创建服务企业的品牌策略研究

摘要：具有强势品牌优势的企业在很大程度上可以提高抗风险能力，在经济危机来临时，受冲击较小。我国服务业在国民经济中占有重要比重，但是与西方国家相比，不具有品牌优势。为了适应国际化经济发展形势，提高我国服务业的国际竞争力，本文提出了创建服务业的品牌优势的策略。

关键词：服务业 创新 品牌

随着经济发展，全球经济危机的爆发一再证明，没有强力的抗风险能力，企业很难在激烈的竞争中站住脚，很可能一夜倒闭。我国服务业作为推动经济发展的重要组成力量，面临前所未有的机遇，同时也遇到前所未有的挑战，提升品牌，也就是在提升价值。市场竞争的实质，也就是品牌的竞争。我国服务行业在国际竞争中处于劣势地位，很大程度上是因为缺少强势品牌。名牌企业具有较高的市场占有率，能够给企业带来丰厚的利润。创建服务企业的品牌，提升品牌价值，增强品牌的常青效应，使得企业能够长久发展是我们重点研究的问题。

一、服务企业品牌及其特点

品牌不仅仅是一个名称，而是一种符号化的产品，与其他相比，具有唯一性和排他性。品牌声誉和内在意义具有价值，是消费者的识别的标识。

（一）以有形资产或产品传递无形化的服务

服务本身是无形的，但是无形的服务要借助有形的物体才得以实现。通过人员服务、环境服务、形象和性价比等来表达，从而影响消费者对服务品牌的行为和态度。

（二）企业品牌是服务品牌的基础

在服务企业中，通常情况下服务品牌依赖于企业品牌。企业品牌起着主导作用，当我们住宿宾馆的时候，选择如家或者汉庭，主要是企业的品牌，它代表着宾馆的整体形象。

(三)服务品牌的建设需要顾客的参与

服务的品牌是顾客的认可，是顾客与企业直接发生接触，包括与企业人员接触和环境、物的接触。在服务过程中，顾客增加对企业的认知，对各项服务的认知，提高对企业提供各种服务的满意度。品牌的服务包含着不同程度的信息，可以简化其他顾客的决策选择时间。

（四）服务企业员工在品牌建设中起关键作用

一个品牌强势的服务企业，员工是经过精挑细选，精心培训的。品牌服务不是靠宣传和广告，而是依靠员工的努力，提高服务质量。在一家品牌酒店中，员工打扫整洁的房间，接待顾客，让顾客有宾至如归的感觉。而这些单靠宣传没有员工的努力是达不到的。

二、打造服务品牌的基本思路

创建强势的服务企业品牌，需要加强企业品牌的知名度、品牌服务信息和顾客对品牌的忠诚度。品牌知名度是顾客能够认出和想起某个品牌。品牌服务信息，是提起品牌，就会让顾客想起与之相对应的良好的服务、服务的特征。品牌忠诚度是顾客对品牌产生的态度，在情感上依赖并且重复购买该服务。打造服务企业的品牌就应该加强这三个因素强度。

（一）提高品牌知名度

服务品牌知名度的提高，首要任务是顾客识别品牌，通过各种手段，让顾客认识该服务企业品牌，并且争取广泛的顾客认可。什么样的服务品牌设计、什么样的服务感知、什么样的组织团队、什么样的文化氛围等。所做这些都是为了增加服务企业品牌特性，都是为了让顾客不但知道该服务企业的品牌，而且要把该品牌作为选择的对象。那么与其他服务企业相比，该服务企业的品牌要具有超长优势，其相关服务品牌的特性往往会给顾客带来实质的利益，激发顾客购买的意愿。

（二）丰富服务企业品牌的内在信息

所谓丰富服务企业品牌的内在信息，目的是一旦顾客提起该服务企业品牌就能够联想到该品牌具有的比较优势，差异化的服务。优质的服务环境，尤其对于环境注入的文化氛围。这种文化氛围是根据服务对象和人群，吸引儿童的动画墙壁和故事背景的娱乐场、北方乡村文化的农家院、古色古香的宫廷酒店都是赋予服务企业品牌的文化环境氛围。服务企业的品牌价格要与其价值相匹配，这个价值包括服务的社会价值、精神价值和功能价值。服务企业品牌也包含着其个性化服务，和独有的标示。

（三）提高客户的忠实度

服务企业品牌打造成功与否衡量的标准不在于企业管理者的衡量，而是在于消费者顾客的满意度。顾客满意度高，才能产生重复消费，才能吸引越来越多的新顾客来参与消费。维护服务企业与顾客长久的关系来提升顾客的品牌忠诚度。培育和保持顾客的忠诚的做法可以是给予重复购买者优惠和奖励，加强与忠诚客户的关系管理。例如建立金卡、银卡、铜卡等，为品牌忠诚的客户分类，根据给企业带来利润多少，并且不断提升高忠诚度顾客的优惠待遇。忠诚的顾客不仅仅其本身的消费增加给企业带来利润，也会给服务企业带来比花钱宣传做广告还更有说服力的品牌宣传效果，提升服务企业品牌知名度。同时忠诚顾客还能接受溢价服务，为服务企业提供超额利润。

（四）提升服务企业员工的管理水平

服务企业员工是直接接触顾客，员工的整体素质面貌是对顾客满意和忠诚强化的关键因素。员工本身可以为服务企业提高服务质量、加强顾客对服务质量的认可度。所以要想提高服务企业品牌，就要提高服务企业员工的管理水平。通过引进先进优秀的员工，留住高素质员工、重视员工的培训等提高服务企业员工的素质。在管理员工过程中，要训练员工的交流能力和行为管理，使得员工能够增强品牌，对为品牌发展做出贡献的员工进行奖励。增强员工的自豪高和归属感，只有这样员工才能投入感情，用心用行动打造服务企业品牌。

参考文献：

[1]宋德军，刘阳.加强中国企业品牌管理的对策研究[J].西北工业大学学报，2008.3