电话回访在外科出院患者中的应用

摘要：目的：解决患者出院后遇到的各种身心健康问题，增加患者自我保健意识，促进患者康复，提高患者的满意率及复诊率，了解患者住院期间对医院医疗及护理工作存在的意见及建议，提高服务质量。方法：笔者对840例出院患者进行电话回访。回访内容包括伤口、功能锻炼、饮食、复诊、服药、心理状态等。结果：840名患者中有682名患者出院后存在各种不同的健康问题，需要得到医护人员的咨询和指导。结论：电话回访能有效满足患者出院后的健康需求，减轻患者的心理及生理负担，促进患者的康复，同时也为护理工作提供了反馈，有利于提高服务质量，体现了人性化的服务理念。

关键词：电话回访； 外科； 出院患者； 健康教育； 人文关怀

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0400-01

健康教育是一门研究传播保健知识和技术影响个体和群体行为、消除危险因素、预防疾病、促进健康的科学[1]。为了满足患者出院后的健康教育需求，增加患者的自我保健意识，促进患者康复，了解患者对住院期间存在的意见，提高服务质量，我科组织专人从2009年开始对840名出院患者进行电话回访，促进了患者的康复，取得了良好的社会效果。现汇报如下：

1临床资料

我科从2009年开始对出院患者进行电话回访，共选取出院患者840例，其中腰椎间盘突出156例，脊柱骨折148例，四肢骨折297例，骨盆骨折113例，手外伤126例。男548例，女292例。年龄1.5岁-82岁，平均年龄38.7岁。

2方法

2.1科室建立回访登记本：内容包括姓名、年龄、性别、诊断、住院号、联系方式、出院时间、简要住院经历、回访时间、回访内容以及健康教育指导。

2.2回访过程：在患者出院当天，由科室专门负责电话回访的护士与患者沟通，收集患者日常生活相关资料，对病人及家属进行详细的出院指导，包括疾病的护理要点、注意事项、预防保健、复诊时间、地点及科室联系电话。并询问患者是否愿意接受我们的电话回访，愿意者请患者留下联系方式，登记在回访登记本上。有调查显示[2]：手术病人出院后存在不同程度的健康问题，近期多于远期。所以一般病人都是在10天之内进行回访，特殊病员在三天之内进行回访并登记，回访内容首先询问患者的恢复情况包括伤口愈合情况、功能恢复情况、饮食，根据疾病的种类针对性的进行指导，对患者提出咨询的问题给予详细的答复，如患者提出医疗方面护士不能解答的问题叫主管医生给予详细解答，对于电话不能解决的问题预约门诊复查。并了解患者对此次住院有无意见或建议，将以上内容详细登记在回访登记本上。根据病情需要，进行第二次、第三次回访。

2.3回访的注意事项

2.3.1语言技巧：古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也一样，护理工作的对象也是有思想，有情感的人[3]。所以电话回访应特别注意语言技巧，首先要有礼貌地称呼病人，一声亲切的问候，能带给病人无限的温暖。俗语说：良言一句三冬暖。说话时语言要亲切，语气要柔和，语速要适中，这样不但能进行有效的信息交流，也能促进情感的交流。其次，回答问题要准确合理，同时注意语言的通俗性，遇到不能解决的问题要请教医生，一定不要说不负责任的话。将法律意识贯穿于谈话的始终，防范医疗纠纷的发生。最后，在结束谈话时要注意礼节，对接受回访的病人表示感谢，体现护士良好的素质与修养。

2.3.2回访前了解回访对象的相关资料，避免张冠李戴。

2.3.3对护士的要求：护士必须具有很扎实的专业知识，熟悉所回访病人的情况，能对病人出院后的健康需求起到切实的帮助与指导作用。平时注意提高提高自己的综合素养，了解综合医学、护理学、心理学、社会学、公共关系学等多方面知识，了解不同层次、不同文化背景患者及家属心理状态、生活习惯及地方方言，采用恰当的语言让患者能听得懂。并要增强健康教育观念， 合并运用沟通技巧，以提高健康教育的效果。[4]

3结果

840例病例中有682例出院后存在各种不同的健康问题，需要得到医护人员正确的咨询和指导。其中存在的健康问题包括：切口不适、功能锻炼知识缺乏、肿痛、便秘、疤痕增生、服药、心理障碍。

4体会

4.1电话回访满足了患者出院后的健康需求。由于患者出院后脱离了特定的医疗环境，缺少必要的、连贯的治疗康复措施以及健康知识，通过电话回访，针对患者的具体情况做好饮食、休息、康复功能锻练等方面的指导，同时在回访的过程中提醒患者按时服药、定时复诊，患者能较好地遵从，从而促进了疾病的康复。

4.2体现了人文关怀。随着护理模式的不断转变，新的护理理念越来越体现对患者的人文关怀，开展电话回访，将健康教育和人文关怀由院内延伸到院外，满足了出院患者的健康需求，减轻了心理压力和经济负担，减少了疾病复发，提高了生活质量。同时通过电话回访也更加密切了护患关系。

4.3提高了护士的专业理论水平和责任心。回访过程中不但需要护士有良好的沟通能力，丰富的专业知识，还需要有很强的责任心，需要护士不断丰富自己各方面的知识，提高素质。

4.4提升了医院形象，拓宽了服务范围。通过电话回访护理人员转变了观念，工作由被动变主动，能主动关心询问患者，发现患者的健康问题，提高了护理质量，同时通过主动联系，稳固了病员的来源渠道，并且由于满意率的上升， 经过出院患者的主动宣传将会带来更多的患者来院就医，从而不断拓展医疗市场。

总之，电话回访很有必要，患者及家属对此非常需要。它使出院患者随时都能得到医生护士的关心，对出院患者及家属进行康复指导，向他们宣讲健康保健知识，解决了他们所面临的困难和问题。它一方面使患者从中得到了实惠，另一方面在医院与患者之间架起了桥梁，拉近了医患关系。通过电话回访与患者及家属交流，倾听他们的反馈意见和建议，对提高医院服务质量及管理水平，为领导制定决策可提供有益的帮助。电话回访能有效满足患者出院后的健康需求，减轻患者的心理及生理负担，促进患者的康复，同时也为护理工作提供了反馈，有利于提高服务质量，体现了人性化的服务理念。

参考文献

[1]吕姿之.健康教育与健康促进[M].北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，1998：2

[2]王焕珍，宋详英.骨科手术病人出院后随访与健康教育.当代护士，2006，1：91-92

[3]蔡秀芳，王晓革.肝胆外科手术患者出院后健康状况调查.当代护士，2003，4：20-21

[4]李建秋.电话回访式健康教育对疾病康复的意义.齐齐哈尔医学院学报，2008，29（1）：123