做一名轻松的技术经理(1)

一、拒绝成为“灭火器”

随着汽车保有量的迅猛增长，汽车维修企业迎来了发展的良机。但与此同时，由于汽车技术的日新月异和行业竞争的不断加剧，也给工作在维修一线的技术经理们带来了挑战。每当出现故障诊断失误、维修不彻底和多次返修等问题时，技术经理都要面对种种考验。这类问题在一定程度上对维修企业而言如同火情，如果不及时扑灭就有可能形成“火灾”。在火情出现时，技术经理往往要挺身而出。但如果火惰过多，技术经理们就会感到应接不暇了。

作为技术经理，在工作中要随时总结经验，注重管理的方式方法，否则很有可能变成“灭火器”。技术经理首先要树立正确的管理理念，做到防患于未然。其次要相信遇到问题并不可怕，只要处理得当，大部分问题都能得到妥善解决。

在汽车维修行业中较为常见的现象是，当员工“抡完程咬金的三板斧”无计可施后，有些技术经理宁愿用十分的努力去给员工的失误找理由，而不愿花半分的智慧去面对问题。比如他们常会推诿说检测设备不够先进，维修资料不全，没有维修新车型的经验等等。这些推辞除了令客户丧失对企业的信任外，不会给企业带来任何益处。那么作为一名专业的技术经理应当如何开展工作呢?下面笔者就对这一问题进行一些深入的探讨。

1　团队的建设

看过电视剧《亮剑》的人都会对主人公李云龙印象深刻，他带领的独立团英勇善战，令日寇闻风丧胆。同样的，作为一名优秀的技术经理，也要建立一支特别能战斗的维修团队，努力打造现实版的独立团精神。维修团队要有一种勇气——敢作敢为，永不服输；一种力量——移山倒海，势不可当；一种气魄——令敌人望而生畏，令队友充满信心。作为技术经理，如果拥有这样一支团队，在遇到问题时当然会敢于亮剑。

技术经理在带领自己的团队工作在维修一线时，自然也要讲究战略战术的运用。在对车辆进行诊断时，要仔细观察故障现象，认真读取并记录故障码和数据流，这如同是在观察敌情，是取胜的必要条件。除此之外，还要有广泛的资源，如主机厂的技术支持、兄弟站的技术交流等。在综合各种信息后，果断亮剑，往往能把其他人认为不可能解决的问题一次性彻底解决。但解决问题并不等于战斗结束，还要认真分析问题的根源，彻底铲除滋生故障的温床。

2　亡羊补牢犹未晚

“亡羊补牢犹未晚”的现实意义是：当工作出现失误后，如果及时挽救，并不为迟。工作中的错误是难以避免的，不必为此大惊小怪，但一错再错不加改正是决不允许的。我们不仅要及时改正错误，而且要不断研究如何减少出错的可能性。例如过度的拆卸就会增加出错的可能性，反之则减小了出错的可能性。我们通过深入的分析，找出故障的根源后，制定出一套解决此类问题的优化方案。这些方案要经过实践证明是行之有效的，它不仅可以杜绝返修，而且能够有效地避免工作失误。

在同类问题的维修方案确定后，要让所有员工充分理解，以便贯彻执行。这些方案不仅要让维修人员知道，还要让服务顾问知道。这样在维修时间、项目和费用上他们就能与客户有良好的沟通。

3　加强技术培训

技术培训是建设优秀维修团队的有效途径。通过培训可以让每名员工的素质和能力有明显的提升。如果只是为了完成培训任务而培训，那就真的错了。其实培训的力量是不可估量的。而要达到培训目的，就少不了培训计划。培训计划一般分为年培训计划和月培训计划。

年计划是培训的总指导思想，也可以理解为培养的方向。年培训计划一般根据上一年的培训总结和维修人员的总体水平来制定。例如可以把某一年定为“诊断年”，培训工作围绕提高员工的故障诊断水平来展开。而把另一年定为维修能力“提升年”，培训工作围绕实际操作来展开。

笔者在2011年为所在企业拟定的年培训计划是“诊断年”。在这一年中，每月都有一次故障案例研讨会，每个班组都写一篇故障案例。起初维修人员写的案例是五花八门，但这并不影响培养维修人员写案例的习惯。为了让员工养成写案例的习惯，公司领导给予了大力支持，评比出了优秀故障案例，并进行奖励。对不写案例或不用心写案例的员工进行批评教育。随着案例写作的增多，写作的要求也不断具体化。要求写案例要用标准模板，要有故障码、数据流、电路图和故障点照片等，做到图文并茂。通过案例研讨即锻炼了员工的表达能力，又理清了日常维修的思路。一年坚持下来，年终总结时发现员工的综合能力有了惊人的提高。这时公司领导对我们的工作及时给予了肯定，这使大家很有成就感，信心大增。

