航空青年乘务班组建设的管理对策

摘 要：针对目前民航青年乘务员班组建设的背景原因与行业背景原因，提出构建青年乘务班组建设的新思路，希望对服务行业提升管理水平和竞争能力有参考价值。

关键词：航空 乘务 班组 管理

航空运输服务业具有市场竞争多元化，行业发展快速性，用户需求多样性，人员结构年轻化等特点，这样的特点在促进航空业发展的同时也提醒我们注意改善员工能力参差不齐以及青年乘务队伍的不稳定性。加强班组建设，提升班组长管理水平，保持班组的稳定性成为年轻集体所需要面临和急需解决的问题。

怎样将青年班组建设成为企业生机与活力的源泉，怎样使新生力量尽快融入规范的班组管理，能够形成班组管理的自主化运行和班组文化的持续性贯通。这些都需要从高度认识、谋划发展、常抓不懈等管理入手，不断为其注入新的内容。

一.深入调查研究，把握年轻乘务员特点，建设主动学习型班组

一是深入调查，开展“一望、二问、三定位”。全面掌握青年乘务员思想及性格特点，对每批新招员工都采取集中授课、集中教育的方式进行岗前培训，把岗前培训与了解思想动态有机统一起来。每月谈话采取“一望、二问、三定位”的方法：“一望”即每月在岗培训中对员工进行观察，初步了解思想和性格特点；“二问”即在了解的基础上，与员工进行沟通，掌握员工真实想法；“三定位”即根据对员工思想情况、个人特点的了解，初步确定其工作岗位适合度，便于班组长在实际工作中有针对性的做好带组工作。 二是认真研究，激发员工“生命活力”。 在教育方式上采取教育与身心调整相结合，时间上采取集中与自学相结合，内容上采取个体与整体相结合，手段上采取公司与班组相结合的方式进行。结合青年乘务人员不适应艰苦工作、工作抗压性差、工作情绪不稳定、价值观念薄弱、敬业精神相对欠佳等特点，除了加大传统教育外，要经常利用飞行空余时间组织员工开展集体活动，如联欢、出游、比赛等加强感情联络。同时通过班组长自身经验传教，鼓励新员工克服困难勇攀高峰，并给予日常关怀和关注，拉近班组内组员间的距离。三是拓宽员工发展渠道，创建学习型班组。员工技术素质、综合能力是公司发展的核心动力之一。班组要根据青年乘务员不同学历、专业、岗位等展开多层次培训。飞行前，统一组织岗前培训；开始飞行后组织每月在岗培训；飞行全程，班组要每周组织讲评，帮助组员对各类信息、文件、精神等内容进行消化、理解和落实。为鼓励新员工提高技能素质的积极性，还要开展人才发掘和自我申请的晋升考核方法，员工可以根据自己特长和自身发展需求提出申请，通过部门的考核试用找到自我发展的途径，从而实现部门发展与班组发展的统一。随着班组建设不断推进，还要逐渐寻找适合乘务班组的管理模式，通过电话、短信、QQ、微信等沟通方式，发送信息、交流体会，将班组作用发挥到最大化。

二、因材施“用”，充分挖掘优化人才，建设高效协作团队

有思想、有感情、有技能的员工，是班组建设的“细胞”和零部件，有效发挥各零部件“性能”、才能使班组高效运转。一是要因材施“用”。根据新招乘务员个性差别，对其在班组中担任“角色”进行科学定位，使之发挥特长和技能，最终为单位储备人才。二是要优化班组结构。关键是要最大限度的发挥新乘务员所长。如：对细心的员工如何安排，对爱钻研技能的员工如何安排，对任劳任怨的员工如何安排等，使之各尽其“长”、各尽其“用”，发挥人员的最大效能。三是注重对人才的培养。对人才要采取交任务、压担子的方法，快速提高新乘班组内每位组员的能力素质。比如新闻宣传工作，可以组建新闻宣传小组，制定每月任务，将责任落实到人。四是要挖掘组员潜能。结合乘务员飞行工作时间的特殊性，加大对每个班组间人才的流动、合理调配，发挥才能。只有对那些承担任务重、团队协作好、技术能力强、工作完成好的班组倾斜，才能使班组成员争优创先，你追我赶，提升班组的整体效能。

