推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略探析

【摘 要】本文分析沟通在高校图书馆服务中的重要性，阐述高校图书馆服务中常用的沟通方式，从创建和谐高效的管理模式、深化服务、打造高素质团队等方面探索推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略。

【关键词】高校图书馆 读者服务 有效沟通 策略

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）02C-0114-02

沟通是人与人之间进行交流的有效方式，其一般可以通过语言及非语言的方式进行相关信息传输，同时也是人与人之间了解彼此情感、思想和价值观的一种方式。图书馆是高校师生经常出入的地方，要想更好地为广大师生提供高质量的服务，就需要选择有效的沟通方式，这样不仅可以加大与读者之间的交流，而且还可以营造良好的人文环境，以更好地体现高校图书馆的价值。

一、高校图书馆使用情况

如今，随着社会的不断发展和信息技术的不断创新，各种信息和知识正在快速充斥着我们世界的每一个角落，同时推动高校图书馆与读者之间关系的变化。显然，传统意义上的高校图书馆服务已经无法更好满足时展需求，无法更好地得到读者青睐。目前，读者获取信息的渠道不断增多，而且阅读的习惯也发生了较大改变，因此需要对其服务理念进行创新。由于高校图书馆每天的服务对象主要是一些高校师生，而内容多元化、特点多维化、服务个性化、形式多样化等逐渐成为读者对高校图书馆改革的要求。表1是2012―2015年我国高校图书馆的使用情况。

二、沟通在高校图书馆服务中的重要性

图书馆是高校为日常科研和教学服务的一个学术性机构，其主要的职能就是为师生提供相关信息咨询和文献借阅服务。其实图书馆在为读者提供服务时，就是与读者进行交流和沟通的过程，良好的沟通方式不仅可以有效提升网书馆服务质量，而且还能提高读者对图书馆的认可。同时，沟通是图书馆与读者进行交流的主要桥梁，此时就要求高校图书馆尽可能为学生提供更加周到的服务，以更好地满足每一位读者心理需求，与读者构建和谐融洽的关系，更好地推动高校图书馆服务工作开展。

在沟通过程中，无论是对信息接收者还是对信息发出者，良好的沟通方式所起到的作用是非常大的。而图书馆与读者之间的沟通应该选择心灵上的沟通，加深彼此相互支持、相互了解、相互尊重。读者通过良好的沟通方式，也可以对图书馆的馆藏资源、借阅规则、服务内容等有全方位的了解，从而更好地获取自己所需要的信息。

三、高校图书馆服务中常用的沟通方式

（一）倾听。一个人只有善于倾听，才可以更好地了解和掌握有价值的信息。通过倾听，不仅能够更好地感受对方的感情，了解对方要传达的信息，而且还能由此看出对方的目的、性格和诚恳程度。同时，倾听可以让高校图书馆工作人员更好地了解和掌握读者的需求和意图，并为他们提供针对性的服务，便于读者能够更好地获取自己所需要的信息。此外，通过倾听读者的意见反馈，高校图书馆还可以对工作人员的服务理念、服务方法和馆藏结构进行针对性的调整和改进，以更好地满足读者需求。

（二）语言沟通。语言沟通是高校图书馆服务中最常用的一种沟通方式，其主要包括口头沟通和书面沟通两种形式。高校图书馆在对读者提供服务过程中，良好的语言沟通可以实现对信息的快速传递，但是该沟通方式需要其工作人员采用规范、得体的语言。虽然与书面沟通相比，口头沟通可以不那么规范，但是却是最为直接的一种沟通方式，其能够使读者直接获取自己所需要的信息。书面沟通又可以分为电子网络形式的沟通及传统书面沟通，后者一般以宣传栏、内部刊物、图书馆导语、读者意见箱、读者指南等形式进行沟通，在高校图书馆随处可见。

（三）非语言沟通。非语言沟通也是高校D书馆服务读者过程中常用的一种沟通方式，并且起到了十分重要的作用。大量研究发现，在进行信息传递的程中，38%来自声音，7%来自词语，而有55%来自身体语言。高校图书馆是学生进行学习的安静场所，此时非语言沟通就可以更好地发挥其作用。这一沟通方式逐渐发展成为高校图书馆工作人员与读者进行沟通的主要方式，双方可以通过目光、表情、手势等来进行相关信息的传递，并且一个表情都可表露出双方是热情还是冷漠、是高兴还是厌烦。此外，高校图书馆还可以通过非语言沟通形式来进行图书馆相关内容的宣传，例如可以通过悬挂读者指南和图书馆分布图等，来使读者对图书馆的布局有个初步的了解和认识。例如，在进行图书馆内部环境布置过程中，要本着人性化的原则，可以适当地增添舒适座椅，增加馆内绿色植物，开辟读者讨论区，从而更好地拉近图书馆与读者的距离。也可以为图书馆装饰一些令人心情愉悦的明亮色彩。此外，图书馆内部环境摆设也要人性化，如书架、桌椅的色彩，内部的粘贴字画、标语等都可以给读者带来有效的非语言沟通。

