iso9000质量管理体系范文

iso9000质量管理体系范文第1篇

一、质量目标信息收集

ISO9000：2000标准八项质量管理原则之一“基于事实的决策方法”，这里所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施。这就要求质量目标信息及时、真实、有效。哈量集团有限责任公司做到这一点，主要通过以下两方面进行：

1、建立信息沟通渠道，保障渠道通畅。制定“与顾客有关的过程的控制程序”，建立信息沟通渠道。包括对信息进行分类并明确在信息沟通过程中相关单位职责，不同种类的信息由分管部门负责收集、传递、分析、处理和反馈，有利于提高信息管理的效率；确定信息沟通的方式，不同部门和层次的人员通过适当的方式进行沟通，包括质量会议、统计报表、文件、质量信息反馈单和网络等等。

2、制定措施，对质量目标信息的真实性、有效性进行监督。准确的掌握体系运行状态，作出正确的决策依赖于真实有效的信息。在《哈量集团公司质量管理考核办法》中按照层次性、系统性和多样性原则，明确规定了收集质量目标信息的项目，从繁杂的各类信息中搜集反映质量管理过程的信息；通过体系日常检查，内部审核对质量信息的真实性进行监督，并与各单位经济利益挂钩进行考核，保证了质量目标信息的真实性、有效性。

二、质量目标的测量、分析和控制

1、测量方法严格按策划执行。ISO9001：2000标准8.2.3条款规定“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。”要求根据预先策划好的质量目标项目和测量方法，分层、分级对总目标、分目标进行测量。

2、测量结果的分析。同样ISO9001：2000标准8.2.3条款要求“当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。”这就是测量质量目标实现情况的目的，测量结果低于或高于策划的质量目标时，都是未能达到所策划的结果，需要采取措施。低于或高于质量目标多少才认为正常呢？这要根据企业的内外部实际情况而定。

3、质量目标的控制。质量目标的建立一般分为：常规性的、挑战性的和创造性的。不同的难度的质量目标实际控制中采取不同的方法。在体系建立运行之初，处于规范管理，适应体系要求阶段。质量目标往往是根据组织以往的生产经营经验制定的，难度水平较低，大都属于常规性的，容易达到目标要求。这时，过程控制的结果要高于策划的目标值并在一定范围内。也就是说，测量结果不能低于策划的目标值，但也不能过高。若体系运行过程目标测量结果刚好符合策划目标要求（高于目标值并在一定范围内），说明体系运行正常，过程控制方法有效，应保持实施下去。若质量目标测量结果低于或过高于策划目标值，说明体系运行不正常。低于策划目标值，说明过程能力不足，过程控制不当，由此不利于导入质量管理体系和规范基础管理。过高于策划目标值，一方面可能是策划的质量目标值本身过低，未能起到引导和激励的作用；另一方面，可能是对这一过程投入资源过多，质量成本过高，与组织的经营方针、效益最大化要求不符。建立质量管理体系的根本目的在于提高组织的总体效益，增大投入产出比。当体系步入轨道，运行正常后，需要向管理要效益时，或者原先的常规性质量目标重新调整时，可建立挑战性和创新性质量目标，以改进组织业绩和提升组织竞争力。这时对质量目标测量的结果应在策划目标值的上下一定范围内浮动，过低和过高都是未达到目标要求。相对于常规性质量目标来讲，挑战性和创新性质量目标实现的难度更大，要保持体系运行符合目标要求，要求更精细的管理和更多的资源投入，这时如果出现偏差，那么组织的无形损失和机会成本将大大增加。这就要求寻求一个最佳投入产出比，用过程测量结果在策划质量目标值上下一定范围内来控制。

4、举例分析。哈量集团有限责任公司目前的质量目标处于常规性和挑战性并存阶段。公司总质量目标：产品交付批合格率100%；合同履约率90%，今后三年内每年递增2%；顾客满意率达到88%，今后三年内每年递增1%；全员培训率达到80%，今后三年内每年递增2%。为保证上述总目标的实现，分层次、系统性在各部门建立了支持性的分目标，按照考核周期对各项分目标进行测量，并根据测量结果予以考核。除了顾客满意率目标难度为挑战性外，其余目标均为常规性。这是因为，常规性质量目标有利于夯实质量管理基础和激励员工进行质量创新。而顾客满意率不可控因素较多，实现难度大，具有挑战性。通过上述目标的控制，哈量集团公司运行过程基本符合ISO90001：2000的要求，质量管理水平得到提高，产品生产内耗降低，重点产品建立了较好的品牌形象，市场份额扩大，企业业绩逐步提高。

三、采取纠正和纠正措施

质量目标测量结果进行分析后，对不符合质量目标要求的，就要采取纠正和纠正措施了。要从简单到复杂、低级到高级入手分析目标偏差产生的原因，首先检查数据统计过程有无误差；其次对这一目标项控制的过程进行检查、分析；最后再对目标本身的适宜性和有效性进行评价。前两者原因按“纠正预防措施控制程序”执行，后者则要通过管理评审予以解决。

四、结束语

质量目标测量结果反映了组织过程能力的大小，是衡量体系运行成效的标尺。控制质量目标的实施效果，就是要充分发挥它的导向作用，引领质量管理工作的深入推进。对质量目标按照信息收集、分析利用控制、采取纠正措施三步骤进行监控，规范和完善目标测量体系，有利于正确诊段质量管理体系运行过程，持续改进企业的整体业绩，使ISO9000质量管理体系真正成为助企业腾飞的基石。

iso9000质量管理体系范文第2篇

关键词： ISO9000质量管理体系 企业管理

中图分类号：C29文献标识码： A

一、ISO 9000质量管理体系概述

ISO 9000是国际标准化组织和国际劳工组织为需要在相应领域不断提高内部管理水平而制定的管理标准。以其广泛的适用性和实效性被世界各国的企业所认可、推崇并严格执行，成为企业内部管理、提高经济效益、树立企业良好形象、提高企业竞争力的法宝。近年来，ISO认证已成为国内企业寻求发展、提升自我的重要手段。在经济发展和国家行业规范管理的需求下，通过认证公司ISO 9001:2008质量管理体系认证，表明公司在各项管理系统整合上达到了国际标准，企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。因此，ISO质量认证对提高企业的质量管理水平、树立企业良好的外部形象和获取并拓宽产品市场均有良好的推动作用。

二、企业实施ISO 9000质量管理体系的意义和作用

1、强化品质管理，增强客户信心

ISO 9000质量管理体系是一种达到一个或一组目标的工具。其主要目标是产品质量全面改进，这是企业积极追求的。对于企业内部来说，按照经过严格审核的ISO 9000国际标准化质量管理体系进行品质管理，真正达到规范化、制度化的要求，利于加强企业自身的质量管理。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，获得了ISO 9000质量体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地提供合格产品或服务，增强客户信心。

2、规范企业各项活动，提高企业管理水平

ISO 9000质量管理体系突出：职责分明、各负其责；依法（文件、程序）管理，预防为主、过程监视、持续改进；程序化管理。ISO 9000质量管理体系通过吸收国际先进管理经验，并按过程方法对企业进行管理，有利于规范管理、协调工作、突出重点，可以获得事半功倍的效果，并全面提高企业管理水平。

3、实施ISO 9000质量管理体系，使企业获得国际贸易绿卡，消除国际贸易壁垒

许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，所以，获得国际认证是消除贸易壁垒的主要途径。加入WTO以后，国内贸易和国际贸易的严格界限已经消失，所有贸易都有可能遭遇种种壁垒，通过实施ISO 9000质量管理体系，及早防范。

4、有利于企业在国际间的经济合作和技术交流

按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，才能进行合作与交流。实施ISO 9000质量管理体系，有利于双方迅速达成协议，进行经济合作和技术交流。

三、企业ISO 9000质量管理体系的构成

1、质量方针和质量目标

企业质量方针是企业最高管理者正式的总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。质量目标是根据质量方针制定的，与质量方针保持一致性，是组织各个职能和层次上所努力追求的主要工作任务，也是评价质量管理体系有效性不可缺少的判定指标。

2、组织结构

企业组织结构指企业纵向的管理层次、横向的部门和岗位及其它们的权限和分工。组织结构的设置应确定合理的管理层次和管理幅度、合理的部门和岗位，规定必要的职责和权限，并在企业的各职能和层次间进行职责和权限的沟通。

3、质量手册

质量手册是公司质量体系运行的基本准则，是公司的法规性、纲领性文件，是开展质量管理活动，提高产品质量，满足顾客和相关方需求并实现持续改进的基本依据。也是对于未形成程序文件和作业文件的产品生产过程的顺序和相互作用加以描述的文件。

4、程序文件

程序文件指为进行某项活动或过程所规定的途径而形成的文件。公司应根据ISO 9000质量体系的要求、过程、方法，编制程序文件及实施步骤。

5、作业文件

作业文件也叫作业指导书，是阐述具体作业活动和作业要求的文件，包括各种制度、规定、规范、操作规程等。公司应根据生产活动的复杂程度、所涉及人员的技能状况的需要等来决定作业指导书的数量。

四、 我国企业运行ISO9000质量管理体系存在的问题

1、缺乏良好的质量管理体系认证外部环境。从整体上来说，企业按ISO9001建立质量管理体系，其背景是外部的认证推动，而不是内部推动；由于目前我国质量认证大环境存在问题，给企业拿钱买证或变相拿钱买证提供了可能；乱收费，虽有统一的收费标准，但为争抢客户而相互压价；乱评审，不按规定进行工厂审核，审核时走过场；乱发证，为迎合少数企业为认证而认证，降低标准、缩短工作周期，把发证作为利益交换的工具，损坏了认证的形象与信誉；随着认证需求增多，这些问题日益突出，对企业来说，是制约其长期发展的严重问题。

2、企业领导层存在认识上的误区。企业领导对ISO9001认证，存在认识上的误区：认为认证就是拿证，在订单投标、产品出口等，需要提供ISO9001质量管理体系证书时，可以获取优势，从而由咨询人员包办质量管理体系认证，匆忙贯标、认证；认为只要推行ISO9001质量管理体系，产品质量问题就不会出现，企业的销售就能快速上升，而一旦出现产品质量问题，或者没有给企业的销售带来很大改观，就认为ISO9001标准无用；认为ISO9001质量体系只适用于大企业，对企业而言，难以操作，贯标在时间精力与成本上的耗费，远大于贯标所获得的收益。这种误区给质量体系持续有效运行，带来一定的压力。

3、质量体系认证流于形式。有的企业推行ISO9000，仅是为了得到一张证书，于是将ISO9000制度的建立全部委托给咨询公司，在推行的过程中，并不投入或不全力执行贯彻。一旦证书到手，整个制度便束之高阁；有些企业在制度建立之后，感到收效甚微，甚至在很多方面受到新制度的牵制，不但无益于企业的管理，反而增加了许多束缚；质量管理体系表面上的符合性，但质量管理体系缺乏真正的有效性，更谈不到持续改进，严格地说企业没有真正达到标准的要求。为获取质量管理体系认证证书，过分依赖咨询人员。咨询人员没有结合实际需要，另搞一套，内部审核与管理评审由咨询人员包办代替等问题普遍存在。

4、资金和人力投入不足。企业由于多属民营经济发展模式，积累资金相对较少，资金薄弱，筹资能力差，国家虽出台了《企业促进法》，鼓励企业发展，开辟了企业板融资渠道，但相对于数量达几千万的企业来说，实在是杯水车薪，真正的融资绿色通道尚未建立。相当多的企业的生产设备和检验所需检测设备老化，维修不得力，导致无法按ISO9000标准实施，为通过认证获取证书，只好做假记录，来应付检查；人力资源不足，特别是质量管理与检验人员，严重不足，大部分企业员工素质偏低，由于质量管理与检验人员，不直接参与生产，因此得不到重视。

五、企业中ISO9000质量管理

1、系统规划，全面推进。实施ISO9000质量管理体系的根本目的，在于企业能够更好地落实科学发展观和以人为本的理念，努力构建适应市场经济需要的现代企业管理模式。因此，企业必须坚持以我为主、博采众长，领导推动、全员参与，上下结合、注重实效，建立起以ISO9000标准为主体，其他管理标准和工作标准相配套的科学管理体系，从而推动企业基础管理水平全面提升。