三、注重制度建设、狠抓组内管理，建设有严格组织纪律的员员队伍严格规范的纪律队伍

班组是企业的“细胞”，是企业的有机组成部分，也是企业工作的重要支撑点。一是注重建章立制，做到精细化管理。航空业需要有严明的纪律、规范的操作行为、严谨的工作环境。青年乘务员较多的班组应该认真开展制度建设，建立空勤人员绩效考核管理办法，实施客舱部、乘务分部、乘务大组、乘务员的“四级检查制度”等，使员工做到行为有要求、操作有规范、工作有流程，形成“有规可依、有章可循”的精细化管理机制。科学有效的管理制度，通过班组的自主管理、监督考核、检验抽查等，覆盖到班组成员在飞行任务内的活动全过程。二是实施考评机制，保证制度的落实。班组建设考评机制的重点是比，关键是评。班组应把功夫下在 “比”和“评”上，并将“公平、公正、公开”贯穿始终。同时针对工作时间分散、组员集中困难实际问题，应采取每月集中、化整为零的方式，建立组长—小组分级管理制度，并将人员分成乘务长和乘务员两个层次，在安全、服务、技能以及纪律方面的综合成绩进行评估，对排名靠前和靠后的组员分别进行沟通，表扬先进，纠正不足。这样即激发了大家集体荣誉感和集体归属感，也较好地营造了团结和谐、比拼赶超的氛围。三是实施人性化管理，打造和谐的环境氛围。作为南航内部的基层班组，在贯彻及实践企业文化理念的同时，很有必要加强构建有自身特色的班组文化，这有利于加强组员境界教育、培育组员共同意愿、增强组员的凝聚力。乘务工作面临着巨大的保障航班安全与服务的压力，特别是为人子、为人妻、为人母的身份让很多组员疲惫不堪。“在制度上要严格，在生活上要温情”。针对新员工绝大多数来自外地的特点，班组长要关心组员生活，积极策划组内业余文化活动，打造相互关爱、互帮互助的氛围。如筹办组员生日，看望生病员工等，使班组成为一个和谐的大家庭，成为组员避风的港湾。

四、强化三大平台，提高技能水平，建设高技能的乘务服务团队

飞行安全与服务品质是班组完成飞行任务的关键，而专业技能水平则是影响这一关键的核心因素。培养新乘务员班组成为技能型团队，就要结合青年员工接受能力强、敢想敢干、好胜心强的特点，搭建学习研讨、技能竞赛、项目创新等平台，将技能团队建设与员工素质提高相结合、个人风采与班组管理相结合、个人智慧与集体智慧相结合。一是搭建学习平台。通过组建学习兴趣小组、专项技能课题组、开发技能竞赛活动，使学习提高有制度、个人风采能展现、创新革新有保障。建立乘务人员“周有学习内容、月有学习讲评、季有培训”的定期培训考核制度。生产一线，部门应组织教员、技能标准高的干部定期对班组人员进行培训，传授技能。根据飞行生产组合不固定的特点，为解决不同班组对不同技能及规章制度了解不够的问题，采取由各分部经理及干部轮流授课的方式组织班组学习，既解决了不同方向飞行技能缺失、服务技能缺项的问题，也使更多员工得到了“一专多能”全面发展的机会，还提高了员工学习的兴趣。二是搭设个人风采展示平台。对于90后员工崇尚自我、争强好胜、缺乏敬业精神的特点，班组要搭建展示个人风采的平台，开展“五比六无”等活动，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，定期开展技能研讨活动，增强她们的自信心和荣誉感。班组内要通过开展技能比武、经验交流、日常业务学习等手段将大家的学习成果进行展示，促进交流提升，并择优推荐到各类技能大赛中，为提升技能水平创造条件，也为公司争得荣誉、树立榜样。三是搭设普及性创新革新平台。航空业对专业技能及规章制度的高要求是提高飞行质量及服务品质的一个重要环节。班组长在了解新乘在飞行中遇到的软件缺失后，通过研发飞行提醒卡及工作流程等便捷卡贴来提醒新乘精准操作。

新乘务员班组建设做好了，班组就会充满生机，航空企业活力和后劲就会增强，管理就会提高到一个新水平，广大员工的积极性、创造力就能得到充分发挥。