如何打造一流的广电服务

摘要 本文对如何打造一流的广电服务进行了论述。论述证明打造一流的广电服务要做到以下几点：1）必须对网络进行改造，做好各个细节，使网络的质量达到数字电视的传输要求，这是广播电视技术体系应该力求做到的，也是网络发展的物质基础；2）城乡一体化的管理模式，提升服务质量，增强灵活性和信息的反馈速度；3）做好增值业务。

关键词 服务质量；反馈速度；增值业务

中图分类号G206 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）64-0005-02

1 提高网络质量

网络质量分为软件质量和硬件质量，其中软件质量应包括网络管理人员的素质和网络管理的技术要求。

1.1 提高网络管理人员的素质

提高网络管理人员的素质是提高网络质量的前提和基础。系统的维护应有一支技术力量强、人员素质高、有丰富经验的维修队伍。为了提高维修人员的技术素质，稳定维修队伍，我们定期进行培训学习数字技术和网络技术，举办技术讲座，传授维修知识和经验，介绍新技术和新设备发展动态。

1.2 提高对网络管理的技术要求

基于数字电视高技术指标的要求，转换前我们对网络系统建设重新进行了规划。首先要对前端设备、干线光缆、主干放大器，分配网络，作出详细的发展规划。根据我单位的实际情况并考虑到远期发展，如以开展宽带综合业务和接入数字信号与上级网络接轨等高技术为前提条件，确保10年内甚至更长一段时间前端等主要设备不会落后或淘汰的前提下，我们对网络设备和材料的选择进行了确定，对网络建设进行了规划。其次，根据国家对数字电视网络的施工、维修等技术标准和以往经验，结合我市的具体情况并考虑到本地气候对网络传输的具体影响，我们初步制定出了我们自己的网络施工和维修技术标准，为数字化转换做好了充分的准备。

2 转变管理模式

当今社会是信息时代，速度和效率优先。作为服务行业应该有自己的一套完善的信息系统，它就是一套神经系统，越完善反应速度就越快、总体效率就越高，用户对它所提供的服务就会越满意。我们数字电视网络服务体系中的信息系统尚不完善，局域网办公尚未普及到每一科室，数字电视网络的总体规划、施工进度、安装情况、收费记录、投诉受理、维修服务、用户回访等基本工作的信息尚未完全实现在局域网上共享，常常靠书面传递或口头通知。对于用户的咨询也只能是各科室对口回复，经常遇到无法回复的问题，做不到有问必答和首问负责。

数字电视开通后，要建立完善的信息系统适应数字电视的新特点，提升服务质量，增强灵活性和信息的反馈速度、加强监督，提高对重大故障的快速反应能力和加快抢修速度以便更快、更好的服务用户，就要以局域网为依托采用城乡一体化的管理模式对各部门和业务进行整合，重新确定了各自的职责和之间的业务关系。如图1所示。

数字电视网络中心下增设信息科，实现电脑联网，在局域网上办公。所有信息综合到信息科，各部门通过信息科实现信息的交流和共享。

信息科的首要任务是采用“全地址管理”的方式建立数字电视用户初始档案。所谓“全地址管理”方式就是根据工程部门提供铺设主线路的情况 ，把城乡所有数字电视网络所覆盖的用户地址采用统一编码录入电脑；以此电脑信息为依据为用户办理入户开通手续后，再补入用户名称、联系方式、CA卡号等信息形成一条完整的用户记录。这样便于有计划按步骤地进行网络覆盖扩展、办理安装手续、安装、受理用户投诉、维修、收费等工作。信息科定期向领导汇报各部门工作情况，领导也可通过电脑直接监督各部门的工作进展情况。各部门都可通过电脑方便的查阅各种用户信息给予满意答复。

1）设立网络技术科

负责对城乡数字电视网络的发展进行总体规划，对数字电视线路进行统一设计，统一制定施工方案并统一进行工程验收。这样既便于有计划的扩大网络覆盖区域又大大提高了网络质量。

