微软:迎接新经济时代的IT服务挑战

全球金融危机并没有过去,现在很多用户都十分关注如何节省资金。未来几年,在中国市场中,互联网企业将成为SaaS推广的生力军。服务商会进一步加大对国内需求的挖掘,从而带动整个中国IT服务业的快速发展。从另一个角度来看,用户的行为在发生不断变化。微软在过去一直希望通过S+S(软件+服务)的战略完成自我转型,并且一步步全面发展SaaS产业。

但现实问题是:如何优化IT预算,以及如何构建IT价值,使其成为组织的核心业务资产?“目前所面临的挑战是如何将 IT 投资转向新的领域,使得组织在准备应对当今经济挑战时能够获得战略优势,同时又可使组织在形成企业气候方面长期立于不败之地。” 微软大中华区顾问咨询部总经理陆以义说。

但是“客户满意”是微软企业咨询服务部最主要的业务目标。最好的服务就是没有服务。而客户的需求千奇百怪,每个人心理满足的期望值又是不同的。

互联网的确带来很多新的商机,同时也带动许多新商业模式的兴起。例如“规模定制”,一种以互联网为依托的商业行为,为个人或各个客户提供大规模的定制产品或服务。网络客户及供应商的涌现以及灵活的制造体系,使得在此商业模式下的产品与服务交付体系得以实现。

而且在过去的服务战略中,微软希望拥抱两个世界,一个是网络(Web)的世界,另一个是设备(Devices)的世界。不断涌现的新合作关系和非居间化(除去中间商,直接向客户提品/服务)已成为这些新商业模式的组成部分,但同时他们也各自面临不同的挑战。客户又有新期望,例如希望提供每周7天每天24小时的全日制服务、对查询的及时响应,以及支持自助服务的交付模式。

实际上,微软企业咨询服务部是与客户一起工作,以理解他们的需求,并针对这些需求开发一个全面的解决方案,然后确保该解决方案能够产生收效。客户需要详细说明他们对项目满意的情况。微软将会根据这些要求调整解决方案,直至提到的所有情况都使他们满意。

陆以义表示,现在已经能够看到中国存在SaaS模式长尾效应的机会。因为SaaS必然会对IT服务包括咨询部门的业务带来影响,因为对于用户来说,特别对中小企业客户,他们可以通过这种方式以比较合理的价格拿到所需要的软件效用。当然产品已经换了一种提供方式,对服务的持续性要求更高了,因为从产品的授权变成在线的服务,服务就要不间断地提供。

不难理解,这种持续性对直接的客户是如此,对以SaaS方式服务的伙伴类大客户的支持也是如此,因为他们也要持续地给他们的客户服务。这就意味着在为客户提供服务的过程中,咨询部门与微软的其他部门就要更紧密地合作。

陆以义说,而持续的服务,对于软件厂商而言正是目前很多客户服务中心的能力所在,那么在这样的趋势下,服务中心的职责将因此发生改变,从幕后走向前台也将成为一种趋势。微软的S+S战略可以帮助用户制定企业IT计划,使IT和业务协调一致,帮助用户更清楚地理解S+S的业务价值。同时利用微软的知识库所形成的无数成功案例,大幅度降低企业运营风险并增加价值。

微软大中华区顾问咨询部总经理陆以义