iso9000质量管理体系范文
时间：2023-10-13 21:39:13
iso9000质量管理体系篇1
【论文摘要】 当前我国高等教育正处于大力发展阶段，尤其经济发达地区，提出了早日实现高等教育大众化的目标和要求。高等教育规模扩大了，学生数量增加了，怎么保证和提高教育质量，培养出全面发展、具有创新精神和实践能力的人才，这一严肃的课题，迫使人们不得不冷静的思考。
一、前言
目前，各高校纷纷采取各种措施，努力提高教学质量。能否借鉴ISO9000质量管理体系标准在全球范围内企业界成功运用的经验，将该标准移植到高教领域，建立教育质量管理体系并持续改进，进一步提高教育质量，值得探索。
1、ISO9000质量管理体系的定义
ISO9000质量管理体系是从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系以具备满足顾客需要能力的保证模式和管理指南。
2、我国高校推行ISO9000质量管理体系现状
把ISO9000质量管理体系引入高校质量管理中，是一项创举，也是一个新课题。
目前，我国高等教育领域的时常化程度相对滞后，大量传统学校如何面对现代化进程转变有待时日，教育产业化还处于争论阶段。高等学校的管理基本沿用传统的目标式管理模式。该模式具有简单、高效和最终控制的显著特点，但对于高成本、不可逆性的生产过程的管理日益显现出其不尽合理和难以监控的弊病。因此，将ISO9000质量管理体系引入学校教育管理，并通过严谨的研究和实验，建立起一套行之有效的教育质量认证体系标准，再行推广，对我国学校教育管理很有必要。ISO9000质量管理体系已引起我国高教界普遍关注，并得到少数高校的引用（目前推行ISO9000质量管理体系的主要是民办学校和海运类大专院校），如：
（1）浙江大学2000年12月的简讯说：城市学院在为期两个月的“教育质量双月”活动后，提出了“参照ISO9000系列，完善教学质量管理和质量保证体系”的措施。
（2）岛海远洋船员学院校园网于2002年5月24日报道：“学校在全国高等院校中率先建立起ISO9000保证体系，并通过挪威船级社的国际认证”。
3、我国高教界全面推行ISO9000质量管理体系存在的问题
ISO9000质量管理体系在航海院校推行后取得了满意的效果，但在我国教育领域全面开展ISO9000质量管理体系还存在以下的问题：
（1）目前，我国教育领域市场化程度相对滞后，传统学校面向现代化进行转变还需要一个过程，教育产业化还处于争论阶段，面向国际发展的格局，教育界应拿出什么样的举措？这些都成为制约教育质量提高的因素。
（2）ISO9000质量管理体系针对教育领域的认证标准在我国还没有真正建立起来，一些实施和正在实施这一标准的教育机构，都基本上沿用企业认证体系和指标，而针对教育管理的质量认证体系的相关研究处于刚刚起步阶段，在国内还是空白。对教育领域而言，其对象是人，如何来进行合理、公正、科学的量化评价，目前来看还有很大难度，而且ISO9000质量管理体系标准基本沿用于企业，其体系标准有很多指标就明显不适合于培养人才的教育领域。
4、研究内容
面对国内教育领域推行ISO9000质量管理体系存在的问题，我们认为，有必要采取这样四个步骤：
第一，联合国内权威教育行政、科研、学校、质量认证机构开展联合攻关，以ISO9000质量管理体系标准为参照，通过对企业质量认证体现进行全面的分析、整合并结合学校教育管理体制进行全面的研究。通过研究，制定出一套教育管理质量认证体系标准。
第二，利用教育行政以及科研机构的优势，选择不同地区、不同类型、不同发展水平的学校作为实验学校，开展教育质量认证体系标准实验，并不断跟踪反馈，对标准体系进行修订和完善。
第三，通过持续一定时间的实验和总结，制定出一套科学、合理、公正并行之有效的、量化的学校教育质量认证体系，并在全国推广。
第四，在教育领域建立教育质量认证最高机构，统一我国学校ISO9000质量管理体系工作。
5、在教育界推行ISO9000标准的长远意义
学校作为特殊机构，在教育管理中引入ISO9000质量管理体系具有重要的意义。目前，ISO9000质量管理体系的标准的应用范围已经由制造业扩展到政府行政管理机构、金融机构、房地产部门、航空以及各级各类教育机构等39个行业，其中教育业排在第37个行业。因此在教育领域推行ISO9000质量管理体系，是国际社会政治经济发展的必然。
对我国而言，特别是进入九十年代后，经济社会迅猛发展，教育需求不断增大，我国政府明确将教育摆在优先发展的战略地位，加大财政投入和多渠道办教育的力度，使教育改革和发展的步伐向面向现代化、面向世界、面向未来的方向发展，以进一步提高我国人民素质、培养大批适应社会主义市场经济建设事业的人才。目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系， 普九达标、高职中专还有高等教育都得到长足发展。
二、推广前景分析
1、各高校在推广ISO9000质量管理体系中遇到的一些问题
（1） 高校的质量观和目标观追求与其他作业有较大的差异。衡量一个高校是否是著名的，是否是高质量的，主要看其科研经费的多少；重大课题、基金项目的多少；有多少人获奖以及奖励等级的高低；发表多少篇论文、有多少论文被SCI、EI、ISTO检索；有多少知名教授、培养多少知名人等等，这些质量指标是判断高校质量水平的依据，与ISO9000质量管理体系目标的相对短期性（一般目标实施期为三年）有较大冲突。
（2）高校的管理者对ISO9000质量管理体系缺乏全面的了解。高校系统没有对ISO9000质量管理体系引起足够的重视，无论是政府教育主管部门，还是高校本身很少组织ISO9000质量管理体系的普及教育工作，只对ISO9000这一术语熟悉，但其对内涵不甚了解。
（3） 管理机制相对滞后。无论是政府管理体制，还是高校内部管理体制，计划经济的管理色彩要浓于其他行业，所以“无管理者推动”这一动力；高校招生的市场化刚开始，普通教育大众化转移也刚刚开始，大学教育还停留在卖方市场，办学的市场化意识不浓，所以还没到“市场推动”的地步。
（4） 学生属性。 ISO9000质量管理体系被广泛的用于生产制造业和服务业，制造业的对象是产品，产品不具有思维，是被动的；服务业的对象顾客，顾客是具有主动性；而教学对象是学生，学生既是学校教育的结果，即产品，又是具有思维能力的人，所以，学生具有产品和顾客两重性。而学校既不是单纯的“制造业”，也不是单纯的“服务业”，它也具有“制造业”和“服务业”的双重性质。高校实施ISO9000质量管理体系时比其他行业要复杂。
（5） 顾客满意度。顾客满意度是质量管理中最新的主题，也是ISO9000标准的核心内容之一。高校如何实施顾客满意度，有下列因素值得思考：高校的顾客有三大群体，一是在校学生，二是学生家长，三是用人单位。这三个群体对学校的要求和期望都不相同，所期望的满意度指标及程度不一样。同时存在下列不确定因素：一是毕业生不像工业产品，一用就知道好坏，毕业的学生是要经过一段时间后内才能展现出其质量水平；二是产品一般不具备流动性，谁买了，谁使用，若换了一家用人单位，不是租界就是作为二手货转买，此时，新的用户单位对产品的期望值自然就会改变，而毕业生可以频繁地更换工作岗位和单位，但对其的期望值不会改变；三是毕业生是人，人际关系会影响调查数据的客观性和公正性。高校的顾客满意度工程比其他行业要充满更多的复杂性和不准确性。
2、高校应用ISO9000质量管理体系的特殊性
（1）要对学校产品进行准确定位。学校有没有产品，学校的产品是什么？要回答这个问题还需要搞清楚什么是产品，ISO9000质量管理体系将产品定义为“过程的结果”。学校虽然不是制造业，但它存在着活动和过程，这些活动和过程分别构成了教育、教学、管理和服务几大类别，而这每一类别的活动和过程又都是有结果的，显然学校是有产品的。但学校的产品不是学生或人才，因为学生或人才不是上述活动或过程的结果，人才不是学校这一单一组织培养出来的，还有家庭、社会和个人努力等因素。学校活动和过程的结果是学校为学生提供在校学习、生活的各类服务。因此，学校的产品应该确定为教育服务。
（2）结合本学校的特点适时调整、剪裁和转化。 学校不同于企业，有它自身的规律和行业特点，我们可以把学校的所有工作分为教育、教学、管理和服务等四大类别过程，并制定程序文件对这些过程进行监督和控制。
3、高校中推广ISO9000质量管理体系有着广泛的应用前景
（1）高校实施ISO9000质量管理体系的必要性。新世纪高等教育自身发展的要求。随着我加入WTO，许多国外的教育机构将涌入我国的教育市场，这势必加大了教育市场的竞争，教育教学质量的好坏直接影响我国高校的生存和发展。目前，各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽如人意，在质量管理体系的有效性和持续改进上也缺乏监督和审核。因此，我国高校与国际市场接轨，以SO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系是非常有必要的。
（2）高校建立ISO9000质量管理体系教学质量管理体系的可行性。我国在产业划分中，把教育服务作为服务产业划入新兴第三产业的范畴，使高等教育的属性有了更明确的定位。从这个定位来看，ISO9000质量管理体系所用的“服务”就包括高等教育服务，所适用的“各种类型组织”就包括从事高等教育服务的高等院校。国家质量技术监督局介绍2000版ISO9000质量管理体系的结构和内容有12个特点， “标准”中的这些特点与高等教育教学质量管理的结构和内容十分相似，是弥补现行教学质量管理各种缺陷的有力保证。
参考文献
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iso9000质量管理体系篇2
Abstract:Under the new request, standard accountant the teaching management, enhances accountant the quality of teaching to become university accountant the teaching profession the question. The quality control system introduces accountant ISO9000 in the teaching, is advantageous in strengthens accountant the teaching management, enhances accountant the quality of teaching, will realize university accountant the teaching future sustainable development.
