以“服务型制造”理念推动我国制造企业竞争力提升

伴随着我国制造业整体实力的不断提升以及我国全面进入创新型国国家的步伐越来越快，越来越多的制造性企业已经认识到提升制造能力的重要性，但与此同时，众多企业更多地是关注自身制造能力的提升，更多地是关注自身产品达到了什么样的先进水平，而在很大程度上忽视了对与客户需求的深入识别与响应，甚至与客户在产品的功能定义与配置上，就存在着较大的差异。制造企业的这种内向视角不但有害于客户满意度的提升，也在很大程度上限制了企业提升自身能力，突出核心竞争优势的视野。因此，要实现当前的不利局面的扭转，传统的制造观念就需要进行根本的改变，并引入创新的服务理念，传统的制造形式也须向创新的形式转变，即服务型制造。通过服务来主动实现产品与知识的有效集成以及制造企业与客户双方知识的深度融合，不但是制造企业提升客户满

意度的有效举措，也是进一步获得自身竞争力的有效保障。

一、制造企业的服务功能与服务角色

为了更好地说明服务型制造企业概念与内涵，本文从制造企业的服务功能与服务角色出发，进一步从制造企业自身的角度出发，描述制造企业为客户提供服务的可能性与现实性。

1.制造企业服务功能的内容及其实质

Chase（1988）最早将制造型企业的服务功能定义为信息、问题解决、销售及支持。本文在此基础上，从各功能的内容上加以扩充与发展，具体论述如下：

（1）信息（Information）。信息功能是指为价值链上、下游企业提供关于产品性能、过程参数以及成本方面的关键数据，促进价值链上、下游结点企业之间的信息共享；为价值链的目标客户提供研发相关的数据，帮助价值链的目标客户更好的利用相关数据改善对产品的应用，实现对其生产过程能力的提升。

（2）问题解决（Problem solving）。问题解决功能是指制造企业帮助价值链上、下游企业解决产品使用过程中的相关问题，尤其是在其新产品开发，产品的可制造性设计，降低成本，以及改善产品质量等方面。

（3）销售（Sales）。销售功能是指制造企业通过向客户展示其销售的技术、制造装备以及生产系统等来提升销售和营销的努力。此外，在销售过程中，制造企业更多地主动帮助客户实现隐性需求显性化，与此同时，进行自身产品的有效设计与配置。

（4）支持（Support）。支持功能指制造企业快速更换有缺陷的零部件以及库存的快速补充从而缩短工厂由于检修、待料等而暂时停工的停工时间以及产品脱销的时间。并主动为客户提供相应的技术培训，产品安装、调试、维护以及技术升级服务。

从上述服务功能的描述可以看出，服务型制造企业概念的提出，其实质在于制造企业通过的形式来实现与客户之间的知识共享与知识创新。一方面，通过知识共享来实现对于客户需求的更好响应；另一方面，通过知识共享与创新实现制造企业自身综合能力的发展及竞争优势的提升。

2.制造企业的服务角色

综合学者对于服务角色的分类与描述，本文将其提炼为制造企业的四个服务角色：即试验室、咨询顾问、展示厅、调度者。

（1）试验室。试验室角色是指企业检验新产品和过程并确保其可制造性达到要求以及质量和可靠性，企业管理者将关键信息，诸如：新产品的结构、生产过程参数、生产能力要求，甚至包括销售和营销的要求，传递给后续的制造企业，再由他们进行相应产品的具体生产。我国目前电信、通讯行业中已经出现了担当这样角色的制造企业。

（2）咨询顾问。咨询顾问角色指制造企业将其技术服务与其具体的产品打包销售，许多企业称之为“系统工程师”或技术服务人员，当企业员工所从事的工作越趋向于设计、营销、以及质量等环节，并且其操作的设备越是复杂，客户对于制造企业的依赖，类似系统工程师、技术人员的依赖就强，这样的系统工程师、技术人员可以培训客户相关控制技术，解决产品使用过程中出现的问题，他们甚至可能成为客户企业设计团队中的一员。目前GE已经实现了自身从简单的产品制造向咨询顾问的脚色的转型，从更深的层次为客户提供相应的服务。

（3）展示厅。展示厅角色指制造性企业可以提供所生产的系统、过程、产品的展示，甚至在很大程度上作为企业的制造优势以及其生产过程质量、可靠性的展示。一汽大众曾经组织其客户参观大众在德国及我国长春的生产车间，让消费者亲身感受大众的生产过程及制造装备，同过这样的活动，突出“全球的大众、相同的品质”的经营理念。

