婉言拒绝,不伤害对方的自尊,尽量减少客人的不悦和失望。

2.1.2 寻求理解和认同

导游拒绝游客的同时还要寻求对方的理解和认同,实际上双方就具体事件或环境的认识和处理是有歧义的。导游要得到客人真正的理解或支持,必须给出很好的理由或代替解决问题的方法。当然还要注意方式,做到合法合规合情合理。

2.1.3 拒绝、服务两不误

在实际操作中,很可能会遇到有提出无理要求的客人,导游在内心不可以厌恶、憎恨甚至鄙视客人；也不可以因其不表示理解和认同你的拒绝理由而另眼相待客人。应该从内心尊重他,给他提供更热忱周到的服务。

2.2 了解游览过程中的环境和事实,灵活运用拒绝的方式

带团的过程中,要想得到客人的理解和支持,服务工作更顺畅,导游要了解游览过程中具体环境和事实,灵活运用拒绝的方式。

2.2.1 运用“沉锚效应”

心理学上有个名词叫做“沉锚效应”,指人们的思维、决策很容易受到第一信息的左右,即我们平常所说的第一印象或先入为主。“沉锚效应”将第一信息比作沉入海底的锚,它将人的思维固定在某处,进而对其决策、判断、思维等产生一定的作用和影响,有时甚至能起到决定性的作用。第一信息不同,一个人的决策也不同。善用第一信息的“沉锚效应”会达到极佳的效果。导游在拒绝客人时也可以灵活运用此效应。比如,导游在遭遇计划外的自由活动时,客人有时要求导游和司机提供车接送、讲解甚至陪同服务,导游在服务此项时避免出现“好心难办好事”,可以从客人的心理出发运用“沉锚效应”,在自由活动开始前,先向客人布置好自由活动的时间长度、停车地点和相关服务,只在回去的方式和时间上让客人自由选择。例如可以这样说：“跟随旅游车回去的一定在晚上11点钟之前回到车上,我们准时离开这里回酒店；还想多逛逛街的,可以自己打车回酒店,一定要注意安全”。这样客人在活动时会根据自己的需要作出选择,合情合理,既满足了部分客人的自由活动的需要,也不会出现互相等待耽误时间,导游自己也会觉得比对部分客人直接拒绝“长时间等待是不合适的”要好的多,工作显得有条不紊。

2.2.2 借故推脱

一个团队在返程的路上,客人提出顺便到另外一个地方去游玩1d,导游早知道该团队的领导是不愿意大家去的,就当着这个客人的面就此事征询领导的意思,领导直接以明天大家都要上班为由拒绝了,导游说了一句“只好这样了”,并面带微笑耸耸肩。客人就没说什么了。这是借故推脱法的最好运用。它常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。借口是多方面的,可以是客观事实、制度、惯例等。这样的拒绝实际上是导游向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心,从而使游客放弃要求,甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人好接受得多。

2.2.3 模糊多解。

模糊多解的拒绝指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性巧妙地遮掩拒绝的锋芒。比如不少导游在带团时会遭遇客人的“好心好意”：关心导游收入,盛情邀请导游去自己的家乡做客,关心导游的婚姻状况等。面对此类问题,导游员肯定是不便直接回答的,但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说:“我的收入能够维持生活”、“有机会,一定去拜访”、“我非常喜欢这里”等。这样的回答巧妙地避开了具体问题,十分模糊,怎么理解都可以,既不失礼,又游刃有余地暗示了拒绝之意。

2.2.4 先扬后抑。

先扬后抑是在必须向客人就某个问题表示拒绝时,先肯定对方动机或表白自己与对方一致的主观愿望,然后再以你无可奈何的客观理由为借口予以回绝,使拒绝之辞委婉而含蓄。比如在有些景点是坚决禁止游客拍照的,客人提出拍照的请求,导游员诚恳地说：“从感情上,我愿意帮助大家,但按规定,我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝法可以缓解对方的紧张感,使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的,在情理之中,在心理上容易被接受。

2.2.5 直截了当

对一些实在不合理或者无法接受的要求,应该直截了当地予以拒绝,不能含糊其词,模棱两可,这样容易使对方产生误解,抱有不切实际的期待。比如,对游客的合同之外增加游览景点、不加价提高餐饮标准等要求,导游员可以根据旅行社与旅游团签订的合同给予直截了当的拒绝。当然不可以对着客人大声或大叫说“不行”、“不可以”、“绝对不可以”等,而注意拒绝时的态度和语调,可以面带微笑说“不好意思呀,我们只是游览计划的具体执行者,只能按合同来做哟”,尽量不用或少用否定性的语言引起游客的反感。

