简述中小商业银行信用卡欠款催收策略

摘要：近年来央行警示，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额呈现逐年增长趋势，信用卡坏账风险值得关注。本文针对中小商业银行信用卡欠款催收策略、流程和方式进行论述，为有效控制信用卡欠款损失风险，保持完好的信用卡贷款资产品质，促进信用卡业务健康稳定地发展奠定基础。

关键词：中小银行；信用卡；欠款催收

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-02

一、信用卡相关概念

1.个人信用卡（以下简称信用卡）是指经中国银行业监督管理委员会或其派出机构批准，由银行向社会公开发行的，记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供信用消费、转账结算、存取现金等相关银行服务的信用支付工具。

2.持卡人：是指经银行同意并核发信用卡的人，无其他特别约定时，包括主卡持卡人及每一个附属卡持卡人。

3.信用额度：是指银行依据持卡人信用状况核定的、在卡片有效期内可以循环使用的最高限额，是持卡人同一账户下卡片（含主卡、附属卡）的共用额度。

4.账单日：指银行每月对持卡人的累计未还消费交易本金、取现交易本金、费用等进行汇总，结计利息，并计算出持卡人应还款额的日期。

5.到期还款日：银行规定的持卡人应该偿还其全部还款或最低还款额的最后日期。

6.信用卡欠款催收管理：是指从信用卡产生欠款到本息收回或信用结束全过程的催收管理行为。

二、信用卡欠款催收目标

信用卡欠款催收管理的目标和任务是通过持续催收手段，减少延滞逾期，维护客户正常状态，避免呆账发生，有效控制、化解或降低信用卡授信业务风险。

三、信用卡催收范围

信用卡欠款催收应对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。

四、信用卡催收方式

1.短信提醒，应及时就即将到期的透支金额、还款日期等信息提醒持卡人

2.电话催收

（1）电话催收是指催收人员在不同时段拨打持卡人或其联系人提供的全部电话的行为；联系电话以手机、单位电话、住宅电话、直系亲属电话、联系人电话为选用顺序；

（2）具体工作中，催收人员允许持卡人做出还款承诺的时间随着催收次数的增加逐次递减；

（3）遇到电话接通但持卡人不在时，催收人员应留言通知持卡人与银行联系；

3.信函催收

（1）信函内容：信用卡催收函件应包括以下基本信息：持卡人姓名和欠款余额，催收事由，持卡人相关权利和义务，查询账户状态、还款、提出异议和提供相关证据的途径，银行联系方式等。

（2）催收信函采用挂号信方式寄送，寄送地址为信用卡账单地址。

4.上门催收

（1）上门催收时，银行需派双人并携带信用卡逾期持卡人书面催收信函及还款承诺书；

（2）催收人员应对上门催收过程详细记载，包括催收记录、还款承诺书等。持卡人如果签署了还款承诺书，应在催收记录中注明“已签还款承诺书”；

（3）如果持卡人本人不在，银行催收人员应设法让持卡人的家人或单位同事代收，留下催收信函；如果家人或同事不同意代收的，应在催收记录中注明。

5.司法催收

（1）司法催收是指将长期恶意透支拒不还款的持卡人相关信息移交公安经侦部门，由公安经侦部门配合进行信用卡欠款催收；

（2）移交标准：

A、透支本金在1万元以上，经银行2次以上催收，3个月仍未还款的持卡人；

B、经银行2次以上催收，6个月以上仍未还款的持卡人；

（3）移交材料：举报材料、持卡人信用卡申请表复印件、持卡人所提供身份证明复印件、相关卡片历史交易明细及信用卡欠款催收记录；

五、电话催收策略

信用卡逾期催收的谈判方法针对所有逾期期数的客户。催收工作是门技巧性很强的工作，银行催收人员运用谈判技巧和适当的催收方式是催收效果的基本保障。

1.电话催收谈判基本原则

专业的催收话术会给催收工作带来事半功倍的效果，所以催收话术需要有严格的要求。

（1）立场明确

信用卡欠款催收过程中坚持以回收账款为目的。电话催收对话中就要明确告知债务人具体还款日期、还款金额等摘要信息。

（2）掌握有效资料

经常核对及确认逾期持卡人联络电话及地址，避免因为债务人违约，没有新的沟通信息施压。

（3）明确表示债务人欠款的事实和持续性跟进，直到收回账款

银行信用卡欠款催收工作人员要向债务人明确表示“如果不及时还清信用卡欠款，将每天有三次电话跟踪，同时向持卡人所在单位、家里发送催收信函，必要时将安排相关催收人员进行当面交谈。”等施压信息，直到收回信用卡欠款为止。