四、推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略

（一）创建谐、高效的管理模式。要想更好地提升高校图书馆对读者的服务水平，就需要创建一个和谐、高效的管理模式，不断提高图书馆工作人员的业务水平，加大对服务模式的创新，以更好地满足高校图书馆发展需求。对于各大高校来说，图书馆是一个重要的知识储备仓库，因此每一位管理人员不仅要做好读者的管理工作，同时还需要做好知识的管理工作。但是，高校图书馆也具有一定的特殊性，并非任何一种管理模式都适用于图书馆管理体系，此时就需要根据高校图书馆和读者的实际需求，创建和谐、高效的管理模式，以更好地为读者提供优质的服务。

（二）深化服务，创建品牌。高校图书馆属于一个以服务教学科研为主要工作的团队，其服务质量直接决定了高校科研工作和教学质量。近年来，越来越多的高校图书馆已经不再简单地为读者提供传统服务，其还肩负着学术研究、科技成果查询、学校发展、信息产品开发和校领导决策等服务。但是，图书馆的整体服务意识还有待完善，其仍然处于较为被动的状态，缺乏品牌意识，无法为读者提供特色服务。作为科技创新的主要领域，高校图书馆借助高校的优势，完全有实力也有能力发展成为某个领域的权威。此时就应该鼓励高校图书馆借助得天独厚的优势，不断深化对读者的服务，创建属于自己的品牌，将更多精力投入高校科研事业之中，以更好地推动我国高校的发展。

（三）借助现有资源，打造高素质团队。作为高校的文献情报中心、教学和科研的学术性机构，图书馆馆员需要对最新的学科发展动态和科技信息有所了解和掌握，从而为读者提供更加全面的信息服务。由于受到人才引进政策的影响，我国大多数高校图书馆都会面临信息技术人员缺乏的现象，但是高校图书馆工作人员具备相对较小的流动性，此时就要求高校图书馆管理者充分借助现有资源，定期对其进行相关知识培训与教育，制定相关的激励政策，以更好地激发员工工作积极性和工作热情，有目的、有规划地制订人才培养计划，从而打造高素质的专业团队。同时，还需要尽可能提升团队的整体实力，凝心聚力，提高决策水平，从而更好地推动图书馆全面发展。加大对工作人员的培训力度，本着“以人为本、持续发展”的基本原则，尽可能提升工作人员的服务意识和服务水平，对工作岗位进行科学合理的设置，从而更好地满足高校图书馆的发展需要。例如，高校图书馆可以建立QQ、微博、微信等平台，全方位、全天候为读者提供相互交流，甚至可以借助现有资源为学生提供可通话、可视频的服务。同时，高校还需要从服务对象的角度对读者的感受进行考虑，借助丰富多彩的网络语言和活泼生动的画面，来提高图书馆的吸引力和亲和力，从而达到良好的沟通效果。

（四）参与学校科研任务，提高科研水平。长久以来，我国大部分高校图书馆仅把读者作为其日常服务的主要对象，但是高校属于一个学术性科研机构，肩负着国家一系列的科研任务，此时就要求高校图书馆凭借学术性机构身份尽可能参与到高校各个环节的科研之中，主动承担学校科研任务，不断提升自己的科研水平。随着信息化的不断发展，高校图书馆同样需要肩负起社会信息化和高校信息化建设的主要任务。通过相关调查和研究发现，高校图书馆的业务水平、实际工作和绩效成果都在一定程度上体现了其学术价值，所以要求其更多参与学校科研任务，以更好地提高自身科研水平。

总之，图书馆是高校发展过程中不可或缺的一部分，其与高校具有相辅相成的作用，通常情况下，高校图书馆主要是为读者提供服务的，但是服务得以M行的关键环节就是要有良好的沟通方式，因为有效的沟通方式可以更好地加深图书馆工作人员与读者间的了解，从而更好地满足读者的需求，提高图书馆的服务效率和质量。

【参考文献】

[1]李沂鳎唐承秀，张乐.高校图书馆读者服务中沟通方式及对策研究[J].图书馆工作与研究，2015（11）

[2]郭云鹏，徐宝祥.“满意镜像”理论与高校图书馆服务质量测度和优化[J].图书情报工作，2015（1）

[3]姚嘉.高校图书馆馆员与读者沟通[J].农业图书情报学刊，2016（5）

【作者简介】杨 霄（1970― ）女，山东泰安人，广西职业技术学院馆员。

（责编 王 一）