优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

[摘要] 目的 探讨优质护理在门诊分诊中的应用效果。 方法 以门诊分诊中是否实施优质护理为分界点，各调查100例患者，实施优质护理的为观察组，未实施的为对照组，比较两组患者的护理质量及患者满意度。 结果 观察组的护理质量评分显著高于对照组，风险事故、投诉率显著少于对照组（P < 0.05）。观察组在宣教、环境、态度三个方面的满意度均显著高于对照组（P < 0.05）。结论 优质护理在门诊分诊中的应用能够更好地满足患者的要求，调动护士的积极性，减少护理纠纷，提高患者满意度。

[关键词] 优质护理；门诊分诊；护理质量；满意度

[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）03（b）-0152-02

2010年卫生部明确提出要在临床工作中实施优质护理服务，让患者、社会和政府满意。门诊部是医院服务质量的重要窗口，为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径[1]。分诊护理是门诊护理中不可缺少的一部分，其服务质量的好坏直接关系到医院的形象和社会的影响。近来有研究显示，优质护理在门诊分诊护理中的应用能够更好地适应门诊护理的发展趋势，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全。十堰市太和医院（以下简称我院）积极响应卫生部号召，在门诊护理工作中实施优质护理，有效提高了护理质量，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取200例我院2012年1～2月的门诊患高血压、糖尿病、感冒、发烧、肺炎、胃肠道不适等疾病的患者。以实施优质服务分诊为分界点，将该组患者分为观察组和对照组。其中观察组100例为我院2012年2月收治的患者，男52例，女48例；年龄1～84岁，平均（47.2±11.3）岁。对照组100例为我院2012年1月收治的患者，男55例，女45例；年龄1～81岁，平均（48.1±12.5）岁。两组患者在一般资料方面比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常规分诊方法 对于初次就诊的患者往往不知道应该选择哪个科室就诊，分诊护士在接诊的过程中，不得擅自串岗或离岗，语言亲切，采用规范的言谈举止，文明用语，耐心、热情的回答患者的疑问，通过察言观色了解患者病情的严重程度，帮助患者选择合适的科室，为病情急或变化快的患者提供“绿色通道”，以挽救生命和争取治疗时机。告知患者需要进行的流程地点。辅助检查的作用和注意事项等。

1.2.2 优质服务用于分诊 在常规分诊的基础上进行以下服务：①健康宣教：将常见疾病的就诊科室制作成一个醒目的牌子，在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等[2]。耐心告知患者需要进行的流程地点、辅助检查和注意事项，帮助患者制订最有的就诊流程，尽量节约时间。还可在患者等候的时候，发放保健健康知识小册子，进行常见病、多发病的预防和治疗的健康教育，丰富患者的自我保健知识，合理利用时间对患者进行健康知识普及。②心理护理：从患者及其家属的角度考虑问题，为患者提供精神、文化情感服务。患者及其家属就诊前对病情不了解，会产生不同程度的紧张、焦虑等情绪，护士要对该类患者及其家属充满关心和同情，注意患者心理情绪的变化，针对其心理问题进行疏导建立与患者的良好沟通。帮助患者了解病情以及如何预防和治疗疾病，树立治疗疾病的信心。避免护理纠纷的出现[2]。③环境护理：温馨整洁的环境，会使患者心情愉悦，有助于减轻心理压力，因此，分诊在工作时统一的服装，化淡妆，通过摆放新华、播放祥和、优美的音乐来营造就诊患者。分诊台常规备有平车和轮椅，对年老体弱者和残障人士，护士协助其作于轮椅上或躺在平车上。④对护士进行相关知识培训，并指导将所学知识灵活地应用于护理工作中，分诊护士要学会察言观色，原则上遵循疾病大病优先诊的原则。同时对护士进行礼仪培训，规范言谈举止，在使用语言上要求多使用文明语言，热情、耐心地回答患者的疑问。

1.3 评价指标

比较两组患者的护理质量及护理满意度。①护理质量：采用护理质量评分、风险事故的发生率和投诉率来评价。其中护理质量评分：用我院年度护理质量考核表进行评价，满分100分，观察组调查26名护士，对照组调查24名护士。两组护士的一般资料无统计学意义（P > 0.05）。②护理质量的满意度：从宣教、环境、态度三个方面来评价，每个项目满分均为100分，100分为患者对这个项目最为满意，0分为最不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量比较

观察组的护理质量评分显著高于对照组（P < 0.05）。风险事故和护患纠纷的发生率显著低于对照组（P < 0.05）。见表1。

2.2 两组患者满意度比较

观察组在宣教、环境、态度三个方面的满意度均显著高于对照组（P < 0.05）。见表2。

3 讨论

近年来，优质护理示范工程活动的开展，是一次提升服务的契机和改革，因此，改变护理模式，为患者提供全程、全面、规范的护理服务，对于回归护理本源，提高护理质量意义重大。门诊是医院的窗口，流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，也是容易产生纠纷的地方。门诊患者对就诊程序的不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情的关心和耐心的解答。分诊是一个医院护患关系的纽带，是患者对医院的第一印象[3]。分诊护士对来院急诊就诊患者进行快速、重点地收集资料，根据患者的主要症状及体征判断病情的轻重缓急及其隶属专科，合理安排其就诊[4]。因此，门诊分诊的工作在整个就诊过程中显得尤为重要。

本研究中，观察组在门诊分诊中采用了优质护理模式，大大提高了护理质量评分，减少风险事故和护理纠纷的发生，提高了患者的满意度，与常规分诊模式相比，差异有统计学意义（P > 0.05）。优质护理在门诊分诊护理中的应用，通过不断的创新，积极寻找患者的潜在需要完善细节服务，积极发现服务亮点，开发服务新领域，极大地激发了护士的工作热情和积极性，使护士由传统的被动服务转变为了主动服务，有利于护患关系的和谐，使患者真正感觉到温馨、便捷、优质，最终达到患者满意、政府满意、社会满意的目的[5]。同时优质护理也为医院的生存和发展树立了良好的护理品牌形象，增强了医院的竞争力和社会影响力，有利于医院的发展[6]。

综上所述，优质护理在门诊分诊中的应用能够更好地满足患者的要求，调动护士的积极性，减少护理纠纷，提高患者满意度。

[参考文献]

[1] 陈慧，莫晓琼，刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学，2011，18（10）：2006-2007.

[2] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志，2012，6（6）：706-707.

[3] 余媛.内科门诊实施分诊分片管理效果探讨[J].护理学杂志，2012， 27（3）：15-16.

[4] 阳秀虹，李安素.门诊分诊中开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国社区医师：医学专业，2012，14（11）：423.

[5] 刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，18（8）：38-41.

[6] 吴永珍，吴永辉，李婉澄，等.门诊实施优质护理服务的效果评价[J].医学信息，2011，24（7）：4410-4411.

（收稿日期：2012-11-13 本文编辑：冯 婕）