2、要立足实际，坚持继承与创新的统一。要坚决摒弃以通过认证为目的的思想观念，真正把体系实施作为全面夯实企业管理基础，提高员工队伍素质和企业整体竞争实力的重要途径。要把体系实施与切实解决企业经营管理中的实际问题有机结合起来。要注重科学简约，实事求是，操作可行，有效解决推诿扯皮、标准不高、责任缺位等问题。要把继承与创新的有机统一摆在突出重要的位置，构建和实施真正好用、耐用、适用、管用和员工想用的质量管理体系。

3、加强信息化建设，规范控制、提高效率。内容文件化，运行规范化，评价制度化是ISO9000体系运行的主要特点。这一特点要求我们首先要抓好体系文件的编审工作，根据其质量目标、方针和操作要求，把企业的规章制度通过文件固定下来，并制定简洁明了、易学好懂的工作程序、工作标准，提高规范化水平。特别是要充分利用信息手段固化业务流程和管理程序，优化文件控制，实施全方位、全过程的监督，形成质量管理信息采集、分析、传递和使用畅通的信息化平台，实现过程可追溯和记录电子化，有效避免工作程序缺失，提高文件的执行力和工作效率。

4、注重管理融合，发挥最大效用。要使体系标准在企业基础管理中发挥应有的作用，杜绝体系与企业实际“两张皮”等问题，抓好“融合”至关重要。一要做到与企业文化的融合。企业文化是组织理念，是员工的思想指南，指导企业的长远发展。ISO9000体系是企业的行为规范，指导员工的具体工作方法。二要注重抽象和具体、宏观和微观的融合，只有真正融合，企业的发展目标才更清晰，发展基础才更牢固。三是与企业整体管理架构的融合。ISO9000体系既是一个独立的、高效的系统，同时又不能脱离企业整体的管理框架，必须与企业的其他管理制度、管理机制互为补充、真正融合，进而形成一套规范完整的企业管理体系。四是与绩效考核的融合。要通过实施质量管理体系，把质量管理的审核、评价以及持续改进的要求，与绩效考核、绩效提升工作紧密结合起来，促进审核标准与考核指标的相互转化，审核结果与考核结果的共用共享，质量反馈与绩效沟通的相互促进，共同形成科学合理的激励约束机制。

5、推动“一把手”，由“一把手”亲自主抓。体系的建设与实施主要在人，其关键又在单位、部门的“一把手”。主要领导要带头提高思想认识，自觉主动地担负起应尽的职责。“天下之事不难于立法，而难于法之必行”。抓体系的实施，贵在建设，重在落实。要保证体系理念深入人心，执行到位，各单位、部门的“一把手”必须作为体系建设的第一责任人，亲自挂帅，以身作则，制定方案，明确分工，责任到人，持续推动，层层落实。特别是“一把手”要切实做到真懂、真会、真用，这是体系实施最为关键的因素。

6、注重实用、突出创新，形成企业自身特色。要紧密结合企业自身管理实际，积极吸收借鉴先进单位经验，博采众长，融合提炼，在注重实用、突出创新的基础上，形成符合自身实际、具有自身鲜明特色的管理体系。我们必须敢于在继承的基础上求突破，善于在注重实用的基础上求创新，通过与时俱进、开拓创新，形成具有自身鲜明特色的管理体系，使之真正成为提升企业基础管理水平的重要抓手和主要途径。

结束语：ISO 9000质量管理体系是一个规范化、成熟的质量管理模式。其实施可作为开启我国由落后通向先进的企业质量管理状态之门的一把适时而有效的钥匙，企业通过实施质量体系后，其职责明确、运转有序、工作效率提高、质量成本明显下降、产品合格率显著提高、企业信誉明显上升、竞争力增强了。因此，面对企业产品的质量问题，采用ISO 9000质量管理体系，是以较少的质量成本来保证产品质量的稳定和提高，是企业合乎理性的选择。

参考文献 ：

[1] 钱宁宁.ISO9000质量管理体系管理思想

[2] 段程.ISO9000质量管理体系认证与企业管理

iso9000质量管理体系范文第3篇

Abstract:Under the new request, standard accountant the teaching management, enhances accountant the quality of teaching to become university accountant the teaching profession the question. The quality control system introduces accountant ISO9000 in the teaching, is advantageous in strengthens accountant the teaching management, enhances accountant the quality of teaching, will realize university accountant the teaching future sustainable development.

关键词:高校 会计教学 ISO9000质量管理体系

Key words:University Accountant teaching ISO9000 quality control system

基金项目:本论文受滨州学院青年科研基金《ISO9000在滨州学院教学管理中的应用研究》(BZXYQNRW200609)资助。

【中图分类号】G642 【文献标识码】A【文章编号】1004-7069(2009)-09-0130-02

一、高校会计教学管理现状

目前高校会计教学管理实行的是会计教学岗位责任制管理、会计教学量化管理和会计教学目标管理。岗位责任管理主要是通过一些职业资格考试和主观评价,判断会计教师是否胜任于会计教学岗位,在当前高校扩招,师资力量短缺的情况下,岗位责任管理不能很好的发挥对会计教师的监控作用。会计教学量化管理是对教师的业务考核引入量化指标,使对教师德、能、勤、绩的考核由模糊的软指标过度到明确的硬指标,主要考核会计教师的教学工作量、学生评教满意度,通过量化管理,明确责任,起到了有据可查的作用。会计教学目标管理绩效评估体系是运用激励控制等手段使教师了解、明确会计教学工作目标,激发教师的工作热情。但是由于这些管理体系常常偏重于会计教学结果的考核、控制和处理,其管理体系自身还存在着一定的缺陷,造成了其管理功能的局限性。又由于高校会计教学的许多业务工作具有较大的伸缩性,其工作情况仅凭数量是无法反映出来的。

会计教学管理体系的不健全,使会计学教师工作价值难以体现,使高校会计教学各个环节的衔接出现裂缝,使教师缺乏主动服务的意识和服务热情,工作积极性和创造性得不到充分的发挥。虽然当前高校教学强调“以学生为中心”,但事实上,学生仍处于接受被动服务的位置,师生交互过程中教学质量的提高,会计教学环境的友好诸多因素都因缺少有效的管理而难以实现,影响会计教学今后的生存和发展。

二、ISO9000质量管理体系的内容

ISO9000质量管理体系,是国际标准化组织(International Organization for Standardization,简称ISO)最初颁布的ISO9000-ISO9004五个标准的总称。其实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现,它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业和经济部门限制,可广泛适用于各种类型和规模的组织,在国内和国际贸易中促进相互理解,成为沟通的一种重要桥梁。

最新的2000版ISO9000质量管理体系一个非常突出的成果,就是它的八项质量管理原则,概括说就是一个关键,即领导作用;一个基础,即全员参与;二个基本点,即以顾客为关注焦点和持续改进;三个方法,即过程方法、管理的系统方法、基于事实进行决策的方法;一个关系,即供方互利的关系。八项原则是开启IS09000管理体系的钥匙,它贯穿于整个2000版IS09000管理体系中,是质量管理的指导思想,也是编写质量手册和程序文件的基础。要建立科学的教学质量管理体系,并使之有效且持续改进,就要求高等学校在进行质量管理时贯彻IS09000国际标准的质量管理原则。

2000版ISO9000质量体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大板块过程构成。这四大过程是体系的四个支点,它们之间彼此相连,密不可分。也就是说,产品实现板块需要管理职责板块和资源管理板块的支持,管理职责中规定最高管理者在质量管理中的职责,要求最高管理者组织和确保有关管理承诺、质量策划及组织内职责和权限的规定和沟通、管理评审等活动。资源管理则为产品实现过程提供人员和物质上的支持,资源能否在产品实现过程中发挥最大价值,主要取决于管理职责板块。测量分析和改进板块则通过分析本轮产品实现过程的不足,制定改进措施,输出结果作用于管理职责和资源管理板块,进而作用于产品实现板块,最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。

三、会计教学管理引入ISO9000质量管理体系必要性探讨

(一)实施ISO9000质量管理体系将有利于更进一步提高管理水平和管理效率

近年,随着我国高校招生与毕业生就业制度的改革以及不断扩招和教育市场化的逐步发展成熟,高校(包括会计专业)学生也在不断增加,随之而来的就是就业压力增大,各高校毕业生面临如何使顾客(包括学生家长,受教育者,用人单位等)承认、接受、满意等问题,都在积极探索提高教学质量、实施现代化教学的方法和途径,以求在教育市场中获得生存和发展的良机,提高自身的竞争力。高等学校引入ISO9000质量管理体系,就是要强调以学生为中心,严格管理程序,强化过程管理,注重过程评估、质量评估,充分体现“以人为本”的教育观念。要在教学、科研、管理、后勤等各个环节均以学生为中心,建立完善的质量服务体系,并将纠正和预防措施作为一个质量要素,注重反馈,注重对教学实践的反思,不断完善教学计划,提高教学质量。

(二)ISO9000质量管理体系适用于会计教学

ISO9000质量管理体系是人类管理理论和实践的总结,它从质量管理的基本原理出发,精确阐述了质量体系的构成,为需要质量管理的各类组织提供了指导。ISO9000质量认证管理体系所建立的质量管理体系,可以规范地、强制性地对高校体育教学质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理,最大限度地满足不同层次学生的需求。由于它所强调的是全员参与,这对增强会计教师的服务意识、改善服务质量、提高会计教学的业绩和顾客的满意度都起到了积极的作用。并且ISO9000质量管理体系已在国内外许多学校得到应用。有关调查资料显示,目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已超过500个,其中包括哈佛、剑桥、牛津等世界名牌学校。ISO9000质量认证管理体系实施是构筑现代化高校教学质量管理新方式,将有利于高校教学尤其是会计教学未来的生存和可持续发展。

四、建立实施高校会计教学质量管理体系探讨

(一)收集会计教学资料

收集高校现行会计教学质量体系中的有关资料,调查高校现行会计教学质量体系中的一些薄弱环节;收集有关高等教育法规,政策及办法;了解用人单位对高校教学质量的具体要求;收集其他行业贯彻ISO9000质量管理体系的相关资料。

(二)制定会计教学质量目标

根据高校的现状、规划和用人单位的需求、期望,制定出会计人才培养质量、规格、方向等教育目标和学校在会计教学管理方面达到理想状态的管理目标。质量目标应涉及管理、教育、教学工作的各个层面、可具体分为整体目标、分项目标、具体目标;管理目标可具体分为一系列指标,如学生质量、管理服务、教学成绩、教学改革、科研等,并将管理目标按时序逐级分解到各部门、各位老师。

(三)编制会计教学质量体系文件

会计教学质量体系文件由三个层次的文件构成:一是会计教学质量手册即各类教学管理文件;二是工作学习规范,管理规章制度,教学计划,教学大纲,教案,设计指导书等;三是会计教学质量记录。各类质量体系文件需要科学、合理。

(四)注重信息反馈与沟通

建立现代化会计教学质量信息管理系统,以加强会计教学质量信息管理工作,运用信息了解、联系、调节、控制各种教育活动和工作状态。会计教学质量信息管理系统应是一个多层次、多环节的相互关联的复杂系统,它以人才培养质量为受控对象,由一定的组织、人员、设备和软件组成,主要包括:会计教学质量信息管理的硬件和软件、会计教学质量信息流程。高校要对会计教学质量信息分层次、分等级进行管理,建立现代信息立体网络,能以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全、及时的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和反馈到决策和执行部门。同时要把信息反馈分为校内反馈和校外反馈,制定出各种会计教学质量信息的传递和反馈路线、程序和方法,使信息传递速度最快,反馈流程最短。通过各种信息的传播交换和处理,及时发现和解决学校实际工作和预定轨道之间的偏离度,积极地采取措施加以纠正和改进。

(五)会计教育服务质量监督与评价

利用各种形式的总结、评价、考核、监督等手段,保证教师按教学计划和课程大纲实施教学,保证正在进行的教学计划和课程要求。测量可以利用总结和填表等评价方式,还可以利用学生对课程和教师的评价。评价的目的是为了改进,需要根据评价结果,反馈到各单位和各教师,以改善和提高会计教学质量。

参考文献:

[1]郝彤.ISO9000与高校教学质量管理[J].河南社会科学,2004(5)

