浅议良好的沟通促进政府公信力提升

摘要:政府公信力政府治理社会的基本要求,对社会的稳定和社会的发展具有十分重要的意义。的发生与政府公信力的弱化有着密切的关系,影响政府公信力的一个重要因素就是政府与民众的沟通状况。在中, 政府和媒体等相关部门应该采取怎样的措施, 以及如何准确有效地权威信息来消除谣言稳定民心, 引导舆论,增强政府的公信力是一个十分重要的议题。

Abstract:The government male letter strength government governs social the essential requirements, stable and society's development has the very vital significance to the society. The colony event's occurrence has the close relationship with the government male letter strength's attenuation, affects the government male letter strength an important attribute is the government and populace's communication condition. In the colony event, the government and the media and so on related department should take what kind of measure, as well as how to issue that effectively accurately the authoritative information eliminates the rumor stable popular sentiment, the guidance public opinion, the enhancement government's male letter strength is a very important subject.

关键词:政府公信力 沟通

Key word: Government male letter strength Colony event Communication

作者简介:晏鸿鹰,吉林大学行政管理专业硕士,研究方向公共人力资源管理。

一、政府公信力与的内涵

(一)政府公信力的内涵

政府公信力政府治理社会的基本要求,对社会的稳定和社会的发展具有十分重要的意义。提升政府公信力,构建诚信政府才能促进民主与法制,维护公平和正义,保证社会安定有序、充满活力,引领人与自然的和谐发展。提升政府公信力,推动政府诚信,并带动社会诚信、企业诚信、个人诚信的提升,为整个社会诚信体系建设打下坚实的基础。

龚培兴教授在2003年发表的《政府公信力:理念、行为与效率的视角―以“非典型性肺炎”防治为例》一文中指出,所谓政府公信力,是指政府依据于自身的信用所获得的社会公众的信任程度。对这一定义的进一步分析表明,政府公信力也涉及了两个主体:一方是开展行政活动的政府;一方是对政府行政活动(或行政行为)给与评判的一方,即社会公众。所谓政府的信用,即是指政府作为公共组织的政治合法性这一政府的核心信用。这一点是其他组织(团体)不曾具备的。社会公众对政府的信任,应该说是政府行政行为的客观结果,但“信任”与“不信任”,也是社会公众对政府信用是拥有选择权的,如果政府讲信用,认真履行承诺,那么,社会公众就可能选择信任政府,自愿地配合政府的行政行为,政府也因此而节约公共管理成本,提高行政效率。

对于政府公信力的内涵,我们应该从下面两方面去把握:

1、政府公信力产生的基础

政府合法性是政府公信力产生的基础。按照西方政治学理论,公众和政府间关系是基于行政权的运行而达成的政治委托一关系。公众是行政权委托人,政府是行政权人。政府的产生是基于人民的授权,政治合法性就是建立在人民授权基础上的。政府拥有了政治合法性,即拥有了被认可的统治权力,便具备了行政的资格。这种合法性和行政资格是政府的核心资源,也可以说是垄断资源。政府凭借这种资源开展行政活动,实现自己的行政预期。同时,委托一关系的成立基于公众对政府的信任,即公众自信其利益期待可通过政府对行政权的得到实现。‘政治合法性为政府公信力的产生奠定了基础。因为,政府的统治权力是被认可了的,其权威也是被自觉确认和服从的,而政府公信力则也包含了社会公众对政府行为的某种程度上的认同和信赖的情况。