（4）留意资料的保密

在银行进行信用卡欠款催收的过程中，除债务人本人之外，不可向其他人透露任何债务资料。但是当债务人的亲属主动询问时，可以适当透露信息。如果亲人代偿，则可以尽量满足债务人亲属对于账务信息的要求。

（5）主导谈判过程

银行信用卡欠款催收工作人员尽可能要求债务人一次还清，若未能一次还清，便由债务人自行提出分期，但必须让债务人明白分期不是必然的。注意：切勿主动向债务人提出分期还款及还款金额。

2.信用卡欠款催收的方法和技巧

（1）信用卡催收施压应先礼后兵

催收欠款其实是一场心理战，在施压前，我们一定要有礼，有礼的好处在于可以避免接听电话方了解我们的意图，这样，接听电话方在说话上才不会有所隐瞒。容易了解接听电话的人与债务人的关系，方便日后催收。在多次留言而没有回复时，接听电话方可能会扯谎，如不先了解清楚便很容易被骗等等。债务人或有关人士会理解我们，事后采取催收的手段，先礼后兵可避免债务人及有关人士投诉。

（2）信用卡催收施压的方法

A、施压的主要方法

话语简短、以理服人。

B、施压过程中注意事项

信用卡欠款催收施压时可不用每次留姓名电话号码，应时深时浅，浅时（沟通较通畅）可留姓名电话，深时（激烈争论）可什么都不留，抛出后果，主动挂断电话，也可使有关债务人或有关人士产生疑惑。有时在对债务人或有关人士施压后，债务人怒气冲冲致电上来，此时要考虑是否可以驾驭债务人，债务人会否做出投诉。首要任务是先缓和持卡人情绪，了解情况并核实后，再围绕还款事项进行谈判。

如有部分案件经过一段时间后，认为负责的催收员压力不足或过强，可转其他催收员处理，共同定出一个有效的方法，而债务人的态度也会有所改变，最终增大谈判的机会。

3.谈判技巧基本指引

（1）催收时态度与技巧

A、催收技巧成熟与否，关系案件是否完整的处理，并达到最高、最好的催收效率。

B、催收案件时，并非虚增电话数，而是尽力使用各种方法，于债务人联络，达到最短时间内回款。

C、催收时最重要的基本态度是保持坚定的立场，使债务人明白你的决心和目的。

（2）与债务人或家属接触的方法

A、在与债务人谈判时，不要让债务人感觉有妥协的余地，进而让债务人玩弄于股掌间，催收人员应保持最高的战斗意志，切忌畏首畏尾，低声下气；

B、与债务人接触时，必须准确了解债务人无法还款的主要原因，过早判断债务人的还款诚意或过晚发现债务人没有还款诚意都是错误的；

C、与债务人或家属接触时，应利用机会尽可能了解债务人的习惯、收入、家属是否愿意代偿等信息，以备不时之需；

D、与债务人家属接触时，若家属推脱代为转告，此时可利用严格且肯定的语气告知欠款的情况，切忌直接挑衅，否则必会遭到强烈的抵制或投诉。

4.情绪的控制与施压的技巧

A、遇到违背还款承诺案件时，也不要对债务人恶言相向，要晓之以礼，让债务人自知不对。

B、对不同的债务人有不同情绪，若在谈判中有激烈冲突，应及时控制自己的情绪，保持冷静。

C、施压的使用，主要会影响到债务人及亲属还款的速度、还款的金额，若是采取过低姿态，或主动降低还款金额，不但效率不高，也让债务人感觉不到还款的压力。

D、施压是心理战，对债务人要义正词严地要求清缴欠款，增加债务人的心理压力。