（4）调度者。调度者的角色是指特定制造企业可以成为某条产品价值链上的核心企业。该企业在识别客户需求的基础上，调动自身所在价值链上的上、下游企业共同为客户提供满足其需要的产品与服务。Dell在其经营过程中所担当的就是调度者的角色，通过与客户接触获得客户的明确需求，并带动其上游供应商的生产，与此同时，Dell还通过其周到的服务计划既消除了客户的后顾之忧，也为产品的发展提供了可靠的依据。

二、我国制造企业向服务型制造转型的思路与对策

1.国外服务型制造理念的发展及对我国的借鉴

目前，众多制造强国已经注意并实施制造业服务化的转型，从政府到企业都在努力将制造过程中的技术服务环节作为自身核心优势维护与创新的重点。

在英国，众多制造企业将制造过程中的劳动密集型环节转移到第三世界国家，而将知识密集型的产品研发及相关服务环节留在国内，保存制造业的精锐力量，不再仅仅是批量生产，而是与提供全面周到的服务相结合，在激烈的市场竞争中寻找新的发展机会。实际上，现在英国制造业的实力和产值已经隐含在服务业之中。英国有关专家将这个新的变动称为“混合商务”。沃威克大学巴特恰亚教授认为，英国制造业与服务业相融合，是为了能够在新的竞争条件下寻求生存和发展的机会。

在德国，服务业领域的创新步伐渐行渐远，在很大程度上已经模糊了制造业与服务业的差别，在大众、西门子等企业巨人周围的众多中小企业，与其说是制造型企业，不如说是制造业中某一环节的解决方案提供商，他们专注于某一技术领域，为大企业提供整套的技术解决方案和设备部署、培训、调试与售后服务。制造业在德国已不再是波澜壮阔的体力劳动，也不见得一定要提供有形产品，而是不断在工业领域里进行研究、发展和创新活动，并于信息技术、生物技术、材料技术等进行密切的结合，企业体供给客户或伙伴的往往也是技术方案。

2.我国制造企业向服务型制造企业转变的思路及对策

传统意义上的制造企业，更多的是将精力放在自身的产品生产过程上，出于核心能力的保护，以及企业运营成本的考虑，更多的是将自身的核心生产过程与外界环境甚至客户分隔开。而服务型制造的思路则更多地是要求企业消除与外界、与客户之间的隔膜，通过更深入地与客户进行接触，并提供更深层次服务来获得自身竞争优势的提升。突破了企业内向视野的束缚，真正地将制造系统看成是一个开放的动态系统。

要实现我国制造企业向服务型制造企业的转变，制造企业首先需要转变观念，从更高的层面看待制造系统，并将视角从企业内部逐渐向边界拓展。在此基础上，实现自身的再定位以及功能的转变。对于制造业骨干企业而言，更多的从与产品制造价值链上核心企业的角度出发，通过与产品的目标客户的深度接触获得客户的潜在需求，并使其显性化，在此基础上拉动产品价值链上的其他企业。对于依附性制造企业而言，则应从提升服务水平出发，将被动依赖变为主动提供服务，通过与客户企业的深度接触，主动发现自身的制造知识增长点，提高企业学习能力，实现自身的功能转变。

制造企业通过与客户之间的深度接触，更好地了解客户的需求实质并提供深度服务，增加客户对于自身的依赖，从而扭转制造企业间集中于同质产品价格之间的恶性竞争的局面。制造企业可以并且应该将更多的精力放在了解客户需求以及明确自身核心能力的未来发展方向上，提高自身的环境适应能力。

制造企业应主动创造与客户之间信息共享的平台以及知识共享的环境，并努力成为知识共享、创造过程中的领导者，从而使客户对于自身的依赖由具体产品的依赖变成知识来源的依赖，这也是制造企业提升竞争能力的有效途径。

除此之外，对于制造企业而言，由传统的制造模式向服务型制造企业转变过程中需要注意以下的几个方面：

（1）向服务型制造企业转型的过程中要注意企业自身特点与客户需求特点识别的有效结合，向服务型制造企业转型的过程中需要实现观念上的转变，加深对于服务理念的认识；

（2）加强与客户的深度接触，并将接触的范围由售后缓解更多的向制造过程、研发过程延伸，并且加强为客户提供支持的环节与产品研发、制造环节的技术反馈；

（3）制造企业须进一步认识到知识要素对于其产品，甚至其制造过程的重要性，在组织内部、组织之间的交流过程中注重引入知识共享、知识创新的理念，并通过有效的方法、形式突出产品的知识集成。

（作者单位：1.西安科技大学；2.中国石油物资装备集团总公司）