2、政府公信力的构成要素

影响力和号召力,是政府公信力的构成要素。影响力和号召力是社会公众对政府决定和倡议的回应状况,影响力和号召力同公信力有着密切的内在联系。但并不等于公信力。公信力更多地是社会公众在心理上或意识上对政府行为的反应,可以说是观念上的对政府形象的认识状况,这种认识一旦形成就具有恒久性,短期内难以发生变化;而影响力和号召力则更多地是社会公众行为上对政府行为的反映状态,是在对政府信任或不信任观念支配下对政府决定或倡议在行动上做出的反映,这种反映一般情况下是短期内做出的,不具备长期性。由此可见,政府公信力与影响力和号召力是因果关系,公信力是因,影响力和号召力是果;公信力与影响力和号召力还是正比例关系。公信力的强与弱,直接决定政府影响力和号召力的大小,因此,提升政府影响力和号召力,关键是提高政府公信力。由公信力而决定政府的影响力和号召力,其行政活动才能顺利展开,才有取得行政预期的可能,只有在其行政活动顺利展开并取得预期成果的前提下,才能体现出其执政能力。否则,就不具备执政能力。可见,公信力所折射出来的是政府的执政能力,没有公信力就没有执政能力,对于政府来说,没有执政能力一切都无从谈起。

(二)的内涵

是指由某些社会矛盾引发,特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体,以人民内部矛盾的形式,通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式,或表达诉求和主张,或直接争取和维护自身利益,或发泄不满、制造影响,因而对社会秩序和社会稳定造成负面影响的各种事件1。一般都有这样几个特点。

第一,参与主体多元化,弱势群体较多。的参与者有在职工人、下岗职工、本地农民,也有外来民工、复转军人等,参与主体多元化,弱势群体居多。

第二,起因具有一定合理性,经济利益占主导因素。绝大多数的起因都有一定的合理性,往往是其合理要求被误解或无期限拖延,激化矛盾,引发冲突,引起。

第三,情况复杂,爆发突然,在信息不公开情况下极易激化。情况的复杂性主要表现在因果关系的多元化、复杂化,矛盾症结多,矛盾背后常常有着错综复杂的社会利益关系。由于参与者人多势众,信息虚假谣言盛行时群众极易被煽动,往往

会演变成偏激或对抗行为。

第四,具有非敌对性、多发性、渐变性。一般学者将定位为人民内部矛盾,其表现虽然激烈,社会影响也大,但一般不具有颠覆政府的目的,具有非敌对性。同时,由于引发矛盾的因素多发性,因而呈现内容和形式多变的特点。

二、政府公信力与的关系

政府公信力是社会稳定与发展的前提条件社会的稳定与发展与整个社会的信用状况有着密切的关系,从世界各国的经验看,社会的信用状况良好,社会就稳定,经济就发展。政府信用是整个社会信用的捍卫者。无论是社会团体、组织、企业还是个人,在社会和经济的交往中都应遵守信用准则,但信用不是靠单个的组织、团体和个人,而主要是靠政府的行政行为来维系的。政府作为社会信用体系建设的示范者、倡导者和组织者,只有具备了较高的公信力,才能将依法治国与以德治国统一起来,正确处理改革发展稳定的关系,促进经社会的全面、协调和可持续发展。

的发生一般有这表面原因和深层原因。表面原因即为所谓的诱因,而深层原因就是累积的社会矛盾。这两方面的原因都与政府公信力的弱化有着密切的关系。

首先,从深层原因来说,社会矛盾的累积是一个漫长的过程,并非是公众无端的生事,并非是极端民主体制下的暴民动乱,而是民众的利益受到了不同程度的损害,物质、精神及各个层面的都包括。这些伤害大部分源于政府公信力的缺失。如:一些地方和部门违法违规、失信于民甚至损害人民群众的合法权益;政府职能转变不到位,市场监管不严,社会管理体系不健全,公共服务比较薄弱;一些地方政府或政府部门的政策朝令夕改,存在严重的、形式主义和弄虚作假现象;一些政府机关讲排场、比阔气,肆意挥霍国家资财,奢侈浪费严重;一些政府部门及其工作人员责任意识淡漠,失职渎职时有发生,导致一些地方重特大安全生产事故频发,食品、药品和环保等安全隐患突出;还有一些政府工作人员、,等等。

