武汉市社区老年人信息服务调查研究

摘要：为了深入了解我国城市社区老年人的信息需求和对老年人信息服务的现状，来更好地开展社区老年人信息服务工作。文章基于对武汉市15个社区268位老年人的调查，统计得出目前武汉市普通社区老年人的信息需求，以及武汉市社区信息服务的现状。根据获得的数据分析了社区针对老年人开展信息服务的形式特点和取得的效果。

关键词：社区；信息服务；老年人；信息需求

中图分类号：R195.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）015-000-02

引言

社区信息服务（Community Information Service）20世纪60年源于美国。服务的重点是人们面临的至关重要的问题，包括了“生存信息”如住房、保健、收入、法律保护等；和“居民活动信息”如社交活动以及参与社会进步所需要的信息[1]。中国的社区信息服务起步较晚。20世纪80年代末，民政部提出在城市中开展社区服务工作；90年代初，随着通信技术和互联网的发展，社区信息网络的建设与信息服务才开始逐渐引起重视。

进入21世纪，中国人口老龄化程度越来越高，老年人在社区人口结构中的比例越来越大。随着城镇化进程的加快，许多农村家庭移居城市，或许城市社区老年人口增加的速度会更快，社区服务中心作为离老年人最近、最贴近老年人生活的服务机构，承担着为老年人提供信息服务的重要职责。

为了深入了解我国城市社区老年人的信息需求和对老年人信息服务的现状，我们申报了《城市社区老年人信息需求及服务研究》的课题，并成功获批部级大学生创新训练项目。基于此，我们进行了约一年的调查研究，主要采用走访调查、问卷调查的方法，对武汉市15个社区老年人信息需求与信息服务问题进行了实地深入了解，获取了详细的第一手资料。我们走访了15个社区中的7个社区服务中心，分别是：汉口万松园社区、汉口花园小区、卓刀泉生活小区、武汉理工高教宿舍区、洪山区珞南路武珞社区、汉阳区二桥街社区以及武汉市汉阳区建桥街大桥社区。对这些社区服务中心老年人信息服务问题进行了工作采访。通过大量的调查和数据分析，比较深入地了解了武汉市社区老年人信息服务的现状。

一、城市社区老年人信息需求分析

为了掌握社区信息服务和评价的有关数据，我们对武汉市社区老年人的信息需求状况进行了深入调查。在发放300份回收268份来自15个不同社区的老年人问卷调查的基础上，还深入社区走访，随机对52位老年人进行了面对面的访问，围绕老年人的各种信息需求和他们对社区信息服务的看法进行了交流，挖掘出他们普遍关注信息需求内容，以及一些难以用问卷表达的潜在信息需求，分析得出了武汉市老年人信息需求的基本情况。

对于老年人信息需求的分类，左美云在她的研究中将其按照马斯洛需求层次分成五类[2]。但，根据实际情况并结合调查结果我们将老年人的信息需求分为四类，分别为：关于日常生活的信息需求，医疗、法律、福利等信息需求，休闲娱乐类信息需求，以及老年人自我实现的信息需求，如图1。

1.日常生活信息服务需求

调查显示，老年人对衣食住行等基本的日常生活信息需求比较高，他们希望获得一些与日常生活息息相关的信息。比如：食品安全信息、物价变化信息、出行交通信息等。然而他们获取这些日常生活类信息的途径有限，因此，社区在为老年人提供信息服务时可以而且应该更贴近老年人的生活。社区管理方面，老年人需要及时获得如停水停电、社区各种费用缴纳等方面的信息。此外，他们更希望多了解一些有关食品保健与养生方面的信息，以帮助他们在保持营养的同时，适当掌握一些养生方面的知识。

2.医疗、法律、福利等信息需求

医疗、法律、福利等关系老年人生活保障的信息对于老年人十分重要。尤其是环境气候、医疗保障以及福利政策，老年人对该类信息需求的比例分别达到了25.58%、16.28%和16.28%。医疗保障方面，老年人希望随时了解关于医疗改革等国家政策的最新动向，以及与自身医疗保障有关的信息。由于近年来涉及老年人的法律纠纷不断增加，许多老年人表示有必要了解一些法律，如财产分割、民事赔偿方面的法律知识。养老信息方面，老年人的关注度普遍较高，尤其是孤寡老人和空巢老人。

