搞好客服文化建设,提高企业服务竞争力

To Improve Customer Service Culture and the Competitiveness of Business Services

Bai Yuying； Li Yao

（Beijing Information Technology College，Beijing 100015，China）

摘要：企业客服人员是直接面向客户的团队，服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。文章先分析了企业重视客服工作的必要性，然后从企业的软环境和硬环境两个方面分析了如何提高员工对企业的满意度和忠诚度。软环境方面包括员工的思想的统一、员工的技能的提高、团队精神的建设、员工的激励活动，硬环境包括客服部门办公室的布置、绿化、空气、光线、颜色、声音，文章重点分析了这些因素对员工工作的影响，并提出了解决方案。

Abstract: The stuff of business customer service is the team facing the customer directly. The level of service directly affects the customer satisfaction of corporate and corporate reputation. The article first analyzes the necessity of emphasizing on the customer service work for corporate, and analyzes how to improve staff's satisfaction and loyalty to business from the the company's soft and hard environment. Soft environment includes the unified idea of the staff, improvement of staff skills, team building and the incentive programs for employee, and the hard environment includes the layout, green, air, light, color and sound of the office of customer service department. The article focuses on analysis of the impact of these factors on the work of employees, and proposes solutions.

关键词： 客服 竞争力 需要

Key words: customer service；competitiveness；necessity

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）26-0106-02

0引言

企业服务的竞争、服务营销模式的竞争，少不了服务人员及其组成的服务团队的竞争，而要想打造一流的优质的或称为卓越的服务团队也就必须强化服务团队的文化建设。从宏观上讲，客户服务团队的文化建设至少要包括以下三个方面：一是价值导向和文化氛围；二是行为规范与制度建设；三是环境建设与形象塑造。除此之外，还有一种潜在的力量，就是人心，也称作士气，人心所向，士气高昂是企业文化建设达到目的的标准之一。

目前，各企业尤其是网上的客服人员基本都是20出头的年青人，他们的共同特点是：年轻、热情、有活力以及对外界充满强烈好奇心而引发的流动性过大是有共同目标的群体，因此如何针对这个群体的特点，搞好客户服务团队的文化建设，使客服人员保持一定的工作积极性、稳定性和专业性，是企业客服工作面临的一个很大的挑战。

客户服务团队文化建设应以满足员工不同层次的需求为基础。依据马斯洛需求层次理论，它主要体现在两个层次上，一方面团队文化建设应关注不同员工的缺失需要，即生存需要、安全需要、归属需要和尊重需要，缺失需要的不断满足可以降低员工对企业及团队的不满意度；另一方面，团队文化建设应关注员工的发展需要，即员工学习和自我实现的需要，它是员工激情和主动性产生的内在动因，发展需要的满足可以大大提升员工对企业的满意度和忠诚度。通常塑造企业客服团队文化建设可以从以下几方面考虑：

1 通过丰富多彩的活动建设客服团队文化

活动内容主要有以下几类：

1.1 统一思想认识的活动每一个客服中心都会根据所属企业的战略规划，制定本中心的发展规划，进而确定本中心不同阶段的工作目标。让全体员工理解本中心目标、统一思想认识，是文化建设的一项重要内容。这类活动通常以动员会、宣传展板、演讲会等形式进行。

1.2 提高人员技能的活动客服中心不同岗位人员的技能要求不同。其中一线人员数量最多、流动性最大，也最难达到技能标准。因此许多客户服务中心的文化活动都是围绕提高业务技能开展的。一般有知识竞赛、技能评比、悬挂服务明星标牌等活动。

1.3 增强团队精神的活动通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，是许多客户服务中心文化建设的重要内容。这类活动一般都采用比较轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练等，另外还可以通过专题讨论会、经验交流会等让多数人都能参与发言的会议形式开展。

1.4 员工激励的活动客服中心员工的工作内容具有可比性，这为数字化管理提供了基础，同时也容易使员工产生攀比心理。因此激励员工积极向上、奖勤罚懒，形成一种良性文化氛围至关重要。此类活动通常与人力资源管理、薪金管理相结合，通过表彰、评比、晋升等制度，配合奖励旅游、奖励培训等活动实施。

2通过办公硬环境建设客服文化

客服人员是最直接面向客户的团队，它直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。然而客服又是一项很辛苦、很繁杂的工作，要求客服人员时时刻刻要有一个好心态去迎接工作中的各种挑战。尤其是网上客服人员，每天对着电脑工作长达数十个小时，不仅要热心回答顾客的各种问题，有时还要面对顾客由于种种原因而产生的不满、刁难甚至漫骂。

因此企业要想提高服务质量、让客户满意，除了是要对客服人员加强管理，通过福利、活动等形式提高企业凝聚力以外，还要重视通过办公硬环境建设客服文化，让舒适、明朗、愉快的工作氛围潜移默化地影响客服人员心情，从而精神愉快地为顾客进行服务。

企业办公环境一般可划分为硬环境和软环境。办公室中影响工作人员的心理、态度、行为以及工作效率的各种因素的总和称为办公室环境。办公软环境在团队文化建设部分中已经论述过了，下面我们就分析一下，如何从改善办公硬环境方面，搞好客服文化建设。