关键词:高校 会计教学 ISO9000质量管理体系
Key words:University Accountant teaching ISO9000 quality control system
基金项目:本论文受滨州学院青年科研基金《ISO9000在滨州学院教学管理中的应用研究》(BZXYQNRW200609)资助。
【中图分类号】G642 【文献标识码】A【文章编号】1004-7069(2009)-09-0130-02
一、高校会计教学管理现状
目前高校会计教学管理实行的是会计教学岗位责任制管理、会计教学量化管理和会计教学目标管理。岗位责任管理主要是通过一些职业资格考试和主观评价,判断会计教师是否胜任于会计教学岗位,在当前高校扩招,师资力量短缺的情况下,岗位责任管理不能很好的发挥对会计教师的监控作用。会计教学量化管理是对教师的业务考核引入量化指标,使对教师德、能、勤、绩的考核由模糊的软指标过度到明确的硬指标,主要考核会计教师的教学工作量、学生评教满意度,通过量化管理,明确责任,起到了有据可查的作用。会计教学目标管理绩效评估体系是运用激励控制等手段使教师了解、明确会计教学工作目标,激发教师的工作热情。但是由于这些管理体系常常偏重于会计教学结果的考核、控制和处理,其管理体系自身还存在着一定的缺陷,造成了其管理功能的局限性。又由于高校会计教学的许多业务工作具有较大的伸缩性,其工作情况仅凭数量是无法反映出来的。
会计教学管理体系的不健全,使会计学教师工作价值难以体现,使高校会计教学各个环节的衔接出现裂缝,使教师缺乏主动服务的意识和服务热情,工作积极性和创造性得不到充分的发挥。虽然当前高校教学强调“以学生为中心”,但事实上,学生仍处于接受被动服务的位置,师生交互过程中教学质量的提高,会计教学环境的友好诸多因素都因缺少有效的管理而难以实现,影响会计教学今后的生存和发展。
二、ISO9000质量管理体系的内容
ISO9000质量管理体系,是国际标准化组织(International Organization for Standardization,简称ISO)最初颁布的ISO9000-ISO9004五个标准的总称。其实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现,它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系,是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业和经济部门限制,可广泛适用于各种类型和规模的组织,在国内和国际贸易中促进相互理解,成为沟通的一种重要桥梁。
最新的2000版ISO9000质量管理体系一个非常突出的成果,就是它的八项质量管理原则,概括说就是一个关键,即领导作用;一个基础,即全员参与;二个基本点,即以顾客为关注焦点和持续改进;三个方法,即过程方法、管理的系统方法、基于事实进行决策的方法;一个关系,即供方互利的关系。八项原则是开启IS09000管理体系的钥匙,它贯穿于整个2000版IS09000管理体系中,是质量管理的指导思想,也是编写质量手册和程序文件的基础。要建立科学的教学质量管理体系,并使之有效且持续改进,就要求高等学校在进行质量管理时贯彻IS09000国际标准的质量管理原则。
2000版ISO9000质量体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大板块过程构成。这四大过程是体系的四个支点,它们之间彼此相连,密不可分。也就是说,产品实现板块需要管理职责板块和资源管理板块的支持,管理职责中规定最高管理者在质量管理中的职责,要求最高管理者组织和确保有关管理承诺、质量策划及组织内职责和权限的规定和沟通、管理评审等活动。资源管理则为产品实现过程提供人员和物质上的支持,资源能否在产品实现过程中发挥最大价值,主要取决于管理职责板块。测量分析和改进板块则通过分析本轮产品实现过程的不足,制定改进措施,输出结果作用于管理职责和资源管理板块,进而作用于产品实现板块,最后通过体系的持续改进而进入更高的阶段。
三、会计教学管理引入ISO9000质量管理体系必要性探讨
(一)实施ISO9000质量管理体系将有利于更进一步提高管理水平和管理效率
近年,随着我国高校招生与毕业生就业制度的改革以及不断扩招和教育市场化的逐步发展成熟,高校(包括会计专业)学生也在不断增加,随之而来的就是就业压力增大,各高校毕业生面临如何使顾客(包括学生家长,受教育者,用人单位等)承认、接受、满意等问题,都在积极探索提高教学质量、实施现代化教学的方法和途径,以求在教育市场中获得生存和发展的良机,提高自身的竞争力。高等学校引入ISO9000质量管理体系,就是要强调以学生为中心,严格管理程序,强化过程管理,注重过程评估、质量评估,充分体现“以人为本”的教育观念。要在教学、科研、管理、后勤等各个环节均以学生为中心,建立完善的质量服务体系,并将纠正和预防措施作为一个质量要素,注重反馈,注重对教学实践的反思,不断完善教学计划,提高教学质量。
(二)ISO9000质量管理体系适用于会计教学
ISO9000质量管理体系是人类管理理论和实践的总结,它从质量管理的基本原理出发,精确阐述了质量体系的构成,为需要质量管理的各类组织提供了指导。ISO9000质量认证管理体系所建立的质量管理体系,可以规范地、强制性地对高校体育教学质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理,最大限度地满足不同层次学生的需求。由于它所强调的是全员参与,这对增强会计教师的服务意识、改善服务质量、提高会计教学的业绩和顾客的满意度都起到了积极的作用。并且ISO9000质量管理体系已在国内外许多学校得到应用。有关调查资料显示,目前全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已超过500个,其中包括哈佛、剑桥、牛津等世界名牌学校。ISO9000质量认证管理体系实施是构筑现代化高校教学质量管理新方式,将有利于高校教学尤其是会计教学未来的生存和可持续发展。
四、建立实施高校会计教学质量管理体系探讨
(一)收集会计教学资料
收集高校现行会计教学质量体系中的有关资料,调查高校现行会计教学质量体系中的一些薄弱环节;收集有关高等教育法规,政策及办法;了解用人单位对高校教学质量的具体要求;收集其他行业贯彻ISO9000质量管理体系的相关资料。
(二)制定会计教学质量目标
根据高校的现状、规划和用人单位的需求、期望,制定出会计人才培养质量、规格、方向等教育目标和学校在会计教学管理方面达到理想状态的管理目标。质量目标应涉及管理、教育、教学工作的各个层面、可具体分为整体目标、分项目标、具体目标;管理目标可具体分为一系列指标,如学生质量、管理服务、教学成绩、教学改革、科研等,并将管理目标按时序逐级分解到各部门、各位老师。
(三)编制会计教学质量体系文件
会计教学质量体系文件由三个层次的文件构成:一是会计教学质量手册即各类教学管理文件;二是工作学习规范,管理规章制度,教学计划,教学大纲,教案,设计指导书等;三是会计教学质量记录。各类质量体系文件需要科学、合理。
(四)注重信息反馈与沟通
建立现代化会计教学质量信息管理系统,以加强会计教学质量信息管理工作,运用信息了解、联系、调节、控制各种教育活动和工作状态。会计教学质量信息管理系统应是一个多层次、多环节的相互关联的复杂系统,它以人才培养质量为受控对象,由一定的组织、人员、设备和软件组成,主要包括:会计教学质量信息管理的硬件和软件、会计教学质量信息流程。高校要对会计教学质量信息分层次、分等级进行管理,建立现代信息立体网络,能以最佳的途径和最快的速度将真实、可信、齐全、及时的质量信息进行收集、整理、存储、分析、处理和反馈到决策和执行部门。同时要把信息反馈分为校内反馈和校外反馈,制定出各种会计教学质量信息的传递和反馈路线、程序和方法,使信息传递速度最快,反馈流程最短。通过各种信息的传播交换和处理,及时发现和解决学校实际工作和预定轨道之间的偏离度,积极地采取措施加以纠正和改进。
(五)会计教育服务质量监督与评价
利用各种形式的总结、评价、考核、监督等手段,保证教师按教学计划和课程大纲实施教学,保证正在进行的教学计划和课程要求。测量可以利用总结和填表等评价方式,还可以利用学生对课程和教师的评价。评价的目的是为了改进,需要根据评价结果,反馈到各单位和各教师,以改善和提高会计教学质量。
参考文献:
[1]郝彤.ISO9000与高校教学质量管理[J].河南社会科学,2004(5)
[2]张晓红等.高校体育教学引入ISO90001质量管理体系的现实
意义[J].体育与科学,2009(1)
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iso9000质量管理体系篇3
自江铜集团成立以来，基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，公司始终坚持走质量效益型发展道路，公司于1998年导入ISO9000族标准，覆盖阴极铜、工业硫酸、金锭、银锭等十二种主导产品，所属厂矿按照ISO9000族标准建立质量保证体系，于2000年顺利通过认证审核，2002年通过GB/T19001-2000标准换版认证审核，公司质量“保证”体系拓展为质量“管理”体系，更加强调系统化功能，确保持续稳定提品。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在江铜集团已经开始运行。是江铜集团以人为本、向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为推行ISO9000质量管理体系的参与者之一，下面我结合自己的工作经验，就如何利用ISO9000质量管理体系推进绩效考核工作提出自己的一些观点。
一、绩效考核与ISO9000质量管理体系的关系
绩效考核如何做到准确是很多企业的人力资源管理者比较苦恼的问题，没有绩效考核的时候各部门都认为考核很重要，但是真正制定了一系列的方法进行考核的时候，却发现绩效考核中的指标没有有效的支撑依据。为了做好绩效考核，保证绩效考核评分的准确性以做出正确的业绩评估，很多企业建立了系统的关键绩效指标库，对指标进行细致的量化。无论考核是采取KPI还是目标管理，绩效考核的准确性却似乎更加不可控制。建立细致而量化的考核指标后，却发现要做到有效考核，需要一系列的依据进行支撑。而很多企业在考核中不能提供有效且全面的支撑依据，考核最终流为形式，成为“鸡肋”。
其实考核指标评估的依据是否存在、是否真实，不是绩效考核层面的事情，而是一个企业规范化管理体系所需要解决的问题。它不仅仅是人力资源部门的事情，而是一个公司管理体系的问题，需要解决的是一个 “面”的问题而非 “点”的问题，需要将企业内的各部门整合到规范的管理体系当中。一个企业的绩效考核决不是孤立的存在的，绩效考核是企业规范化管理系统中的一个组成部分，同时绩效考核的有效运行又基于企业良好的规范化管理体系。所以解决考核依据是否存在以及是否有效的问题，核心是解决企业规范化管理，即以ISO9000质量管理体系为核心的规范化管理体系。
二、ISO9000质量管理体系可以有效的解决绩效考核的质量问题
ISO9000质量管理体系的核心思想是“全面满足顾客要求、过程控制、预防为主、持续改进、制度化管理、自我管理”，规定了岗位责任、强化了管理程序、明确了工作方法与工作标准，解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端，是从传统管理、粗放管理向质量管理、精益管理过渡的最佳载体。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//总第522期2013年第39期-----转载须注名来源绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核，将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来，是一种较为有效的业绩管理方式，激励和调动组织人员的工作积极性。