[2]张晓红等.高校体育教学引入ISO90001质量管理体系的现实

意义[J].体育与科学,2009(1)

[3]谢安邦等.全面质量管理与ISO9000在高校的运用[J].中国高教研究,2005(9)

iso9000质量管理体系范文第4篇

关键词：高校后勤；ISO9000；质量管理体系

ISO9000质量管理体系标准是2000年12月15日由国际标准化组织正式的。它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐了一套适用的管理方法模式。它是世界上唯一被承认的质量认证体系，目前世界上已有150多个国家采用该系列标准。为消除后勤对高等教育发展的“瓶颈”制约，在高校后勤社会化改革进程中，许多有识之士不约而同采取了在后勤建立ISO9000质量管理体系的做法，以实现后勤管理的规范化、制度化和科学化。

一、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的必要性

随着ISO9000标准在各国的深入推广及广泛应用，以ISO9000质量管理体系标准为基础的第三方认证在我国迅速发展，就高校后勤而言，引入ISO9000质量管理体系的必要性主要有以下三点：

（一）提高后勤管理水平的需要

在计划经济的管理体制下，计划是高校后勤资源配置的主要方式，行政干预是其运行的主要机制，多年来形成了服务不讲成本，劳动不讲效益，管理不讲科学的状况。尽管这几年进行高校后勤社会化改革，情况有所改善，但高校后勤管理沿袭计划经济管理模式，工作随意性大、成本高、缺乏统一的质量标准、运行效率普遍低下等现象依然存在。因此，在这种情况下，引入ISO9000质量管理体系标准，对提高后勤的管理水平以及建立现代高校后勤管理制度无疑是十分有益的。

（二）实现“三服务三育人”的需要

我国高校后勤应坚持“三服务三育人”的宗旨，即必须坚持为教学、科研和师生员工服务，坚持管理育人、服务育人和环境育人，这是由高校后勤“经济属性、教育属性”的双重性决定。在后勤社会化进程中，这一宗旨应成为后勤集团企业文化的一部分，否则高校后勤就失去了其核心的价值。

（三）高校后勤社会化改革的需要

高校后勤社会化改革就是要让学校参与社会分工，减轻自身负担，实现管理的最优化，突出教学在学校中的中心地位，实现后勤管理模式和运行机制的转变！为实现社会化目标，必然要求高校后勤组织从传统的行政组织向新型的经济组织转变，从行政管理方式向经济管理方式转变。因此借鉴现代企业制度就显得尤为重要。而引入ISO9000质量管理体系是引入现代企业管理制度的一种有效途径，是实现高校后勤的规范经营和跨越式发展的必然

要求。

二、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的可行性

（一）高校后勤的质量管理体系是客观存在的

事实上，每个组织都客观存在着自己的组织结构、程序过程和资源，都客观存在着自己的质量管理方法、模式和体系。也就是说，所有的高校后勤不论它的管理是有效、完善，还是松散、滞后；不论它的管理制度是正式的和成文的，还是非正式的，实际上都有一种质量管理体系客观存在。这种客观存在正是引入ISO9000质量管理体系的现实基础。

（二）正在进行的后勤社会化改革为

ISO9000质量管理标准的引入奠定了基础

自从我国高校后勤实行社会化改革以来，不管是后勤领导还是一般员工，其服务意识、市场意识，包括个人危机感都大大增强，从思想上基本具备了推行标准化管理的基础。在近几年的后勤改革过程中，后勤的政企分离、服务部门的整合都达到了一个相对合理的局面，而且基础设施也得到相对优化。因此无论是从人员思想还是从服务性支持来说，高校后勤引入ISO9000质量管理体系都是可行的。

（三）通用性是高校后勤引入ISO9000质量管理体系的重要保障

高校后勤管理点多面广，涵盖餐饮、水电、图书代办、物业、商贸、物流、幼教、印刷等多种行业。管理者要做到行行精通的确不现实，但借助ISO9000质量管理体系可以把后勤所有行业、所有部门都纳入一个统一的体系之中进行规范管理。ISO9000族标准覆盖物业管理、印刷业、宾馆及餐馆、发电及供电、医药品等39个行业。高校后勤所管理的各个行业，它都能覆盖。这种极具通用性的管理模式给高校后勤建立ISO9000提供了重要保障。

三、高校后勤建立ISO9000质量管理体系的一般过程

建立、完善ISO9000质量管理体系一般要经历策划设计、培训辅导、文件编写、试运行、体系认证五个阶段。

（一）策划设计阶段

该阶段主要是做好体系诊断、建立贯标机构、列出文件清单等几项主要工作。体系诊断包括确定后勤主要的工作流程、哪些是关键过程、哪些是薄弱环节、主要的接口是否协调；各部门、各岗位的职责与权限是否精干有效，有无职责交叉不清、人浮于事等内容。为此，要和请来的咨询专家一起通过查阅文件资料、召开座谈会等方式了解后勤的整体情况，调查、总结现有组织结构存在的问题；了解最高管理者经营观念和对品质系统的期望；并对以前的管理工作进行诊断，发现问题，提出意见，在此基础上写出体系诊断报告。建立相关的贯标机构包括任命管理者代表、确定ISO认证小组、讨论质量管理组织机构初步方案、初步确定质量管理体系职能部门、进行职能分工等工作。要列出的文件清单主要是指质量手册框架、程序文件清单和工作文件类别。

（二）培训辅导阶段

人是质量体系中最根本最重要的要素。人的理念、思维和行为都会直接影响质量体系的有效运作，因此要根据不同的目标对不同的人群进行培训。

对后勤领导宣讲ISO9000质量管理的知识和观念，要结合体系诊断的结果以及高校后勤的实际情况，让他们了解后勤存在的问题，为建立一套有序高效的管理体系打下良好的基础。

内审员是申请认证的组织在起草ISO9000质量管理体系文件时的主要编写人员，对体系的建立和实施有着举足轻重的作用。确定内审员时，应包括后勤各实体的中层干部、技术骨干、文件编写员等。培训内审员必须使其通过认证培训机构的统一考试、获得国家承认的内部审核员证书。

全员培训应该让全体员工对于ISO9000的基础知识有基本的了解，但最主要的内容应是指导实践的工作手册，对涉及自己岗位的职责、作业指导书、管理规定等内容则要烂熟于心，不仅要能理解，更应会操作。

（三）文件编写阶段

ISO9000质量管理体系，实际上是一种文件化的管理体系。所谓文件化管理体系就是要求将质量管理体系以文件形式表达出来，形成一套书面的体系文件，并以此作为质量管理体系运行的准则及其运行状况审核的依据。因此建立一套规范、完整、适宜的文件化管理体系是十分重要的。

编制体系文件需要对高校后勤原来的管理系统进行重新构思、规划和设计，使编写和使用文件成为具有动态的高增值的活动。

首先，编写时要把握好以下四个依据：ISO9001：2000《质量管理体系要求》或ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；有关高校后勤的政策与法律法规；高校后勤有关的国家标准和行业标准；高校后勤以往的规章制度等。

其次，在编制体系文件时应注意以下五大原则：指令性原则。体现此原则，要做到内容正确、措辞严谨、概念准确、表达清楚、界定清晰，绝对不能模棱两可。系统性原则。体系文件必须强调内容的系统性和完整性，不可任意删减ISO9001中规定的要素和内容。此外，文件之间的支撑关系必须清晰：程序文件必须支撑质量手册，作业文件必须支撑程序文件。协调性原则。体系文件中质量方针和目标、质量手册、程序文件和质量作业文件及记录要协调一致，不产生矛盾，而且要各自为实现总目标承担好相应的任务。具体来讲，对同一活动决不容许在不同的文件中做出相互矛盾或者重复的规定。继承性原则。按照ISO9000标准来建立健全质量体系，并不是要把高校后勤的管理全部推倒重来，而是要在已有的基础上使之规范化、科学化。因此要从高校后勤的实际出发，总结以往的经验和良好做法，比较与ISO9000标准的差距，找出存在的问题，摒弃那些落后的、不符合标准要求的习惯和规定。可操作性原则。质量管理工作能否取得实效，关键在于体系文件能否得到有效实施。而体系文件得到有效实施的前提是其本身具有可操作性。为增强可操作性，体系文件在最终定稿前一定要认真征求有关部门、人员的意见，尤其是一线人员的意见，从而更好地保证文件符合实际、并有利于后的贯彻实施。

具体编制时，必须用文件的形式明确要开展哪些后勤服务和后勤保障活动，活动的目标及开展的程序，由谁来做、谁来查，做完之后怎样记录，如何分析和评价，如何进一步提高等等。为构筑一个科学的后勤质量管理体系，质量手册和程序文件可由后勤集团统一组织制定，其余的工作手册和质量记录表格则由各个实体部门（中心）制定，从而保证体系文件在总体上和原则上满足ISO9000标准，在方法和具体做法上又符合本单位实际情况。

（四）试运行阶段

体系试运行的主要目的是检验编写的文件是否有效、过程的运作是否协调。体系试运行阶段的重点在于执行。在试运行期间，高校后勤应该做好信息的收集、分析、传递和处理，这样才会发现暴露出的诸多矛盾和问题。最后根据出现的问题，对文件进行修订，修改文件中无法执行或不具有可操作性的内容。

（五）体系认证阶段

在质量管理体系试运行后，若通过内部审核、模拟评审认为组织的质量管理体系是有效的，就可以向认证机构申请认证。在通过审核后，获得质量体系认证证书，随后，保持质量管理体系的有效运行。这是一个循环往复的过程：质量管理体系有效运行、持续改进，同时接受认证机构的监督审核和管理，体系认证证书届满，重新申请认证。

四、高校后勤建立ISO9000质量管理体系应避免出现的误区

（一）贯标目的的偏离

ISO9000质量管理体系之所以成为各类企业、各类组织提升竞争力的首选，其原因有二。一是由于ISO9000有先进的管理思想和管理机制，它的引进可以提升组织的管理水平、管理效率，增强竞争力。二是由于ISO9000是一种通用的国际标准，已经具有了相当的国际权威，就像肯德基、麦当劳一样在世界范围内都有很高的知名度和竞争力。因此它的引进可以快速提高组织的知名度，获得社会各界的信任和支持。若高校后勤在引入ISO9000时，只看重其国际品牌的影响力，只看重其宣传功能，肯定会陷入为认证而认证的泥沼。若为了通过认证，甚至不惜努力寻找一些投机取巧的捷径，制造假文件和一些假记录等等，则必然会给高校后勤带来负面影响，产生很大的弊端。

（二）贯标过程消化不足

倘若建立体系过程中对标准理解不够、消化不足，则可能导致引入的ISO90000质量管理体系只是对照标准进行的简单模仿，建立的体系文件往往与后勤自身的实际情况脱钩；或者过分依赖咨询公司。

（三）全员参与不够

全员参与是ISO9000原则中的第三条。ISO9000标准认为：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。员工是企业之本，企业的一切目标是依靠企业的每一个员工来实现。因此，高校后勤在开始建立ISO9000质量管理体系时就应该让所有人员参与，而不是把这项工作安排给某个部门或某些人负责，其他人员就不管不顾；也不是等各种文件都制定好了，再安排全体员工学习、执行，这是对全员参与的一种误解。

综上所述，在高校后勤建立ISO9000质量管理体系是后勤改革的发展方向，也是提高高校后勤管理水平和后勤服务质量的有效途径。高校后勤运用ISO9000质量管理体系的全新管理理念时，应将质量标准融于日常管理工作中，规范管理，提高后勤服务整体水平，增强服务能力，不断提高后勤服务满意度，使后勤服务保障机制更加适应高校教育事业的发展需要，使高校后勤服务工作迈上新台阶。

iso9000质量管理体系范文第5篇

一、ISO9000标准的内涵与发展历程

ISO9000标准是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订，并不断修改完善而成的质量管理国际标准。其基本思想是：一个组织建立和实施的质量管理体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，所有控制应针对减少消除不合格，尤其是预防不合格。该标准主要从以下四个方面对质量管理活动进行规范：机构、程序、过程、总结。

