云时代微软服务跟进

“软件即是服务”，这句口号在云计算时代铺天盖地。对微软这个软件帝国来说，在轰轰烈烈的云计算大潮下，软件和服务意味着什么？在很多人的心中，微软是一个很成功的软件厂商，已有人预言，SaaS给微软带来的冲击不言而喻，微软能否把软件产品与服务融合起来决定了微软的下一个十年的命运。

在2011年IT服务年会上，微软亚太区全球技术支持中心获“2011年云服务创新典范企业奖”和“2011年中国中小企业服务绩效典范奖”奖项，这也宣告了微软的服务部门由被动地受理用户遇到的困难转而主动地去发现用户可能会碰到什么麻烦，并尽可能地在这些麻烦出来之前，解决它，获得了客户的认可。

产品、服务不分家

“服务也是一种产品。” 微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达毫不掩饰微软提供优质服务的原动力就是更好地将软件产品销售出去，“微软的服务与IBM不同，微软是一个软件公司，服务产品跟软件产品是相结合的。”

如何服务，每个公司的体会各不相同。据柯文达介绍，微软的服务业务在过去几年中的增长速度很快，去年的营收超过34亿美元。这归因于服务理念的改变。

首先，微软的发展促使服务部门站到前台来。服务部门需要从客户的角度去考虑，就如微软全球技术支持中心亚太区资深经理胡英所形容的，以前服务部门是等客户“生病”了并且找上门了，现在则是帮助客户去“养生”，预防客户“得病”，由被动式的服务走向主动。

服务内容也随之创新。微软服务主要以线上的形式与客户交流，其中“一站式代码示例库”中的示例代码可大大降低开发人员的负担，而多语种的支持可以让客户用母语提问或搜索答案，如微软全球技术支持中心亚太区2011年财年本地语言支持项目就新增了两种语言――泰国语和印尼语；而在鼎鼎大名的MSDN和TechNet论坛，客户可以很容易地找到自己关心的内容，微软提供了“论坛帮手”工具，也提供了“微软MVP（Most Valuable Professional）”的社区专家。论坛帮手搜索效率高，并可帮助客户自动下载解决方案，社区专家则与客户互动，分享知识和实际经验，提供客观公正的反馈，从而帮助客户改善其使用技术的方式，达到“科技被有效而加速地使用”的愿景。

目标群体的划分也需要技巧。在微软服务部门看来，客户大致可分为企业级大客户、IT专业人员、开发人员和普通消费者。将这些客户的共同特性提取出来，形成一个通用产品，但要兼顾个性化，考虑各个群体的特点。一个普通消费者的产品体验，会影响到他在企业应用层面购买的决策，即服务影响着产品的销售，因此微软服务部门的人员会接受这样的培训：“你的服务对象可能具有多重身份，一个CEO也会进行个人消费，而他作为一个普通消费者使用微软服务的体验会决定为企业采购时是否会选择微软。”

在云服务中，这些还不够。微软服务考虑的是在产品的不同生命周期里，该采用何种服务方式。一个产品刚问世的时候，它是第一代产品，服务是面向产品。随着产品的成熟，服务需要高端化，以弥补主体的缺陷即产品的不足。如微软安心服务在服务中小企业的过程中，就会先找出企业最需要解决的问题是什么，然后才能谈未来的规划。又如XBOX的订阅迁移服务，有客户表示因为要搬家到国外去，要取消订阅服务，微软服务部门会将客户的服务和国外的系统衔接，让客户的使用不中断，这大大提升了客户对XBOX产品的体验。

解客户之惑

云服务的受众是客户，但对客户来说，云是不可预知、不可控、不可视的。柯文达表示：“从客户端也就是使用者来看，云服务厂商面临的最大挑战不是技术层面的，而是客户会疑惑云服务到底是什么。这么多个案例做下来，我们遇到最大的问题是信心问题：任何云服务的使用者在采用云产品的时候，实际上信心都不够足。”