ISO9000质量管理体系提供了系统的管理过程的标准，是对“事”的管理，绩效考核规定了对管理干部的业绩评估方式，是对“人”的考评；ISO9000质量管理体系为绩效考核提供了评价依据，绩效考核弥补了ISO9001质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高组织绩效管理的质量和效率。从这个角度来看，ISO9000质量管理体系也可以有效的解决绩效考核的质量问题。
三、ISO9000质量管理体系可以有效的支撑绩效考核的运行
质量管理体系文件主要包括形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准所要求的形成文件和程序以及标准所要求的记录等。以ISO9000的标准为核心可以进行必要的延伸，可以全方位的涵盖企业管理的方方面面。ISO9000明确规定了必须编制的程序文件，此外，企业还可以适当增加一些书面文件，诸如程序文件、作业指导书、作业标准等。同时规定了必须建立管理记录，并对文件记录的管理做出了详细的规定与说明。
ISO9000质量管理体系强调在工作过程中“写我所做、做我所写、记我所做”的管理理念，针对不同工作岗位，建立了包含工作职责、工作标准、工作记录、工作结果等内容的工作记录。这些记录一是明确每一项工作的程序和标准，有利于规范管理工作；二是便于每一名员工工作计划的分配与落实，实现自我控制；三是便于对工作的监督和管理。在这一系列的管理管控下，形成了完整而系统的管理记录，如表单、报表、文件、问题处理报告。在对这些记录依据考核的需要进行简单分类整理后，可以有效的支撑绩效考核的运行。也就是说，大部分的绩效考核记录都可以在规范的管理系统运行中自然形成，除个别特殊的指标外，不需要为单独为了考核而去进行专门的纪录。
这样，管理者可以从繁杂的考核操作上解脱出来，将更多的精力放在绩效管理而不是绩效考核上。绩效管理的目的是业绩的持续改进，这与ISO9000质量管理体系是的持续改进原则是不谋而合的。绩效考核永远只是一个手段或是过程，而决不是目的。
规范而持续改进的管理体系，不仅仅使企业的绩效考核更为精确，同时在系统化的运作下积累了大量的工作记录，持续下来则是企业的一笔极为宝贵的财富。促进了企业知识的系统积累，让企业的运行更多的依托与可控的精益化管理而非个别人，保证了企业未来发展的知识积累，为企业的持续发展的塑造深厚的内功。
iso9000质量管理体系篇4
[关键词]ISO9000质量管理；地方政府；技术；政治
[中图分类号]D035.5 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863（2013）11-0079-05
技术与政治是公共管理理论与实践中不可回避的问题。长期以来，基于政治-行政二分的价值预设，技术致力于管理机构、过程和工具的科学化及其效率改善，而政治则以权力和权利为核心，专注于政府价值和伦理建设，两者相对独立、和谐共处。但是，随着科学管理时代的兴起，大量工商管理理念和技术的引入，技术理性和效率目标一度超越政治，成为公共管理的核心标准，进而引发技术与政治、民主与效率等的争议和冲突。
作为一项源起于企业生产管理的技术创新，ISO9000质量管理试图从系统规范的角度出发，通过严格质量管理的标准体系和文件，建立相对严苛的层级控制和部门分工的绩效评价体系，达致顾客满意、持续改进和质量优位的管理目标。尽管不乏调和二者矛盾的意图，但是在技术与政治的抵牾中，相关实践却经常陷入诸多的管理悖论中，甚至已影响其应有的制度绩效。本文基于北京、广东等地的实证调研，从地方政府实施ISO9000质量管理的现状和问题入手，力图全面展现该套制度体系所面临的现实困境，反观技术与政治冲突的表象及实质；同时也在思考技术与政治的关系过程中，以求为地方政府更好地实施ISO9000质量管理体系提供若干政策建议。
一、地方政府引入ISO9000质量管理体系：现状与问题
ISO9000质量管理体系缘起于激烈的商业竞争。它坚信“产品质量形成于过程之中”，倘若企业能够建立一套相对完善的标准体系，实现严格的过程管理，那么便能达到控制产品质量之目的。20世纪80年代以来，美、英等国逐步将其引入公共管理领域，用以改进公共管理和服务的质量。
ISO9000质量管理体系的核心是全面质量，强调政府管理的全面、优质和高效。为此，在治理理念方面，它强调以公民为关注焦点，既要求政府准确识别、理解民众的需求，也要求培养政府工作人员良好的责任、质量和程序意识，时刻与民众保持紧密联系。在行政流程方面，主要是明确部门职责，借助文件控制、记录控制、服务过程控制等多种手段，规范部门间的沟通、协调和衔接机制，促进管理过程的精细化、标准化和程序化。为及时回应不断变化的顾客和管理需求，它也构建起“计划-实施-评价-改善”（PDCA）循环机制，持续改进政府工作流程。在运行规则方面，通过编写质量管理体系文件，完善绩效导向机制、日常工作推进机制、科学评估机制、激励机制等，使政府管理的各项工作切实符合ISO9000质量标准和绩效要求，努力实现政府管理的制度化和规范化。在绩效评价与问责方面，通过对岗位职责、部门职责和工作流程的梳理，进一步明晰公职人员的岗位职责和质量要求，确保公共服务有效供给的责任落实。同时，借助内部审核、管理评审、社会承诺服务制等手段，在政务公开和公众监督中消除不良“产品”及其潜在风险。
基于这套管理理念和体系，ISO9000质量管理体系最终将顾客至上、持续改进和质量优位等理念引入政府管理，进而成为地方政府改革和创新中的一大亮点。截止2013年6月，我国各认证机构颁发的、经国家认可委认可的、现行有效的公共管理和公共服务类ISO9000质量管理体系认证证书3895张。[1]从具体实践情况看，相关组织的公共服务水平和能力均有明显进步，公众满意度得到相应提升，对于当地加强法治政府、阳光政府、责任政府、效能政府建设均有极大的促进作用。例如，笔者在对南方某省直单位调查时发现，ISO9000质量管理体系很好地杜绝了管理不当现象的发生，该部门自2008年实施全面质量管理以来，没有出现过重大责任事故；在组织满意度测评时，服务对象满意度已接近100%。
ISO9000质量管理体系尽管改进了政府绩效，也展现了地方政府借助先进管理技术，改进效率的诚意和奋发向上的一面。但作为一种从企业管理移植过来的新模式，ISO9000质量管理并不能完全适应政府治理复杂的问题情境，在实践中遭遇着一系列观念、制度和可持续发展的障碍。
1.观念障碍。地方政府导入ISO9000质量管理体系，经常存在三种认知误区。一种是将全面质量管理神化，认为ISO9000质量管理代表着当前管理理论发展的最新趋势和潮流，导入后可一劳永逸。这使部分地方政府在取得质量管理体系认证后，便疏于管理，失去持续改进的动力。另一种误区是为“认证”而“认证”，将引入ISO9000作为政府实践创新“政绩工程”的一部分，并未真正树立“以质量为中心、以顾客为焦点”的管理服务理念；还有一种观点则认为政府管理与企业管理有本质区别，此标准体系与政府管理终有隔阂。特别是在部分地方政府还不能熟练地掌握ISO9000质量管理的精髓，只是将顾客、流程、不合格产品等专业术语照搬照抄地引入政府的改革实践时，反对声音尤甚。
2.与既有制度的冲突。史蒂文·科恩曾指出，牢不可破的机构惯例对于政府部门引入全面质量管理而言是一种重要的挑战。[2]这种制度惯性的影响主要在两个方面：一是与官僚体制稳定特性的冲突。作为一种典型的官僚体制，政府希望通过明确职能分工以及严苛的层级节制来实现部门和个体责任的落实。但在组织结构科学化、法制化不断推进的过程中，政府体系也因此陷入“碎片化”、“鸽笼化”的管理困境。身处其中的部门和个体均被限定以具体的工作任务、技术和设施，他们大多专注自身责任的完成，而忽视整体责任的落实。“不求有功但求无过”，对促进政府革新的各种变革漠不关心，甚至持抵触态度。二是具体工作机制的冲突。在导入ISO9000质量管理体系之前，地方政府多已形成了一套自有的、稳定的运营模式。新模式的介入迫切需要二者的有效衔接和整合，但这种适应和整合并非易事。例如，长期以来，地方政府除了建立自己的绩效考核体系，还要接受组织部门对单位领导的考核。引入ISO9000质量管理体系后，这些考核体系能否并存以及如何并存就值得深思。
3.可操作性问题。从调研来看，地方政府ISO9000质量管理体系的整体设计大多较为顺畅、清晰，具备可操作性的基础，但依旧存在一些不尽合理的地方。首先，操作程序稍显复杂。ISO9000质量管理体系希望通过科学、精细、具体的管理文件，以及严格、准确的行政流程，将复杂的行政事务管理控制在每一环节、每一时段、每一具体责任人。但细致而庞杂的管理规则，容易增加员工理解和接受的难度。其次，质量测量标准难于确立。政府全面质量管理的核心在于量化的测量标准，但既有标准基本上是对企业管理的借鉴和移植。基于政府管理的特殊性，尤其是政府产品多具有中间产品的性质，以及难于确切划分责任主体、难以计量等特点，这套标准体系是否契合政府实践值得推敲。最后，质量测量方式的选择。例如，质量管理采取内审与外部认证相结合的方式。访谈发现，内审往往因内审员的自身素质及其部门内部的利害关系而出现偏差，外部认证则因组织机构内外信息的不对称而流于形式。
4.可持续问题。制度体系的可持续性取决于动力机制和相关配套政策措施的健全程度。就动力机制而言，它包括领导承诺、员工认同等。从调研来看，地方党政领导对ISO9000质量管理体系整体上持支持态度。但由于职位、管理职责等的差异，不同层级的领导在认可程度方面又略有差别。中层及以下领导干部是质量管理体系的执行者，负责具体工作的落实，同时还承受着作为评估对象的压力，不乏反对的声音。就配套制度而言，不少政府部门为此专门建立了相应的组织机构、信息系统和学习系统。但ISO9000质量管理涉及到对政府流程、思维和工作方式的全面变革，因此这些配套制度很难迅速加以完善。
二、技术与政治：ISO9000质量管理体系的管理困境及根源探究
不少学者对当前政府研究都提出过“表象化”[3]的批评，认为其只注重实际问题的解决，忽视产生问题的原因与制度创新之间的内在关系；只注重研究制度创新的一般特征，忽视其实施的国情和环境条件。结果导致：一是缺乏问题的深层次思考，不利于原创性理论和知识的积累；二是忽视中国的政治、经济、社会特征，囫囵吞枣式地理解外来理论，不利于相关理论与实践的本土化研究；三是较少结合政府管理特征和业务需求，不利于理论从企业到政府的科学延伸。作为一种外来的、也是从企业延伸过来的制度创新，ISO9000质量管理一开始就面临“表象化”困境的调整。其中不少研究因对知识基础和具体应用环境的双重关照，而在追求“科学化”的过程中备受“非科学化”的质疑。
通常认为，政府质量管理所面临的困境，源自于技术与政治的关系冲突。作为一种经济理性为基础的管理模式，它试图以高效、可测量、可预测和可控制实现对组织内外部环境的有效控制。但政府是一个复杂的结构和功能系统，饱含着丰富多样的人际互动和环境因素，有更高的价值追求。因此，常陷入目标与手段、技术理性与公共理性、内部管理与外部有效性之间的矛盾和冲突之中。
（一）管理目标与管理手段的分离、错位
政府全面质量管理的核心在质量，正如史蒂文·科恩所言，即“将质量纳入生产过程之中以达到令人满意的结果”。尽管相关研究认为，“质量”隐含着顾客满意以及对他们的尊重和认同，但最本质的含义还是为了“增加生产力”，“减少生产、买卖及提品及服务的浪费”。[4]科学管理、质量可控原本是持续改进管理的重要手段，然后在对技术、生产率和工具理性的执着追求中，它们俨然成为此种管理模式的基本目标。作为政府管理的终极目的，民主、平等、自由以及人的全面发展等政治价值退居其次。罗伯特·登哈特曾指出，“如果理性模式让我们的注意力都集中到达到既定目的的手段上的话，那么这就意味着使我们忽略目的本身。如果我们单单把注意力都集中到效率上，我们就无法充分检查并有效参与到那些对我们来说非常重要的决策中去”。[5]由此，原先的手段变成了目标，或者我们仅在考虑如何以最小的成本去完成已被扭曲了的目标，而很难实现政府管理更为重要的社会政治价值。
目标与手段的错位不仅体现在价值层面，而且也反映在操作层面。最典型的是“为认证而认证”、为“质量管理”而“质量管理”。其中，不少地方政府将“质量管理”简单地理解为“目标管理”，“质量控制”错误地理解为“质量认证”，认为只要严格遵循ISO9000质量体系的规定程序，完成了相关目标，就实现了全面质量管理。所以，他们常有意识地去熟悉质量检测标准，了解哪些是质量检测中重点关注的行为，以便在质量管理中有选择地采取行动，而无暇顾及其他目标；还有部分机构为避免在质量检测失分或得低分，自降工作标准，以求通过最后的评审认证。