1979年，国际标准化组织成立了ISO/TCl76（即质量管理和质量保证技术委员会），由其负责制定质量管理活动的国际标准。1987年，ISO正式颁布了ISO9000系列标准，这在世界质量管理史上具有里程碑的意义。1994年，ISO了第二版标准，这次修订保留了1987年版的基本结构，只进行了技术性的局部修改，并提出了标准族的概念。2000年，第三版标准，在充分总结前两个版本的优点和不足的基础上，对标准结构、技术内容进行“彻底性”修改。2008年，第四版标准，对之前版本进行了优化与完善。2015年，第五版标准，对标准的结构进行了调整，采用了基于风险的思维，更加强调组织环境，提高了服务行业的适用性并提出灵活的成文信息要求。

二、货代企业质量管理的特点

货代行业是为客户提供货代服务的第三方物流形态，是典型的服务行业，既有服务业本身的共性特点，也有货代行业自身的特殊性。货代企业的质量管理具有以下特点：

1.货代服务性质的无形性。与制造业提供的是有形产品不同，货代服务及服务实施过程的要素很多都具有无形的性质，这些无形的服务与效用是货代顾客群体最关注的对象。

2.货代服务过程与顾客接受服务的同r性。在制造业中，从产品最初的设计到最终的消费之间存在着明显的中间环节，而货代服务的过程与顾客的体验是同步进行的，服务人员提供服务给顾客的过程同时也是顾客接受服务的体验过程。

3.货代服务是一系列的活动或过程。货代企业通过一系列的活动或过程向顾客提供服务，顾客尽管对最终结果满意，但可能会对中间过程和活动存在不满，而这种不满就属于质量不合格。

4.货代服务的不稳定性。货代行业是以人为主体的服务行业，涉及服务决策者、管理者、提供者和接受者（顾客）等众多角色。由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平是经常变化的，因此造成了货代服务的不稳定性。

5.货代服务的不可存储性。货代服务具有无形性，其过程与顾客接受服务具有同时性，因此它无法像有形产品那样进行储存，不具备延时提供的功能。

三、货代企业建立ISO9000质量管理体系的适宜性

货代服务的特殊性既说明了质量控制的难度，也反证了加强质量控制的重要性。货代企业建立ISO9000质量管理体系具有适宜性。

1.实施ISO9000标准的国际化大趋势已经形成。自1987版颁布以来，ISO9000标准已经在150多个国家数十万组织中得到了实施，成为全世界范围内最受认可、适用性最广的国际标准。通过应用标准提高质量管理水平已成为各行业取信顾客、占领市场的最有力手段之一，ISO9000认证证书也已成为国际公认的市场通行证。

2.ISO9000标准在货代行业逐步得到推广和应用。货代行业是服务业的一种，具备服务业提供服务产品的过程特征，完全符合ISO9000标准的适用范畴。许多货代企业引入并实施了ISO9000标准，获益颇多，特别是2005年国家颁布《物流企业分类与评估指标》（GB/T 19680--2005）后，越来越多的货代企业开始实施这一标准。

3.货代企业应用ISO9000标准带来了明显成效。ISO9000标准以质量管理七项原则为核心思想，以过程方法为主线，强化对顾客的重视、规范服务过程、加强服务质量控制。标准的实施对货代企业发挥了多方面的显著作用：强化了质量管理的策划和控制；提高了服务能力，确保服务质量；提升服务品牌，增强顾客满意。

总之，货代企业不仅适用ISO9000标准，而且可以通过引入标准建立完整的质量管理体系，提高质量管理工作的科学性、系统性和规范性，提高服务人员的服务素养和服务质量，增强顾客的满意度。

四、货代企业建立质量管理体系的常见问题与对策

货代企业建立体系具有很大的特殊性，其成效既受所处的行业特点影响，也和企业内部的管理环境有很大关系。货代企业在建立ISO9000质量管理体系过程中常见的问题及对策主要有：

1.对体系认识不足、重视不够。推行ISO9000质量管理体系，是事关企业发展全局的战略性决策。许多货代企业对内部管理现状认识不足，对标准的作用理解不够，纯粹为了获取证书或是敷衍了事。这样不仅造成企业不能实现推行体系的初衷，也可能打乱企业原有的管理体系，影响整体的管理和发展。必须从源头抓起，解决最高领导者的认识问题、态度问题和组织的管理机制问题。在体系导入之前，充分做好与最高管理者乃至整个管理层的沟通和说服工作，把体系建设工作提高到足够的高度。配备好体系建设支持力量，切实调动骨干人员积极性，提高对体系知识的认识和工作能力。

2.培训力度不够。货代企业的许多环节由不间断的作业过程实现，为了维持业务正常运作，体系开展培训时往往只针对部分不在岗的员工，或者利用下班时间组织培训。为了减少员工抵触，只好减少培训次数，造成单次培训量过大，使培训效果大打折扣。首先，管理层要明确培训的重要性，必须确保员工的培训参与度。其次，做好前期的动员工作，增强员工对培训重要性的认识，减少应付的情绪。再其次，灵活安排培训时间和方式，通过调整工作安排、优化培训、集中培训与文件自学相结合等方式，提高培训参与度，并确保培训的效果。

3.对体系理解不透、对行业及自身特点把握不足。许多货代企业建立体系时，对标准的理解不深入，对行业及自身的特点不了解，往往直接照搬其他企业甚至其他行业的现成体系文件，没有切实建立符合货代行业及企业自身特点的质量管理体系文件。体系建立之初，应强调实效比进度更重要，避免任何的急躁性和盲目性。相关人员应加强对标准知识的理解和学习，并做好对行业特征及组织现状的调研诊断。只有通过深入、细致的调研分析，才能真正做到标准与行业相结合、标准与组织实际相结合。

4.体系策划不到位。货代企业在建立体系时，也经常发生对体系策划不重视、不充分、不适宜或不具体等，以致后续体系实施时出现文件不适用、质量目标不合理等问题。解决策划不到位的问题，要解决对标准的理解认识和充分调研的问题，还要具备行业体系运作的相关经验。策划过程应组织相关人员进行充分的酝酿和反复讨论、沟通，提出切实可行的策划方案。在策划质量方针和质量目耸保要深入分析行业的特点，并结合企业的经营方针和目标进行设立。质量目标的各层次分解应具体而明确，并尽可能地将质量目标的考核纳入公司考核体系。

5.体系文件编制和使用不当。许多货代企业编写体系文件时可能出现对各过程的要求描述不准确、不到位，过程之间的接口不清晰等，而文件使用时，也往往因为纸面文件的发放量有限，影响文件要求的学习和落实。应选拔熟悉业务的骨干担当体系文件编写工作，并对其进行专门的培训。编写人员应做好对所涉及领域的熟悉和消化，并与相关责任人员进行充分的讨论和交流，特别是涉及过程接口时，更应听取相关领导或接口环节人员的意见。文件定稿前，还应进行反复的讨论和交流，使之深化、完善。提倡在公司现有OA办公平台或业务系统平台上体系文件，对所有相关员工开放浏览权限，提高文件使用效率。

6.体系实施监督薄弱。许多企业在体系建立时全面动员、轰轰烈烈，但在认证结束后体系要求的落实却不再强调，体系的内部监督也无人问津，造成体系实施逐步流于形式。在体系策划之初，就应考虑到体系后续实施过程中的长效监督机制。认证只是一种形式，体系持续有效才是根本目的。要真正建立并实施内部检查、内部审核和管理评审机制，及时发现体系存在的不足。此外，应该建立配套的考核机制和奖惩机制，调动员工执行体系规定的主动性与积极性。

在激烈的竞争环境下，货代企业可以通过推行ISO9000体系提高质量管理水平，提升服务质量。在体系推进的过程中，既要把握好ISO9000标准的原则和要求，也要根据货代行业及企业自身的特点学会灵活运用，采取有效措施，确保体系建立和运行的成效。

iso9000质量管理体系范文第6篇

关键词：中职学校；ISO9000；质量管理

中图分类号：G647 文献标识码：A

原标题：中职学校引入ISO9000质量管理体系探析

收录日期：2013年6月24日

加快现代职业教育发展是我国职业教育的目标定位和战略选择，自2005年《国务院关于大力发展职业教育的决定》颁布以来，中职学校紧紧抓住发展职业教育的机遇，努力改善办学条件，不断扩大办学规模。但在学校发展过程中，如何使学校的办学质量、管理水平适应这样的快速发展是每个中职学校都会遇到的难题。只有建立科学的管理体系才是破解这一难题的途径，才能推动学校可持续发展。

ISO9000是国际上通用的质量管理体系。ISO是International Organization for Standardization国际标准化组织的英文缩写，国际标准化组织于1947年正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定ISO9001质量管理和质量保证标准。1987年正式颁布了ISO9000系列标准（9000～9004）的第一版。ISO9000是一族标准，它包括ISO9001标准要求与ISO9004标准指南。目前，ISO9000质量管理体系标准已经得到广泛的认可，全世界已有100多个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准。ISO9000标准被欧洲测试与认证组织EOTC作为开展本组织工作的基本模式。中国于2000年12月将ISO9000系列标准等同采用为国家标准。

ISO9000质量管理体系提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，以提高产品质量和服务为目的，通过引入第三方认证，提升组织的管理和服务水平。ISO9000质量管理体系遵循着“八项质量管理原则”即：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系采用过程方法。

一、中职学校引入ISO9000质量管理体系的意义

（一）建立全新的质量观念，有利于树立现代管理理念。将质量管理的主要概念引入学校管理，树立现代学校管理理念，确定学生即顾客，教育即服务的理念，以学生、家长、用人单位为关注焦点，树立教育质量观，为学生的健康成长、全面发展服务。

（二）建立完善的制度体系，有利于提高管理的规范化。按照ISO9000质量管理体系框架的要求，建立层次清晰、有效完善的制度体系，使学校的各项管理有据可查，有章可循，说到的要做到，做到的要有记录，有利于提高管理的规范化。

（三）建立多元化的监控与评价机制，有利于为管理层决策提供民主客观依据。学校通过ISO9000体系的运行，可以形成三级、三方多元化的质量监控与评价机制，有利于为管理层的决策提供民主客观的依据。即：建立日常监督检查、内审、管理评审三个层级的内部监控与评价机制，作为学校自我发现问题、自我完善和持续改进的基本保证。建立由校方、顾客方、第三方组成的多元化的质量监控与评价机制，保证监控与评价的客观、公正。

（四）建立持续改进机制，有利于教育服务质量不断提高。以PDCA（计划—实施—检查—处置）过程方法模式为基础，将三级、三方监控与评价机制覆盖到工作的全过程中，加强对工作过程的监督与控制，形成质量持续改进机制，促进教育服务质量不断提高。

（五）建立高素质现代学校管理团队，有利于学校的可持续健康发展。通过实施ISO9000质量管理体系，在管理方面有利于形成一支质量观念强、业务能力高的管理团队；在教学方面有利于形成一支教学理念新、教学水平高的教学团队；为学校的可持续健康发展提供了人力资源保障。

二、中职学校引入ISO9000质量管理体系可行性分析

在我国企业的管理中，ISO9000质量管理体系已被广泛采用，但是是否适合用于学校管理，尤其是中职学校的管理，需要我们在调研的基础上认真分析。

2005年，《国务院关于大力发展职业教育的决定》（国发[2005]35号）颁布以后，全国中职学校紧紧抓住职业教育的发展机遇，办学规模不断扩大，办学设施设备得到大力改进，那么学校的管理水平如何能够适应这样的快速发展，如何适应现代职业教育学校管理的需求，使办学质量、教育教学质量得到不断提升呢？现代管理理论证明，只有建立科学的管理体系，才能有效破解这个难题。

ISO9000质量管理体系是被实践证明了的科学、先进、规范的管理体系，通过将ISO9000的八项质量管理原则与国家对中职学校的办学要求相对比，我们发现这两者是相符的。见表：ISO9000质量管理八项原则与中职学校办学要求对照表。（表1）

在中职学校引入ISO9000质量管理体系，不是要取代以往的教学、教育管理手段，而是以学校管理现状为依据，将先进的管理思想、管理方法与教育管理有机结合，构建一种适合当代教育规律的学校管理制度，实现管理标准的通用性与中职学校特殊性的高度融合。以学生为关注焦点，树立教育服务的观念，提升学校的管理水平，促进教育教学质量提高，使学校得以持续、健康发展。

