基于保全视角下的我国保险服务问题研究

中图分类号：F840.6 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2013）12-000-01

摘 要 随着中国保险市场的逐步开放，中国保险业所面临的严峻挑战也如影随形。保险，是以服务为基础的金融行业，一切服务都必须以人为本，深入挖掘客户的真实需求并更好地服务之。因此，全方位地优化保险服务质量，更是保险公司在激烈竞争中取胜的首要武器，现阶段保险售后服务问题层出不穷，如何进一步改善这些问题更是我国保险服务营销的重要课题。本文在研究当前保险保全业务的现状基础上，重点分析目前滞碍我国保险保全业务发展的问题及影响因素，探讨相应的改进措施，从而进一步带动我国保险业务更好地发展，提高保险服务质量。

关键词 保全业务 保险服务 营销策略

一、我国保险服务中契约保全业务的现状

众所周知，保险业属于金融服务业，保险营销很大程度上是一种服务营销。实行服务创新，拓宽保险服务面，不断满足人民群众多元化的保险需求，更是时势所趋。实际生活中，客户们购买保险后，往往会根据自身实际情况再提出各种需求，因此保险保全也就应运而生。保险保全，即保险公司为维护保险合同持续有效，在客户的要求下而为其提供的一系列售后服务工作。公司的契约保险服务管理必须进行合理的规划。一方面，通过契约保全更好地实现公司的风险管控，并及时满足客户的服务需求；另一方面，借此提升客户的服务满意度以及对公司的好感，达到服务营销的最佳效果。因此，保险保全对于保险业务的健康、稳步、科学可持续发展具有不可磨灭的意义。

近年来，我国多家保险公司也逐步设置了相应的柜面专门受理办理保全业务，但总的来说，很多方面还是有所欠缺。保全业务主要针对寿险公司的寿险业务售后处理，较多保险公司中契约保全业务均由业务管理部门或内勤部门中客户服务部门协办完成。而国外发展规模完善的保险公司中则是完全引入契约保全机制，设立独立的契约保全业务部门，由电子网络为核心的信息记载，相应的保全人员专门系统全面地负责管理保全业务。在我国，只有寥寥无几保险公司可以做到有相应独立运作管理的保全业务部门，系统规范地专门负责操作保全业务。

二、我国保全业务中存在问题的因素分析

（一）对保全业务工作重视度不够

在实际工作中，保险公司往往很大程度仍是将更多重心侧重于保费收入，致使有时忽略了服务管理的原则。保全业务变更申请书各种代签名引发的问题层出不穷；业务员为了单方面承诺客户而在资料尚未齐全前提下要求通融办理保全业务，严重影响保全业务的工作质量；此外，各种行政或者内部的干预以至于无法使保全运营服务能严格按照规定执行。对保全业务工作重视度不够，狠抓力度不足，导致客户办理保全业务缺少时效性，客户的权益服务得不到应有的保障，满意度降低，老客户凝聚力减少，潜在新客户的信任度也无法提升，均导致公司市场形象受损。

（二）以客户为中心的服务策略欠缺

保险源于服务，高于服务，更应本着以客户为中心的原则严格执行。现阶段，保险公司要打好保险服务这张牌，却往往忽视了客户为这一圆心。保全业务往往欠缺深入了解客户所需，处理好客户关系的服务策略，达不到业务办理的及时性、便捷性。客户前往亲自办理保全业务时，存在部分客户其实对相关业务知识或者险种了解不清楚而致使对自己需要办理保全业务也糊里糊涂，而此时保全人员因为未能先与客户亲切交流，了解清楚客户真正所需再为其释疑解答，再更好地引导其办理保全业务，就会盲目导致客户的一些误解和甚至盲目退保等。

（三）优秀的保全服务队伍不健全

作为公司柜面保全人员，理应熟悉公司所售各险种不同条款特点，以及各保全业务的相关专业知识及其操作。但是现今，服务于保全岗位的员工较多都是缺乏系统性的专业培训，相关知识的补充学习，保全服务的专业技巧，和一些风险防范的意识。公司的保全服务队伍不健全，专业人员短缺，有时人才流失严重，导致保险服务的保全服务未能更好地演绎开展，进而也导致公司的服务方式，服务渠道，服务质量，服务水平不达标，无法迎合客户需求。

三、我国保险保全服务营销策略分析

（一）保全业务管理制度有待进一步完善

提高对保全业务的重视度，完善保全业务管理制度。保险销售从服务出发，服务质量关乎公司声誉以及市场地位。制定系列保全业务相应的管理制度并严格执行之，统一纪律，严格遵守，坚决不允许以往破例操作，被内部行政干涉等情况再次出现。保证各项保全服务措施得以有效实施，还要制定相应的禁制措施和惩治规定，强化内控约束。此外，公司应针对实际需求而不断改进改善保全业务流程操作等，简化程序，努力提供更为优质高效的服务。

（二）提高客户满意度提升保全服务质量

保险公司应秉承“以人为本”的宗旨，努力提高客户的满意度，才可得以实现公司的长远发展。不断与时俱进，根据时下大众客户实际所需，不断改进服务方式，提供相应的保全服务。热切关注客户心理，提供更为人性化的服务。在做好原有服务工作同时适度拓宽保全服务范围，做好保险咨询工作，可以新增一些免费体验，咨询活动等措施来赢得客户对公司的好感度。只有从心出发，更多地从客户角度考虑做好系列工作，方可建立真正长期合作关系，实现双赢。

（三）提高保全从业人员整体素质

建立健全优秀的保全服务团队，提升保险服务整体形象。逐步建立培养专业人员的长效机制，通过培训来提升保全人员的专业知识水平，组织测试等方式提高保全人员的业务实操，全面提升从业人员整体素质。保全人员在柜面保全岗位，也是最直面前来办理业务客户的门面，所以培养保全人员的综合素质，塑造良好的专业形象，也是保险服务营销的必备策略。