（二）技术理性的缺陷及其与公共理性的冲突
政府质量管理脱胎于韦伯和泰勒的“古典”途径[6]，这种管理路径基本上是以技术理性为导向。作为人类理性与近代科技结合的产物，技术理性以有效为目标，推崇分解化约、实施定量计算的行为活动。[7]其中，至少隐含着两种假设：一是人是理性的；二是人的活动必然以组织目标最大化为原则。事实上，它们都不完全符合政府管理的真实情况。在此基础上，坚持使用原先理性化的技术工具，将可能带来人性的压抑和所谓“理性的非理性化”。
首先，人不可能是完全理性的。在ISO9000质量管理的视域中，人的理性通常表现为信任、合作、授权和持续地改进。[8]但是，受时间、精力、认知水平，以及个体目标等因素的影响，组织中的个体不可能完全按照既定的组织规则和组织目标最大化的方式行事，政府质量管理程序化、标准化、规范化的行动过程也因此受到挑战。就管理对象而言，质量管理以顾客为关注焦点，顾客（公众）对政府服务过程和结果的主观感知构成质量评判的主要标准。但是，政府部门面对的公众是多样的，每一公民个体对服务的需求、期待和和感知都不一致。即使是同一位公民，其需求还可能随时间、空间的变迁而处于不断变化过。更何况，这些公众还存在消费或享受服务的非理性一面。例如，詹姆斯·斯维思（James Swiss）就曾指出，在经济市场的消费过程中，“很少有顾客关心生产摄像机和烤面包机的工人的长相”，但是政府管理和服务中，“社会工作人员、警察、服务生的长相”却是整体服务的一部分。[9]因此，公共服务的传送要比产品的制造更难控制，质量管理目标的测量始终处于一种不确定、不可预测的状态。
其次，过分追求理性所引发的弊病。这主要体现在三个方面：一是人性的弱化。人性，意味着人必须作为“独特的、自我的、完整的人”而存在。但在政府质量管理中，为了应付管理过程中的各种不确定性和不可预测性，常借助庞杂的政策体系文件、严格的官僚体制等管理工具和技巧将那些人为的、不确定的因素转化为一些非人为化的规定、程序和标准。政府管理由此蜕变为“生产机械化、自动化和标准化形成的流水线作业及其相应的工作组织”，人的自主性、创造性和独特性也逐步淹没在这些整齐划一的机械动作中。二是人际关系的紧张。当所有的人都按照既定的规章制度亦步亦趋地工作时，层级控制和非人情化使公共机构时刻面临这样的风险，即“人与人交往的无情、产生疏离感以及个人感到无力控制环境”。[10]更为重要的是，这套高度理性化的管理模式构建在“客观、公正”的质量检验基础之上，然而政府质量和绩效却难于计量，它的公平、公正始终是相对的。所以，当激烈的绩效竞争渐起，人与人又缺乏足够的互动、信任时，还将造成部门之间、员工之间关系的紧张。三是公共理性的缺失。质量管理鼓励公民参与，关注公众需求，但作为一种内部管理和控制方式，它的制度构建、程序设计和管理手段更多地体现了公共管理“技术性、行政知识和经验以及专业性”的一面。很大程度上，“民众满意度”为指标体系的公众评价不再是政府管理的坚定目标，而是行政人员偶尔提出的选项。由此导致的公民参与不足将对公共理性和“民主的公民权力”直接产生影响。
（三）制度相容与政治性因素的约束
如前所述，我国政府质量管理正经历着从企业经验到政府领域移植、由国际经验向本土化改造发展的双重过渡，呈现出明显的嵌入式改革的特征。除存在价值层面的冲突外，还须探讨相关改革在组织、文化、决策者认同等政治性因素的影响及其兼容问题。
首先，改革的组织基础。一般认为，ISO9000质量管理在西方国家兴起，与其长期形成的以权力集中、职能分工、层级节制、理为基础的官僚体制密切相关。而我国长期受集权主义政治传统的影响，法制化、规范化的政府管理体系并未完全地建立，权力运行中经常渗透着“自上而下的管制逻辑和惯性”。无论是组织架构还是制度设计都与质量管理保持着一定的距离。就组织架构而言，越到基层，职能部门间的模糊、交叉地带就越多。由于缺乏权责明确的行政架构，很多地方政府不曾具备政府质量管理所需的分工负责、权责对应的组织特征，也难于保证施政过程的严谨、权力运行的规范和透明。就制度设计而言，我国行政体制依旧保持着财权、事权、人事权等向上集中的态势，地方官员晋升与奖罚的权力基本集中在上级政府手中。质量管理尽管可以在一定程度上平衡完成上级任务与民众满意度之间的关系，但很难从根本上改变其“对上而不下负责”的价值取向。
其次，领导者的利益和偏好。领导者在政策和实施方面具有主动权，他们的偏好和利益在改革进程中具有关键作用。引入ISO9000质量管理涉及到一系列行政领导方式的变迁，包括：适当放权；说服员工去了解和实施TQM；防止局外人干扰，敢于抛弃传统体制和已被广为接受的工作方法；建立一个有利的机构氛围以培育和强化持续的质量改进。其中，下放权力一定程度上会对领导的权威形成剥夺，而“说服员工”和“防止局外人干扰”，意味着这不是一场轻松的改革。除了增加自身工作量外，还意味着在对既有的制度进行改革，必须经过组织内部的权力和利益斗争。史蒂文·科恩等曾指出，“当政治环境特别不稳定时，‘息事宁人’是政府工作人员比较喜欢的策略。由于改变本身及其所带来的结果常被看作是冒险并有可能引起弄权者的不必要的关注，引起公共组织内部新的权力斗争”。[11]
第三，对原有组织文化的破坏。组织文化是组织中大家共有的、非正式的信念和价值，通过个体的心理、意识、思想、习惯等直接影响制度绩效。组织文化与制度创新是一个相辅相成的过程，好的制度可以有效塑造优良的行政文化。但由于文化变迁的相对滞后性，新的制度也有可能与传统文化相冲突，而影响其运行效果。就ISO9000质量管理体系而言，主要体现在两个方面：一方面，官僚体制作为一种相对保守的制度体系，机构中总有人安于现状，会在一定时期内反对实施。另一方面，全面质量管理的运行，需要形成一种共识，但是在冷冰冰的数字管理指数面前，员工、管理阶层、职能部门都人人自危，撇清关系，不负责任，很难形成一种“生死与共”的组织文化。
三、导入ISO9000的质量管理体系的实施策略思考
从ISO9000质量管理体系发展现状和问题来看，政府质量管理同科技进步、管理科学的发展密切相关，是地方政府借助现代管理的规则、技术和工具，构建规范化服务型政府的重要途径。但作为一种外生的制度变量，地方政府在导入ISO9000质量管理体系时，存在多种行为和价值选择，也存在多方面限制。纯粹的技术行政是不存在的，政治对技术的约束甚或是主导尽管增加了改革的难度，但也增加改革的厚度，而从多个方面对我们的改革提出挑战。
（一）准确定位，正确认识政府质量管理的作用
准确定位政府全面质量管理。一方面，政府质量管理代表着一种发展趋势。从技术行政的角度而言，地方政府导入ISO9000质量管理体系是规范政府行政行为的必然要求， 是现代管理理论与实践发展的必然趋势。它通过定量化、精细化、标准化的技术手段在常态政府管理中确保生产经营、管理服务的可预期性、稳定性、安全性，为保障公民权利从规范变成现实提供了制度基础。另一方面，政府质量管理不是灵丹妙药，不能包治百病。ISO9000质量管理只是通过确立政府质量标杆，再造政府管理业务流程。但是，政府管理作为一个复杂的组织系统，管理的有效性、服务性和控制性深受内部制度权力结构、利益结构、价值取向等因素的影响，并不是简单地通过某种管理工具和技术改进便可实现。何况工具和技术本身还存在目标与手段、技术理性与公共理性等方面的冲突，存在自身的局限性。
（二）完善体制机制，强化质量体系的运行管理
第一，加强领导，协调配合。需要设立专职的领导机构， 使政府质量管理职能化。这个机构应由政府主要领导挂帅，由其进行战略规划。包括：准确地提出质量方针和目标，制定质量计划和措施，提供足够的质量文件和进行全面的质量记录，并负责质量的审核和质量工作的监督和考核。同时，要构建职能部门参与的激励机制。目前，主要是通过建立严格的质量管理责任制度、扩大管理参与、有效运用评估结果（经济奖惩和政治奖惩）等途径来实现。
第二，突出重点，分步推进。这里的“重点”包括两方面内容：一是适用领域。在技术与政治的矛盾关系中，ISO9000更多适用于政治性色彩较淡薄、方便政务信息公开，且能对其办事程序、办结时间等管理要素进行定性/定量测量的领域，主要集中在一些直接面向公众的政府机关的执法机关和经济决策部门。相反，那些非直接面对公众的、不宜进行政务公开或参与政治决策的部门和机构则要慎行、缓行。二是管理重点。主要是突出服务质量、流程优化、规范管理的运作原则，重点将“公共服务理想”、顾客满意等原则转化为政府工作人员的行为规范，同时借助PDCA循环模式对组织进行持续改进。
第三，立足实际，系统整合。基于嵌入式改革的冲突，质量管理体系需要考虑它与其他制度的兼容。其中，尤其要重视质量管理与日常工作、质量评估与组织考核之间的有机融合。可以考虑将实施政府质量管理与贯彻执行其他各项规章制度有机结合，实现集成管理；同时充分运用数字化管理、网络技术和灵敏高效的信息反馈系统，实现彼此间工作信息的共享与交流，提升管理效率。
第四，加强培训，提升绩效。既包括对实行评估工作的政府人员培训（如内审员培训），也包括对普通公务员的培训。前者主要是提高质量检测人员素质和能力，保证质量管理工作的有序进行；后者主要是使他们掌握政府质量管理的相关方法，并准确地运用于实际工作，同时接受全面质量管理理念，强化公务员的主体意识、责任意识、服务意识、公平意识和职业精神，投身质量建设。
（三）合理确立质量标准，实现技术理性与公共理性的结合
质量标准体系是建设科学、有效的质量管理制度的核心。但是，在制定标准时，应该看到“标准化的效力不仅仅来源于技术要求的科学性，更来源于其形成中的社会自治机制、协商机制和政府公信力”。[12]这就意味着：首先，标准是一种技术性很强的工作，必须体现政府管理工作的客观规律。应该说，ISO9000族标准是对多国实践经验的总结和反思，可以为其提供很好的借鉴和参考。但是，我国各地方政府的经济社会发展水平和技术条件差异很大，在制定质量目标时必须具体问题具体分析，必须正确处理好共性指标与个性指标、内部指标与外部指标、“软指标”与“硬指标”、客观指标与主观指标、定性指标与定量指标、个体指标与团体指标之间的关系。其次，质量管理以公众需求为导向，必须鲜明地体现“回应并满足公众公共需求的开放性与合意特征”。这需要进一步强化公众参与政府行政效能的监督与评判，包括政务公开、完善民主监督程序与评判制度、丰富基层政府的服务内涵等。
（四）加强配套制度建设，形成良好的管理文化氛围
政府全面质量管理不仅涉及组织技术、制度层面的变革，还涉及组织文化的变迁，而后者是一种更深层次的变革。其中，最主要是将“政府官僚制自我本位、追求稳定和不思变革的组织文化转变为公众导向和持续改进的组织文化”。[13]首先，加大宣传力度，使全员尤其是领导树立质量意识，使ISO9000的管理理念、规范等真正内化为政府管理人员的自觉意识。其次，继续抓好质量管理体系的学习培训工作，并在日常管理中使每位工作人员都逐步养成重程序、重记录、重改进的良好工作习惯，不断提升他们的质量技能和行为水准，有意识地推广质量管理体系文化。最后，合理吸收、继承在长期工作实践中形成的行之有效的规章制度和办法，加强配套制度建设，充分发挥制度的引导和规范作用，逐步使之内化为政府工作的一部分。
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（作者：北京行政学院公共管理教研部讲师，北京100044）
On Dilemma of ISO9000 Quality Management System in the Local Government
Kong Xiangli
