星星报刊快递服务站客户关系管理研究

【摘 要】随着电子商务的发展，快递业的发展面临着巨大的需求，客户关系管理对快递业的生存与发展也起着越来越重要的作用。然而，星星报刊快递服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题，对其发展极其不利。本文首先指出客户关系管理对星星报刊快递服务站的重要性，其次总结了国内外知名快递企业客户关系管理的成功经验，再次概括了服务站客户关系存在的问题，并在此基础上指出了解决服务站客户关系管理的对策。

【关键词】星星快递服务站；客户关系管理；呼叫中心

星星报刊快递服务站（以下简称星星服务站）于2010年11月16日正式成立。自成立以来，星星服务站本着“服务物院、方便师生、提升自我、回报社会”的宗旨，不断探索与发展，在校内有了一定的业务基础和影响力，秉承“做细、做精、感恩、回报、责任”的理念，在摸索和实践中，不断发展壮大。现与“申通快递、圆通快递、韵达快递”建立了长久的对外合作关系，星星服务站主要有快递业务、托运业务和回收业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，共创绿色环保校园。在为客户提供方便、快捷的业务服务中，星星服务站希望通过自身的不断努力和发展，巩固校内快递行业市场，开辟新的校外市场，把业务发展到周边的学校及星沙地区。然而，星星服务站在客户关系管理中还存在着诸多问题，阻碍了星星服务站的发展。本文对其客户关系管理问题进行研究，旨在为星星服务站的客户关系管理提供参考。

一、星星报刊快递服务站改进客户关系管理的必要性

（一）有利于规范客服管理体系

通过改进客户关系管理，星星服务站及时获得客户基本信息，登记客户的姓名、电话号码、地址等，这样使得客户信息分类能够精确，以便突破传统的纸质信息收集。通过多渠道、多方式信息收集的手段，更加深入的了解客户需求，规范客服管理体系，在与客户的交流的过程中获得更多潜在客户。

（二）有利于有效地进行客户服务质量管理

星星服务站客户信息系统的收集渠道，绝大部分是传统的手写收集形式，工作流程繁琐、复杂，当遇到节假日前后，业务堆积量大时，业务受理无疑更加吃力，这样就带来工作效率不高的影响，随之客户的满意度也有所下降，久而久之，客户的信息整理工作就没办法高效率的进行下去，而有效的客户关系管理，对提高客户服务质量势在必行。纸质信息收集到电子信息系统的形式转变尤为重要，这样有利于客户资料的分类储存，及时更新客户所需等，改进客户关系管理，有利于星星服务站有效地进行客户服务质量管理。

（三）有利于提高客户满意度

星星服务站最终目标是实现客户利益与服务站利益双赢，提高客户的忠诚度和满意度，则需要进行客户服务水平的改进。客户服务水平的高低，不仅与现有客户能否继续维持下去有关，而且还决定了潜在客户能否成为现实客户，客户服务的行为过程规范化、常规化会提升客户的满意度，增强服务站信誉并使长远利益最大化。

二、快递公司客户关系管理的成功经验

目前，在客户关系管理方面做得好的快递企业有大型民营企业申通快递和顺丰快递、国有快递中国邮政与中铁快运，国际快递行业巨头中外运德国敦豪以及美国联邦快递，这些快递企业之所以能在快递行业取得重要地位，主要是运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、客户服务、客户忠诚度与满意度以及客户流失原因等几方面着手，提高了运营效率，最终实现经济效益最大化。

（一）重视客户关系管理

客户服务不仅是企业获取利润、求得发展的基础，而且已经成为与产品研发、技术创新的发展战略问题。美国联邦快递企业在重视和分析客户关系管理上取得一定成果，客户服务已经成为经营与管理的重要内容之一，业务流程不仅限于当面交流这一环节上，像客户咨询、理赔以及有限的客户回访也得到了到重视，客户被企业重视以及享受优质服务，客户满意度高取得了客户乃至行业社会的良好评价。

（二）电子信息设备先进

电子信息系统在当今快递行业中普遍运用，尤其是美国联邦快递的呼叫中心在各行各业客户服务体系得到了广泛的使用，其充分利用计算机网络技术和电信技术相结合的多功能集成化的综合信息服务系统，此系统是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。美国联邦快递通过电话、网络系统受理客户委托、回答客户有关问题的等一系列业务工作，建立呼叫中心，让客户享受到细致的关怀，同时也避免了客户流失等情况。

