网络环境下高校图书馆流通参考咨询服务新思路

摘要:网络技术环境对高校图书馆流通服务工作的影响,凸现出相关的网络环境下流通咨询服务发展的新趋势。通过网络新技术与流通阵地咨询服务优势结合,提出了高校图书馆利用FQA、Email、即时通信、BBS等途径创新流通参考咨询服务。

关键词:web2.0;网络环境;流通咨询服务;应对策略

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)21-5925-02

A The New Thinking of University Library's Streamline Advisory Service in the Network Environment

YIN Xiao-hong

(Library of Guangdong Polytechnic Normal University, Guangzhou 510665, China)

Abstract:The network technology environment on the influence of Streamline services to university's library, dimple the new trend of development of Streamline advisory services under relevant network environments protrudingly. Combine through the advisory services advantage in the position with circulating of new technology of the network, propose university library utilize FQA, Email, instant messaging, BBS,RSS etc. route innovate, Streamline advisory services of consulting.

Key words: web2.0; network environment; streamline advisory service; countermeasure

高校图书馆流通部主要职责:满足读者对文献信息的需求和为他们提供各种参考咨询服务。随着现代计算机、网络技术在图书馆的广泛应用,读者网上信息需求的升温,流通服务满足借还的文献信息服务,已经不能适应多元化读者的信息需求,如流通服务还停留在简单的借还服务工作上必定会暴露出图书馆流通服务功能的弱化。本文就如何利用新技术创新流通参考咨询服务的方法及途径展开以下理论与实践探讨。

1 网络环境下流通参考咨询服务的革新意义

1.1 受流通服务工作重心转移的影响,流通服务革新参考咨询服务是其必然

1)从服务内容看:由文献传递服务重心向信息参考咨询服务转移文献传递服务向来是流通服务的主要服务内容,但现今通过网络获取所需要的信息、数据,已成为读者习以为常的方法。图书馆流通服务在此环境下如一味的守候着文献传递服务必将落后于网络环境下的服务形式。2)从服务载体看:由印刷型文献为主向多类型多载体形式网络化转移印刷型的书目、索引、文摘、参考工具书是传统流通咨询服务的物质基础,在网络环境下,咨询服务的信息源变得更宽了,不仅包括传统手工检索工具,而且包括各类光盘数据库,国际联机数据库及Internet网络资源的信息检索,相应的检索方式已从过去单一检索点的线性检索,发展到可以进行多元多检索点的布尔逻辑组配检索。因而,咨询载体从印刷型工具转变到以印刷型工具为基础,以网络资源信息检索为手段的服务载体转移。3)从服务方式看:由被动向主动转移。传统的流通服务是被动的,这是因为传统流通服务的方式主要是被动地等待读者上门,然后根据读者的需要进行面对面的口头服务,并对其问题进行回答。但是现在这种服务方式显然已经不能够适应网络贯通之后的现代图书馆的工作要求,因此馆员和读者之间的交流方式必须改变,现代图书馆提供给读者的参考咨询服务的方式一定打破空间和时间的限制,流通服务要想阻止读者流失,真正了解读者的服务需求,就应主动为其提供网上形式的参考咨询服务。

1.2 流通参考咨询服务应充分发挥流通阵地与网络资源结合的优势,最大限度满足读者咨询

1)迫切的信息需求:现今,读者对信息需求日益多元化,图书馆流通作为文献信息的传递者,理应满足网络环境下流通咨询服务工作。2)丰富的信息源: “信息源”是解答和满足用户咨询的依据和物质基础,没有可利用的信息资源,参考咨询服务就如无源之水。图书馆的绝大数的纸质文献都贮藏于流通部,是整个图书管的“宝藏”,计算机检索,电子文献及网上信息资源为流通参考咨询服务工作提供便利条件。3)集中的读者群体:集中的读者群体是流通部开展参考咨询服务的动力。去图书馆的师生一般都集中在流通部,因此,这便为馆员提供了一个便利条件――可以非常容易地与广大的师生进行交流,因而也便于馆员展开参考咨询服务。对广大师生来讲,信息的咨询服务、检索服务以及信息获取服务都可以在这里完成,这样既能节省时间,又能提高服务效率。4)流通部有先进的技术设备:计算机、网络、光盘、声像等是参考咨询工作主要工具,流通不仅具有这些硬件方面,而且流通部已实行计算机联网管理。良好的技术及网上资源环境为流通部开展参考咨询服务提供有力保障。

2 网络环境下流通参考咨询服务的新思路

高校图书馆流通利用FAQ、BBS、EMAIL、BOLG等开展参考咨询服务,既可促进流通与读者的互动又能更好的利用图书馆资源。创新流通参考咨询服务的主要途径有:1)FAQ咨询服务。流通可针对一些询问频率较高的问题而设立FAQ 即常见问题解答,其内容是将来自读者的大众化、有代表性的、经常遇到的典型问题如图书的查找、图书的排列规则等加以分类和做好解答,并编成列表。在此基础上创建常见问题答案数据库,链接在图书馆的主页上供读者自行参考。2)电子邮件的参考咨询服务。其内容是利用E-mail方式开展参考咨询服务,读者可以将问题以电子邮件方式发送给图书馆流通部的馆员,馆员则将问题的答案同样用电子邮件发回到读者的信箱。目前本馆技术师范学院利用电子邮件处理读者图书超期、续借等问题。3)即时通信服务。即时通信即以QQ、MSN等为代表的即时通讯软件开展流通参考咨询服务。通过网络读者既能即时接受图象和文字,又可以取得同馆员面对面交流的效果,即时通信服务不仅可以获得文字咨询的服务,更重要的是还可以进行同步浏览。通过即时通信服务可以即时回答读者提出的问题,从而避免了使用电子邮件的时候信息不能实时交流的缺陷。 4)BBS(电子公告栏)在线咨询服务。它的服务内容主要是图书馆提供以下服务:利用自己的B贴,相关的信息;为读者提供咨询服务等等利用BBS开展参考咨询服务,不仅能够延伸图书馆的服务功能,还能增进图书馆为读者服务的广度和深度。流通利用BBS开展参考咨询主要内容包括:图书预约、续借、新书推荐、专题服务、信息推荐服务、建立信息公布栏、建立咨询讨论组等。5)博客服务:图书馆流通可以利用博客技术建设成了各具特色的博客网,如:就某个专题的书评发表自己的建议和看法,或提供短小的文章和读者喜好的新闻;或馆内新闻等方式满足读者各方面的咨询需求。