[Abstract]At present， ISO9000 quality management system is increasingly applied into the local governance， and achieved remarkable results. However， as a kind of institution innovation grown up from enterprise and western countries， ISO9000 quality management system encounters a series of management dilemma of concept， system compatibility， operability and sustainability. This Paper has analyzed these dilemma and their origins from the perspective of relationship between technology and politics， including the dislocation of the management objectives and methods， the defects of technical reason and its conflict with public rational spirits， as well as incompatibility with original system under the impact of political factors. It put forwards that we can construct ISO9000 quality management system， from our accurate cognition， the improvement of mechanism， the optimization of quality target and organizational culture.
[Key words]ISO9000 quality management， local government， technology， politics
iso9000质量管理体系篇5
【关键词】质量管理体系；中小型企业；运行
改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。从企业外部来看，其好处在于：赢得客户信任，增强市场竞争力。ISO9000是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。特别我国加入WTO后，跟国外贸易往来更加频繁，并成为世界产品加工的重要区域，所有国外企业包括部分国内企业在考察合作伙伴时，第一要考察的不是自己能从对方哪里赚多少钱，而是考察该企业是否运行ISO9000质量管理体系；从企业内部来看，其好处在于：
1．质量管理规范化；
2．提高人员的质量意识，改进服务质量；
3．减少工作差错，提高工作效率；
4．改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系；
5．建立一整套科学、系统并具可操作的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现。
在我国除制造业运行ISO9000质量管理体系外，现在越来越多的事业单位、政府机构也已运行ISO9000质量管理体系进行管理，并得到广泛应用。
一、企业运行ISO9000质量管理体系前状况
银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。下面是公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例：
案例1为北京一家公司生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有我们设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。
案例2业务部下单按标配为新疆工行生产5台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。
类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源归纳有：
1．业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。
2．业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。
3．对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。
公司内缺乏信息共享的环境和平台，缺乏信息流通渠道。
4．人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。
以上问题的出现，是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。
二、企业运行ISO9000质量管理体系过程中遇到的问题
ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。真正做到以标准为指南，从实践中来到实践中去，没有无用的、表面的文件或语言。在标准的试运行认证过程所遇到的问题：
1．当初试运行该体系的时候，我们的看法是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。由于上述原因，大家对此的积极性并不高，大多数的做法是表面工作，而没有真正去理解，导致内审时发现问题很多。
2．在实际工作中，发现企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。所编写的体系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因为有大量的体系文件，企业的工作人员工作起来感觉很累，并且由于传统的编写文件模式的弊端，使得文件的归口不明确，令出多门，经常发生部门之间互相推诿、扯皮的现象，有时甚至为了符合要求而做假。而不是写我所做，做我所写。
3．按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。在审时发现许多部门没有相关记录。内审时问部门负责人员工有无参加过培训，回答有，却没有培训记录；有的有培训签到记录，没有培训考核成绩；有的
检验员的质量记录的签名用电脑打印出来。总之，没有按程序文件要求做。
4．《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时发现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起。
可喜的是公司高层非常重视这次体系的运行，请咨询公司给大家上课，派人到培训中心学习，高层们也是积极投入其中，起到领导作用；在全体员工的共同努力下，顺利通过第三方现场评审，取得证书。
三、质量体系运行的持续性、有效性
ISO9001：2000质量管理体系最终通过评审，获得认证，不是我们最终的目的，我们终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动我们的各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质有进一步的提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。
（一）注重质量管理制度的持续有效
通过体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。然而，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。为此公司从以下二个方面进行强化，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。
1．以管理者代表为主任，成立质量委员会。对质量体系内部审核员不断培训，
提高管理技能，从而使质量管理工作能突出重点，大大提高了质量体系的可行性。
2．充分发挥质量管理部门的能动作用。质量检验能够防止不合格的零件入厂，防止不合格的产品进入市场，但并不能提高产品的质量。为此，公司以预防为主为质量管理的重点，配备专职技术人员，负责对零部件的供应商进行质量控制，派人到外协厂进行技术指导，对公司各质量控制环节进行监控，不断对零部件、产品进行评价试验，及时消除质量隐患，既保证了出厂产品的质量，又能确保产品的及时交货。
（二）不断强化质量培训
公司规定新员工上岗前必须经过培训，考核合格者才能上岗。先进设备是产品质量保证重要手段，但公司每一个员工的质量意识，才是产品质量的保证不变基础。为此，公司十分注重员工的教育培训，特别是持续培训，并采取多种培训形式。一方面，开展全员质量培训，如在公司内部采用录像和讲座的形式对公司全体员工进行品质管理基础原理的教育，提高员工的质量意识。另一方面，对于专职质量管理人员和生产技术人员，采取有计划地参加国内的有关质量管理的培训班，提高质量管理水平和业务水平。
（三）不断更新企业内控标准，检查计量法规贯彻情况
为彻底贯彻国家有关的法律法规、产品标准和有关的计量管理规定，由技术开发部安排专职人员负责这方面的工作，并积级参加有关的法律法规的培训，保证及时、有效地贯彻国家新颁布的有关法规和标准。同时，按照国家有关法规和标准，制定了要求相对提高的公司内控产品标准和产品检查标准，保证产品符合国家的计量法规要求。通过严格的管理制度，确保产品符合相关的法规和标准。
（四）及时根据技术需求，增加检测试验设备的投入
产品质量的控制，产品质量的提高，还要有科学的、先进的技术手段来保证。为保证产品质量，添置了许多高性能的试验测试设备，实时控制产品质量。如购买电器产品“安规”检验设备，噪音测试仪，红外屏高温模拟烤箱等等。对已有的设备按要求校验，对暂时未能检验的项目，通过专业检测机构检测。有了这些设备，可以随时对产品的质量状态进行监控，保证高质量的产品投放市场。
（五）开展好内部审核
公司每年根据实际情况，由工作领导小组和工作组制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、等事项；召开会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项各部门要立即整改，质量管理体系建立过程中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此，必须加强内审，采取有效措施。纠正措施，从而保证管理体系持续改进。
（六）建立互利的供方关系
在选择供应商时，我们按严格评审程序来进行，实事求是。外协厂技术员培训工作也纳入我们培训内容，一旦成为我们合格的外协厂，就按计划对他们培训。一方面，我们派工艺员或检验员到外协厂进行技术指导和培训工作；另方面，外协厂派人到我司培训。通过培训，使双方对产品设计、工艺、质量有共识，增强组织及其供方创造价值的能力。组织对供方既要讲评价、选择和控制，还要讲合作、协调和互惠，达到双赢。
（七）多种管理制度并存
在通过ISO9001：2000质量管理体系认证后，公司又及时在工厂开展5S（整理、整顿、清扫、整洁、素养）活动，5S管理和ISO 9000体系的目的是一致的，都是通过提高工作质量，使产品质量得到保证。认证后再椎行5S管理，使员工对ISO 9000的持续实施起到良好的促进作用，可以说是一项事半功倍的工作；公司又组织全体员工学习《A管理模式》，对ISO9000质量管理体系有效补充。
通过质量管理体系的有效运用，使得公司的产品质量得到很好保证，市场越做越大，公司于2004年在海外上市。
四、结语
中小型企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。市场人员也可以进一步加强客户关系的管理，通过网络与技术部门联系，提供市场信息、客户需求愿望，使技术部门能开发更多更好满足客户需求的产品，更好寻找新的客户资源；与生产部门联系，及时了解生产进度，及时准确反馈客户要求更改信息，做到减少不必要的返工，有效保证交货期，提高产品质量和减低成本。有效运行ISO9000质量管理体系使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。
参考文献
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[3]杨钢．注册质量工程师手册[M]．北京：中国城市出版社，2003．
iso9000质量管理体系篇6
关键词：评估方案；ISO9000；质量监控与评估体系
近年来，部分高校为规范教学管理，先后建立了IS09000质量管理体系，将本科评估方案与IS09000质量管理体系有机结合。这有利于高校将本科教学评估的要求落到实处并能有效地巩固评估的成果，推进内涵建设，建立长效的教学质量监控与评估体系，促进教育教学质量的稳步提升。
一、评估方案和质量管理体系的相通性
评估方案的主要是对高校的本科教学工作水平进行鉴定和分等，是一种典型的总结性评价。质量管理体系是学校按照GB/T19001-2000idtIS09001:2000《质量管理体系要求》建立质量管理体系，编制《质量管理手册》，规定质量管理体系的组织结构、职责范围和质量管理体系各过程的控制要求。虽然前者注重结果的评价，后者注重过程的控制，但两者仍有相通之处。
(1)强调领导重视、全员参与。两者在实施过程中，都强调只有校领导的亲自挂帅、推动、只有全体教职工的共同努力、只有各单位的相互协调，才能实现目标。不但要从思想上高度重视和统一认识，也要在行动中发挥每一位教职工、每个单位的积极性和创造性；不但要求每一位教职工严格遵循相关规定，也要求各单位领导是各单位目标实现与否的直接责任人。
(2)最终目标的一致性。从高校自身的角度来说，无论是建立质量管理体系还是进行本科教学评估，其最终目的都是为了建立一所合格的高等学校，为学生提供优质的高等教育服务，为社会培养和输送合格人才，使高校的教育教学活动得到社会的广泛认可，使学校在不断提高的过程中求得生存与发展。
(3)运行过程相似。首先，两个体系都需要建立适当的文件，以提供体系运行的依据。评估体系的指标可以通过建立完善的教育服务质量管理体系文件(特别是相应必要的记录)，并通过有效地实施和运行这些文件，最终实现提高教育服务管理水平和通过本科教学评估的目的。其次，两个体系都是利用必备的资源、行使特定的职责、确保教育教学服务的实现，并对教育教学服务实现过程进行监控(见下表)。因此，评估体系的建立可以以教育服务质量管理体系为轴线，加以完善和改进，最终达到相辅相成，互为促进的效果。第三，两个体系的评价都是以相关必要的记录为基础，通过对当前的现状、对过去的追溯和对未来的预测，总体判断体系运行的适宜性、有效性、充分性和符合性。因此，可以通过对所建立的教育服务质量管理体系的内部审核和管理评审，持续改进教育服务质量管理体系，从而提高各项目标，逐步达到本科教学评估的指标要求。
二、加强评估方案和质量管理体系有机结合，推进内涵建设
1 本科教学工作水平评估的发展趋势
国外高等教育评估的研究和实践均表明，总结性评价作为组织管理控制手段的功能很强，但作为组织自我检查、反思和改进工作手段的功能较弱。形成性评价是通过诊断教育方案或计划、教育过程与活动中存在的问题，为正在进行的教育活动提供反馈信息，以提高实践中正在进行的教育活动质量的评价。尽管在现实的教学实践中大量存在着主要以考核、鉴定等功能为管理手段的终结性评估，但不可否认，面向教学活动本身、以解决教学问题为目的的形成性评估正受到越来越多的重视。要真正实现“以评促建，以评促改，以评促管，评建结合，重在建设”的本科教学评估的形成性目的，必须适当弱化评估的总结，减少评估对被评高校的威胁，使其不再担心由于问题被发现而受到惩罚，这是消除或减弱评估过程中被评高校弄虚作假的动机，促使高校以建设性态度对待外部评估的必要措施。因此，今后本科教学水平评估的发展趋势应是终结性评估与形成性评估相结合，政府宏观管理与社会中介评估相结合。
2 评估方案和质量管理体系有机结合，完善教学质量监控与评估体系
学校引入ISO9000标准，不是要取代以往的教育、教学管理，而是要构建新的内部质量管理平台，对质量管理的合理性、有效性进行检查和监督。目前，学校的教育评估部门主要是上级行政机关，所进行的评价也主要代表专家的意见，学校管理工作的考核，主要也不是来自服务的对象。而IS09000质量认证是由国家承认的认证机关，以客观的第三者身份，依据IS09000标准，对学校质量保证能力予以审核和确认。它是一种以预防为主的过程管理，用评审论据来验证过程，用过程控制来保证产品质量，从而确保质量目标、质量方针得以实现。
高等教育法规定，高等学校的教育质量要接受教育行政部门的监督与评估，这是行政性评估，是一种政府行为，主要判定、解决学校能不能办学的问题，对于学校的硬件、软件有一系列具体要求。而IS09000质量认证完全取决于学校是否自愿接受，主要解决如何办好学的问题，包括办学的全过程是否符合国际标准。在一定意义上说，教学评估是解决学校能不能办学的问题，IS09000质量认证要解决的则是学校怎么办好的问题，二者之间是相互促进、互为依托的关系，不可替代。ISO9000质量管理体系所包含范围比教学水平评估的范围广，完全可以在建立ISO9000质量管理体系的过程中充分考虑本科教学水平评估的要求，将本科教学水平评估的要求作为质量管理体系的目标，建立ISO9000质量管理体系对教育过程进行控制，将二者完全融合于一个体系之中，共同进行管理。学校可以将“达到教育部本科教学工作水平评估优秀”作为学校的总质量目标，将本科教学评估指标作为各部门、各层次的质量目标，并根据本科评估指标的要求确定质量监控点和质量标准，制定和修改质量程序文件。运用“计划一实施一检查一反馈”，即PDCA循环质量管理方法，监控教育教学过程，以达到质量目标的要求。通过定期内部审核、管理评审、外部审核发现教学管理体系中的不合格项，采取有效的纠正预防措施予以持续改进，从而促进教学质量监控与评估体系的完善。
iso9000质量管理体系篇7
“贯标”通常可以分成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系的文件化；三是质量体系的运行与改进
其中质量体系是“贯标”工作的一个重点和难点，也是本文要重点阐述的内容。确定质量体系后的文件编写、培训、运行及改进等环节，由于与其他行业贯标的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展开阐述。
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，即通过设置组织机构，规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序，并以质量体系文件的形式进行阐述，最后形成完整税收征收管理质量体系。建立税收征收管理质量体系除了要贯彻iso9000标准的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：
1．结合实际原则。质量体系的建立必须结合税收征收管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制的要素及控制程度。
2．整体优化原则。质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方法，以整体优化为原则。
3．质量管理和质量保证相结合原则。建立质量体系既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。
4．经济性原则。完善的质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。
在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必须明确税务机关质量管理中涉及的两个重要概念，即产品和顾客。
关于产品，iso9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。根据这一定义结合税收工作的特点，税务机关的产品应届服务类。由于各级税务机关的工作性质不完全相同，产品也会有所差别。对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务稽查。对于不直接从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。
关于顾客，iso9000标准将其定义为供方所提品的接受者。根据这一定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。此外，对基层税务机关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足上级税务机关或政府的要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动的受益者。显然，受益者还应包括社会、税务干部和职工。
在明确了税收征收管理质量系中的产品和顾客的基础上，我们以基层税务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系的框架设计，包括税收征收管理质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。
(一)税收征收管理质量体系总体结构设计
严格地说，质量方针和目标并不是质量体系的组成部分，但它是质量体系的前提和依据。为了叙述的方便，这里将其与质量体系总体结构的四个组成部分一并予以阐述。
1．质量方针。质量方针是质量体系的灵魂，是一个税务机关总的质量宗旨和方向。对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、公平、文明、效率”等都体现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要求的承诺，均可作为质量方针。
2．质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，税务机关在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，要有时间要求。税务征收管理工作的质量目标一般可以用一定期间内的税务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数(率)、服务承诺兑现率、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反映税收征收管理满足依法治税或优质服务的要求的程度。
3．组织结构。组织结构是税务机关为行使其职能而建立的内部组织机构及组织机构的职责、权限及其相互关系。税务机关普遍有一套现存的较为完善的开展税务征收管理工作的组织结构。但为提高质量体系的有效性，应按现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。
(1)成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督工作。确实无条件成立质量管理部门的单位，可将上述综合性质量管理工作分解到有关的综合性管理部门。
(2)合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作人员的质量职责。其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。控制一般由质量管理部门牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订改进措施，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质量改进。
(3)理顺各项质量活动的相互关系，明确各部门之间和工作环节之间的接口，确保质量活动的恰当衔接。
4．程序。程序是为进行某项活动所规定的途径。只有对直接或间接影响质量的主要活动的程序作出规定，才能使各项质量活动能按正确的方法组织实施，并得到适当的控制和验证。典型的程序应包括以下内容：①目的和范围：即开展此项活动的目的及活动所覆盖的领域；②职责：为达到上述目的，由谁来实施此项程序；③实施步骤：按逻辑顺序把实施流程和细节排列出来；④文件：即实施此程序所依据的法律法规或规范性文件；⑤记录：实施此程序所应制作的质量记录。一般来说，税务机关应对以下质量活动规定程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量记录控制、管理评审、资源管理、过程实现的策划、纳税人要求识别、税收征收管理要求的评审、与纳税人沟通、采购控制、税收征收管理运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正措施和预防措施等。