（三）网点覆盖面广

快递公司的网点覆盖面会直接影响到客户收寄快递的地点，各大型快递公司为了把网点深入到各个角落，进行全面的接受网点建设。为了获取更多潜在客户，大型国有企业中国邮政速递在网点覆盖方面具有一定的优势，由于国企邮政在经营等方面有完善的网点系统，在全国城市和偏远农村乡镇设有邮局，此特点让中国邮政速递网点深入到全国各地，客户在速递选择上没有网点盲区，能极大满足客户在物品接收点上的需求。

（四）提供全天候服务

物流行业对货物运送时间要求高，综合所有快递公司服务时间来看，大部分快递企业时间安排符合客户的时间需求，顺丰尤其在时间服务质量上领先于其他快递公司。顺丰速运提供全天候提供服务，一年365天不分节假日，一如既往的为客户提供服务，满足不同客户的时间习惯，新增夜晚收件服务，此项服务延长了收取快件的时间，使不同层次的客户需求得到满足，这样一来，客户对顺丰速运的忠诚度也随之提高。

（五）注重人才培养

快递公司的企业文化理念是快递行业的核心价值观之一，而快递行业注重对人才的培养是为了强化员工发自内心的主动服务意识。竞争力强的国际行业巨头中外运德国敦豪和荷兰天地包裹通过对员工不断培养、教育训练，使员工的服务意识得到提高。而中外运敦豪快递公司通过人才素质培养，员工做到了以客户价值为导向，表现出了“微笑服务、关怀服务”工作特征，设身处地为客户着想，还把客户当成合作伙。快递公司注重人才培养，服务意识成为了员工本能的职业习惯，这样提高了客户忠诚度。

（六）售后服务处理及时

售后服务处理是指在各环节中出现异常情况而导致在规定时间和规定地点未签收的快件，包括损坏件、错发件、退回件等。申通快递在异常件处理上专门开通了异常件快速处理通道，客服人员主动地追溯异常原因并将异常情况反馈给客服部门，快速、妥善地进行处理，服务事故潜在的可能性得到了处理，售后服务及时处理，降低了申通由于异常件而造成的损失。

（七）经营模式灵活多样

快递公司灵活多样的经营模式会有一定的客户忠诚度基础，在众多快递公司的运营中，国有企业中铁快运和中国邮政在此方面占有优势，特别是中国邮政速运经营模式得到了行业的认同，其主要因为邮政业务有速递、集邮、报刊和储汇，庞大且又复杂的组织体系有历史品牌效益，这样多样化的经营选择让客户流失率降低，灵活的运用全网创造出有利的竞争优势，让客户忠诚度得到巩固。

三、星星报刊快递服务站客户关系管理存在的问题

（一）客户关系管理意识淡薄

星星服务站运作流程来看，星星服务站的客户关系管理仅限于当面的业务交流这一环节上，像客户咨询、理赔以及有限的客户回访没有得到重视，更谈不上系统性和连续性的客户关系管理。在每学期中期时间段，对客户回访的问卷调查仅仅当成一次活动来对待，还没能上升到管理的重点。服务的提供不能只是基于感性经验的判断，而要正确衡量客户的需求，通过重视并分析，工作人员树立起主动跟客户提供服务的观念，从而提高客户忠诚度和满意度。客户关系分析通过客户分析、市场细分、客户联系机制得出管理中存在的问题，本服务站在此方面管理意识弱化且分析不准确，未能推断出客户未来的消费行为，客户关系管理意识不强对本服务站信誉造成了负面影响。

（二）电子信息系统设备落后

星星服务站的客户呼叫中心的信息设备为台式移动电话和可移动式手机以及计算机。在为客户做信息服务查询时，可选择的渠道为拨打电话或者网络查询，在这种情况下，客户在接收取件包裹信息时，由于其他原因会错过星星服务站呼叫中心的信息，直接导致客户对自己包裹信息的遗漏，与此同时也导致星星服务站滞留件的堆积，降低派件工作效率。电子信息网络系统落后增加了本服务站业务受理时间，服务速度慢，客户因服务水平低而不满意。

（三）服务网点范围偏小

星星服务站目前在学院仅此设有一个站点，就目前的服务点不能满足其业务发展需要，进而发展自己客户资源就存在瓶颈。服务网点范围偏小不能满足巩固校内快递行业市场、开辟新校外市场的目标，进而无法把业务发展到周边的学校及星沙地区。

