宁波会展客户满意度初探

摘要：会展是一个服务性行业，会展客户满意度是一种逻辑上的理性概念。会展客户满意度对正在举办的和以后的会展成功有着重要的影响。

关键词：会展；客户；满意度

中图分类号：F27 文献标识码：A文章编号：1671-1297（2008）07-152-01

一、会展客户满意度

会展是一个服务性行业，因此它的产品它的卖点就是服务，会展的客户主要以参展商为主，观众为辅，毕竟主办方的最终目的是举办更多更大的展会，同时将更多更大的展位卖给参展商，只要有足够的参展商，就能吸引更多的观众群，解释了上述的概念以后，就不难明白，如果参展商可感知服务的效果低于他们对这次展会所期望达到的效果，参展商就会感到不满意，从而影响他们下一次的参展；如果参展商可感知服务的效果与他们对这次展会所期望达到的效果相匹配的话，参展商就感到满意；如果参展商可感知服务的效果高于他们对这次展会所期望达到的效果，参展商就会感到高度满意。

二、宁波会展客户满意度现状分析

宁波提出争取成为国内除上海、北京、广州等三个会展一线城市之外的“第四城”的一个高度重视会展业的城市。

从数量上来说，宁波的展会并不算少，大大小小平均2天一个展会。这是大家公认可喜的一面，但是由于宁波会展起步较晚，在各个方面还存在着许多的不足，在借鉴国内外成熟会展活动举办经验和向广州、北京、上海看齐的同时，也应该认识到自身的不足，积极加以改正。

会展客户满意度的调查和分析对于一个展会而言，调查分析得出的资料可以直接、有效地看出展会中的优势和劣势，及其在客户心目中的印象，并且，从更深意义上来说，这直接关乎下一届展会是否能够成功举办。

三、宁波会展客户满意度存在问题分析

参展商对于宁波服务态度和宣传报道还是相当满意的。会展是一个服务性质的行业，主办方提供的平台不仅仅局限于会展中的展位，更重要的是提供一种服务，同时，提高展会的宣传报道也是实现双赢的决策。一方面，提高展会的知名度，对于展会的顺利展开起了带头作用，其次，吸引更多的参展商参展也是一中靓点，最后，展会的宣传工作做到位，参展商多而集，自然便吸引更多观众。在增加门票收入的同时也能提高参展商的定单销量，实现三赢的局面。这点需要主办方多加保持。

对于宁波展会的会展设施、交通运输、餐饮和总体印象，参展商大部分是持满意态度的。对于宁波的会展设施，6个展馆加1个独立馆体，对于开展宁波的各大展会已游刃有余，但宁波参展数量有限，配套设施不够完善，展位欠缺特色，自由发挥空间有限等等问题。因此，会展主办方以及相关的行业协会需加强改善监督，借鉴优秀展馆的特色，使宁波的展馆给人留下深刻的印象并更有效地符合参展商的需求。交通运输在宁波的发展早已形成一个良好的轨道，在展会期间，只要安排好交警的协调工作，同时，主办方提供合理、有效的物流安排，这样，参展商对于宁波的交通运输，将会非常满意。餐饮方面，由于会展中心的中饭服务是由一家公司独立承办，因此，饭菜供应有欠及时，同时由于缺少竞争对手，饭菜的价格和质量未能形成平衡，但近2年来，会展中心的饭菜供应由多家公司集体承办，在有竞争的同时，饭菜质量和价格便有了良好的改善。在参展商和观众的评价中，也普遍反映良好。鉴于种种原因，宁波会展在发展的同时，取长补短，使得给参展商和观众心目中的总体印象越来越好。就住宿问题，参展商大部分持一般的态度，从现行的宁波来看，5星级的宾馆只有4家，且3家的位置距离会展中心较远，同时指出会展中心附近的娱乐配套设施也相对缺乏，使得对宁波不熟的参展商和观众在闭馆后得不到及时的休息和放松。同时，在展会期间，3星级及以上的宾馆都会相对应的提高价格，进行不正当的竞争。但这个问题将在2008年迅速的结束，在2008年，5星级的宾馆酒店将会增加一倍之多，解决了高档酒店宾馆住宿紧张的问题，同时小型的宾馆酒店也会相继开业，减少了住宿业之间的竞争，稳定了价格。同时发挥行业协会的监督作用，给参展商和观众有个公开、公平的答复。

四、宁波会展客户满意度提升的措施

1.用国际标准来规范会展服务。组展商应借鉴会展发达国家成熟的会展服务运作模式，按照市场化、商业化、专业化的要求进行服务运作，帮助参展商、采购商解决各种具体问题，实现服务流程的规范化、标准化。

2.服务要务实。展览服务需要重个性化、人性化，体现出重实效和“以人为本”的思想。展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参展商可以得到一份通俗详实、标准规范、便于查询的会展服务手册；展场内应有就餐中心区、休息场所、电动通道等人性化配套设施，充分体现优质服务的魅力。

3.做好会展前和会展期间安全保障。在大型会展活动运作期间，有关部门应该就会展活动安全问题进行统一布置，协调公安、交通等部门做好道路安全管理工作；协调安全生产部门、消防部门做好会展期间的安全生产工作；协调食品卫生监督部门、医疗部门做好会展期间的食品卫生安全和应急救治工作；杜绝在会展期间发生重大安全生产责任事故等。

4.重视展后跟踪。国内展会的市场调研意识较弱容易忽略市场反馈，展前的立项存在盲目性，随大流、赶时髦，且不够重视展后的统计分析和服务跟踪，这样很难保证准确快速的市场反应。对于竞争力弱小的企业，可以通过后续服务专业化细分，找出符合自己需要的展览会，集中有限的资源能力去取得局部市场上的相对优势。组展商和参展商的价值是否一致亦取决于参展商在组展商心目中的地位，参展商希望所支付的服务能带来价值，满足他们的长期利益需求，这样组展商与参展商之间建立合作伙伴关系才是必然趋势。