高星级酒店客房部绩效考核浅析

【前言】高星级酒店客房部绩效考核浅析由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。作者简介：吕伟成（1968-），男，江苏镇江人，苏州经贸职业技术学院旅游系，副教授，从事酒店行业实践和酒店管理专业教学工作。 1 客房绩效考评的概述 酒店业在快速发展的同时，对员工绩效的考核就变得越来越重要——绩效考评是酒店管理者提高管理效率及改进工作的重...

摘要： 酒店业在快速发展的同时，对员工绩效的考核就变得越来越重要。本人在苏州某酒店客房部挂职期间，发现员工绩效考评中出现的种种不合理状况。本文针对这类状况做了探究分析，全方位对客房部员工的绩效考评的合理性、公平性提供了新策略。

Abstract： With the rapid development of hotel industry， the employee performance appraisal becomes increasingly important. When taking a temporary post in housekeeping of one Suzhou hotel， the author found unreasonable situations in staff performance appraisal. This paper analyzed and explored the situations， and provided new strategies for the reasonableness and fairness of housekeeping staff performance appraisal.

关键词： 星级酒店；客房部；绩效考评

Key words： star hotel；housekeeping；performance appraisal

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）32-0166-03

作者简介：吕伟成（1968-），男，江苏镇江人，苏州经贸职业技术学院旅游系，副教授，从事酒店行业实践和酒店管理专业教学工作。

1 客房绩效考评的概述

酒店业在快速发展的同时，对员工绩效的考核就变得越来越重要——绩效考评是酒店管理者提高管理效率及改进工作的重要手段，也是员工改进工作及谋求发展的重要途径，更是酒店人力资源管理工作的重要依据。专门为酒店部门员工的任用、调配升职提供相关依据。但酒店相关部门在绩效考评中也存在着一些不容许忽视的问题，例如：绩效考评时过分依赖奖惩制度存在片面性、主管人员的主观意识、考评缺乏特定的标准、考评实施过程中没有发动宣传、只注重结果不注重过程等等问题。

面对上述问题，本文以现在的酒店绩效考评存在的状况为主线，进行分析探讨，从而找出原因和解决措施，保障绩效考评的公正合理的实施，使酒店部门绩效考评制度趋于完善。

2 客房绩效考评出现的问题

由于绩效考评本身的主观性和管理的复杂性，使当事人产生强烈的心理反应。这些都会使员工对这些考评系统产生抵触，从而使酒店客房部门在设计和实施绩效考评的过程中不可避免的出现一些问题。

2.1 存在片面性、时限性和不完整性 目前各酒店推行的绩效考评系统在酒店总体来说还是很实用的，可带动员工工作的积极性，可确保酒店战略目标的实现和确保人力资源管理目标的实现。但在考评过程之中，考评者对酒店一线的工作缺乏深入了解，所以无法对员工进行全面准确的考核。

案例

笔者在酒店学习‘七常管理’的过程中，‘常规范’是我们全面落实的，但有一次客房部有一位非常勤奋的员工在整理布草时，因客房入住率高，布草袋紧张，所以直接将脏布草用床单裹着，放在电梯门口。正好此时被考评者看见了，不顾这位员工平时的表现，直接扣分扣钱，这位员工及整个楼层的服务员工作积极性受到了打击，因一次小失误，抹杀了这位员工以前的功效。

分析：试想一下，如果考评人员在发现问题后，并不是急着去惩罚这位员工，而是积极与这位员工交流，倾听员工这么做的原因，关注细节，用心沟通，可以避免不必要的冲突，也可以不挫败员工工作积极性，保证服务质量。

