建设银行:从叫号机开始的酷变

红色，绿色，紫色，蓝色，错落不一的色块摆放，对，这就是Windows 8的风格。

不是PC，不是PAD，不是Windows Phone，色块上的图标不再是浏览器、文档，而是个人现金、对公现金、外币业务……一个个专业名词，以及屏幕右上角显示的“排队总人数”暴露了这个家伙是一个银行排队叫号机的真实身份。

在金融街附近的建行丰汇园支行，电子银行体验设备一应俱全，打眼就能看见一排自助设备，走进去，这个脸面鲜亮的叫号机就值守在门口。通过叫号机刷卡取号以后，客户的信息就传到大堂经理的平板上和员工渠道上。大堂经理的平板上会显示有多少人还没有办业务，现在有多少人排队。在排队的人里面，只要点到其中的一个号，带有照片的客户信息就会出来，方便大堂经理进行客户识别和精准的主动营销。

大堂经理的PAD是跟新版叫号机一起先期试点的新武器，系统中主要有6项内容：精准营销的历届大堂经理的指南、团队合作的桥梁、风险控制的卫士、基础管理的金钥匙、帮助员工的纽带以及解惑答疑的百宝箱。还会有一些资讯信息，证券和基金的走势、现在的牌价，以及预办业务等。

银行一向喜欢使用成熟的技术和产品，在选择合作商的时候依然如此。比如大堂经理使用的PAD是已经在银行移动展业中具有经验的联想和三星，而软件平台方面则选择了努力在金融业发力的微软。

建设银行先期配备14000余部来自三星和联想的Windows 8平板电脑。在2014财年第一季度，将有7000余部设备被交付至建设银行全中国的支行，另外7000部将在第二季度交付，而一个网点才一台的配比已经无法满足网点的需求。

发力新一代

银行IT建设最早起步于上世纪80年代，最开始是单机版，能够处理简单的账务系统。到了80年代末、90年代初，进入到城市综合网系统。网络的发展催生了网络银行信息化技术的发展体系。

从1996年参与建行信息科技部工作开始，IT规划处处长田昌越经历了银行十多年的IT建设过程。他参与工作时，系统本身和银行业务系统已经很成熟了。那时候面临的是数据大集中问题，在各个银行开始着手数据大集中处理，建行在2002～2003年完成了整个数据大集中。随着建设银行的股改上市，对于IT系统和安全性方面的要求也会提高。建行在2004～2005年的时候有一个项目群管理，基本上完成了建设银行信息化的完整体系建立。渠道、业务处理系统、风险、安全、财务、人力资源和资产负债等在2005年建成。

伴随着整个信息化建设的发展会发现，几项新技术的发展让田昌越和同事们看到了很多变化，其中一个就是移动互联网，还有像苹果、微软的技术发展让建行意识到到用户体验跟客户要求对于银行的重要性。因此，“从2010年开始，我们就在思考建设银行未来十年、十五年应该往哪去”。

宣武区马连道北路甲1号，这个距离西客站不到一站地的地方，有一栋不太显眼的“晓月楼”，锈迹斑斑的三个字诉说着年代感。大厅正对门的位置建设银行LOGO下方一行“新一代核心系统建设推进工作组”的字样说明了这里的职能。

“新一代核心系统”可以说是建设银行有史以来最浩大的一项IT建设工程。在建行的规划中，“新一代核心系统”是对当前应用系统的一次全面重构，目标是建立起统一集中的信息技术平台，建立起保障业务创新、流程再造、技术革新的长效机制，支撑和引领未来综合性、多功能、集约化经营。

整个新一代分为三期。一期在技术层面就是业务打基础，跟员工、机构、客户心理一样，技术也能打基础。建设银行将搭建一个平台式的IT生态环境，根据技术特性的不同，比如有些是主机的，C语言的，JAVA的，根据承载的业务特性的不同规划出12个平台。12个平台搭建出来以后，未来整个应用都基于这个平台进行开发。另外是工艺，我们未来都是流水线式的、标准规范式的开发模式。从开始做需求分析到设计，到编码、测试，再到投产上线，都是一种标准式的工艺来指导每个团队去进行开发。再有就是建立标准体系，整个数据的标准指导整个开发。

“在一期来看，我们已经看到了很多业务成果，未来几年整个技术平台和技术基础现在基本上完成了，我们还是蛮自豪的。”田昌越欣慰地说。

新一代项目推进组2011年进行了广泛的调研，覆盖了客户、员工和高层等多个方面，主要是发现建行现在的痛点，以及确立未来建行的发展方向。调研的指导思想就是怎么落实以客户为中心，这是进程当中要做的一件事情。

在2011年做建模的时候，建行把除了安保、采购这些业务没有梳理之外，只要是在银行的价值链上涉及到的业务全部进行了全面梳理。建设银行信息技术管理部北京开发中心处长杨朝晖认为，这次全面梳理是更广泛地落地到建行的痛点。“我们最后发现，好像每一个点上都有一堆痛点，所以后来才会有了我们整个150个组件，相当于大的业务模块，一个新一代系统整体的范围诞生了。”

