ISO9000族标准与全面质量管理(TQM)对比研究

摘要: ISO9000族标准与全面质量管理( TQM )标志着世界质量管理发展史上的两个不同阶段, 它们既有联系又有区别。它们产生的历史背景、核心内容和推动催进者等不尽相同，但两者的目的完全一致--提高产品质量，满足用户需求。通过对ISO9000族标准与全面质量管理进行对比性研究, 从理论和实践上深刻理解它们在本质与作用上的异同, 为对今后顺利推行ISO9000族标准及继续深化全面质量管理大有裨益。

关键词: ISO9000族标准 全面质量管理 TQM对比研究

0、前言

ISO9000族标准和全面质量管理在20世纪中后期相继产生, 成为世界质量管理发展史上的重要里程碑。由于历史原因和认知差异,两者间的关系一直以来众说纷纭, 甚至在早期推行ISO9000族标准时还出现过抵触。然而, 经过多年的探讨和实践后,人们逐步澄清了诸多模糊的观念,取得一定共识, 认同ISO9000族标准与全面质量管理都是指导企业加强质量管理的科学途径, 相互之间存在着相融相通的有机联系。

1、基本概念对比

1、ISO9000族标准：ISO9000族标准是由国际标准化组织（The International Organization For Standardization，ISO）中的质量管理和质量保证标准化技术委员会（TC176）制定的国际标准。ISO9000 族标准是ISO在总结过去传统的产品检验与测试、质量控制与保证等的基础上，针对制造及服务业所制定的质量管理标准，是世界各国标准化、质量管理、质量认证理论研究成果和实践经验总结的结晶，它标志着质量管理和质量保证上升到标准化、系列化和程序化的世界高度。

2、全面质量管理( TQM )：1961年, 费根堡姆在著作《全面质量管理》阐述了全面质量管理的概念:为了能够在最经济的水平上,考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务, 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。1994版ISO9000族标准将全面质量管理( Total Quality Management，TQM )定义为"一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的关键途径。"

2、产生历史背景对比

1、ISO9000族标准产生背景

ISO9000族标准的产生和发展是市场经济发展的需要，是现代生产的必然结果和市场竞争的客观要求。其主要体现在以下几个方面：

（1）、企业生存和发展的需要。随着科学技术的进步和社会生产力水平的不断提高，发达国家的商品市场出现饱和，企业为了谋求市场份额，就必须追求产品的卓越质量。为了获得更多的利润，就必须完善管理和控制手段。在发达市场经济的竞争环境里，要求企业内部必须形成一种可监督的产权结构，以建立企业内部利益制衡机制。在这种机制下，人的行为规范和企业的管理运营模式是一种处于严格的法制状态，不因个人的行为和变迁而发生变化。

（2）、科学技术和生产力发展的必然结果。由于科学技术的迅速发展，新产品不断涌现，其中相当一部分产品需要高安全性、高可靠性，如核电站、火车等，这些产品给人们带来进步的同时，同时也伴随着更多的危险和更大的灾难。因此，社会和顾客建立求生产企业建立一套质量管理体系，对产品质量形成过程的每个环节的技术、管理和人员等方面的因素进行控制，做到以预防为主，避免质量问题发生，长期稳定地生产满足用户需要的产品。

（3）、国际贸易发展的必然要求。随着世界各国在经济方面的相互合作、相互依赖和相互竞争，国际间的贸易也随之发展，但各进出口国为了自身的利益均在质量等方面设置贸易技术壁垒。产品越出了国界，出现产品国际化，因产品的缺陷导致的责任也会国际化。为了消除这种贸易壁垒，并分清产品责任，这就需要建立统一的标准体系，在各国进行实施，以取得相互间的信任并均衡彼此间的利益，寻求人类共同发展之路。

2、全面质量管理( TQM ) 产生背景

全面质量管理( TQM )是质量管理发展在前两个阶段的必然发展阶段。

（1）、质量检验阶段。20世纪初到20年代，这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之的检验。这样的管理管理是一种被动的管理。

（2）、统计质量控制阶段。20世纪初到20年代起到50年代，这一阶段从单纯依靠质量检验事后把关发展到进行工序控制，突出了质量的预防控制与质量检验相结合的管理方式，重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。由于过分强调数理统计，使人感觉到理论深奥难以掌握，故限制了本身进一步发展。

（3）、全面质量管理阶段。20世纪初到20年末，科学技术书突飞猛进，大规模系统工程开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机、美国"阿布罗"飞船等相继问世，并出现强调全局观念的系统科学。同时，国际经济全球化的不断发展，国际间的贸易往来日益增多，国际间的贸易竞争日益加剧，对产品质量的要求也越来越高，从而促使了全面质量管理的诞生。60年代后期，该观点在全球范围得到了管法传播和应用。

3、核心内容对比

1、ISO9000族标准的核心标准和"八项原则"

核心标准包括以下：

（1）、ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。

（2）、ISO9001 《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求并达到顾客及其他相关方满意。

（3）、ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意。

（4）、ISO19011 《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供质量和环境管理体系审核指南。

上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。

八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。

（1）、以顾客为关注焦点。组织依存与顾客。因此，组织应当理解客户当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

（2）、领导作用。领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，是员工能充分参与实现组织目标的活动。

（3）、全员参与。各级人员都是组织之本，唯有充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

（4）、过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）、管理的系统方法。将相关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）、持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

（7）、基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

（8）、与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

上述八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。

2、全面质量管理( TQM )"三全一多"