2.2 考评人员存在主观性 即使绩效考评系统设计的再好，没有考评者的良好配合，也无法发挥其效果。从实践情况来看，考评人员的问题主要存在这几个方面：

2.2.1 晕轮效应的误差 晕轮效应是指人们由于交往的初期看到了对方某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或差的品质视而不见的心理特征。其实质是认知主体的个人主观判断的泛化、扩张、定型。在客房考评中，往往也存在着这样的“晕轮效应”，通常考评者用某人的某一点特征或者一般的印象来涵盖整个考评结果。这样考评结果就难以达到客观公正的结果。

2.2.2 不适当的评分——过宽、过严及趋中的误差 绩效考评过程中，通常用积分的形式来使结果简单明了，然而过宽则考评者总是给员工很高的分数；过严则考评者总是给相当低的分数；趋中的误差是指考评人员认为没有最好或最差的员工，分数大致一样。在这种心理的影响下，不能准确反映被考评人员的特点。

2.2.3 情感效应误差 考评人员可能会因与被考评人员的情感好坏而不自觉的对其绩效考评的评价或高或低。例如：实习生在实习期间，客房部门都是用考察表来记录工作量的。然而每个实习生的工作量往往仅局限于楼层主管分配任务的完成情况，而主管人员一味的信赖老员工给其加工作量，导致管理人员误以为实习生工作偷懒或跟不上节奏；又有每个楼层服务员在楼层主管管辖区域次数比较多的情况下，主管人员跟其很熟，感情比较好，考评得分数往往比其他任何实习生高。

此外还存在着近期效应的误差，偏见误差，暗示效应误差使考评的公正和公平性受到很大的挑战。

2.3 对客房查房人员缺乏特定的考评标准 酒店员工有种疑问：和谁相比？凭什么标准？你对我的工作期望是什么？你是如何确定我没有达到你的标准？对于绩效考评中，部门指定的标准模棱两可。这样就会在员工、主管和参与考评的管理者之间产生歧义。对于客房部的员工来说，在查房时发现客人遗留物品该如何处理，在入岗培训时主管人员要求把客人遗留物品交予房务中心，但没有明确的规定交或不交，这样员工就形成了散漫的心理，想着交不交都与我无关，只要我不承认经过我手里就行，继而总是带着这种侥幸心理；又或是在查完房之后发现客人消费酒店用品，草草的打电话给前台这样算是交差了，部门没有设置硬性对查房人员的规定，考评也产生了差异。

3 客房绩效考评产生问题的原因

绩效考评工作涉及面很广，而且对其管理活动将产生广泛的影响，因此它是一项复杂的综合性的管理过程，这就决定了其将受很多因素的制约。

3.1 忽视整个考评阶段的资料收集 在考评过程中，对被考评者的资料收集也很重要，信息的收集与记录可以帮助考评者解决在绩效考评中的问题，同时书面的记录可以防止不必要的纠纷，而完整的信息收集和记录，可以为考评者在绩效考评时提供充分的事实根据，避免各种偏见和误解。可不管员工是在特定的条件下还是在规定的范围之中的工作表现，不过管理者往往过于强调员工或团队的某一阶段的绩效，没有在资料收集结果的前提下全方位的去考评某个员工。可管理者一味的忽视资料的收集，忽视资料带来的有效证明，使员工错过了潜在的培训和发展的机会，导致了员工不认可的考评结果，从而影响了员工或团队的积极性。

3.2 缺乏对考评人员的培训 在绩效考评中，考评人员的素质直接影响考评的结果。然而酒店管理层往往忙于运作，盲目信赖考评者的自身素质和专业技能。忽略了对考评者的培训，使考评者带有不专业的情绪进行考评。考评人员的纪律和道德方面没有进行严格的培训，使得考评者自身就对绩效考评制度带有不严肃性；而缺乏对他们基础知识的培训，使得考评者对于专业知识的认知有所模糊；即使是考评人员，专业技能不一定都能掌握，客房中的铺床知识，打扫房间的顺序干净程度服务质量都要精通掌握，如果不定期进行培训的话，可能在专业知识方面有所欠缺，考评结果就难以达到相当的水平。