月培训计划是比较有针对性的培训。第一，针对年培训的指导思想进行月计划培训；第二，针对常见故障进行告知培训，让服务顾问和维修人员都能与客户形成良性互动。应对培训工作做充分的准备，在培训过程中做到了内容详细、通俗易懂。

举一个实际的例子。一辆车的故障现象是无法起动，检查发现该车蓄电池的电量不足。更换蓄电池后发动机顺利起动，看似问题已经解决了。但没过几天该车的故障现象又出现了，到这时维修人员才想起检查整车的漏电。结合这个案例进行培训就有了很强的针对性，它告诫维修人员凡是由于蓄电池电量不足引起的发动机无法起动故障，在更换蓄电池后必须检查整车是否存在漏电及充电系统工作是否正常。只有这样做，才能真正从工作流程上控制维修质量。

培训不光是技术讲解，还要有行之有效的措施，这样才能显示出技术培训的真正作用。培训过程中要特别注意信息传递的准确性。如果做不到这一点，往往不能达到培训的预期目的。实际工作中常常出现这样的情况，技术经理明明告诉员工应该怎么处理某一类问题，但结果却是不但维修人员无法正确执行维修方案，而且服务顾问也无法向客户传递正确的信息。得到这样的结果，问题究竟出在那里呢?

4　培养沟通能力

在技术培训中，培训者的综合表达能力非常重要。图文并茂的教案与简单的口述相比更容易让员工理解及吸收。如果员工没有听明白，请不要责怪他们的素质太低。员工没有听明白，往往是由于培训者的表达不够清楚。举个电话问路的例子，便能很好地说明这一点。当客户电话问路时，客服人员告诉他先这样走然后那样走就到公司了。在这种情况下，讲话人心里很清楚“这样和那样”是代表什么，但如果客户不知道讲话者心中的“这样及那样”是什么，就很难找到公司的位置。如果客服人员告诉客户在某个十字路口左转，行驶1km后请注意右侧的公司标志，那么客户会很轻松地找到目的地了。由此可见问题就出在客服人员自己身上，是他没有表述清楚。因此，强调沟通能力无论是在技术培训方面，还是在日常工作中都十分必要。

在日常工作中，技术经理要用准确的工作流程、数据流、故障码、故障现象和工作原理来表述维修方案，这样就不会出现理解上的偏差。在沟通充分的前提下，接下来的工作就会很顺利。

5　提高执行力

执行环节很重要，有了好的方案还需要强大的执行力。要借助团队的力量，来实现预定目标。下面举一个实际工作中的例子。

曾经有一段时间，很多客户抱怨发动机的机油消耗量过大。经过认真的调查研究，发现维修人员在机油加注量上的误差有时能达到1L。如果是少加了1L的话，那么按照0.3L/1000Km的机油消耗量计算，就有可能提前3000km让机油报警。为了减少客户的抱怨，我们制定了机油加注的标准化方案——机油一律加注到油尺上限。最初的2～3个月，我们执行每车必检。在此之后则执行抽检，并根据抽检结果修正抽检比例。

机油加注量的标准化已经执行了3年，它不光达到了降低客户抱怨的目的，而且还让客户切实感受到了我们工作的严谨态度，大大提高了客户满意度。这样一个举措的贯彻实施，其效果远远超出了当初的期望值。

6　授之以鱼不如授之以渔

除了考核员工的维修水平外，更要注重对员工综合能力的培养。这包括车辆检测及诊断能力、专用工具的使用能力、对维修手册的理解能力和维修过程标准化执行能力等。这时技术经理又要成为一名激励的高手，对能够按照科学方法检测和诊断故障的员工大加赞赏，从而慢慢培养员工的良好工作习惯。素质和能力的提升其实就是要让员工养成了一种好习惯。

7　提高安全意识

安全与质量密不可分，车辆维修要做到防患于未然，否则后果不堪设想。要让每名员工树立严谨就是关爱，松懈就是坑害的意识。作为技术经理一定要严把质量关，车辆能否正常运行与维修质量紧密相连，要严谨对待车辆上的每个部件，即使小到一颗螺栓。要时刻教育员工安全无小事，牢记“三不伤害”，即不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害。

(待续)