5．过程。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。质量体系是通过过程来实施的。为了建立和实施一个有效的质量体系，税务机关应根据自身的具体情况确定有哪些过程。过程和程序是密切相关的。质量活动是通过程序规定的途径和方法来进行的，而过程又是通过这些质量活动加上投入的资源来实现的，因此，程序是确保过程得以实现的前提。如增值税一般纳税人认定过程涉及到纳税人要求识别、评审、标识、质量记录控制等多项质量活动，这些活动都是通过程序规定的途径和方法来开展的。税务机关现有的税收征收管理过程可以分为税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、证明单管理、其他税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、税务稽查等10大类，其中每一大类还可以细分若干个小类。
6．资源。资源是质量体系的物质基础。为实施质量方针并达到质量目标，税务机关应根据上述过程的需要确定资源的需求并提供必需、充分和适宜的基本资源，包括人力资源、设施、工作环境等。
(二)税收征收管理质量体系要素确定
在确定了税收征收管理质量体系的总体结构后，接下来的任务就是确定质量体系需要控制哪些要素以及应该控制到什么程度。
1．管理职责。管理职责是一个纲领性的要素，除前述的质量方针和质量目标外，还包括以下内容：
(1)质量策划。税务机关应对税收征收管理的现有过程、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。
(2)管理者代表。税务机关应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。
(3)内部沟通。为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，税务机关内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。
(4)文件控制。质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤作出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。
(5)质量记录的控制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它可以分为两类：一类是证明满足税收征收管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、纳税人投诉记录、纠正和预防措施记录等。对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。
(6)管理评审。税务机关的领导应定期(一般每年不少于一次)对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。
2．资源管理
(1)人力资源。为确保各类人员的工作能力，税务机关应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平作出规定。要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。
(2)设施。设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持。
(3)工作环境。工作环境管理包括为确保税收征收管理质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。
3．产品实现。
(1)实现过程的策划。产品实现是完成税收征收管理业务所要求的一组有序的过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明税收征收管理过程及税收管理业务的符合性所必需的质量记录。策划的结果应形成文件，如作业指导书。
(2)顾客要求的识别。对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持的要求。对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。
(3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。
(4)顾客沟通。税务机关需要就税收征收管理业务的信息、业务申请的处理情况、纳税人反馈等内容与纳税人进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括税收宣传、咨询、、接受和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。
(5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对税收征收管理业务质量的影响程度确定，对影响较大的计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小的零星采购可进行简单的控制。
(6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作的全过程使用适用的方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据税收征收管理的特点，标识的范围和方法主要有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，纳税人的税务登记号，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。
(7)顾客财产。对税务机关控制下的纳税人财产应该妥善保管，包括对纳税人财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或者说不适用的情况时应及时通知纳税人，并作出适当处理。税务机关控制下的纳税人财产主要有：采取税收保全措施时扣押的财产；纳税人提供纳税担保的财产；纳税保证金和发票保证金；调取或代管的纳税人发票；代维报税设备等。
4．测量、分析和改进
(1)顾客满意。此要素要求监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。税务机关可以采取定期问卷调查的形式来获取纳税人是否满意的信息，并利用这些信息实施必要的改进。
(2)内部审核。根据此要素的要求，税务机关应定期进行内部审核(一般每年不少于2次)，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制定内部审核程序，规定实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理层报告的职责和要求，对审核中发现的问题应及时采取纠正措施。
(3)过程的测量和监控。此要素要求采用适当的方法对满足顾客要求所必需的实现过程进行测量和监控。税务机关可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控：各部门负责人负责对本部门的过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位的过程进行现场抽查。另外，税收执法检查，也不失为一种监控过程是否符合规定要求的好方法。
(4)产品的测量和监控。此要素要求对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。税务机关可采取以下方法对税收征收管理业务进行测量和监控。
——自我检查。税收征收管理各环节工作人员对办理的税收征收管理业务采取边操作边复核的方法进行自我检查，核对有关文书、票据，确保税收征收管理业务符合要求。在自我检查活动圆满完成之前不得放行和交付。
——税收执法检查。税务机关可定期组织税收执法检查，测量和监控税收征收管理业务是否符合要求。
(5)不合格控制。此要素要求识别和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。识别不合格的途径主要有：各部门及其工作人员对办理的税收征收管理业务进行自查时发现不合格；不定期现场抽查发现不合格，税收执法检查发现不合格；内部审核发现不合格。对以上各种途径识别的不合格应在程序文件中规定纠正以及对纠正结果进行验证的职责和要求。
(6)数据分析。此要素要求收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。税务机关可以对来自测量和监控活动以及其他来源的数据进行分析，这些数据包括纳税人满意率、服务承诺兑现率、不合格在部门和业务中的分布率以及上述各项指标的增减率等。通过分析确定质量改进的重点和范围。
(7)纠正和预防措施。对发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。税务机关应制定纠正和预防措施程序，规定分析不合格的原因、确定和实施所需的纠正和预防措施、验证所采取的措施有效性等方面的职责和要求。
确定了以上税收征收管理质量体系的框架后，即可据此编制质量体系文件并组织实施。
建立税收征收管理质量体系的实证分析
深圳市蛇口征收分局作为试点单位之一，他们成立了由15人组成的专门工作小组，按照iso9002：1994和iso／fdis9001：2000标准的要求结合分局的业务工作特点精心设计了涵盖所有税收征管工作的质量管理体系，编制了包括质量管理手册、16个程序文件和47个作业指导书在内的近30万字的质量体系文件，详细规定了分局42项税收征收管理业务以及为保证业务工作质量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，该分局的质量体系通过了认证机构的现场审核，成为我国第一家同时通过iso9002：1994和iso／fdis9001：2000标准认证审核的税务机关，其成效主要体现在以下几个方面：
(一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革
该分局将iso质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。
(二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶
该分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题，带来了依法治税工作的新面貌。
(三)树立和实践了“以纳税人为中心”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象
该分局坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。当出现电脑故障时办税大厅就悬挂“电脑故障、暂停办公”指示牌的现象将成为历史，取而代之的是暂时改用手工办税。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。
(四)iso9000管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处
该分局建立了一支由15名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍，一般每季度开展一次内部审核，对所有科室的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法要开具不合格报告，并确定和落实纠正措施。另外，认证机构每年还将对该分局进行一次符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。