微软对这种信心缺乏表示理解。根据分析，微软认为客户的信心不足是数个原因导致的：一、云这个产品目前来看本身还不够成熟，客户会担心云服务并没有厂商宣传的那么神奇，包括云服务的稳定性和服务质量。这种技术上的担忧对客户接受云服务而言是一个很大的障碍。二、客户担心远在云端的数据会不会被别人“偷走”或是被云服务提供商卖掉。从心理层面来讲，这取决于客户对厂商的信赖度，也决定了厂商在实施云服务时需要保证高的信息透明度。三、客户不确定如何能切切实实地享受云服务。客户在使用云服务的过程中，会有云不可控、不可测试的无助感，需要厂商帮助他适应云服务，明确该怎么做。

客户的声音和合作伙伴的反馈让微软服务部门行动起来。微软服务部门在大企业客户方面经验丰富，大企业也倾向于选择私有云来保证数据安全和隐私。而对于绝大多数中小企业而言，受制于资金量和IT规模，私有云可望而不可即，一般会采用平均成本较低的公有云。微软对中小企业服务的模式主要为：微软安心服务+合作伙伴服务套装化到达客户。

微软这么做的原因是，以前中小企业是容易被忽略的群体，他们买到产品后，微软没有直接与中小企业打交道，而与客户关系更为密切的本地合作伙伴不具备高深的专业知识来解决客户遇到的技术难题。因此，微软将自己的技术能力和合作伙伴与客户的直接联系打包整合，两方共同提供服务，为中小企业提供两种方式的服务：一是合作伙伴在卖产品的时候直接将微软的服务包含进去；二是完成产品的延伸，两者共同推出一个服务品牌。客户群体建立了微软有足够解决问题的能力的信心之后，他们是否选用微软的服务、是否付费，就是微软不用太担心的事了。

三层云生态系统

云服务提供厂商对云的理解决定了云的发展方向。拥有六个超大型数据中心的微软的观点值得业内分享。

柯文达的观点是：“从厂商的角度，云被划分为三层：基础资源云、平台云和开发云。”其中基础资源云是资本投入最大的，而这种基础设施建设所需要的投入是普通的公司无力承担的。放眼望去，拥有大型数据中心的公司屈指可数，这些公司的大量投入都是基于对未来数年的云的良好发展态势的判断。

平台云则要求厂商既有钱又有技术。微软提供的平台就像一个电话系统，为客户提供“电话”工具。平台云最关键的作用在于提供一个舞台，让开发者直接使用云基础设施，降低开发成本。

开发云的进入门槛低，对一般厂商而言，商机最多。而能不能赚钱的决定因素是规模。正如电话系统一样，使用人数决定了系统的意义。柯文达以医疗系统为例，说明了规模化效应在云上的重要性：“医疗咨询应用下，管理用户数据并无盈利，但如果能开发出相应的工具，对数据进行深度分析，利用好这些海量的数据，就可以挖掘出哪些疾病发生概率高，哪些人是易感人群，从而可以为医药厂商或者医院提供咨询和决策支持服务。这就是商机。而这种开发云是多方共赢的。”他还举了一个美国加利福尼亚州医疗云的例子，保险公司、医院、病人都获利：保险公司减少医保开支，医院减少业务量，病人缓解病情。

而从整体的角度来看，云计算也是规模至上的产业，唯有基础设施完备、平台充满生机、应用带来提升，才能实现产业链的畅通。构建云的生态系统需要来自包括政府在内的各方的努力。柯文达展望了云产业的发展方向：“其实到最后，当客户感觉商品用得最满意、最能满足需求，在使用过程当中最简单、最好用，这个时候产业将发生整合了，留下来的厂商数目不会太多，它们有能力去做垂直和平行的整合，打造一个成熟的生态系统。现在很多国家的很多企业再做这类型的产品，一说明云未来被普遍看好，二预示着整合是解决未来激烈竞争的唯一方法。微软也是其中的一员，微软服务希望做到的是和客户共存、共融。”