2.1 客服部门办公室内布置客服部门办公室室内布置的原则是：①办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序，其线路以最接近直线为佳，防止逆流与交叉现象。同室工作人员应朝同一个方向办公，不可面面相对，以免相互干扰和闲谈。②各座位间通道要适宜，应以事就人，不以人就事，以免往返浪费时间。③客服部门主管应位于后方，以便监督，同时不因领导者接洽工作转移和分散工作人员的视线和精力。④光线应来自左方，以保护客服人员视力。⑤常用设备应放在使用者近处。⑥电话最好是4平方米空间范围一部，以免接电话离座位太远，分散精力，影响效率。⑦办公室的用具设计要精美，坚固耐用，适应现代化要求。办公桌是工作人员的必备工具，应注意美观、适用。有条件的可采用自动升降办公椅，以适应工作人员的身体高度。同时，应根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。

2.2 绿化客服办公场所客服人员办公场所的绿化是不能忽视的，调查表明，绿化周围环境，能增加生气，丰富色彩。因为植物大都绿叶繁茂，人一看到绿色，便会产生一种视觉效应，这种感觉是微妙的。绿色象征和平与生机，使人产生安全感，并使人奋发向上。因此，办公室绿化，不但能调节小气候，而且有助于提高工作效率。

室内绿化与室外显然不同。室内只能放置花草，且所占空间不能太大。合理地配置花木，会给室内增光添辉。有人把室内绿化誉为无声音乐”，可使人心旷神怡。

2.3 空气环境空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。因此，室内通风与空气调节对工作人员提高工作效率是十分重要的。空气环境是以空气温度、湿度、清洁度和流动速度四个参数来衡量的，称之为空气的“四度”。①温度。空气温度的高低对人的舒适和健康影响很大。办公室的温度冬天一般在20°C～22°C，夏季在24°C～26°C之间为最宜。如果空气温度过高，会使人频频出汗，烦躁难忍，造成人体内部热量不能及时散出；温度过低，又使人体热量散出过多。不管哪种情况，都会使人感到不舒服，严重者还会引起中暑或感冒，造成健康和工作上的损失。②湿度。一定的场合有一定的湿度要求。对于办公室工作人员来说，适当的空气湿度能振奋精神，提高工作效率。我们知道，人体有时通过出汗散热来调节体温。适宜的湿度是创造理想工作环境的一个重要参数。据研究表明，在正常温度下，办公室的理想的相对湿度在40%～60%之间。在这个湿度范围内工作，人会感觉清凉、爽快、精神振作。③清洁度。空气的清洁度是表示空气的新鲜程度和洁净程度的物理指标。空气的新鲜程度就是指空气中氧的比例是否正常。因此，办公室空气新鲜与否，与工作人员的身体健康有着密切的关系。新鲜的空气使人精神焕发，工作效率高；污浊的空气则使人身体不适，影响情绪，降低效率。④气流速度。更换室内的空气是通过空气流动来实现的。一般来说，在室温为22°C左右的情况下，空气的流速在0.25米/秒时，人体能保持正常的散热，并有一种微风拂面之感，感到舒适。常开窗能起到换气、使空气对流的作用。

2.4 光线环境办公室内要有适当的照明，以保护工作人员的视力。如长期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳，不但影响工作效果，久而久之，还会造成工作人员的视力下降，影响身体其他方面的健康。亮度太低，则不能满足视觉的要求，而且对调节眼睛瞳孔的控制机能产生干扰，使眼肌迅速疲劳，不仅损害视力，而且影响情绪。但亮度也不能太高，不然会带来眩光，使视觉效能下降。由以上可知灯光对人的情绪影响很大，过强过弱的光线不仅会使客服人员的眼睛容易疲倦，还会造成一个不安稳的工作环境，使人心情不能处于最佳状态。一般认为带黄或粉红的柔和光线是最适合客服工作场所的光线。

2.5 颜色环境颜色具有很强的感染力和吸引力，可直接影响人的心理活动和工作行为。办公室的颜色环境，可根据不同地区及办公室的不同用途，而采用不同的颜色。气温高、天气热的地区，办公室宜采用冷色，如绿、蓝、白、浅灰等；气温较低的地区，宜用暖色，如橙黄红、灰等。按工作性质，研究、思考问题的办公室，宜用冷色；会议室、会客室宜用暖色。人们还可以利用颜色的配色原理，调制出最适合本地区、本部门的颜色。但必须遵循一条总的原则，即适用、美观、效率，有益工作人员的身心愉快和健康。针对客服人员工作场所的颜色，可以根据不同地区选取黄色、橙色或淡灰色等颜色。因为有科学研究显示，橙色给人的感觉是：愉快、明亮、温暖和活泼，能产生积极，热枕的作用；而黄色或淡灰色的工作环境，可以增强人与人之间的沟通和联系，视觉效果较好。

2.6 声音环境办公场所保持肃静、安宁，才能使工作人员聚精会神地从事工作。一般来说，在安静的场所中工作，其效率往往比较高；在嘈杂的环境中处理问题，往往会分散精力，影响工作效率甚至造成判断失误。这里所说的安静，并非指绝对没有声音。因为一个人的听觉通道在完全没有刺激作用的情况下，会使人有一种恐惧感，产生不舒服的感觉，造成工作效率下降。声音环境应有一个理想的声强值。办公场所的理想声强值为20～30分贝，在这个声音强范围内工作，使人感到轻松愉快，不易疲劳。尤其是在客服人员工作的地方，如果放一些轻松愉快的背景音乐，这会让客服人员在身心愉快的状态下为顾客进行服务。

总之，塑造客服文化对高效服务团队的益处显而易见，通过对团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成了团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率；同时优秀的企业文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌。