浅论忠诚度对医药企业顾客关系的重要性

【摘要】随着社会、经济的迅猛发展，国家对于医药行业的管理不断加强，近几年，越来越多的人加入到医药行业中来为了取得市场收益而各显神通。可以说，医药行业作为中国市场营销中的一份子，起着不可替代的作用。医药行业所取得的成就除了与经济的快速发展、自身的不断努力息息相关以外，“忠诚度”是医药行业不断壮大并且成绩喜人的重要因素。

【关键词】忠诚度 医药企业 顾客关系

一、研究背景

随着社会、经济的迅猛发展，国家对医药行业的管理不断加强，近几年，越来越多的人加入到这个行业中为了取得市场收益而各显神通。可以说，医药行业作为中国市场营销中的一份子，起着不可替代的作用。医药行业所取得的成就除了与经济的飞速发展、自身的不断努力息息相关以外，‘忠诚度’在医药企业顾客关系管理中也起到了不可忽视的作用。可以说它是医药企业能否达到预期目的的隐形武器。在现实社会中，无论是产品销售还是员工管理，只要是与人打交道的过程都需要彼此的诚信，而诚信的现实意义就是的顾客对企业的忠诚度。

二、研究目的和意义

通过对医药企业顾客关系的调查，了解顾客忠诚度对医药企业顾客关系管理中的重要性；掌握影响顾客忠诚度的因素并且找出解决办法；正确认识诚信与信任在医药企业营销中的重要性。为企业谋划出一条能使企业经济实现可持续性发展的道路。

三、研究内容

医药营销忠诚度包括顾客对企业营销的认可，对新产品的购买情况，对待企业负面消息的态度等。本报告主要研究医药营销中影响顾客对企业忠诚度的因素，这也是医药营销中的核心。本文分析了现今社会顾客对企业忠诚度的营销因素：企业的忠诚度，产品质量，新产品新服务的效果等，指出顾客忠诚度对企业的重要性：创造效益，维系企业长远发展等；提出新形势下提高顾客诚信度策略：塑造企业品牌形象，提高产品质量，合理定位价格，做好新产品宣传。开展以学术营销为主的医院药品营销，通过权威的营销方式，获得更多信任。

（一）忠诚度与医药企业顾客关系管理。

顾客的忠诚度是指顾客对企业及其提供的产品与服务的依恋或爱慕的程度。顾客关系管理（Customer Relationship Management，CPM）是企业以顾客关系为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的信任水平和忠诚度，以提高企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。医药企业顾客关系管理战略是兼顾医药企业利益和顾客利益的全面解决方案，它适应市场营销管理理念的更新，引发顾客兴趣并且满足其需求，并一忠诚度为研究核心，对顾客进行差异细分，维护住有价值的顾客，从而取得最大程度的收益。

（二）影响顾客忠诚度的因素及提高忠诚度的方案。

市场竞争中，影响顾客对企业忠诚度的因素有很多，既有企业方面的，也有竞争对手方面的；既有顾客自身方面的，又有社会环境方面的。从企业提高顾客忠诚度的角度来看，主要包括以下几个方面：

1.顾客的满意度

一直以来人们一直在思考顾客的满意程度对顾客的忠诚度是否有影响，影响程度有多大？根据Bob Hartley和Michael W .Starkey在1996年发表的《销售管理与顾客关系》一书中的研究：在完全竞争领域，顾客的持续购买与顾客顾客满意之间不相关，顾客无论是否满意都会因需要而再次购买，只有当满意度降到令其无法容忍的程度才会放弃。在低度竞争领域，顾客的持续购买与顾客的满意度之间是弱相关，即高度忠诚并不需要过高的满意度，低度满意和轻度的不满意对顾客持续购买的影响也不太大，但是如果顾客极度不满意和非常不满意，其忠诚度会急剧下降很难令顾客产生高忠诚度。

2.顾客的信任

在信任下消费，消费者对商品首先建立起一种信任预期。尤其是医药企业的消费者，选购时的心情是焦虑的急切的，对产品的期待要高于其他商品，凡是符合自身信任预期的商品就会被纳入购买范畴。一旦商品没有达到预期效果信任感将会消失而且在今后的购买中将会被首先排斥到购买范畴之外。由此可见，信任购买和信任消费与顾客购买消费风险密切相关，顾客认为其购买和消费的风险越小，顾客对其忠诚度就越强。

3.顾客购买的便利程度

在满目琳琅的药品市场中，如果顾客不能较方便的购买到临时或长期需要的药品，即使对原先选用的产品再信任和满意，也会从所需药品的急切程度和用药频率出发，考虑选择同类可替代药品或不同产地的同方药品。提高购买的便利程度须从以下几方面着手：（1）加强销售渠道建设，增加具有销售该药品资格的药店；（2）做好物流管理，提高配货送货效率；（3）加强对销售药店的管理，做好宣传确保顾客需要时看得见、够得着。

（三）营销人员的专业水平及服务态度会直接影响顾客的忠诚度。

医药市场高度专业化的今天，购药者越来越关注销售人员的专业水平与服务态度，销售人员能否正确的了解病情和对症药品并且正确引导购药，成为医药企业市场占有率的又一关键。想要提高销售人员服务水品企业应该：（1）定期开展人员培训工作，提高专业知识掌握水平；（2）提高服务意识。在员工群体中树立典型，定期在忠诚顾客群体中开展员工服务质量测评，对顾客评价高的员工采取奖励制度；（3）加强员工福利待遇，避免优秀员工流失。

四、结语

本课题揭示了忠诚度在医企业顾客关系管理的重要性，通过对企业营销中发生的现象的分析以及对消费者心理的分析，得出影响顾客忠诚度的原因以及如何提高医药企业忠诚度的方式方法。从而得出以下结论：

（1）医药企业必须诚信为本，注重企业自身形象，严把医药产品质量关。

（2）采取合理的方式方法了解顾客所想所需，做到有侧重的销售，做好忠诚顾客的维护工作。

（3）做好心产品的宣传工作。使老顾客了解新产品，新顾客发展成为老顾客忠诚顾客，确保医药企业长期可持续发展。

（4）做好忠诚顾客维护工作。定期开展忠诚顾客回馈活动，通过与顾客的互动增进了解和信任，进一步增进顾客与企业关系。

参考文献：

[1]王光宇.客户关系管理[M].经济管理出版社，2001.

[2]江林.顾客关系管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.

[3]鲁江.浅论企业顾客关系管理核心——忠诚度[N].华中农业大学学报，2002，（02）.

[4]鲍勃.哈特利.迈克尔.W.斯塔基.营销管理与顾客关系[M].机械工业出版社，2001，11.

[5]刘进.员工盈利模式研究[J].中国人力资源开发，2009，（11）.