2012年，建行完成了覆盖六大业务价值链的能力需求实现方案编制，完成由流程模型、数据模型、产品模型、用户体验模型构成的企业级建模主体工作，编制出一期项目应用及应用组件开发需求。采用面向服务架构体系（SOA），搭建起覆盖七层应用架构的12个应用平台，“新一代核心系统”将基于这12个平台进行开发。

从 2012年10月开始，“新一代核心系统”建设进入实施阶段，启动了企业现金管理、家庭现金管理、金融市场、托管、代收代付和非现场审计等13个项目。

该项目自2013年起分三期逐步释放功能，一期项目包含基础应用、渠道、产品应用、数据应用等方面13个子项目上线。建行在业务分析、业务迁移、业务变革、基础设施改造、配套应用改造和协同测试方面已完成相应工作。

创新客户体验

建设银行董事长王洪章曾说过，所有转型和变革的核心都是要将客户置于中心位置，与客户实现良好的互动，带给客户超出预期的体验，将成为金融业寻找商业业绩的真正驱动力。为此，银行必须按照客户的个性化需求、尤其是能够就客户的潜在需求进行产品研发和营销，从传统的产品兜售者转变为适应客户需要的产品定制者，将传统的销售渠道发展为真正的商业平台。

在建行新一代核心系统建设的过程中很强调用户体验，这个用户不再单纯指去银行的消费者，建行把自己的一线员工和基层负责人都作为用户，时时跟踪他们用了新一代以后的感受和可改进的意见。

建行通过模型化、组件化的建设，运用一些新技术让体系具有更大的弹性和灵活性。新一代核心系统建设在功能层上可能会涉及到现在业务的60%～70%，但从客户和员工的体验层来说，基本上都会涉及到。比如最传统的存取款交易，从流程上没有多大的变化，但是从体验上互动更多了。客户能参与到流程，用户可以看到输的密码是哪个卡的密码，什么东西要签字等。另外，在柜台上，原来是柜员通过电脑自己在那儿做，现在柜台上有一个带屏幕的密码键盘，客户在这上面能直接看到交易过程，确定是所需办的业务后直接按“确认”键，由客户参与到了交易的提交，提高了交易办理的透明性。

虽然传统意义上的功能没有改变，但是它的体验更贴切了。杨朝晖透露，下一步建行还将把电子签名加进去，有些需要客户签名的业务将不用再打印出来，客户直接做电子签名。电子签名完的东西，从银行来说可以保存成电子档案，对客户来说，交易结果的电子信息通过手机短信、微信接收留存。

新一代核心系统在项目刚开始启动的时候，先做过了一轮比较大的体验评估。这个体验的评估邀请选择不同年龄层次的客户，和建行一线办理业务的员工来看Demo。

投入使用后，新一代系统一期的试运行时间在9月28日到10月10日之间，运行开始时确定了10个试点网点，工作人员在在学习的过程当中提出的使用的意见和建议，工作组就会把它采纳进来。

即时通信也是不得不提及的创新。网点工作人员发现问题可以通过PAD上的通信组件直接反映到工作组。类似于这类的组件在杨朝晖的电脑里有15个，跟QQ一样，这些通信组也分成好多群，可以讨论不同的细分话题，在这个群里面有业务的，有技术的，也有网点的，就是直接面向一线的员工。“比如建行新推出的新产品家庭现金（以家庭或者群组为单位进行资金的归集和理财规划），相应的就有一个家庭现金的群，技术放进去后，人家提出来问题，我们就能够快速响应。”杨朝晖说。

从9月28日上线到10月10日，核心系统就迅速上了32个新的需求，相当于用敏捷开发的方式去做。这次的员工渠道使用的PAD和排队叫号机就是按照敏捷开发的思路，快速开发，快速测试，快速投产。据分行行长的反馈，产品上线后员工一点没折腾，没有让员工做很多学习、验证和测试工作，但是员工和客户的感觉都好，精准营销也特别好。

为什么是Windows 8呢？“感觉就像玩一样”，这是杨朝晖最初看到Windows 8时的感觉。与此同时，如今的员工年轻化了，工具要获得年轻的员工是喜爱，“如果还是黑白的界面那种很枯燥的东西，弄了两天就不给你好好干活了，没有那种热情，现在小孩都要玩着干活”。

其实最初在在进行选择的时候，建行在安卓、iOS和微软三者之间进行了精细的比较。但是在综合考虑了Windows技术在满足整个银行服务体系对应用的要求、提供企业级的部署方案的能力、对攻击的安全防范力、开发团队早前基于Windows开发应用的技术储备等诸多要素后，最终选择了Windows。

谈到现在很多银行都在做自己的未来银行，田昌越表示，目前电子银行做了很多体验中心，但是在其他的做得不多。“因为对我们来说，最主要的是重新打造整个架构体系，是用一种平台式、组件式的模式，来重构我们整个系统。在这个基础上，更多的是内功，把我们的功能完善，能够推出一些新的产品”。