（四）服务时间短

不合理的值班时间已经成为星星服务站客户关系管理的重要内容之一，本服务站值班时间是周一至周五10：30—17：30，到周日12：00—17：30。由于本服务站内部人事值班安排原因，未能满足客户要求的全天制十二小时的时间需求，服务时间不长给急需办理业务的客户造成了不便，以致客户对客户关系管理中的时间安排满意度不高。

（五）人才素质不高

星星快递服务站人才培养模式不完善，仅在值班流程上做指导管理，没能上升到专业的培养，再加之员工综合素质的培养仅有每月素质拓展活动，文化理念未能落到实处，本服务站人才培养模式是片面和单一的，此情况导致员工综合素养没能得到全面挖掘，不能真正做到以最敬业的工作态度来服务客户，而工作人员的素质直接影响到客观关系管理的质量。员工综合素质高，有利于使客户关系管理得到落实并达到所期望的管理效果。

（六）售后服务不规范

快件因破坏、损失而发生的保险和异常件处理的索赔制度在本服务站不规范。工作中偶有发生售后事件，由于售后服务不规范和售后处理不及时，导致客户对本服务站售后服务的不满意，说明本服务站行之有效的规范化售后处理在工作实际中没有得到熟练的运用，售后服务工作制度不成熟。保险索赔和异常件索赔为售后服务内容之一，是建立在与客户沟通的基础上，而规范的售后制度标准没能在此方面得到合理的运用。通过对售后服务制度化、规范化管理，有望达到客户对售后服务的满意。

（七）服务选择单一化

星星服务站业务有快递业务、托运业务和回收三大业务。快递业务为顾客提供高效和安全的收、发快递服务，托运业务为顾客提供行李等大物件邮寄服务，回收业务则是为顾客提供旧物回收服务。三个主要业务给予客户多样化服务的项目很少，而客户在寄件时仅有申通、韵达、圆通三家快递公司可以选择，不同层次需求的客户对服务选择也有不同，本站服务选择单一化满足不了客户服务选择多样化的需求。

四、星星报刊快递服务站客户关系管理对策

（一）培养客户关系管理意识

1.正确分析客户关系管理

客户分析通过挖掘与分析现有客户信息，来推断出客户未来的消费行为，科学的分析星星服务站在经营过程中的产品与服务，得出本服务站客户分类、市场细分以及客户联系机制。不同需求的客户则应得到差异化服务，星星服务站实行“专门对接”的VIP差异化服务方式，客户可享受上门取货寄件和送件服务，以减少寄收件服务过程中繁琐的环节，提高服务速度。此差别化服务加强了与客户的关系，巩固了客户对服务站的忠诚度。组织本服务站内部的素质拓展活动和座谈形式，征求VIP客户在服务不合理的方面提出建议，共同探讨改进的办法和措施，尤其在信息沟通方面，并组织内部工作人员定期对有关人员进行反馈，及时解决问题，此情感化的真诚服务和延伸服务巩固了客户与服务站双方的合作关系，为顺利扩大客户关系网打下基础。

2.成立客户服务部门

建立客户服务部门，内容为客户反馈和员工反馈机制，通过呼叫中心的沟通迅速及时的向管理人员报告反馈的问题。在工作中，为了值班时间合理化，满足学院师生工作和生活时间，本站实行全天候八小时工作制，除此之外，寄件接单规范化，在客户对所了解的快递企业进行充分了解后，双方进行业务确认和业务受理，在此过程中，客服部门的规范接单对本服务站形象是很好的展示窗口，为了能使客服部门工作落到实处，及时处理客户关系管理中的问题，本站财政部、行政部以及事业部内部之间相互监督，完善管理机制。

（二）引进较为先进的电子信息系统

1.优化呼叫中心

优化电子设备CRM客户关系管理系统，先进的网络设备避免星星服务站的信息系统仅仅局限在纸面和人工手写中，星星服务站不断增加的业务工作的信息系统应该是多方位、多层次的，在领域发展和壮大中就需要先进的软件系统和信息分析，通过对大量的客户数据的分析和挖掘进行客户分析，整合星星服务站资源，实现客户资源的共享，从而建立一个完整的、便捷的信息管理系统。但在实际工作中，高昂的CTI技术设备资金运转还适应不了本服务站的经济能力，所以，为了达到呼叫中心信息服务的目的，采用电话与电脑网络系统来承担受理客户委托等业务工作。

2.新增查询服务渠道

开通客户与星星服务站呼叫中心查询服务通道，新增邮件、QQ以及微信等沟通渠道，开通人工电话座机服务窗口。此服务流程便于客户查询物流跟踪等一系列工作，便于客户对信息方面具有便捷、专业的查询服务，完善的信息查询会让服务站获得客户的信赖。