3.休闲娱乐信息需求

休闲娱乐类信息需求主要是指老年人对休闲娱乐活动、出行旅游、社交方面的信息需求。调查显示，社区老年人对休闲娱乐活动如广场舞、体育锻炼方面的信息需求很高，对娱乐休闲活动的地点、时间、组织等信息非常关注。访谈的52位老年人中，有27人表示他们希望参加更多的休闲娱乐活动，但无从获得这些活动的详细信息。

4.自我实现方面信息需求

自我实现方面的信息需求包括：兴趣发展信息、新知识及技能学习信息、再就业信息以及社会公益方面的信息需求。在能满足日常生活需求的基础上，有39.13%的老年人对兴趣发展类信息有需求，包括绘画、跳舞、唱歌、下棋等适合老人发展的兴趣爱好，并希望社区提供场地、老师等资源。21.74%的老年人表示需要再就业方面信息。

二、城市社区现有信息服务方式及服务内容

我们调查走访发现，不同的社区，信息服务有较大的差别。建立较早的社区，信息服务以传统信息服务方式为主。而新成立的社区，更多地采用了现代信息服务方式。无论新旧，社区信息服务方式都在发展进步中，但离系统成熟的社区信息服务体系构成还有一定的距离。

通过调查，我们将武汉市社区现有的信息服务方式分为两大类：传统信息服务方式与现代信息服务方式。传统信息服务方式主要包括文献型信息服务、广播型信息服务、讲座培训型信息服务等；现代信息服务方式主要包括面对面咨询型信息服务、数字多媒体型信息服务以及互联网型的信息服务。

1.文献型信息服务

文献型信息服务是以纸质文献为载体，向社区老人传播信息的一种服务方式。我们调查采访的15个社区，这种信息服务方式被普遍采用，主要用于传递社区管理信息或者日常生活信息。黑板报、布告栏以及宣传手册是最常见的形式。黑板报一般主要是为了传递社区活动，例如优秀楼栋的评选等社区信息；而布告栏一般是类似停水停电的通知；而宣传手册则是为了响应某一特殊主题进行的意识形态方面的宣传。

2.广播型信息服务

广播型信息服务以广播方式为主，一般在每天早饭、中饭以及晚饭时间进行广播，以向社区居民传递信息。以广播为载体的这类信息服务方式主要在高校社区流行，传播的信息内容很丰富，涉及到有关老年人的所有四类信息，但并非专门针对老年人提供。此外，依托于非正式广播（例如扬声器）的广播型信息服务方式相较更为便捷，一般用于各种紧急通知，如停水停电等方面的信息。

3.讲座培训型信息服务

讲座培训型信息服务是以讲座、培训等活动为依托，由社区和其他盈利机构合作开展的一种信息服务。在所调查的15个社区中，有8个社区自2008年以来，均在社区里开展过学习英语、普及法律知识等培训活动。

4.面对面咨询型信息服务

面对面咨询型信息服务方式主要依托于社区服务中心、社区党委会等机构，由专门的信息服务人员一对一的解决老年人的信息需求。在我们走访的社区中，有7个社区的居委会设立了专门的信息咨询窗口，尤其是针对老年人福利发放、医疗保险以及养老问题的信息咨询窗口。这种信息服务方式为社区居民提供了一个面对面咨询交流的平台，且效用性非常高。

5.数字多媒体型信息服务

数字多媒体型信息服务方式是一种以数字多媒体终端为载体，由社区管理并的信息服务方式。这类服务方式是社区信息服务发展的趋势。在我们走访调查的15个社区里，11个社区都运用了LED电子滚动屏、一键通手机、电子多媒体终端等进行信息服务。一键通手机是武汉市政府向老年人发放的福利性的产品，其考虑非常人性化。主要是针对老年人设计的一款免费的具有实时通信功能的简单智能工具。手机开通后，持有者只需通过3个按键，就能随时随地获得帮助：红色键急救，绿色键提供餐饮，黄色键提供家政等其他服务。如果老人在外遇到紧急情况，可以立即推动手机背后的按钮，手机会在发出引人注意的刺耳声的同时，将情况反馈到社区的服务平台，工作人员会第一时间回拨。