三、在中职学校实施ISO9000质量管理体系的步骤

将ISO9000质量管理体系引入学校，并实施运行，大致可划分调研、建立体系文件、试运行、获得证书、持续改进四个大的阶段。具体步骤如图1：引入ISO9000质量管理体系的流程图。（图1）

（一）调研。调研内容包括两个部分，由领导层牵头，一是对ISO9000质量管理体系进行了解、认识，对管理理念进行更新，建立起全新的质量观念；二是对学校的管理现状进行调研，找出管理中存在的问题，制定相应的对策。

（二）设立机构。质量管理体系的运行及管理应有专人及机构进行管理，应由组织的最高管理者任命管理者代表，专门负责质量管理体系及认证工作；成立认证办，负责质量管理的具体工作；组建内审员队伍，负责学校的各部门间的交叉内审工作。认证办设立后应立即着手邀请专家对全校人员进行全员贯标培训，对各级管理人员进行专门的业务培训。

（三）建立文本化的质量管理体系文件。根据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准要求，建立质量管理体系框架，梳理各项工作，编写体系文件。（图2）

（四）完成试运行。体系文件编写完成后应按照文件中的各项规定进行试运行，同时选择认证机构，将文件报送认证机构进行文审。学校应按照认证机构文审的意见对体系文件进行修改，同时按照试运行的实际情况对体系进行完善。完成部门的交叉内审、管理评审后，可邀请认证机构来校外审，专家将根据体系文件的规定对学校进行现场审核，开出不符合项。

（五）颁发证书。认证机构在现场审核中如未开出严重不符合项，则待学校对一般不符合整改结束后，可颁发体系认证通过的证书。

（六）持续改进。学校取得认证证书后，并不意味着永久有效。ISO9000质量管理体系的精髓所在是持续改进，学校应对全体员工定期进行质量意识的培训；按照学校管理实际对体系文件不断修订；通过日常监督、内审、管理评审，发现学校管理中存在的问题，并提出纠正及预防措施，使学校的管理水平不断提高改进。认证机构每年将对学校进行复审，如发现严重不符合，将取消证书。

四、中职学校实施ISO9000质量管理体系的条件保障

（一）领导作用。ISO9000质量管理体系强调领导作用，体系的运行在组织内部是自上而下进行的，体系真正能够保持持续有效的运行，完全取决于最高管理者能否真正理解标准，真正支持和坚持持之以恒地组织开展各项质量管理活动。

（二）全员参与。领导作用要通过全体员工的参与来实现，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，最大限度地调动和发挥他们的才干，才能为组织带来最大的效益。质量管理体系应覆盖全校的每一个岗位、每一位教职工，体系的贯标培训能够做到全员参与。体系的运行，要使每一位员工的工作都得到督促与改进。

（三）人员及资金保障。高素质的管理队伍及充足的资金是体系顺利运行的有力保障。学校应设立专门的资金用于邀请专家培训及来校现场审核；对于审核中的不合格项，给予资金支持用于整改；组织各级管理人员、教师外出考察、培训，提高业务素质，提高学校整体管理人员的质量意识及业务素质，为学校的管理质量提供保障。

五、结束语

将ISO9000质量管理体系引入中职学校，有利于促进学校提升管理水平，提高教育服务质量。但是，体系文件与管理实际要实现完全的融合是需要经历一个很长的磨合过程的，所能取得的成效也不是立刻能够显现的，需要学校管理者不断学习，不断实践，不断改进。

主要参考文献：

[1]科学构建学校质量管理体系指南[M].北京：中国标准出版社，2010.

iso9000质量管理体系范文第7篇

[关键词]ISO9000质量管理；地方政府；技术；政治

[中图分类号]D035.5 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863（2013）11-0079-05

技术与政治是公共管理理论与实践中不可回避的问题。长期以来，基于政治-行政二分的价值预设，技术致力于管理机构、过程和工具的科学化及其效率改善，而政治则以权力和权利为核心，专注于政府价值和伦理建设，两者相对独立、和谐共处。但是，随着科学管理时代的兴起，大量工商管理理念和技术的引入，技术理性和效率目标一度超越政治，成为公共管理的核心标准，进而引发技术与政治、民主与效率等的争议和冲突。

作为一项源起于企业生产管理的技术创新，ISO9000质量管理试图从系统规范的角度出发，通过严格质量管理的标准体系和文件，建立相对严苛的层级控制和部门分工的绩效评价体系，达致顾客满意、持续改进和质量优位的管理目标。尽管不乏调和二者矛盾的意图，但是在技术与政治的抵牾中，相关实践却经常陷入诸多的管理悖论中，甚至已影响其应有的制度绩效。本文基于北京、广东等地的实证调研，从地方政府实施ISO9000质量管理的现状和问题入手，力图全面展现该套制度体系所面临的现实困境，反观技术与政治冲突的表象及实质；同时也在思考技术与政治的关系过程中，以求为地方政府更好地实施ISO9000质量管理体系提供若干政策建议。

一、地方政府引入ISO9000质量管理体系：现状与问题

ISO9000质量管理体系缘起于激烈的商业竞争。它坚信“产品质量形成于过程之中”，倘若企业能够建立一套相对完善的标准体系，实现严格的过程管理，那么便能达到控制产品质量之目的。20世纪80年代以来，美、英等国逐步将其引入公共管理领域，用以改进公共管理和服务的质量。

ISO9000质量管理体系的核心是全面质量，强调政府管理的全面、优质和高效。为此，在治理理念方面，它强调以公民为关注焦点，既要求政府准确识别、理解民众的需求，也要求培养政府工作人员良好的责任、质量和程序意识，时刻与民众保持紧密联系。在行政流程方面，主要是明确部门职责，借助文件控制、记录控制、服务过程控制等多种手段，规范部门间的沟通、协调和衔接机制，促进管理过程的精细化、标准化和程序化。为及时回应不断变化的顾客和管理需求，它也构建起“计划-实施-评价-改善”（PDCA）循环机制，持续改进政府工作流程。在运行规则方面，通过编写质量管理体系文件，完善绩效导向机制、日常工作推进机制、科学评估机制、激励机制等，使政府管理的各项工作切实符合ISO9000质量标准和绩效要求，努力实现政府管理的制度化和规范化。在绩效评价与问责方面，通过对岗位职责、部门职责和工作流程的梳理，进一步明晰公职人员的岗位职责和质量要求，确保公共服务有效供给的责任落实。同时，借助内部审核、管理评审、社会承诺服务制等手段，在政务公开和公众监督中消除不良“产品”及其潜在风险。

基于这套管理理念和体系，ISO9000质量管理体系最终将顾客至上、持续改进和质量优位等理念引入政府管理，进而成为地方政府改革和创新中的一大亮点。截止2013年6月，我国各认证机构颁发的、经国家认可委认可的、现行有效的公共管理和公共服务类ISO9000质量管理体系认证证书3895张。[1]从具体实践情况看，相关组织的公共服务水平和能力均有明显进步，公众满意度得到相应提升，对于当地加强法治政府、阳光政府、责任政府、效能政府建设均有极大的促进作用。例如，笔者在对南方某省直单位调查时发现，ISO9000质量管理体系很好地杜绝了管理不当现象的发生，该部门自2008年实施全面质量管理以来，没有出现过重大责任事故；在组织满意度测评时，服务对象满意度已接近100%。

ISO9000质量管理体系尽管改进了政府绩效，也展现了地方政府借助先进管理技术，改进效率的诚意和奋发向上的一面。但作为一种从企业管理移植过来的新模式，ISO9000质量管理并不能完全适应政府治理复杂的问题情境，在实践中遭遇着一系列观念、制度和可持续发展的障碍。

1.观念障碍。地方政府导入ISO9000质量管理体系，经常存在三种认知误区。一种是将全面质量管理神化，认为ISO9000质量管理代表着当前管理理论发展的最新趋势和潮流，导入后可一劳永逸。这使部分地方政府在取得质量管理体系认证后，便疏于管理，失去持续改进的动力。另一种误区是为“认证”而“认证”，将引入ISO9000作为政府实践创新“政绩工程”的一部分，并未真正树立“以质量为中心、以顾客为焦点”的管理服务理念；还有一种观点则认为政府管理与企业管理有本质区别，此标准体系与政府管理终有隔阂。特别是在部分地方政府还不能熟练地掌握ISO9000质量管理的精髓，只是将顾客、流程、不合格产品等专业术语照搬照抄地引入政府的改革实践时，反对声音尤甚。

2.与既有制度的冲突。史蒂文·科恩曾指出，牢不可破的机构惯例对于政府部门引入全面质量管理而言是一种重要的挑战。[2]这种制度惯性的影响主要在两个方面：一是与官僚体制稳定特性的冲突。作为一种典型的官僚体制，政府希望通过明确职能分工以及严苛的层级节制来实现部门和个体责任的落实。但在组织结构科学化、法制化不断推进的过程中，政府体系也因此陷入“碎片化”、“鸽笼化”的管理困境。身处其中的部门和个体均被限定以具体的工作任务、技术和设施，他们大多专注自身责任的完成，而忽视整体责任的落实。“不求有功但求无过”，对促进政府革新的各种变革漠不关心，甚至持抵触态度。二是具体工作机制的冲突。在导入ISO9000质量管理体系之前，地方政府多已形成了一套自有的、稳定的运营模式。新模式的介入迫切需要二者的有效衔接和整合，但这种适应和整合并非易事。例如，长期以来，地方政府除了建立自己的绩效考核体系，还要接受组织部门对单位领导的考核。引入ISO9000质量管理体系后，这些考核体系能否并存以及如何并存就值得深思。

3.可操作性问题。从调研来看，地方政府ISO9000质量管理体系的整体设计大多较为顺畅、清晰，具备可操作性的基础，但依旧存在一些不尽合理的地方。首先，操作程序稍显复杂。ISO9000质量管理体系希望通过科学、精细、具体的管理文件，以及严格、准确的行政流程，将复杂的行政事务管理控制在每一环节、每一时段、每一具体责任人。但细致而庞杂的管理规则，容易增加员工理解和接受的难度。其次，质量测量标准难于确立。政府全面质量管理的核心在于量化的测量标准，但既有标准基本上是对企业管理的借鉴和移植。基于政府管理的特殊性，尤其是政府产品多具有中间产品的性质，以及难于确切划分责任主体、难以计量等特点，这套标准体系是否契合政府实践值得推敲。最后，质量测量方式的选择。例如，质量管理采取内审与外部认证相结合的方式。访谈发现，内审往往因内审员的自身素质及其部门内部的利害关系而出现偏差，外部认证则因组织机构内外信息的不对称而流于形式。

4.可持续问题。制度体系的可持续性取决于动力机制和相关配套政策措施的健全程度。就动力机制而言，它包括领导承诺、员工认同等。从调研来看，地方党政领导对ISO9000质量管理体系整体上持支持态度。但由于职位、管理职责等的差异，不同层级的领导在认可程度方面又略有差别。中层及以下领导干部是质量管理体系的执行者，负责具体工作的落实，同时还承受着作为评估对象的压力，不乏反对的声音。就配套制度而言，不少政府部门为此专门建立了相应的组织机构、信息系统和学习系统。但ISO9000质量管理涉及到对政府流程、思维和工作方式的全面变革，因此这些配套制度很难迅速加以完善。

二、技术与政治：ISO9000质量管理体系的管理困境及根源探究

不少学者对当前政府研究都提出过“表象化”[3]的批评，认为其只注重实际问题的解决，忽视产生问题的原因与制度创新之间的内在关系；只注重研究制度创新的一般特征，忽视其实施的国情和环境条件。结果导致：一是缺乏问题的深层次思考，不利于原创性理论和知识的积累；二是忽视中国的政治、经济、社会特征，囫囵吞枣式地理解外来理论，不利于相关理论与实践的本土化研究；三是较少结合政府管理特征和业务需求，不利于理论从企业到政府的科学延伸。作为一种外来的、也是从企业延伸过来的制度创新，ISO9000质量管理一开始就面临“表象化”困境的调整。其中不少研究因对知识基础和具体应用环境的双重关照，而在追求“科学化”的过程中备受“非科学化”的质疑。