2）设立工程科

负责城乡主干、支干线路的架设，小区楼内外用户网的铺设及城乡重特大故障的抢修。主要工程由工程科统一施工，便于统一施工标准严把质量关。特别是因自然等因素网络遭受重大破坏时，可由工程科迅速出动抢修队及时恢复信号，大大提高了快速反应能力和抢修重大故障的能力。以前，特别是乡镇站，一到雷雨季节出现线杆歪倒或光缆挂断等情况，仅靠站上的几个维修人员难以应付，常常一连几天中断信号。而今，随着工程队伍的业务调整和发展壮大这些都已成为历史。

3）设立收费服务大厅

有线电视的数字化转换使我们的收费人员不必再走街串巷登门收费。收费业务采用机打发票，城乡联网实行业务统一，用户交费信息在内部局域网上可随时查询，既加强了信息的横向沟通，提高收费的灵活性，又方便了用户交费。

4）设立综合咨询投诉服务科

把城区有线电视故障电话接听发展成为城乡综合咨询投诉服务科。原来的故障接听电话是城乡分离各自为战，且对其业务的咨询无法给予满意答复。现在，由于有了办公局域网和信息科，从数字电视的工程计划、线路设计、施工进度到用户交费情况都一目了然，对用户的提问真正能够做到有问必答。这样既提高了灵活性和信息的反馈速度，又加强了对各部门工作的监督。

5）设立城区维修科，负责城区数字电视用户网络的维修

城区维修科负责城区数字电视用户网络的维修和新用户的入户安装。维修科设立一个调度指挥中心和若干个维修小组，每个小组负责城区的一个区域。指挥中心从局域网上随时查询安装申请和故障投诉信息并通过电话向各小组发出指令。各小组在所辖区域内随时待命，一旦收到指令立即出发,任务完成后立即反馈回指挥中心。这样，数字电视的安装和维修服务就实现了一次质的飞跃。

6）乡镇站

乡镇站在局域网上实现与各相关科室的信息交流与业务对接，安装、维修等各项服务以城区为模板逐步与城区融合，最终达到与城区相同的服务标准实现城乡一体化。

7）完善管理制度，明确部门职责

制定了《广播电视管理制度汇编》，明确了各部门和各工作岗位的职责。实行“首问负责制”，所有工作人员在接到用户故障投诉电话时，均应将内容及时转故障投诉服务处，不得要求用户重新拨打其它号码；接到用户其它方面的咨询时，都必须通过电脑的查阅相关信息给予用户满意答复。

8）制定合理的奖惩制度，根据对用户进行回访的结果确定资金的发放金额

定时组织维修人员进行岗位培训，举行技术理论大比武和岗位实践大练兵，并评出优秀人员向上级部门申请荣誉称号，使常年奋斗在一线的工作人员有自豪感和荣誉感。

9）集思广益、群策群力。对于踊跃为数字电视事业提合理化建议、献计献策进行正确引导、积极鼓励，对其中有突出贡献的人，给予记功或嘉奖。

3 做好增值业务

电视是一种技术，也是一种文化。早在2008年，国家广播电影电视总局有关人士指出，广电下一步发展的重点：一是大力发展高清晰度电视；二是全面推进有线电视数字化和无线电视的数字化；三是在推进有线、无线、卫星，包括移动多媒体数字化的同时，重点研究建立下一代广播电视网(NGB)，开发适合我国国情三网融合、有线无线相结合、全程全网下一代广播电视体系。

4 结论

当然，要打造好一流的服务需要坚持两手抓。一手抓好车辆、机械、工具、电脑、仪器等的配备工作，这是物的因素；一手抓好制度建设明确职责，定期进行思想政治和业务培训提高网络管理人员的思想素质和业务素质，系统的维护需要一支技术力量强人员素质高经验丰富的服务队伍，这是人的因素。只有坚持两手抓把物的因素和人的因素进行合理搭配做到完美结合，才能打造好一流的服务。