电信增强用户感知度心得体会

我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖

和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测

数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理

投诉的过程中，要有高度的工作责任心。版权所有

首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，

日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只

有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心

服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作

的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经

认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在

服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络

质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真

做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处

理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知

度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有

一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好

接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量

激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为

用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就

不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理

解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用

户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和

建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决

问题的地方。版权所有

用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做

好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌

握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作

，促进网优工作更有针对性，实施以后更有效果性，再加上对工作认真负责的态度，网络运

行质量上去了，用户投诉解决了，信号覆盖加强了，何愁用户感知度上不去。