通常认为，政府质量管理所面临的困境，源自于技术与政治的关系冲突。作为一种经济理性为基础的管理模式，它试图以高效、可测量、可预测和可控制实现对组织内外部环境的有效控制。但政府是一个复杂的结构和功能系统，饱含着丰富多样的人际互动和环境因素，有更高的价值追求。因此，常陷入目标与手段、技术理性与公共理性、内部管理与外部有效性之间的矛盾和冲突之中。

（一）管理目标与管理手段的分离、错位

政府全面质量管理的核心在质量，正如史蒂文·科恩所言，即“将质量纳入生产过程之中以达到令人满意的结果”。尽管相关研究认为，“质量”隐含着顾客满意以及对他们的尊重和认同，但最本质的含义还是为了“增加生产力”，“减少生产、买卖及提品及服务的浪费”。[4]科学管理、质量可控原本是持续改进管理的重要手段，然后在对技术、生产率和工具理性的执着追求中，它们俨然成为此种管理模式的基本目标。作为政府管理的终极目的，民主、平等、自由以及人的全面发展等政治价值退居其次。罗伯特·登哈特曾指出，“如果理性模式让我们的注意力都集中到达到既定目的的手段上的话，那么这就意味着使我们忽略目的本身。如果我们单单把注意力都集中到效率上，我们就无法充分检查并有效参与到那些对我们来说非常重要的决策中去”。[5]由此，原先的手段变成了目标，或者我们仅在考虑如何以最小的成本去完成已被扭曲了的目标，而很难实现政府管理更为重要的社会政治价值。

目标与手段的错位不仅体现在价值层面，而且也反映在操作层面。最典型的是“为认证而认证”、为“质量管理”而“质量管理”。其中，不少地方政府将“质量管理”简单地理解为“目标管理”，“质量控制”错误地理解为“质量认证”，认为只要严格遵循ISO9000质量体系的规定程序，完成了相关目标，就实现了全面质量管理。所以，他们常有意识地去熟悉质量检测标准，了解哪些是质量检测中重点关注的行为，以便在质量管理中有选择地采取行动，而无暇顾及其他目标；还有部分机构为避免在质量检测失分或得低分，自降工作标准，以求通过最后的评审认证。

（二）技术理性的缺陷及其与公共理性的冲突

政府质量管理脱胎于韦伯和泰勒的“古典”途径[6]，这种管理路径基本上是以技术理性为导向。作为人类理性与近代科技结合的产物，技术理性以有效为目标，推崇分解化约、实施定量计算的行为活动。[7]其中，至少隐含着两种假设：一是人是理性的；二是人的活动必然以组织目标最大化为原则。事实上，它们都不完全符合政府管理的真实情况。在此基础上，坚持使用原先理性化的技术工具，将可能带来人性的压抑和所谓“理性的非理性化”。

首先，人不可能是完全理性的。在ISO9000质量管理的视域中，人的理性通常表现为信任、合作、授权和持续地改进。[8]但是，受时间、精力、认知水平，以及个体目标等因素的影响，组织中的个体不可能完全按照既定的组织规则和组织目标最大化的方式行事，政府质量管理程序化、标准化、规范化的行动过程也因此受到挑战。就管理对象而言，质量管理以顾客为关注焦点，顾客（公众）对政府服务过程和结果的主观感知构成质量评判的主要标准。但是，政府部门面对的公众是多样的，每一公民个体对服务的需求、期待和和感知都不一致。即使是同一位公民，其需求还可能随时间、空间的变迁而处于不断变化过。更何况，这些公众还存在消费或享受服务的非理性一面。例如，詹姆斯·斯维思（James Swiss）就曾指出，在经济市场的消费过程中，“很少有顾客关心生产摄像机和烤面包机的工人的长相”，但是政府管理和服务中，“社会工作人员、警察、服务生的长相”却是整体服务的一部分。[9]因此，公共服务的传送要比产品的制造更难控制，质量管理目标的测量始终处于一种不确定、不可预测的状态。

其次，过分追求理性所引发的弊病。这主要体现在三个方面：一是人性的弱化。人性，意味着人必须作为“独特的、自我的、完整的人”而存在。但在政府质量管理中，为了应付管理过程中的各种不确定性和不可预测性，常借助庞杂的政策体系文件、严格的官僚体制等管理工具和技巧将那些人为的、不确定的因素转化为一些非人为化的规定、程序和标准。政府管理由此蜕变为“生产机械化、自动化和标准化形成的流水线作业及其相应的工作组织”，人的自主性、创造性和独特性也逐步淹没在这些整齐划一的机械动作中。二是人际关系的紧张。当所有的人都按照既定的规章制度亦步亦趋地工作时，层级控制和非人情化使公共机构时刻面临这样的风险，即“人与人交往的无情、产生疏离感以及个人感到无力控制环境”。[10]更为重要的是，这套高度理性化的管理模式构建在“客观、公正”的质量检验基础之上，然而政府质量和绩效却难于计量，它的公平、公正始终是相对的。所以，当激烈的绩效竞争渐起，人与人又缺乏足够的互动、信任时，还将造成部门之间、员工之间关系的紧张。三是公共理性的缺失。质量管理鼓励公民参与，关注公众需求，但作为一种内部管理和控制方式，它的制度构建、程序设计和管理手段更多地体现了公共管理“技术性、行政知识和经验以及专业性”的一面。很大程度上，“民众满意度”为指标体系的公众评价不再是政府管理的坚定目标，而是行政人员偶尔提出的选项。由此导致的公民参与不足将对公共理性和“民主的公民权力”直接产生影响。

（三）制度相容与政治性因素的约束

如前所述，我国政府质量管理正经历着从企业经验到政府领域移植、由国际经验向本土化改造发展的双重过渡，呈现出明显的嵌入式改革的特征。除存在价值层面的冲突外，还须探讨相关改革在组织、文化、决策者认同等政治性因素的影响及其兼容问题。

首先，改革的组织基础。一般认为，ISO9000质量管理在西方国家兴起，与其长期形成的以权力集中、职能分工、层级节制、理为基础的官僚体制密切相关。而我国长期受集权主义政治传统的影响，法制化、规范化的政府管理体系并未完全地建立，权力运行中经常渗透着“自上而下的管制逻辑和惯性”。无论是组织架构还是制度设计都与质量管理保持着一定的距离。就组织架构而言，越到基层，职能部门间的模糊、交叉地带就越多。由于缺乏权责明确的行政架构，很多地方政府不曾具备政府质量管理所需的分工负责、权责对应的组织特征，也难于保证施政过程的严谨、权力运行的规范和透明。就制度设计而言，我国行政体制依旧保持着财权、事权、人事权等向上集中的态势，地方官员晋升与奖罚的权力基本集中在上级政府手中。质量管理尽管可以在一定程度上平衡完成上级任务与民众满意度之间的关系，但很难从根本上改变其“对上而不下负责”的价值取向。

其次，领导者的利益和偏好。领导者在政策和实施方面具有主动权，他们的偏好和利益在改革进程中具有关键作用。引入ISO9000质量管理涉及到一系列行政领导方式的变迁，包括：适当放权；说服员工去了解和实施TQM；防止局外人干扰，敢于抛弃传统体制和已被广为接受的工作方法；建立一个有利的机构氛围以培育和强化持续的质量改进。其中，下放权力一定程度上会对领导的权威形成剥夺，而“说服员工”和“防止局外人干扰”，意味着这不是一场轻松的改革。除了增加自身工作量外，还意味着在对既有的制度进行改革，必须经过组织内部的权力和利益斗争。史蒂文·科恩等曾指出，“当政治环境特别不稳定时，‘息事宁人’是政府工作人员比较喜欢的策略。由于改变本身及其所带来的结果常被看作是冒险并有可能引起弄权者的不必要的关注，引起公共组织内部新的权力斗争”。[11]

第三，对原有组织文化的破坏。组织文化是组织中大家共有的、非正式的信念和价值，通过个体的心理、意识、思想、习惯等直接影响制度绩效。组织文化与制度创新是一个相辅相成的过程，好的制度可以有效塑造优良的行政文化。但由于文化变迁的相对滞后性，新的制度也有可能与传统文化相冲突，而影响其运行效果。就ISO9000质量管理体系而言，主要体现在两个方面：一方面，官僚体制作为一种相对保守的制度体系，机构中总有人安于现状，会在一定时期内反对实施。另一方面，全面质量管理的运行，需要形成一种共识，但是在冷冰冰的数字管理指数面前，员工、管理阶层、职能部门都人人自危，撇清关系，不负责任，很难形成一种“生死与共”的组织文化。

三、导入ISO9000的质量管理体系的实施策略思考

从ISO9000质量管理体系发展现状和问题来看，政府质量管理同科技进步、管理科学的发展密切相关，是地方政府借助现代管理的规则、技术和工具，构建规范化服务型政府的重要途径。但作为一种外生的制度变量，地方政府在导入ISO9000质量管理体系时，存在多种行为和价值选择，也存在多方面限制。纯粹的技术行政是不存在的，政治对技术的约束甚或是主导尽管增加了改革的难度，但也增加改革的厚度，而从多个方面对我们的改革提出挑战。

（一）准确定位，正确认识政府质量管理的作用

准确定位政府全面质量管理。一方面，政府质量管理代表着一种发展趋势。从技术行政的角度而言，地方政府导入ISO9000质量管理体系是规范政府行政行为的必然要求， 是现代管理理论与实践发展的必然趋势。它通过定量化、精细化、标准化的技术手段在常态政府管理中确保生产经营、管理服务的可预期性、稳定性、安全性，为保障公民权利从规范变成现实提供了制度基础。另一方面，政府质量管理不是灵丹妙药，不能包治百病。ISO9000质量管理只是通过确立政府质量标杆，再造政府管理业务流程。但是，政府管理作为一个复杂的组织系统，管理的有效性、服务性和控制性深受内部制度权力结构、利益结构、价值取向等因素的影响，并不是简单地通过某种管理工具和技术改进便可实现。何况工具和技术本身还存在目标与手段、技术理性与公共理性等方面的冲突，存在自身的局限性。

（二）完善体制机制，强化质量体系的运行管理

第一，加强领导，协调配合。需要设立专职的领导机构， 使政府质量管理职能化。这个机构应由政府主要领导挂帅，由其进行战略规划。包括：准确地提出质量方针和目标，制定质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并负责质量的审核和质量工作的监督和考核。同时，要构建职能部门参与的激励机制。目前，主要是通过建立严格的质量管理责任制度、扩大管理参与、有效运用评估结果（经济奖惩和政治奖惩）等途径来实现。

第二，突出重点，分步推进。这里的“重点”包括两方面内容：一是适用领域。在技术与政治的矛盾关系中，ISO9000更多适用于政治性色彩较淡薄、方便政务信息公开，且能对其办事程序、办结时间等管理要素进行定性/定量测量的领域，主要集中在一些直接面向公众的政府机关的执法机关和经济决策部门。相反，那些非直接面对公众的、不宜进行政务公开或参与政治决策的部门和机构则要慎行、缓行。二是管理重点。主要是突出服务质量、流程优化、规范管理的运作原则，重点将“公共服务理想”、顾客满意等原则转化为政府工作人员的行为规范，同时借助PDCA循环模式对组织进行持续改进。

第三，立足实际，系统整合。基于嵌入式改革的冲突，质量管理体系需要考虑它与其他制度的兼容。其中，尤其要重视质量管理与日常工作、质量评估与组织考核之间的有机融合。可以考虑将实施政府质量管理与贯彻执行其他各项规章制度有机结合，实现集成管理；同时充分运用数字化管理、网络技术和灵敏高效的信息反馈系统，实现彼此间工作信息的共享与交流，提升管理效率。

第四，加强培训，提升绩效。既包括对实行评估工作的政府人员培训（如内审员培训），也包括对普通公务员的培训。前者主要是提高质量检测人员素质和能力，保证质量管理工作的有序进行；后者主要是使他们掌握政府质量管理的相关方法，并准确地运用于实际工作，同时接受全面质量管理理念，强化公务员的主体意识、责任意识、服务意识、公平意识和职业精神，投身质量建设。

（三）合理确立质量标准，实现技术理性与公共理性的结合

质量标准体系是建设科学、有效的质量管理制度的核心。但是，在制定标准时，应该看到“标准化的效力不仅仅来源于技术要求的科学性，更来源于其形成中的社会自治机制、协商机制和政府公信力”。[12]这就意味着：首先，标准是一种技术性很强的工作，必须体现政府管理工作的客观规律。应该说，ISO9000族标准是对多国实践经验的总结和反思，可以为其提供很好的借鉴和参考。但是，我国各地方政府的经济社会发展水平和技术条件差异很大，在制定质量目标时必须具体问题具体分析，必须正确处理好共性指标与个性指标、内部指标与外部指标、“软指标”与“硬指标”、客观指标与主观指标、定性指标与定量指标、个体指标与团体指标之间的关系。其次，质量管理以公众需求为导向，必须鲜明地体现“回应并满足公众公共需求的开放性与合意特征”。这需要进一步强化公众参与政府行政效能的监督与评判，包括政务公开、完善民主监督程序与评判制度、丰富基层政府的服务内涵等。

（四）加强配套制度建设，形成良好的管理文化氛围

政府全面质量管理不仅涉及组织技术、制度层面的变革，还涉及组织文化的变迁，而后者是一种更深层次的变革。其中，最主要是将“政府官僚制自我本位、追求稳定和不思变革的组织文化转变为公众导向和持续改进的组织文化”。[13]首先，加大宣传力度，使全员尤其是领导树立质量意识，使ISO9000的管理理念、规范等真正内化为政府管理人员的自觉意识。其次，继续抓好质量管理体系的学习培训工作，并在日常管理中使每位工作人员都逐步养成重程序、重记录、重改进的良好工作习惯，不断提升他们的质量技能和行为水准，有意识地推广质量管理体系文化。最后，合理吸收、继承在长期工作实践中形成的行之有效的规章制度和办法，加强配套制度建设，充分发挥制度的引导和规范作用，逐步使之内化为政府工作的一部分。

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Chen Jian. On the Construction of Chinese Government Total Quality Management System. Administrative Tribune， 2010（2）.

