标准体系在南京市代码中心窗口服务的应用研究

摘 要：政府公共服务标准化涉及与人民生活和经济社会发展密切相关的公共服务领域，是我国政府满足公众日益增长的公共需求。本文结合我国政府公共服务的实际，分析我国政府公共服务标准化建设的状况，陈述了南京市代码中心建立服务体系的重要性，阐明了服务标准体系在南京市代码中心的作用，指出政府公共服务标准化建设能够使政府减少其随意性，促进政府推进自身改革，不断满足社会的公共需求。

关键词：政府；公共服务；南京市代码中心；标准化；服务体系

1 南京市代码中心的现状

南京市组织机构代码中心已经进驻南京市政务服务中心，管理模式由先前的市标准化研究院单头直接管理变成了由标准院、政务服务中心及市局政务处组成的多头联合管理。管理架构的改变加上政府部门和政府授权的事业单位提供的公共服务，随着服务业的发展而得到不断重视，使代码中心意识到规范和提高公共服务水平和质量，对代码工作进行科学化、精细化地管理成为迫切的需要。

2 政府机构公共服务标准化建设的目的

2.1 规范服务行为，建立透明机制

实现公共服务标准化，一方面要梳理政府公共服务流程，建立各种规范化的标准依据，实现政府行为的标准化操作；另一方面可以通过规范化的标准理顺部门关系，做好各部门对接，避免政府内部的相互扯皮推诿。公共服务标准建立起来之后，还要建立透明的公共服务监测和评估体系。公众要通过标准化建设熟悉政府的公共服务职责和行为，明确自身的参与渠道和投诉途径，实现政府服务对公众的开放和透明。

2.2 实现科学考核，提高服务效能

长期以来单一的考核方式使得政府公共服务缺乏有效的考核评估机制，政府的绩效评价形式单一，不合格的行为和工作得不到有效的考核和纠正，影响政府公共服务的质量。

3 标准化是保障南京市代码中心窗口服务水平的有效方式

3.1 有助于挖掘内部潜力，提高整体素质

标准化管理作为一套分层次的控制网络，具有很强的控制功能，体系中所提及的指标具有很强的合理性和先进性，以这些成熟标准为依据，必然会使流程先进性、安排合理性及质量可靠性等方面得到保证，从而提供先进合理的衡量尺度。

3.2 有助于提升管理职能，做到公平公正

标准体系为各项管理职能提供共同准则和科学依据，更有效地把工作活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来，真正使部门的每个人做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，效果有奖惩，实现了管理工作的高效化、合理化、科学化，促进和实现了现代化的管理水平。

4 南京市代码中心窗口服务标准体系建设的内容

4.1 业务标准体系

业务标准体系是代码窗口业务规范，包括窗口受理标准、网上受理标准、代码收费标准、代码发证标准四个标准子体系。其作用在于规范业务流程，使其标准并简化。

4.2 服务标准体系

服务标准体系是代码窗口服务标准体系的核心，包括窗口服务标准、咨询服务标准、督导服务标准、安全与应急服务标准、投诉处理标准五个标准子体系。其作用在于提高服务质量，使群众满意。

4.3 管理标准体系

管理标准体系是为了支撑服务的有效提高而制定的规范性文件，包括考核管理标准、档案管理标准、信息与设备管理标准、证书管理标准、监督检查管理标准、宣传与报道管理标准六个子体系。其作用在于更好地加强内部管理，使之有效地运行。

5 服务体系在南京市代码中心的应用

5.1 工作流程标准统一，日常管理简单实用

服务标准体系规定了代码办理所有相关的业务流程，切实提高了服务质量和办事效率，营造了有序的工作环境。启用标准化管理，有助于管理层制定生产运作能力的计划，根据完成各项工作任务所需的标准时间，代码中心可以根据需求制定其人员计划和设备计划，包括设备投资和人员招聘的长远计划。此外，工作进度计划的制定也需要有较精确的标准作业时间为基础。

5.2 管理矛盾巧妙化解，切实做到公平可信

启用标准化管理增强了员工的责任意识和紧迫意识，同时有效地化解了管理层与员工、员工与员工之间的矛盾。服务标准体系对工作量及工作质量进行了明确的规定，管理层按照标准化管理模式进行工作量及工作质量的排序和任务分配，根据不同工序完成不同工作的标准时间，合理安排每个人的工作任务，以防止忙闲不均、设备闲置、人员闲暇的现象，有效地利用了资源。并严格按照绩效考核标准，以统一的标准对每位员工进行考核，计算方式公平可信。

5.3 考核机制完善合理，关注群众满意程度

依据标准化的管理方法，合理修定绩效考核方案，并对考核表的计算方法进行改良，对工作量和工作质量明确规定，保证绩效考核的可行性和合理性。定期发放满意度调查表，统计群众满意率，收集群众表扬信和意见建议，追踪标准化体系对代码中心的影响。

5.4 队伍建设能力加强，全面提升执行能力

服务标准体系的建立可以用来比较不同的设计方案，以帮助决策，用来选择和评价新的工作方法，评估新设备、新方法的优越性，也可以作为一种激励手段员工出色完成工作的手段，根据工作标准给予相应的奖励，充分调动员工的积极性，有利于建设奋发向上的工作团队，全面提升员工的精气神和执行力。

[参考文献]

[1]胡税根.《我国政府公共服务标准化建设研究》.