2.2.6 微笑不语或转移话题

对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求,不必马上说“不”,可以采取微笑不语、转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开,从而达到间接拒绝的目的。比如,有一位举止不太稳重的男游客向女导游员发出“今晚请你去KTV唱歌”的邀请,在公开场合,如果直接拒绝,又怕失对方的面子,只好微微一笑,面带歉意地摇头或暂时“凉拌”他或答非所问等,那位客人见此“信号”,也只好作罢。这就可以缓和紧张的情绪使对方不至于难堪,又能免去言语不周而导致的麻烦。

2.2.7 幽默拒绝

“幽默是一种优美的、健康的品质。”讲话幽默是导游语言艺术性的重要体现,是处理问题、拒绝客人时缓解矛盾、避免尴尬的重要手段。当然,坚决不用冷幽默或黑色幽默。当导游无法满足对方提出的不合理要求时,可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句,或讲述一个精彩的故事,让对方听出弦外之音,这样既避免了对方的难堪,又转移了对方被拒绝的不快。比如：有一次,一个山东老导游刚上车还没开口讲话呢,就有客人在说“这个导游又老又丑,给换个年轻貌美的。” 这位山东大姐听到这话,没有任何不悦,绽放着微笑进行着开场白：“各位游客,大家好,欢迎来山东做客,我是此次地接导游小王,我就像山东大枣,皮有点厚,外表不太好看,但很有味……”在后来几天中,该导游幽默的讲解和专业服务赢得了游客的高度赞扬。导游用自己特有的方式对“以貌取人”的思想进行了有力的回击,也很含蓄地对这些客人作了拒绝,耐人回味呀。

2.3 以“尊重游客为中心”,掌握拒绝中的服务技巧

鲁迅先生说过：“人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠……”,游客提出要求时一般都希望导游立即答应并满足,不想被拒绝,所以导游在拒绝客人时更要慎重,不能随意予以断然拒绝。应该以“尊重游客为中心”,掌握拒绝中的服务技巧。

2.3.1 积极倾听,态度和蔼

（1）客人开口请求时,应该耐心地听完对方的话,并用心弄懂对方的理由和要求,站在对方立场上认真思考,一定要显示出明白这个请求对其的重要性。

（2）需要拒绝时也要态度和蔼。先感谢对方在需要帮助时想到你,并且略表歉意,不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求,不要对他人的请求流露出不快的神色,更不要蔑视或忽略对方,这些失误都是没有修养的具体表现。从听对方陈述要求和理由,到拒绝对方并陈述理由,都要始终保持一种和蔼的态度,表示出对对方的好感和真诚。

（3）导游拒绝时要慎重。拒绝的话语不要脱口而出,否则易引起对方的反感,让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的,是在认真考虑之后无能为力或迫于情势而不得不拒绝,同时一定记得加上“实在对不起”、“请您原谅”等歉语,会舒缓对方的挫折感和对立情绪。

2.3.2 开诚布公,尊重为先

拒绝对方要开诚布公,不伤害对方的自尊心,明确说出事实。不敢据实言明,采取模棱两可的说法,致使对方摸不清自己的真正意思,而产生许多不必要的误会,这就容易导致导游和游客的伙伴关系破裂。只要你能表示尊重对方的意愿,率直地讲出自己的难处,相信对方也是会谅解的。

2.3.3 因对象和事件的具体情况而定

如果很有把握可以加以拒绝的话,只管堂而皇之与对方面对面相坐。如果对付的是一个难缠的人,拒绝他时,最好避免视线直接接触,选择位置以斜、横为佳。当你知道怎样选择地点来拒绝对方时,你还要考虑到时机问题。有时候,拖延一段时间,审慎选择机会,会使得原来紧张的局面完全改观,这也是一种拒绝人的技巧。

原则上要求拒绝时态度和蔼,但有时有些要求是导游明显不能办到的,应明白地说出“不”字。模棱两可的态度会使对方怀有希望,引发误解,当最终无法实现时,就会使对方觉得被欺骗,由此引起的不满和对立情绪往往更加强烈。当然,拒绝的同时说出理由和解决问题的替代办法。

3 结语

导游带团过程中,本着“合理而可能”的原则,尽自己最大能力、精力和时间给客人提供高质量的服务。遇到需要拒绝的时候,导游人员应该多了解客人的心理,遵循拒绝的原则,掌握服务技巧,去赢得客人的赞誉,这样的导游服务才会日臻完美。

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