（作者：北京行政学院公共管理教研部讲师，北京100044）

On Dilemma of ISO9000 Quality Management System in the Local Government

Kong Xiangli

[Abstract]At present， ISO9000 quality management system is increasingly applied into the local governance， and achieved remarkable results. However， as a kind of institution innovation grown up from enterprise and western countries， ISO9000 quality management system encounters a series of management dilemma of concept， system compatibility， operability and sustainability. This Paper has analyzed these dilemma and their origins from the perspective of relationship between technology and politics， including the dislocation of the management objectives and methods， the defects of technical reason and its conflict with public rational spirits， as well as incompatibility with original system under the impact of political factors. It put forwards that we can construct ISO9000 quality management system， from our accurate cognition， the improvement of mechanism， the optimization of quality target and organizational culture.

[Key words]ISO9000 quality management， local government， technology， politics

iso9000质量管理体系范文第8篇

一、建立企业党建质量管理体系的原因

把is09000质量管理体系作为一项管理工具，引入到我局党建工作中，主要有三个方面的考虑：一是贯彻落实党的十七届四中全会精神的需要，也是深化企业管理，实现科学发展的需要。企业党建工作是企业管理工作中的重要内容，是企业得以持续健康发展的重要思想和组织保证。要全面提高企业管理水平，就必须把is09000标准引入党建工作，全方位提高企业总体管理水平。二是管理体系通用性的需要。is09000管理原理、方法和程序具有兼容性和通用性，通过建立具有较强约束力的管理体系文件，能使各项工作始终处于严格的受控状态。党建工作也是一项系统工程，可以与is09000标准的要求对接，按照管理文件的要求开展工作，能使党建工作实现规范化、制度化、程序化、科学化。三是加强企业党建的需要。把质量管理体系引入企业党建工作中，是党组织对企业执政能力的内在要求，有利于企业党委，紧密围绕改革发展稳定和安全生产等工作，增强党建工作的针对性和实效性，为企业的改革发展提供强有力的政治、思想和组织保证。江西铜业集团于9月在全国率先将iso9000质量体系导入党建工作，并取得了成功经验。峰峰集团参照iso9000标准，推行党建质量管理体系，有效地提升了党建工作的质量。众多企业的实践证明，在企业党建工作中，导入iso9000质量管理体系，可以使企业党建工作开阔视野、扩展空间、更新手段，提高标准，也是成功的、有效的。

二、党建质量管理体系的主要内容

所谓党建质量管理体系，就是在日常党建工作中，导入iso9000标准，把党建工作作为内容，把iso9000标准作为载体，将iso9000标准先进的管理理念和管理方法，作为党建管理的一种工具，所建立起来的，来保证党建工作质量的运作方法就是党建质量管理体系。简单地讲，就是在党的建设工作质量中起指挥、控制和协调作用的管理体系。党建质量管理体系的主要内容由质量方针、质量目标和《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》组成。

《质量手册》是描述党建质量体系的重要文件，规定了党建质量体系的基本结构，是实施和保持党建质量体系应长期遵循的文件，是纲领性文件。《程序文件》是对影响党建质量的重要系统及活动所作的规定，阐明了与党建质量活动有关人员的职责，明确了各项系统活动的重要控制因素，是执行、验证、评审党建质量活动的依据，是规范和运作党建质量控制的管理性文件，包含多个制度文件，基本涵盖了党建工作的重要内容。《作业指导书》是为党建各项工作具体操作提供指导的综合文件，也是指导党建质量管理的基础性文件，可以说是指导党建各项具体活动的操作规程。

三、我局建立党建质量管理体系的必要性

近年来，我局在党建管理工作中，不断丰富“四五__”活动载体，适时开展了一系列具有我局特色的党建主题领航活动，不仅为全局各项工作的健康发展提供了思想和组织保障，也积累了雄厚的党建基础管理经验，为实施党建工作管理创新奠定了扎实的根基。局党委在认真学习贯彻党的十七届四中全会精神的基础上，根据新的形势，认真分析、总结了我局近年来党建工作的基本经验，通过广泛地调研和评估，审时度势地提出将iso9000标准引入党建工作之中，充分体现了局党委推进和提升党建工作质量的坚强决心。特别是近年来，各企业在相继将iso9000标准引入到党建工作中，有效地推动了党的基层组织建设，更坚定了我们搞好党建质量管理体系的信心。因此，我局引入iso9000质量标准，推行党建质量管理体系，条件具备、势在必行。

四、我局建立党建质量管理体系需要把握的八个方面

一要明确党建工作贯标的目的。一是为促进企业党建与行政工作相互支撑、相得益彰，党建工作与生产经营有机融合，有效解决“两张皮”现象，促进企业发展。二是党建工作按照“5w1h”要求，可以有效地防止党建工作的盲目性和随意性，使党建工作更加科学、规范、系统和有序，进一步提高党建工作的整体水平。三是按照体系要求，对每一项党建工作都要依据pdca循环工作法，进行策划、实施、检查和持续改进，使前一个改进和结果成为后一个改进的开始，做到闭环控制，螺旋上升，确保把党的各项工作落到实处，提高党建工作的成效。四是党建体系在实施运行过程中，有一套自我检查、内部审核、管理评审和质量评审机构复审的科学评价体系，促使体系持续改进和不断完善，有利于党建工作质量和管理水平的不断提高。

二要强化学习宣传，为体系推行奠定思想基础。推行党建质量管理体系，是一个新课题。推行成功与否，关键在于党员干部对于此项工作的认识是否到位。因此，要通过多种形式，大力宣传推行党建质量管理体系的重要意义，使广大党员，特别是领导干部，对推行党建质量管理体>！宣传，提高广大党员对党建质量管理体系基本框架和“规定动作”的理解。要营造强势的党建质量管理体系工作氛围，增强广大党员贯彻落实体系的自觉性和坚定性，形成全员参与的良好态势。

三要正确处理继承与创新的关系。继承是发展的基础，创新是发展的根本。在建立企业党建质量管理体系的过程中，要正确把握好创新、继承与发展三者之间的关系。一要在继承的基础上创新。要在管理制度、管理方式和方法上进行创新，要把好的传统和被实践证明是行之有效的制度、办法加以发扬光大。要紧密结合企业实际做好党建贯标工作，避免形式主义和照搬照套，要探索具有我局特色的党建贯标工作的新路子。二是在创新上要坚持“三个有利于”的原则。创新是手段不是目的，创新必须有利于提高我局经济效益和社会效益；有利于增强党组织的凝聚力和战斗力；有利于党员作用的充分发挥。

四要把握体系文件在实际工作中的可操作性。在编写党建质量管理体系《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》时，要在保持iso9000质量管理规定内容的基础上，充分结合我局党建工作实际，本着简便、易行、管用、有效的原则

，尽可能地减少定性指标，用可衡量的数据将工作标准描述出来，增强文件的可操作性和可控性。同时还要充分体现“全员参与”的质量管理原则，做到“人人有目标、人人有任务”，形成全年工作年控制，重点工作月控制、每天每事工作周控制，使目标任务看得见、摸得着，方便操作。五要抓好党支部这个重点，确保体系目标的落实。基层党支部处在管理的第一线，是企业党建工作的前沿阵地，是推行党建质量管理体系的关键。要坚持既能体现体系的标准要求，又符合支部运行实际，以简便易行、减轻负担、提高工作效率的思路，进一步规范基层党支部工作流程，切实增强基层党支部工作的针对性和可操作性，进一步发挥党支部的职能作用，努力提高工作效率。

六要以点带面，循序渐进，逐步推行。企业党建工作引入iso9000质量标准体系，是一项探索性的工作。因此，在建立党建质量管理体系初期，要树立三个意识，即：树立大党建意识；树立党建工作要讲效率求效果意识；树立党建工作与企业生产经营工作互为一体、紧密联系的意识。二是要以点带面，循序渐进。根据党建工作的自身特点，要认真梳理哪些工作必须纳入贯标工作，哪些工作可以暂不纳入。应按先试点、完善、总结、再全面推广的思路，逐步实现党建工作精细化、流程化。三是先选择党建工作基础较好的单位进行试点工作，建立新的运行模式，试运行一段时间，完善后再全面推广。

七要紧密围绕企业中心工作，促进党建和企业管理水平的共同提高。把iso9000质量标准引入到党建工作中，是为了提高党建管理水平，为企业改革发展提供可靠保证。因此，在推行过程中，要充分发挥党委的政治核心作用，要服从、服务于安全生产、稳定工作大局，通过引入新观念，采用新形式，挖掘党建工作的潜力，把建立党建质量管理体系和行政工作有机地结合起来，使企业党建工作与行政工作相互融合、相互支持，相互促进，推动党建工作整体水平和企业管理水平的共同提高。

iso9000质量管理体系范文第9篇

关键词：质量管理体系 运行 对策

当前的国际贸易竞争，说到底是一场“质量大战”。ISO9000系列标准是国际标准化组织在总结质量管理管理实践经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性，既可作为企业建立质量体系的指南，又可作为供需双方评价质量管理能力的依据。我国由等效采用ISO9000系列标准改为等同采用，以促使企业适应日益激烈的国际市场竞争的需要。企业按国际标准建立并完善质量体系，使之持续有效的运行，是保证供需双方以最佳的成本，最低的风险和最好的效益而获利的主要途径。

邢台矿和许多国有企业一样，八十年代中期引入了全面质量管理（TQC），90年代末期引入ISO9000质量管理体系，至今为止，质量管理体系在邢台矿已经运行了12年。

一、邢台矿质量管理体系运行中存在的问题

（一）生产过程和部分管理过程识别不充分

由于邢台矿质量管理体系是一个不够完整的体系，认证的范围仅仅是洗精煤的生产，围绕洗精煤的生产的管理职能部分与全矿的管理部门连在一起，与洗精煤的生产过程联系相对不太紧密的管理过程识别的不充分，特别是人事管理、机电设备管理、企业文化建设、监视测量装置管理、绩效考核管理过程等，在质量管理体系中与过程之间联系和作用方面显得不够紧密，程度不同的影响了管理体系的综合能力。

（二）注重结果性目标的制定和管理，忽视过程性目标的制定和管理

邢台矿的战略目标根据集团的战略目标建立了初步的目标体系，对结果性绩效指标较为具体，但是对管理过程的控制目标规定的不够严谨，例如2011年9月生产计划规定精煤回收率应达到55%，洗煤厂在当月生产计划中的措施不能保证生产计划的完成，结果实际回收率仅达到52.48%，没有对各月的回收率目标进行分解，过程目标没有进行有效的展开，所以造成计划目标没有完成。例如供应科的目标是计划采购到货率达到90%以上，重介质粉进货合格率达到100%，浮选药剂进货合格率达到100%，煤油进货合格率达到100%。没有控制过程，结果性目标即使制定了，也会造成考核困难，结果难以达到。