3 开展网络环境下流通参考咨询服务须做出以下几项工作

1) 流通部应构建自己的网上参考咨询资源页面在图书馆的网页上链接流通服务部自己的网页。这个网页应包括:网络专题咨询服务、光盘镜像服务、网上数据库服务、OPAC业务培训、远程检索服务、电子邮件咨询 、实时问答咨询、常见问题(FAQ) 、在线参考工具、学科导航、特色服务、数据库资源、网络课程、预约上门服务、科技查新等。网络的内容一定要充实可靠,若有需要,可以参照网络上的信息源对其进行再组织,使它的易操作性和系统系得到加强,在必要的时候利用现代科技技术把大量的信息进行筛选,然后在加工后成为我所希望的信息产品。

2) 图书馆流通部应利用自身资源及接触读者优势,开展较深层次的读者咨询服务。在承担各方面读者咨询服务时,首先要规范流通咨询馆员的职责与工作内容,它是做好读者咨询服务工作的基本保证。其次,参与网络咨询工作的馆员,也应是读者的网络导航员,网络咨询员。咨询馆员应由具有较深的资历、丰富的咨询服务经验和较强的情报意识和情报能力的馆员担任。

3) 咨询服务员的职业素质的提高和个性化服务的展开,在网络环境下是必须的。先进的技术设备还需要有先进知识的人来掌握。提高咨询服务业素质的途径主要有以下三个方面:第一是充电学习,学习的内容可以是新知识、新技能,也可以是新技术;第二是提高计算机操作能力,这对于网络咨询服务员来讲是必须的也是最基本的,此外还要掌握丰富的网络知识;第三是加强外语的学习,提高自己的外语翻译能力,这也是十分必要的。

4) 建立专家型参考咨询。流通参考咨询服务虽然有其轻地资源与直接接触读者群体的服务优势,但在为读者深层次服务及专业服务水平上还有一定的差距,为弥补不足,图书馆可以利用现代网络技术,邀请一些在各学科领域有一定造诣的专家学者帮助解答读者的提问。具体的作业流程可以是:咨询人员将无力解答的问题通过E-mail或即时通信发送给平台专家用户,专家们再以电子邮件等形式给出参考意见,图书馆流通咨询人员则在整合各位专家的意见之后,将答案发送给读者,或专家答复后,直接将答案发给读者。同时,将答案收入本馆建立的档案库中,以备今后需要时查询。还可从中精选部分读者提问和解答,公布在FQA或BBS上,可以方便读者浏览。

5) 建立信息反馈机制。信息反馈机制在此处具体指咨询服务反馈,主要有两方面目的:第一,图书馆可以借助网络展开独立的调查并进行调查报告的分析。开展调查的主要目的是了解读者的反馈意见,以便及时改进工作当中的不足之处。其次,通过了解读者的反馈意见不断改进图书馆的服务。反馈过程大体分为以下几个步骤:一时读者和馆员进行交流,二是读者把自己的意见传达给馆员,三是馆员对读者的反馈信息进行分析整理。为了真正地了解读者的要求,图书馆馆员还进行服务受众分析,比如了解读者的爱好偏好,读者在图书馆中常常会遇到怎样的困难并为之提供解决方案,提供解决方案之后还要读者及时进行沟通,以期真正达到读者的要求。建立良好的反馈机制并及时的收集和处理读者的反馈意见是搞好流通参考咨询服务的关键。

4 结束语

在信息技术迅速发展的今天,网络咨询服务与传统阵地借阅服务相互结合、互为补充是网络环境下图书馆流通服务发展的基本特征。流通服务作为一个提供知识、信息、学习及服务的充满人文关怀的客观实体,是任何场所都无法替代的。面对网络环境下流通工作出现的新问题,高校图书馆应积极应对,不断创新,使高校图书馆的整体服务水平进一步迈向一个新的台阶。

参考文献:

[1] 石萍.上海大学文萃图书馆读者需求的调查与分析[J].上海高校图书情报学刊,2001(2):54.

[2] 黄敏,杨宗英.网上咨询服务的主要形式与发展趋势[J].大学图书馆学报,2003(1):33-36.

[3] 马文峰.数字图书馆个性化信息服务的探索[J].图书馆杂志,2003(5):30-32.

[4] 谢友宁,王美珍.中国内地学生与香港青年网络利用现状之比较[J].江苏图书馆学报,2002(4):39-40.

[5] 李桂华.美国高校图书馆网上信息服务的调查及分析[J].图书情报工作,2007(7):78-82.