新形势下的公共图书馆读者服务工作

【摘　要】新形式下公共图书馆读者服务工作首先要更新服务理念：坚持开放服务、主动服务和多元服务；其次要主动转变读者服务工作，从专业化、网络化、特色化方面满足读者的需求。

【关键词】公共图书馆；读者服务工作；服务创新

在现阶段，随着网络以及通讯技术的普及，读者的学习、工作和生活都发生了深刻的变化，公共图书馆的读者需求与以往相比发生了较大变化，读者个性化、多样化、全面化、高效化需求不断增加，传统的读者服务工作已不能适应新时期读者的需求。由于读者需求与提供的服务之间存在差距，因此公共图书馆也出现了一些不和谐的因素，集中表现在现阶段部分公共图书馆出现的读者信息获取渠道单一、读者纠纷事件频出以及馆员工作倦怠等。这些现象的出现，已经对公共图书馆工作人员提出了明确的要求：新时期图书馆工作必须更新读者服务理念，转变读者服务工作。

１．读者服务理念的更新

新时期图书馆工作人员必须以现代科学的思想观念为基础，重新建读者服务理念。以往图书馆的服务工作往往“以书为主体”，在新时期，图书馆的服务工作必须“以人为主体”，也就是说，图书馆服务工作要以读者为中心，站在读者的立场上，构建全新的现代化服务新体系。具体说来，可从以下几点做起。

1.1 坚持开放服务

传统图书馆重“藏”轻“用”，往往对读者使用图书馆资源有着种种限制。诸如读者限制、时间限制、借阅册数限制、变相收费以及种种馆规。新时期图书馆服务观念要从 “藏”向“用”转变，要坚持开放服务。

首先是在对象上，“公共”，是公共图书馆的特性，说明公共图书馆是一种公共资源，这一特征决定它必须向所有人免费开放馆藏资源，特别要对特殊群体进行无差异化服务。其次在时间上，尽量增加开放时间，做到无假日、全天候开放，以便满足不同业余时间段读者的需要。再次，除个别需要特别保护的珍藏资源外，要尽最大可能开放馆内所有资源，而且要实现低门槛全面开放，极大地满足广大读者的阅读需求。另外，要充分利用图书馆服务自动化，简化读者各种借阅手续，提高借阅效率，让图书馆所有资源都能得到充分利用，让读者的研究工作能够得以顺利开展。

1.2 坚持主动服务

公共图书馆要变被动服务为主动服务，变“人找信息”为“信息找人”。公共图书馆可以通过认真了解读者需求，满足读者阅读意愿；可以通过举办活动，吸引读者参加；可以利用邮件、微博、网站、报纸等多种途径信息，主动宣传图书馆资源。同时图书馆应开设推广部，实地走访企事业单位以及特殊读者。在服务态度上，以热情周到的服务态度，创造一个良好的阅读氛围，从而让读者产生良好的阅读心理，激发读者的阅读热情。另外，公共图书馆还要提供高度的个性化服务，提供个性化的文献信息产品，只有这样，才能在激烈的竞争环境中立于不败之地。

1.3 坚持多元服务

新时期公共图书馆，服务功能不仅仅只是借阅，还应该提供更多的信息服务，从“单一的借阅服务”向“多元化信息服务”，这是公共图书馆发展的必然趋势。在信息社会中，公共图书馆兼具社会信息和社会文化教育机构的双重特征：从社会信息机构角度讲，图书馆既要向读者提供学习和研究的一般信息，也要满足读者工作和生活等方面的信息需求；从文化教育基地角度看，图书馆既要承担外借阅览等多种工作，也要满足各种类型读者业余文化和教育方面的需求，如文化展示、文化娱乐、专题学术报告、研讨会、各类培训等文化、教育服务活动都是图书馆服务活动的一部分内容。多元化信息服务将使图书馆读者服务规模进一步扩大，将使图书馆真正成为周边地区文化、教育和信息中心。

2.读者服务工作的转变

加快读者服务理念的转变，提升图书馆工作人员的素质，借助现代科技手段，构建专业化、网络化、特色化的读者服务体系是现代公共图书馆读者服务工作的必然发展之路。

2.1 增强服务能力，满足读者专业化需求

新时期公共图书馆，给读者提供个性化服务已经成为一种基本要求，因此馆内工作人员专业素质高低显得至关重要。新时期公共图书馆工作人员必须具备能够解答读者提出的专业问题的能力，必须能够指导读者准确查阅、利用图书馆资源。要使馆内工作人员具备良好的专业素质，除了在招聘工作人员时严把“入口”关，要求其必须具备相关领域的专业知识，具有广博的学科基本知识和有关专业技能外，对于馆内现有人员，一方面应利用各种途径，创造各种条件，为他们提供专业培训与教育的机会，另一方面，要充分利用图书馆丰富的资源，要求员工在岗位上不断进行自我学习，自我发展，及时更新知识，切实提高服务技能。

2.2 开展多元化网络信息服务，满足读者网络化需求

读者服务需求已经向高、广、深、精、准的方向发展，这就需要图书馆开展多元化读者服务。信息技术与网络技术的合理运用是提升读者服务质量的重要途径。现阶段可以通过建立公共图书馆网站群，构建数字图书馆，满足读者全面快速获取信息的需求，这项服务有着广阔的应用前景。此外，读者也可根据个性化的需求，随心所欲的选择服务项目，例如文献咨询与传递、图书的在线阅读、定题跟踪服务、读者培训服务等，这样就避免了传统图书馆的局限性，多元化网络服务模式不仅适应了读者的需求，更是将图书馆向服务更深、更广方向发展。

2.3 构建有特色的图书馆，满足读者特色化需求

图书馆的特色是指图书馆在长期办馆过程中积淀而成的比较持久稳定的发展方式和被社会公认的优良的管理理念、服务方式、资源及文化建设等方面特征的总和。图书馆有了特色才会吸引更多的读者。譬如特色服务，这是图书馆特色的一个方面，它是指图书馆利用其丰富的资源条件，运用特定方式，服务于特定对象和目的。再如特色数字图书馆，公共图书馆要发挥自身文献量大的优势，重点开展特色数据资源，提供特殊化的服务项目，建立起在某些方面有话语权的特色服务内容。

总之，新时期公共图书馆读者服务工作是一项十分重要的民生工程，需要图书馆自身解放思想，创新举措去建设，但也离不开全社会，特别是读者的积极参与，共同来思考如何提升读者服务质量与水平。只有供需双方的共同努力，才是提升读者服务质量的最有效的方式。　[科]

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