基于微信构建电网信息实时播报及“零距离”互动服务模式研究

摘 要：在电力企业面向市场求发展的今天，优质服务是企业生存的生命线，提升服务质量和水平固然重要，但适应社会发展和技术进步，紧跟科技发展步伐，运用新手段、新技术和新载体，实现优质服务方式方法的技术更新，拓展企业服务客户多种渠道，提升服务及时性、细致性和便民性成为了当今电力企业提升服务水平的重要研究内容。文章主要介绍通过微信平台构建电网信息播报及互动服务的有益探索，从而实现信息“零等待”和服务“零距离”的管理目标，为地市电力企业客户服务提供了科学技术手段。

关键词：微信平台；电网信息实时播报；运检现场指挥；“零距离”互动服务；电力企业运营上下游企业链

引言

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件。截至2013年11月注册用户量已经突破6亿，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。

微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。

电力企业信息化过程中伴随着移动互联的大潮，将移动互联的科技成果应用于电力企业中，服务于电力企业本身和电力服务相对方（用户）是一个必然的选择。

1 相关研究说明

由于微信没有了距离的限制，而且比qq更加的方便。商家企业可以用微信来进行品牌和产品的推广，微信一对一的互动的交流方式具有良好的互动性，在推送消息的时候也能形成一种朋友关系。 这样有利于企业更好地拓展客户、宣传品牌、开展营销、管理客户、大幅降低经营成本、成倍提升营销业绩。

而政府机关则可以利用微信向民众政务信息，让政府机关更加透明化，也提高了政府的公信力。微信应用基于政府部门已有业务系统的权威数据和接口，通过各网络之间的安全防护设备，在互联网部署政务微信服务系统，与微信公众平台之间实现实时交互的数据接口通道，为公众提供实时、便捷的数据查询服务，为政府部门提供实时、百分之百送达的宣传服务。实现文本、照片、语音、位置的实时上传，基于微信服务系统实现媒介应用、互动交流、行政办事等便民服务功能。政务微信还充分打通支付渠道，为百姓提供水费、电费、燃气费等公共事业缴费或缴纳违章罚款等便民服务。

2 电力企业微信平台应用

最早将微信应用于电力企业服务的是南网深圳电力。广东作为中国经济改革和思想改革的前沿阵地，对新技术的应用也是十分敏锐。资料显示，南网深圳供电最早于2013年7月将公共微信平台正式上线为客户提供电费、电价、账户信息、缴费方式、营业网点等方面的查询及业务指南服务。国网2013年11月28日，国网湖南益阳电力公司供电服务微信平台正式上线，开启了国网应用微信便民服务的浪潮。国网体量宽大，新技术应用自然四处开花，很快国网总公司，国网重庆、国网山东、国网福建、国网甘肃也开始上线微信平台。2014年7月，电力微信正式上线。“电力微信”服务功能具有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等多个功能模块，服务于北京地区的智能表客户和抄表结算后付费客户。北京市民通过微信通讯录关注“国网北京电力”公众服务号即可享受电力微信相关服务，绑定客户编号后，可实时查询自身用电量情况、交费购电情况、欠费及余额情况。开通银联在线支付后，即可随时随地用银行借记卡通过电力微信银联支付方式交费和购电，也可为他人代交代购电费。智能表客户和抄表结算后付费客户可享受这些服务。

3 项目的研究内容

项目的研究目的主要是为了拉近电力企业与用户距离，为电力企业构建一条与用户的畅通沟通渠道，将用户关心的电网信息，尤其是通过公共服务号将电网检修计划和停电情况等内容提前主动的向用户推送，且用户能够通过微信实时查询电网各关心信息和工作进展情况，且能够与用户进行“点对点”互动交流，形成“零距离”、“无障碍”互动服务模式。并且利用微信的用户广泛性、数据展示多样性和沟通交流实时性等特点，在常规互动服务全满足的前提下形成企业内部电网故障抢修远端指挥、现场信息采集及实时传递、抢修物资车辆人员调配、抢修全过程实时播报等功能。项目的研究将使企业服务响应更加迅速，为广大用电客户提供优质、便捷、多元的服务，为企业日常运检工作提供智能辅助。

4 项目建设目标

4.1 构建微信电力企业公共服务模式，包括注册微信号，明确公共信息公布范围、时间、权限和内容模式。

4.2 建立研究电网信息实时播报机制，将电网检修计划和停电情况等内容提前主动的向用户推送，用户能够通过微信实时查询电网各关心信息和工作进展情况。

4.3 设立“自动+人工”应答模式，用户能够通过微信实时查询电网各关心信息和工作进展情况，且可联系客服人员进行“零距离”“点对点”互动交流。

4.4 深化微信平台应用，电网故障抢修远端指挥、现场信息采集及实时传递、抢修物资车辆人员调配、抢修全过程实时播报等功能。

4.5 依托电力企业内外部资源，形成企业运营过程上下游关联企业的沟通链条，构建多个微信交流子群，为企业内部各阶层员工、企业与配套厂家、企业与科研院校和机构、企业与产业链上下游、企业与用户等各个沟通层面提供渠道支撑。

5 结束语

基于微信构建电网信息实时播报及“零距离”互动服务模式研究项目的建设成功，为地市供电企业与服务客户之间的沟通建立了快捷、畅通的联系渠道。通过信息实时播报、运检信息“零等待”等微信平台功能，实现了客户关心的电力信息及时掌握。“自动+人工”的互动服务模式为客户向企业反映问题、跟踪问题、解决问题提供“零距离”沟通。电力企业运营上下游企业链的构建为企业整合内外部资源，正向激励上下游企业与电力企业服务交流奠定了扎实基础。随着项目的进一步深化，势必为电力企业依托微信平台等新技术实现客户服务跨越式发展提供强大推进力。