（三）拓展服务网点

为了实现本服务站业务发展到附近周边学校及星沙地区的目标，除了在业务网点范围广方面加强与顺丰、中国邮政的合作，还应向校园外拓宽服务站点，扩大服务网点的影响力，不应局限于本校区狭隘的市场，而是把市场开拓到校外，使业务扩展到更广，加强本服务站的品牌效应。

（四）延长服务时间

为了满足不同客户的不同生活作息习惯，星星服务站延长值班时间，在原有17：30下班是时间基础上，增加店面营业时间，使服务时间延长至学院21：00晚自习时间。

（五）完善人才培养模式

1.提高服务人员的业务知识水平和服务技巧

加强咨询服务规范管理，要求员工对本服务站状况、业务范围熟悉，无法解答的客户问题或者过于复杂的问题，客户服务人员可以请示主管或查阅服务站服务手册等资料后，再次致电客户，予以回答，以减少客户不满情绪，提高服务水平。

2.每月组织素质拓展训练和培养员工的服务热情

优秀员工的评比，可提高员工的工作积极性，定期带领员工参观物流园或快递公司，增加员工对物流行业的了解，锻炼社会实践能力。对外定期参加全院学生开展的知识讲座，普及相关快递行业知识，拓宽员工的视野。每年重要节假日服务站站拿出部分资金举办晚会，丰富成员生活。员工是服务站宝贵的财富，每月组织素质扩展训练和培养员工的服务热情，让员工感受到工作的快乐和团队的温暖。

（六）规范售后服务制度

1.落实并处理投诉问题

在值班过程中由于各种因素可能造成差错，比如信息查询未能及时得到反馈，快件延误送达或丢失引起客户对服务站的不满及投诉。对于这种情况，首先注意沟通方法，再充分了解实际原因，并向客户致歉解释提出处理意见，最后实施补救办法。

2.制定异常件的保险与索赔标准

异常件的分析和总结需按照标准的保险索赔制度，对异常原因进行深入分析得出异常件处理的办法，此办法建立并落实起来，及时的按照不同快递公司给予的保险额与索赔数。

（七）拓展多样化服务选择

1.实行OFFICE服务

OFFICE快递服务是指重要的商务文件及样品快递服务，可以为客户提供代包装等全方位的服务，同时配备专人为客户提供全程跟踪服务，此项服务项目为快递产品服务的特色，为客户各个职能部门的快件要求同时协助完成快件管理工作。优化了快件产品的本身性质和时间要求性。在星星服务站的实际工作环境中，office快递服务有着很大的实用价值，本着星星服务站本身市场是学院内，学院每年五六月分是办公室快件的使用高峰期，所要寄出全国各地的大量招生文件需要一个很好的快件服务平台，而星星服务站刚好可以借此来提高office快件服务水平，拓展多样化服务选择。

2.开通绿色环保通道进行业务回收

回收业务则是为顾客提供旧物回收服务，以便共创绿色环保校园，在每学期末星星服务站在校园人流量集中的地方设点做好废旧纸书、塑料瓶等物品，并向全院师生宣传星星服务站开通绿色环保通道进行业务回收，特色的环保回收业务，为本服务站的信誉树立了良好的口碑。

3.拓宽业务以及开辟灵活的经营模式

目前星星服务站在学院快递市场份额占领约为70%左右，剩余30%主要集中在“中国邮政”与“中通”“顺丰”三家快递公司手上，为继续巩固学院市场，和“中国邮政”、“中通”以及“顺丰”达成合作关系势在必行。中国邮政全国网点无盲区的优点和顺丰派件速度快的优势使星星服务站业务得到拓展。回收业务的旧书纸和报刊杂志的经营模式和寄件托运共同组成星星服务站，这种灵活的经营模式拓宽了本服务站的业务。

4.加强与电子商务的合作

注册并成立星星服务站本站官方电子网页，利用网络资源来加强工作的管理，客服部门管理人员专业化对呼叫中心进行管理，加强与电商的合作，并与学院学生网店店主合作，在价格、数量方面实行长期合作，扩大星星服务站的业务范围以及信誉。

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基金项目：湖南现代物流职业技术学院《物流市场营销》精品课程阶段性成果（项目号：2009-JK-0908）。

作者简介：田黎（1991—），女，湖南湘西人，现就读于湖南现代物流职业技术学院物管1109班。