（1）、全过程的质量管理。质量管理不仅包括产品的生产过程，而且还包括市场调研、产品设计开发、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程

（2）、全员参与的质量管理。质量管理不仅是某些人员、某些机构的重要工作，而且是所有人员都需要予以关注的工作。质量第一，人人有责。

（3）、全范围的质量管理。全面质量管理中所指的质量是广义的质量，不仅包括产品质量、而且还包括服务质量和工作质量。

（4）、多方法的质量管理：一方面沿用传统质量管理方法七种老工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；一方面运用新七种工具:关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。同时，近来还采用了质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法（6l）、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再造（BPR）。

4、管理体系促进推动者对比

1、ISO9000族标准的促进推动者来自国际标准化组织

ISO9000族标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证标准化技术委员会（TC176）制定。秘书国是加拿大。这个技术委员会是ISO 为了适应国际贸易往来中民用品订货采用质量保证做法的需要, 于1979 年在ISO 原认证委员会第二工作组的基础上建立的。该委员会有英、美、法、德、加拿大、南非、瑞士、挪威、日本、中国等50多个国家, 作为"P" 成员(正式成员国) 参加工作和活动; 有"O" 成员国( 观察成员国) 16个, 并仍在不断增加。

ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内使用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准,在执行时具有强制性。目前已被80多个国家等同或等效使用, 该系列标准在全球企业管理和国际贸易中具有举足轻重的作用和广泛而深刻的影响。

2、全面质量管理( TQM )来自于多个专家学者的个人创建

TQM是一种质量管理思想，它是指企业为保证产品质量"综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。费根堡姆创立的全面质量管理不仅代表着一种新的质量管理理论的诞生, 也标志着一个新的质量管理时代的开始。因此, 费根堡姆被誉为"全面质量管理之父" 。朱兰创立的"质量管理三部曲"( 质量计划、质量控制、质量改进) 和"质量进展螺旋"(又称质量环) , 戴明推介的"PDCA 循环"(休哈特发明, 戴明改造), 石川馨创建的"质量管理小组"(QC小组)等, 都使全面质量管理的内容从理论到方法更加丰富多彩和充满活力。

全面质量管理起源于美国, 成效赫然在日本。全面质量管理在美国称为全面质量控制( TQC), 日本称为公司范围内的质量管理( CWQC ), 欧洲一些国家称为全面质量( TQ )。后来, 国际标准化组织( ISO) 在制定与质量相关的术语时, 把它们统称为"全面质量管理"简称TQM, 为世界各国所公认。

5、ISO9000族标准与全面质量管理（TQM）交汇点

1、重视顾客的需求

2005版的ISO9000的八项质量管理原则的第一条就是以顾客为中心，它以用户需求作为产品设计的输入。在设计过程中对顾客进行充分的沟通，以确保与产品有关的要求的实现。TQM 基于以人为管理中心，密切关注顾客要求，通过提高顾客满意度来实现企业的成功经营。而提高顾客满意度就必须要重视顾客需求。

2、管理理论和统计理论基础一致

两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程，过程模式如图一；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式，如 图二，其中

P-plan 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。

D-Do 实施：实施过程

C-Check 检查：根据方针、目标和产品要求、对过程和产品进行监测和测量，并报告结果。

A- Action 处置：以持续改进过程绩效

图一 、图二附后

3、强调领导的作用

两者都强调"一把手"对质量的管理，都强调领导的作用。TQM要求最高管理者强有力和持续的领导， ISO9000族标准首先规定了管理者的职责，在八项质量管理原则第二条领导作用中提到"领导将本组织的宗旨、方向和内外环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织的环境。"

4、最终目的一致

通过对任何一个过程进行持续改进和完善，提高产品质量，满足顾客需求。

6、ISO9000族标准与全面质量管理（TQM）主要不同点

1、执行期间目标不同

ISO9000族标准质量管理活动的目标值为定值，并维持标准现状。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。而TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束，下一次计划管理活动虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但不重复与上次相同的作业。

2、执行标准及检查方式不同

ISO9000族标准是国际公认的质量管理体系标准，是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果等）。

3、工作中心不同

ISO9000族标准是以标准为中心，而TQM是以人为中心。

4、全员参与范围不同

ISO9000族标准是指与质量体系有关的人员,而TQM是指企业所有的人员。

5、过程控制方式不同

ISO 9000族标准强调文件化,而TQM更重视方法和工具。

6、出发点不同

ISO 9000族标准强调的是企业具有持续提供符合要求产品的能力,为顾客提供实证，而TQM强调顾客满意和社会的收益。

7、结束语

ISO 9000族标准是企业的生存要求，TQM是企业的发展动力，两者不可或缺。在贯彻ISO 9000族标准过程中不断深化TQM, 让之互相补充、有机结合并融为一体。实践表明, ISO 9000族标准与全面质量管理( TQM )共同作用, 才是企业质量管理工作健康稳定、持续发展的必由之路。

参考文献:

[1] 王祖和. 项目质量管理[C].北京 机械工业出版社，2011

[2] GB/T19001-2008/ISO 9000：2008 质量管理体系 要求 中国标准出版社出版发行， 2009

[3] GB/T19000-2008/ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语 中国标准出版社出版发行， 2009

[4] 宋彦军 TQM、ISO 9000与服务质量管理 北京 机械工业出版社，2005

作者简介：谭满红（1979--），男，工程师，英格索兰上海埃尔特压缩空气系统有限公司运营部，从事空压机制造和技术管理工作，现于上海交通大学机械与动力学院攻读项目管理硕士学位。