据统计，该分局自去年6月15日实施管理体系以来，各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高，服务承诺兑现率比实施前提高了8个百分点，纳税人满意率则提高了9．5个百分点，体系实施三个月来未发生一起税务行政复议或诉讼案件。实现了预期的质量目标。总之，在税收工作中引入iso9000国际质量标准，无论是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提高征管质量和效率、改进税收服务，都能产生积极的效果。
iso9000质量管理体系篇8
关键词：ISO9000标准；实验教学；质量管理体系
随着高等教育的大众化，高校的教学质量已成为全社会关注的热点，建立和实施ISO质量管理体系无疑是提高高校教育质量和教学效益的一种科学、有效、经济的途径，同时也是高校持续改进、提高教育质量的保证。如今实验教学在高等教学体系中占据着非常重要的地位，随着高等教育的日益普及，学生的实践操作能力显得尤为重要。为实现人才培养目标和进一步提高教学质量，研究如何改革实验教学工作管理方法，建立完善的实验教学质量管理体系，已成为当今教育界致力研究的热点问题之一。本文即针对高校实验教学中的现实问题，深入分析了ISO9000质量管理的内涵，构建了基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系，以期为推进教育部“教学质量与教学改革工程”、提高高校教学水平提供有益参考。
一、ISO9000质量管理标准
1.基本内涵
国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最具有权威性的国际标准化专业机构。为了适应经济全球化的趋势，国际标准化组织的技术委员会先后了《质量管理和质量保证术语》（ISO8402）、《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》（ISO9000）、《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9001）、《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》（ISO9002）、《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》（ISO9003）以及《质量管理和质量体系要素指南》（ISO9004）。国际上通常将这6项标准统称为ISO9000系列标准。
2.主要特点
ISO9000族标准主要有以下的特点：
⑴坚持采用过程模式，通用性、兼容性好。为了实现质量管理体系自身以及各种管理体系的兼容性，ISO9000标准选择在公共基础上的“过程模式”作为标准的主体内容，运作质量管理体系的同时可通过相同管理要素的“连带效应”，实现其他管理体系的运作。此外，ISO9000标准还具有良好的兼容性，它已完全没有某个行业的色彩，更具通用性，也更加强调体系的有效性，顾客需求的满足和持续改进。
⑵坚持强调组织“满足顾客需求”。ISO9000族标准列出的第一项质量管理原则就是“以顾客为关注焦点”，提出“组织依存于顾客”的理念。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客期望。在ISO9001标准要求中有12个条款直接涉及到“顾客”。
⑶坚持“持续改进环”，强调自我改进机制。ISO9001标准将“顾客满意度的测量和监视”和“数据分析”作为对质量管理体系的要求提出，质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，确定提供顾客可接受产品的过程，以及保持这些过程受控，质量管理体系提供了用于持续改进的框架，以使顾客满意。
二、高校实验教学引入ISO9000标准的重要意义
1.实验教学及其内容
实验教学是高校教学的重要组成部分，其根本目的是使培养的学生通过基本技能的训练，激发学生的创新思想与实验能力，提高学生实验操作技能。通过实验，提出问题和解决问题，锻炼学生的探索进取精神；培养学生在学习与工作中，相互协作能力。
实验教学的环节是实验教学目标任务的具体化。具体来说，是将各个实验教学环节通过合理配置，构建以培养应用能力为主线的实验教学环节的内容，实现循序渐进。将实验教学的目标和任务具体落实到各个实验教学环节中，使学生在实验教学中掌握必须具备的、相互关联的知识和能力。高校的实验教学环节（模块）主要包括实验、实习、实训、工程训练、课程设计、毕业设计（论文）和社会实践等。
2.实验教学质量管理体系
高等学校实验教学质量管理体系包括实验教学管理职责、实验教学资源管理、实验教学过程实现和实验教学的质量监控与改进。学校在进行实验教学质量管理时，首先要根据教学质量方针和目标的要求，准备必要的资源条件（教师、教材、教学设施和教学媒体等资源），然后通过设置教学组织机构，分析确定需要开发的教学和教学管理活动（过程），分配、协调各项活动的职责和接口，通过程序的制定给出从事各项实验教学质量活动的工作方法，使各项实验教学质量活动（过程）能够经济、有效、协调地进行，这样组成的有机整体就是学校的实验教学质量管理体系。
3.高校实验教学引入ISO9000标准的意义
⑴实验教学质量管理体系的形成参照了 ISO9000 族标准，与全面质量管理的理念是一致的，能够比较好地满足实验教学全面质量管理的要求。
⑵学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，因此，实验教学环节作为应用型人才培养的关键环节，实验教学质量管理体系为实施教学全面质量管理奠定了基础。
⑶建立实验教学质量管理体系有利于提高学校的声誉，学校可以向家长、社会各界和政府展示自己在教学的各个方面已经齐备，并且教学质量处于受控之中，从而，赢得学生、家长和社会的信任。同时学生、家长、社会各界可以通过教学质量管理体系了解学校的组织是否健全、人力和物力资源是否齐备、工作机制是否健全，从而得出教学质量是否有保障，并进而为学生和家长选择学校提供可靠的依据。
⑷建立实验教学质量管理体系有利于实现管理科学化、规范化，依法治校而不是以人治校，在使学校的教学质量持续提高的同时，也使学校的整体管理水平不断提高，从而最大限度地满足社会对学校人才培养的需求
三、基于ISO9000标准的高校实验教学质量管理体系的构建
1.基本思想。以ISO9000基本思想为指导，借鉴企业按 ISO9001 标准建立质量管理体系的模式方法和成功经验，吸收教学质量管理实践中的最新成果，建立教学质量管理体系，开展教学质量保证活动，对影响教学质量的所以环节、活动及因素实施有效地控制，确保高校“产品”达到规定的要求，使高校主动适应社会变化的需要，促进高校合理利用资源，不断改进和提高人才培养的质量。
2.构建目标。教学质量目标是对教学质量方针的具体化，可从以下几个方面来界定教学质量目标。①教学质量特性，包括教学输入、教学过程和教学结果的质量特性，如师生比、骨干教师比率、服务态度、学校特色、升学率、合格率、优秀率、学生的智力和非智力因素发展水平、学生满意率、家长满意率等；②比较特性，与同类学校的教学质量比较；③质量改进特性，反映学校教学进步的指标；④时间特性，规定目标实现的时间限度，比如一所基础薄弱学校确定的目标是三年内在教学质量上达到本地区中等水平。
3.构成要素。高校实验教学质量管理通常包括以下构成要素：
⑴实验教学质量管理体系。包括实验教学质量管理总体要求和相应的文件要求；
⑵实验教学管理职责体系。包括实验教学质量括管理承诺、质量方针、方案策划以及管理评审；
⑶实验教学资源管理体系。包括从事实验教学的人力资源以及相应的基础设施和环境条件；
⑷实验教学产品实现体系。包括培养目标和方向、学科专业的设置、师资队伍建设目标、课程设置、科研等。
4.模式设计。
对于高等学校这一组织而言，教学工作是中心工作，提高教学质量是管理工作的目标，通过进一步分析和引用ISO9000 标准的有关规定，建立了以过程为基础的实验教学质量管理体系模式见图1，以过程为基础的实验教学质量管理体系，由两个过程组成，第一个是实验教学过程的实现，包括实验教学过程输入、实验教学过程和实验教学输出效果，第二个是以提高实验教学质量为目标的管理过程，管理过程的要素构成由实验教学管理职责，实验教学资源管理，实验教学过程实现和实验教学监控与改进四个部分组成，与ISO9000标准中规定的四大板块内容：管理职责；资源；产品实现；测量、分析和改进，是一一对应的。这两个动态过程的不断运动，以及它们在运动过程中的相互关联、交叉和作用，构成了学校实验教学质量的运动过程，可见，实验教学质量的提高是通过质量管理体系的运动过程实现的。
学校整体教学质量的提高依赖于各个教学环节的教学质量的提高，实验教学是人才培养的重要环节，因此，建立实验教学质量管理体是必要的。作为整个教学质量管理过程的一个环节，为整体教学质量的提高贡献力量，是建立实验教学管理体系的目的。
四、质量管理体系应用中可能出现的问题及对策建议
对于高校尤其是地方本科高校而言，将ISO9000标准应用于实验教学质量管理中还处于探索阶段，需要经历一个尝试、适应的过程。从理论上讲，构建规范有效的实验教学质量管理体系可以有效的促进教学质量的提高。然而，在实际应用过程中，还可能存在以下几方面问题，因而值得我国高度重视。
1.认识不充分，致使建立的质量管理体系不符合实际。
有些高校在没有真正了解ISO9000标准的作用和意义的情况下，就盲目效仿企业引入ISO9000标准，机械地按照模板进行学校质量管理体系文件设计和编写，在短时间内，堆砌成了质量管理体系文件。事实上，这样建立起来的所谓的教学质量管理体系，无非是一堆形成文字的文件，难以与实际情况衔接和挂钩，无法增值和有效运行，很多环节在应用过程中流于形式。因此，在引入ISO9000质量管理体系时，要使各级领导认识到，建立质量管理体系，是解决管理问题，解决管理者自身的工作质量问题。对质量管理的投入必须到位，领导要带头按照质量管理体系文件要求办事，切忌说起来是一套，做起来又是另一套。同时，学校还要培养出懂ISO9000标准的内部管理人员，结合实验教学管理特点灵活把握，充分识别过程，对实验教学质量管理体系进行精心策划，构建符合本校的实验教学质量管理体系。
2.缺乏全员参与，教职员工质量意识淡薄。
在应用ISO9000标准的过程中，嘴上倡导“提高质量意识”、“全员参与”，但在实际推动过程中，多数教职员工质量意识淡薄。在文件编写和修改时，部分人员考虑的不是怎样提高质量问题，而是尽量想办法“避责”；在内部自查、审核过程中，也是在一夜之间造一些“假”记录，应付检查；在发现问题进行整改时，也是应付草草了事，整改没有落到实处。因此，实施实验教学质量管理体系，首先要抓质量教育工作，强化全体员工的质量意识，树立现代质量观念，使之充分认识和理解质量管理的重要意义，明确自身在质量管理活动中应承担的责任，并使之内化为自己的自觉行动。同时，也不可忽视对学生的质量教育。因为人才培养是双向行为，学生是高校“产品”的载体。为此，必须要高度重视全员质量意识的教育工作，对不同层次的管理人员和学生进行强化质量意识教育。
3.编制质量体系文件时，注重形式而非实质
在引入 ISO9000 标准时，机械地制定了大量的程序文件、规章制度和记录表格。这样的结果是，在实际实验教学和管理工作中，每一项工作，不管大小、有无必要，都要进行记录，实验教学质量管理体系实施缺乏灵活性，不仅极大的浪费了人力物力，还把教师、管理人员限制得太死，因此不满情绪和反感情绪在教师队伍中滋生，反而不利于教学质量的提高。因此，在应用 ISO9000 标准的实践中，质量体系文件数量和详略程度取决于人员的素质和现行实验教学及其管理的实际情况，只要不影响实验教学质量和质量体系有效运行，文件应尽可能少、尽可能简单明了。另一方面，在质量体系运行中发现某些影响实验教学质量的问题反复出现，在需要修改补充相关的规定，甚至增加新的质量体系文件。
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[5]辜竹筠，李彦.实验教学质量管理与保障体系的改革与实践[J].实验技术与管理，2010，（4）：22-24.
作者简介：
黄志斌（1975-），男，广西南宁人，讲师，硕士，现就职于广西财经学院，研究方向：质量管理、生产与运作管理。
基金项目：