6.互联网型信息服务

互联网型信息服务是以互联网为基础，根据不同的网络信息服务媒介建立的多方位、多角度全面覆盖的一种信息服务方式。这一类型的服务是每个社区重点发展的方向。此外，社区网站也是社区信息服务的主要方式之一，但与前两种信息服务方式以单个社区为单位不同，该种方式是以多个社区集合为单位建立的统一的社区网站，如“武汉社区在线”，是武汉市民政局负责建设的武汉市社区信息服务网站，它以武汉市各个区为单位，把社区服务、低保管理、养老服务、殡葬服务等各项民政服务项目都放至网上咨询、办理，使社区居民足不出户就能在网上了解政策、办理有关民政服务事项。

三、城市社区信息服务活动开展效果评价

调查走访发现，15个社区中，有10个社区提供了五种以上的信息服务，13个社区提供了四种以上信息服务，仅有2个发展较为滞后的社区只提供了2种服务。每种服务方式都有利有弊，我们结合实地调查的结果对不同的信息服务方式做了效果评价。

在6种服务方式中，面对面咨询型信息服务最受老年人欢迎。有超过50%的老年人表示很满意，约35%的老年人表示较为满意；其次是文献型信息服务，满意度达到60%。这两种方式相结合传递的信息几乎可以囊括所有的社区生活信息和个性化服务信息，有较强的针对性和准确性。双向性是这两种方式的另一显著特点：老年人可以通过文献型信息服务自身信息需求（例如寻物启事等），通过面对面咨询反馈服务效果等。

讲座培训型信息服务是六种服务方式中满意度两极分化最明显的。调查数据显示，老人中有36%表示较为满意，但有超过40%的老年人表示很反感。

数字多媒体和互联网型服务属于新型信息服务方式，根据我们的实地访问调查发现这两种服务方式无论是从传播效率还是信息完整性，都具有很大优势。但目前互联网和电子产品等在老年人群体中的普及率不高，导致这两类服务方式很难得到一般老年人青睐。

广播型信息服务方式服务的对象十分有限，满意度调查的268位老人中仅有武汉理工高教宿舍区的17位老人通过此种方式获取信息，其中有12位老人表示不太满意。认为传播信息的时间太局限，且造成了一定的信息干扰；有5位老人对该方式表示出较高的满意度，认为其时效性强，是紧急信息通知的最好传播途径。

四、结语

对老年人的信息需求与城市社区针对老年人服务方式的调查与研究有助于给政府、社区开展社区信息服务提供依据，开发老年人这一较为空白的群体。根据我们的数据，老年人在日常生活、医疗、法律、福利、休闲娱乐以及自我实现方面信息都有一定的需求，其需求程度比例呈递减趋势，并且每个大的领域底下都有四到五个细分领域，在每个细分领域里老年人的信息需求体现了较大的差异性。而在信息服务方式上，根据社区属性的不同以及信息属性的不同，每一类信息主要依托的信息服务方式各异。整体而言，虽然目前武汉市的社区大多还是依赖于传统的信息服务方式，但都有向信息化智能化发展的趋势。

根据对老年人对信息服务满意度调查我们可以知道现有的信息服务模式缺乏系统性和针对性，这些问题与社区服务中心的管理、信息服务模式紧密相连，城市社区在离建立一个针对老年人的完善、成熟、高效的信息服务系统还有很长的路要走。

参考文献：

[1]刘晓敏.社区信息服务体系有关问题的研究[J].情报科学， 2003，04：370-372+397.

[2]左美云，刘停刘方.老年人信息需求模型的构建与应用[J].管理评论，2009，10：70-77.