（三）缺乏中层领导干部的支持

ISO9000质量管理体系是在邢台矿领导和矿主管部门的积极推动下运行起来的。很多中层干部领导对质量管理体系运行持怀疑态度，造成体系运行是一部分材料，而实际工作中是一部分资料，造成两张皮现象，把ISO9000质量管理体系运行看作是额外负担，当成份外事，开内审会议不到会，考核时不在现场陪同，还把体系运行看成是“形式主义”、“赶时髦”，而不是承认体系运行是一种更有利于企业进行质量管理的管理形式。中层干部一般是本矿中具有相当经历的人，他们认为不搞体系运行也可以，正常工作也可以进行，所以不积极。思想上不积极，行动起来就不力。体系运行人员往往被中层领导干部的消极态度所挫伤。这也是ISO9000质量体系不能有效运行的重要原因之一。

（四）缺乏相应的培训，使联络员无法有效开展正常工作

ISO9000质量体系运行应具备的条件，其中有一条是质量体系文件已被全体职工学习并掌握。而由于近年来，邢台矿联络员和中层领导的频繁更换，职工的质量意识以及保证质量的技能相对缺乏。即使接受过ISO质量体系基本知识教育的职工，也随着ISO9000质量管理体系的推行、改革的深入，煤矿的发展，知识也没有更新，没有继续接受深化教育。不能熟练地掌握质量管理体系运行的基本知识，从而有碍于体系的正常运行。

（五）现行体系的“流程性”不强

在ISO9000质量管理体系实际运行中，长期养成的经验和默契起到了很大作用，而管理流程的制度化、规范化程度没有进一步提高。有些管理人员本身就没有“流程化”管理意识，在审核中，有些联络员只是心里知道本部门涉及的工作是怎样做的，可是让他实际表达出来却做不到，更不要说形成制度化、规范化了。还有就是有的工作虽然已经形成制度，但实际工作中，很多管理人员却不按制度做。这样也造成了体系运行和实际工作的两张皮现象。

二、邢台矿ISO9000质量管理体系存在问题的对策

（一）对管理流程进行优化

ISO9000质量管理体系所需要的过程可从性质上分为三类，COP-顾客导向过程，是指那些直接与外部顾客连接和着重于外部顾客的过程。SP-支持过程，也称为辅助过程，对COP起支持作用。例如设备/设施管理、产品标识和可追溯性等等。MP管理过程，是由管理层参与一些过程。例如，管理评审，内审，持续改进，资料管理等。首先管理层应对体系运行需要的过程进行识别，要重点结合煤炭企业的性质，并且拆分过程；具体邢台矿识别的过程包括顾客要求确定，产品实现策划，采购过程等，其次能在管理体系改进方面补充识别重要的管理环节并对已经识别的过程在控制措施具体化方面下功夫。分析过程是否满足顾客需要，分析过程是否实现最佳效率和效果，分析资源是否满足过程需要；分析过程是否得到控制和测量；分析过程之间的接口是否合理。最后，按照影响过程的因素进行过程分析，并进行文件化。按照影响过程的因素进行过程分析，影响过程的6方面因素包括，人，机，料，法，测量，环境。

（二）制定可测量目标，便于考核

目标量化对组织活动的控制、成员的奖惩会带来很多方便。部门目标指标的设置，应关注合理性（不偏离职责），适宜性（经努力才能够实现）及针对性（有具体的事项），围绕矿总目标，结合各部门的职责和应发挥的功能，先确定影响总目标的因素，如日常主要业务的完成程度，本部门已经识别的环境因素，危险源，从提高管理效果方面设置经过努力方可实现的控制目标。如供应科可以制定采购及时率达到100%，退货次数为零，库存周转率达到95%。

（三）建立目标主管机构，注意过程性目标的制定

目标的管理主管机构是企管办，负责进行整体性协调和必要的平衡，并由主管领导批准形成主件发放，使各级目标形成一个有机的整体，然后和绩效考核结合，有针对性的进行阶段评价。在制定目标时，注意过程性目标的制定，控制过程，才能控制结果。例如洗煤厂控制精煤回收率和精煤灰分，回收中煤数量，介耗数量，供应科控制仓储率，验收入库合格率，采购计划到货率等。

（四）要得到最高管理层的重视和推动，尤其要建立中层领导和支持与鼓励。

质量管理好坏80%在于管理者，20%才是员工的责任。任何成功的质量体系，都离不开企业领导的重视和支持。最高管理层和中层领导要充分认识到贯彻ISO9000系列标准的对于提高企业管理水平、增强市场竞争力重要意义，高度重视、主动参与，积极支持，加强学习，以身作则，才能保证质量体系的贯彻执行。质量管理体系涉及到了矿的多个职能部门，质量策划、生产、交付、质量改进等整个过程，只有中层管理层从思想上重视，从人、财、物等方面予以大力的支持，实现体系持续有效的改进。变传统的“管结果”为“管过程、管因素、管绩效”，将ISO9000质量管理体系运行工作和企业的实际管理运作有机地结合起来，从而使邢台矿的质量管理从最初的“做”标准，到自觉的“用”标准，追求卓越的转变。

（五）组织全员进行培训，使体系工作持续开展。

矿应分批选派员工参加ISO9000宣贯班，最后达到矿全体员工都受到一次ISO9000标准的学习，做到全员培训。工人在厂房、车间应由学习较好的技术人员一项一项的教，一天一天地教，每个员工都应清楚自己在质量体系中的职责和质量责任。另外质量内审员的水平的高低，决定企业的质量体系运行水平的高低，内审员是质量体系运行的检查者，如果检查者都不过关，那这个体系怎谈过关。同时内审员又是各自部门的质量体系实施指导者。矿应相关每年组织内审员培训，同时矿应专门对内审员进行动态管理，竞争上岗，重奖参加内审水平高的，实行水平淘汰，水平高的上，低的下来重新学习，学好了可以竞争上岗。

（六）建立详细的程序文件和作业指导书

煤炭行业现有一个煤炭企业质量标准化标准和行业的操作规程和作业规程及安全规程。这些标准和规程对于邢台矿来说，在制定质量体系文件时大都可以直接引用，可以省却不少写文件的功夫。另外在重点岗位应建立详细的程序文件和作业指导书，指导工作正常进行。对各项工作要制定标准，并严格按照标准执行，随着企业的发展，对于不适合的标准，要及时修订，避免工作“流程性”不强。

参考文献：

[1]刘玉彬，徐新民.煤矿全面质量管理指南[J].北京：煤炭工业出版社，2002.P367-405

iso9000质量管理体系范文第10篇

［关键词］高职院校 办公室 ISO9000质量管理体系

［作者简介］李雪峰（1970- ），男，河北玉田人，河北建材职业技术学院党委副书记，副教授，硕士，研究方向为思想政治教育和行政管理；孟俊（1980- ），女，河北邯郸人，河北建材职业技术学院办公室，讲师，硕士，研究方向为行政管理和思想政治教育；鲍玉仓（1971- ），男，山东巨野人，河北建材职业技术学院办公室主任，副教授，硕士，研究方向为中国近现代史、近现代教育史和思想政治教育。（河北 秦皇岛 066004）

［中图分类号］G717 ［文献标识码］A ［文章编号］1004-3985（2012）23-0037-03

作为高职院校中枢职能部门的办公室，它是学院的综合办事机构，是学院对内、对外联系的窗口，担负着辅佐学院领导总揽全局，协调、沟通校内外各方面关系，担负着为学院提高教学质量、提升管理水平、加强内涵建设服务的重任。国家人力资源和社会保障部就业培训中心借鉴全面质量管理体系的原则和方法，制定了《国家重点技工学校质量管理标准（试行）》，将ISO9000族标准的先进理念和方法引入职业教育领域，以建设规范化院校。在高职院校办公室工作中引入ISO9000标准，就是要求办公室建立一个符合ISO9000标准的质量管理体系，并按照此体系标准运行日常工作，使办公室各项工作能够按ISO9000标准的要求来不断完善和提高，使整个工作流程更为完善、科学和有效。在这个质量管理体系中，高职院校的行政事务管理工作虽不能对高职院校的教育教学质量和社会服务产生直接影响，但高校的行政管理工作对建立一个高效、合理、科学的高校管理系统却有着至深的影响，是高职院校整个管理工作中的重要方面。

一、在高等职业院校办公室工作中实施全面质量管理的必要性

全面质量管理（total quality management），简称TQM，是质量管理发展的最新阶段。它起源于美国，后来其他一些发达国家也开展了全面质量管理活动，并在实践中各有所长。全面质量管理体系的一个突出特点就是强调全局、系统观点。21世纪不仅质量管理规模会更大，更重要的是，质量将作为政治、经济、科技、文化、自然环境等社会诸要素中的一个关键要素受到重视，质量与社会发展的相关性，使企业不仅要考虑质量对用户直接的影响，而且要考虑其对社会发展的影响。

ISO是“国际标准化组织”（International Standardization Organization）英文首个字母的缩写，ISO9000是国际标准化组织颁布的一组质量管理和质量保证标准的总称。ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上一百多个国家的国家标准化团体组成，于1987年正式颁布（第一版），迄今已被近两百个国家和地区等同或等效采用。我国在1992年正式采用了ISO9000族标准，大量应用于企业的质量管理。ISO9000质量管理体系自以来，由于其科学性、适用性和能产生很好的效果，在世界上的应用范围越来越广泛，不仅在工业企业中被广泛采用，而且在服务业甚至在政府部门、事业单位也被采用或引起重视。

深入学习和贯彻ISO9000全面质量管理标准体系，对于促进和提高高职院校办公室日常事务工作，提高办公室各岗位工作人员的服务意识，全面提升办公室的管理水平和服务质量，具有积极的指导和现实意义。具体来说有以下几点：

1.提高办公室人员的服务意识和服务水平。办公室的主要服务对象是学院院级领导和来学院办事的广大师生员工、校外来访人员等。而这些服务对象正是办公室的“顾客”。通过引入ISO9000质量管理体系，办公室要向“顾客”提供服务承诺，为这些“顾客”提供高质量令其满意的服务。这种服务不仅包括服务的内容、程序、流程、方法技巧等，而且包括服务的意识、态度以及这些服务产生的综合效益。通过贯彻质量管理标准体系，使工作人员的服务意识和办公室的整体服务水平不断提高。

2.提高工作人员质量意识和管理水平。基于质量管理体系的思想和要求，不断改变传统高校办公室的上下级领导管理模式，把以往突出发挥办公室领导者个人的才华和工作思路向发挥办公室整个管理系统内部所有人员的整体管理的效能方向转变，从而最大限度地发挥办公室这个团队的整体效能。领导者基于办公室主要重大事务作出规划、决策和判断，其他相对不太重要和事务性的事情通过合理分工、明确职责和目标的工作分配原则，将其有效地布置给其他各个岗位工作人员。贯彻落实质量管理体系，可以把办公室的质量方针、政策和目标逐级落实，切实实现对每一项工作的过程控制管理，在办公室内部创造一种和谐、有序的工作环境，把每一个工作人员的能力发挥到最大，使每一个人树立强力的服务质量意识，最终达到提高办公室的整体管理水平和质量的目的。

3.提高整体质量意识和管理效率。工作人员的整体意识是保质保量完成办公室各项工作的前提。要通过不断明确办公室每个岗位的工作目标和职责，运用过程控制管理的思想，办公室

各级领导对每项工作作出总体计划安排，提出具体实施步骤，明确质量标准，对整个工作流程进行监控，如发现有与办公室工作质量标准不符合的环节和地方，要立即责令相关人员采取必要的纠改措施，并对采取的纠改措施的可行性和有效性进行论证和验证，确保每一项工作的质量预期目标得以实现。在此过程中对工作人员的整体质量意识的具备和提高进行了训练。也能避免“三令五申”和“不落实”等不良工作现象的发生，工作人员的责任心、归属感和事业心得到增强，进而使整个办公室工作的管理效率得到提高，节省办公成本。