其次,从表面原因看,的导火索大部分是由于公众对政府的不信任而无奈采取的自发的集会,以大众的力量向政府施压以期唤起政府的注意,从而改变现状,解决社会问题。如果政府的公信力很强,公众必然对之具有强烈的依赖心理,那么政府就能够成为帮助公众解决问题的靠山,事实上政府存在的意义也正是如此,这也是现代型服务政府的价值取向。然而,由于政府公信力的严重缺失,群众对之无法信赖,公众认为合法的渠道难以让政府解决这些社会问题,更有甚者,公众连利益表达的合法途径都呗政府堵塞,在这种季度无奈的情势下,公众才可能铤而走险,以的方式求得政府对公众利益的关注。

2008年6月28日,瓮安之所以,其表面原因是当地少女李树芬溺水死亡,由于死者家属怀疑李树芬被奸杀而连续上访上诉, 并对有关机关给出的法医鉴定结果不信任,以致谣言四起,矛盾激化,从而逐渐升级为大规模的。从深层原因看,为何会有数万之众参与,除少数别有用心的犯罪分子之外,大部分群众更是由于当地在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,侵犯群众利益的事情屡有发生,公众对政府的行为不满而导致。

从以上分析可得,的发生与政府公信力的缺失是具有直接的关系。政府行为失当,信息公开机制缺位,导致群体自救行为。“民可使由之,不可使知之”,这种专制思想在某些地方还未完全失去市场。有些地方政府对政务公开仍是上有政策下有对策,采取“等、靠、脱”,信息“贪污”或暗箱操作等办法,为了自己的某些政治利益不公开信息。处置之所以长期处于舆论的暗箱和法治的死角,一个重要原因就在于此。结果,民众处于无休止等待的茫然状态,政府也失去了解决问题的最佳时机,导致民众丧失对政府的信任,助长了民众的反体制意识,便爆发了。

三、良好的沟通在解决中发挥的作用研究

的发生大部分是由于政府公信力的缺失而导致的,缺乏良好的沟通是政府公信力丧失的一个重要原因,政府往往对所作出的政策讳莫如深,加之地方政府出台政策的不稳定性和主观随意性,极容易损害公众的利益,在公众的利益被政府损害后,政府既不给出政策理由,更要强制执行,与群众脱节,致使干群关系越来越紧张。同时,公众利益表达的渠道本来有限,有限的渠道还经常被堵塞,或是意见反映上去,但是长久没有回应,在这漫长的等待当中,政府的公信力就不断的弱化,最终就会导致的爆发。

根据社会学家分析,形成的轨迹大致为:“社会矛盾积聚―――违规群体形成―――情景因素的催化―――社会控制失效;有学者将其称为:结构性传导关系形成(事件链形成)―――结构性压抑社会状态的出现(人民感到不满、怨恨)―――传闻作用下形成人群共识(对问题形成大致相同的看法)―――意外因素的引爆(导火索―――个别突出人物的动员)―――社会控制手段的失败”2。由此可见,在形成过程中,信息公开起着重要的链接作用,即信息公开与的内在联系在于其对发生的促成或催化作用上。比如其中的“情景因素”、“传闻作用下人群共识”,这些都与信息公开息息相关。

正如有学者认为,大凡,无论是事先预谋的还是偶发的,大多由三个要素促成:诱因、流言传导、群众参与。三者互为条件,相互作用,促成的发生和发展。我们可以借用救火原理来说明:“诱因是导致发生的直接因素,如同火源;流言传导(信息传播)对产生推波助澜的作用,如同助燃剂,无流言的误传与煽动就不可能引起社会恐慌,也就不可能使群体行为失常、失范、失控;群众参与是发生的基础,如同可燃物质,若无群众参与,就失去主体,自然不会发生”3。如果政府及时主动与公众进行良好的沟通,适当公开相关信息,对舆论和传闻进行管理、引导,控制流言传播,防止信息公开失真,就可大大减少发生的可能性,从而避免冲突引发社会暴乱。

面临的发生,一般来说,公众开始还是需要政府主管领导出面进行对话磋商,如果政府部门能够进行良好的沟通,那么就会将演变为暴力事件之前平息事端,最大的降低损失,减少影响。

良好的沟通必须具备以下几个条件才能使公众信任政府:

1、 有影响力的领导出面进行对话以获取政府公信力

有影响力的领导出席与公众会面对话,首先会获取公众心理上的安慰,公众能感觉到政府的诚恳态度,公众会相信他们的行为得到了重视,因此,公众会看到问题解决的希望。同时,有影响力的领导会容易获取公众的信任,公众会选择与领导进行谈判协商,听取领导的意见,缓解不满情绪,能有效遏制的升级。如果之让公众茫然的等待,挑战公众的忍耐极限,那么,则很可能使公众的群体转而变为暴力行为,造成严重的社会后果和不良影响。

2、 及时适当的信息以提升政府公信力

引发的诱因并不能构成所有参与者的直接动机,但是这个表面原因缺失他们参加的直接理由。及时适当的信息,可以有效的遏制谣言的扩散。正是流言和谣言的传播,引导了一致认识和共同情绪的产生,从而导致群体性激怒行为。 “迟到的正义就不是正义”。迟到的政府信息公布,导致的结果是:大道消息不畅通,小道消息满天飞。典型事例如:吉林化工厂爆炸事件发生后,哈尔滨因为水污染而全市停水,因当地政府不及时公布真正原因,导致市井上传言为地震,引发市民恐慌,社会秩序一度混乱。当停水原因真正公布后,市民反而不再恐慌,秩序井然。正如胡百精所说:“大多数矛盾是在时间的迟滞当中发酵的,及时本身就意味着主动。” 4如果政府及其相关部门及时公布相关信息,尤其是敏感信息,则会起到意想不到的预警和良性的导向作用。

3、 讲究沟通艺术以增加政府公信力

良好的沟通必须要求讲究沟通艺术,服务型政府不是压迫人民的工具,更不能以强制暴力相威胁。首先要让公众感到政府态度的诚恳,要慢慢获取公众的好感 ,不激起更大的激怒情绪。其次要在允许的范围内给公众满意的答复或承诺,不能承诺办不到的事,但又必须作出诚恳而又切实效用的保证。没有答复的话语不会获取公众的认同,对于政府公信力的提升没有丝毫作用,但是如果过分的承诺权利范围之外的事,那么等以后承诺无法兑现时,政府公信力将更大的被弱化。因此给予适当的承诺才能满足公众的要求,获取信任,从而增加政府公信力。

4、 良好的沟通要充分利用大众媒体的作用以强化政府公信力

大众媒体是公众获取信息的主要渠道,通过大众媒体的正确的报道,引导舆论,有利于控制局势,同时,大众媒体可以跟踪报道事件的最新状况,抓住这一有力工具,对政府解决可以起到事半功倍的作用。公众对第三方的信息会比较容易接受和相信,通过大众媒体的信息,增加政府行为的透明度和曝光度,使公众获取大量信息,从而逐渐转变态度,改变看法,对强化政府公信力能产生十分积极有效的作用。

参考文献:

[1]奥斯本.盖布勒,改革政府[M],上海:上海译文出版社,1996.

[2]张康之,寻找公共伦理的行政视角[M],北京:中国人民大学出版社,2002

[3]吴知论,中国地方政府管理创新[M],北京:人民出版社,2004

[4]赵爱玲,当代中国政府诚信建设[M],山东:山东人民出版社,2007

注释:

[1] 威廉・H・格林.经济计量分析[M].王明舰,译.北京:中国社会科学出版社,1998

[2] BARTOV E, BODNAR G M. Alternative Account-ing Methods, Information Asymmetry and Liquidity:Theory and Evidence[J]. The Accounting Review,1996(71):397-419

[3] ESPAHBODI H, ESPAHBOD P, TEHRANIANH. Equity price Reaction to the pronouncement Related to Accounting for Income Taxes[J]. The Ac-counting Review, 1995(70):665-670

[4] 张潮宓,苏文兵.当代会计实证研究方法[M].大连:东北财经大学出版社,2001:43-98