4 针对客房绩效考评的对策

客房绩效考评的方法和对策也越来越多，但每一种方法往往只能达到某一特定的目的。为了提高绩效考评的有效性，一般综合运用几种考评方法。

4.1 进行目标认同考核与KPI考核 为了避免绩效考评中出现片面性和不完整性，造成员工和考评人之间的歧义。部门往往就下达给员工的每一个指标进行标准的工作考评。考评员工的工作行为、工作结果预先设立要达到指标值。根据关键事件法原理，考评者只要简单的记录并检查员工在这一指标完成程度上是否表现出众，这样为考评提供一些确切的事实依据，考评的结果更加容易被员工所认同，达到全面性的效果。

目标认同考评的方法在一定程度上解决了考评不公平不公正的问题，做到对事不对人，但一般考评系统存在着不可避免的问题，间接也会影响考评的结果。

考评人员可以根据关键绩效指标（KPI）来对员工进行考评——KPI是指个体/部门对关键业绩贡献的考评依据和指标，是酒店内部组织流程的输入端，输出端的关键参数，是酒店绩效管理的基础，可以使考评达到大家可以接受的效果。如表1可以看出基于KPI体系的系统考评与一般的绩效考评体系的区别。

必要时综合运用两种方法，使考评结果更接近完美状态。

4.2 加强对考评者的培训工作 为了确保绩效考评的连贯性，考评人员必须受到良好的培训，主要包括对他们的纪律和道德培训、基础知识培训和考评技能培训，来提高考评人员的素质。

4.2.1 考评纪律和道德培训 要对考评者进行组织观念教育，管理基础和人事法规的培训，严格按考评章程办事，不得将部门的事情外泄。道德素质培训是启发式的，而不是灌输式的，建立或强化考评人员的爱才之心和识才之道，培养其良好的品质以及行为活动。培训者不能感情做事，培养其不以物喜，不以己悲的素质。

4.2.2 基础知识的培训 强调基础知识的培训工作，帮助考评人员具备必要的知识结构或尝试，如果在考评中缺乏这些知识是难以胜任的。例如客房常用的英语培训，对顾客服务技巧的培训，熟记各个部门号码培训。

4.2.3 技能考评培训 是指讲解上级的精神和任务、讲解考评的基本原理。对客房部的考评人员来说，还要对讲解客房服务技能的知识进行培训。如：规范的中式铺床培训、标准的房间及卫生间清扫顺序培训和抹尘及吸尘的顺序和技巧的培训。

4.3 员工绩效排序比较 酒店客房部门相对分散，员工流动率高，很难集中一起。所以对员工的绩效考评酒店可以采取排序比较的方法，把限定的范围里的员工，按照某个考评因素上的表现从绩效最好的员工到最差的员工进行排序，将考评人员的业绩与其他人进行对比，将所有的被考评人员排出一定顺序来评价员工的工作，一目了然的看清楚员工的成绩。

5 结论

酒店需要更为有效的绩效管理体系，以帮助酒店高层管理人员及时指出绩效缺陷，开发适合酒店发展需求的酒店员工发展计划，帮助员工正确定位个人行为方向并帮助员工职业发展。

虽然绩效考评制度是绩效管理的重要环节，但其也可以作为一项独立的制度而存在。对于酒店客房部门管理人员来说，有效的绩效管理体系是不够的，在此基础之上还要建立完整的绩效考评制度，用来提高管理效率及改进工作，也为改进员工工作及员工谋求发展提供重要途径，为员工的升值和调配提供依据，对员工的培训提出了直接的要求，为员工的激励、奖励与惩罚提供了客观的依据。再根据客观严谨性、具体性、适度性、公平公正性等原则，从各个方面加强考评制度的完善实施工作。

随着酒店各种制度的不断改革，酒店的绩效考评制度也会渐趋完善，最终会为酒店客房部门乃至整个酒店提供高绩效的专业人才。

参考文献：

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