市场营销在居民用电市场中的应用研究

【摘要】近年来，在我国经济的发展与人民生活水平提高的同时，用电客户对电力需求也出现了多元化的趋势。建立开放、竞争有序的居民用电市场已然成为现今我国电力工业改革的必然选择。首先深入剖析了对居民用电市场总体环境以及营销现状中存在的问题， 并结合工作实际，从电力市场营销中常见问题与第三方客户满意度的调查结果、人员的思想观念、管理体制及服务机制等方面入手进行详细的分析，其中重点分析了供电监管给供电企业优质服务带来的影响与促进营销规范的结果进行论述和评价。最后为了达到推动和指导供电企业的电力营销工作，提高优质电力服务、规范电力市场的目的，针对开拓电力市场的对策与措施等方面提出可行性建议。

【关键词】市场营销，电力市场，建议

1前言

近年来，随着电力工业的发展和国民经济结构的调整，我国电力供需形势发生了新的变化，绝大部分地区严重缺电的局面逐步得到了缓解，电力供需矛盾趋于缓和，一些地区近年还出现了电力供大于求，售电量减少的情况。居民用电市场划分是根据整个居民用电市场中消费群体的不同特点，比如消费者的年龄、消费水平、消费行为以及消费习惯等，把整个居民用电市场进行群体性的分割，其中的任何一个消费群体都是某个居民用电子市场或居民用电划分市场，居民用电市场划分，这种划分对于电力企业进行精准比较、精确营销有着重要的作用。通过对消费市场的群体性划分，不仅可以发现新的市场机会，开拓具有针对性的目标市场，提高企业经济效益；而且能够使企业密切跟踪市场需求的动态变化，满足不同层次、不同类型的消费者需求。

2居民用电市场差异化营销策略

2.1对基本型客户提供的服务。基本型客户大多为生活在标准线附件的普通农村居民和城镇居民，这类居民收入较低，用电量较小，对用电质量要求不高，对这类客户可以通过上门服务的形式完成，表达对他们的关爱，提高他们对公司的满意度。

2.2对中间层次客户提供的服务。这类客户群体，用户量最大，用电量也最大，分布广泛，是要重点关注的人群，他们单一个体的消费量并不大，但由于人数众多，公司提供服务的满意度在这类群体中的高低决定着整个社会对公司形象的认识。对于这类群体，可以采用在节假日期间，公司的各个社区的营业网点为辖区内居民提供点对点的服务，比如送应急卡。

2.3对高端型客户提供的服务。高端型的客户群体，往往处于社收入的顶层，这类群体的数量不是很多，但单一的用电量很大，对用电的质量要求较高，对这类群体，公司可采用建立定点定时联系的制度，及时掌握客户的需求，同时，对这类群体建立专门的档案，组织专门的营销服务人员与物业公司建立常态化的联系。为方便这类群体购电，与各大商业银行、第三方支付公司，比支付宝、微信银行等网上支付终端和手机支付终端APP，客户可以直接通过网上或手机交易购电，这对于每月用电量成千上万的客户而言，方便快捷，足不出户即可完成购电。

3居民用电市场营销的对策建议

3.1转变观念-培育市场经营思想

国电公司的服务意识和水平与客户的要求相比还存在着不少的差距。长期以来在计划经济体制和缺电环境下形成的思想观念和工作作风还没有根本清除，电力企业适应市场的能力还不够强，供电可靠性和服务质量还有待进一步提高，电力企业为客户服务的意识与水平需要进一步提高。

3.2积极开拓用电市场。积极开拓用电市场，在拓展自身客户市场的基础上，要不断挖掘外部的客户群体。主要抓住以下四个方面：一是通过培训，提高服务意识，不能等着客户上门，而应该积极走出去，找客户，抢客户；二是开拓广阔的农村市场，农村市场体量大，人员众多，随着农民收入的提高，同时通过国家的“家电下乡”活动，农民家中的电器也越来越多，农民的用电量也大幅提升，同时，伴随着国家的“全民创业”的思想，“淘宝村”越来越多，农民已不仅仅是种地的农民，而是生产的农民、创业的农民，农村经济的蓬勃发展也会使用电量大增，可以预测，未来的用电市场的增长是来自农村的增长，农村用电量的增长决定着未来电力企业的命运；三是通过技术的更新，及时掌握客户用电负荷的变化，对电力市场用电量的分析和预测要及时，鼓励客户的错峰用电，提高企业供电的稳定性和经济效益；四是开拓思路，在保证电网安全、稳定的情况下，最大程度的满足高峰期的用电，多供电量，减少限电次数，满足各类群体的需要。

3.3改善服务态度，强化科学管理。开拓居民用电市场，仅仅具备了硬件条件是不够的。为用户提供优质的服务也是促进电力销售的有效措施。供电企业应把用电营业管理和为用户提供优质服务作为开拓电力市场的突破口，改变过去那种“重发轻供不管用”的陈旧观念，通过一流的服务来促销电力。提高优质服务不要仅仅停留在热情、微笑接待上，而需要更深层次、更多内涵，更全方位地服务。

3.4强化完善电费储蓄工作。要强化完善电费储蓄工作，首先要建立一套严格的工作程序，做好机上操作、机下帐务，对每日的应实收、调帐记录要严格把关，其次，对工作中出现的与银行有关的问题，要放下架子，积极主动的与银行、第三方支付等联系，对能解决的问题，一定要真正做到“今日事、今日毕”，不能解决的，要认真做好记录，积极配合解决好电费回收与欠费限电之间的矛盾；然后，在接待电费储蓄用户的来访时，要以“优质服务”精神来严格要求自己，员工应将自己的言行升华为企业行为，意识到这是代表企业的形象，从而争取更多的潜在用户。

3.5完善中、低压电网建设机制。要实现真正持续的增供扩销，必须有一个结构合理，覆盖面广、供电量大、有发展裕度的供电网络，即中、低压电网。但是，长期以来，供电企业缺乏投资功能，致使电网发展十分乏力，城市电网和农村电网的建一设和改造步履维艰。在过去大力加强电源建设的儿年中，电力部门又放松了对电网的建设。中低压电网建设与改造严重不足，严重制约了增供扩销政策的实施效果。

参考文献：

[1]谭树玉.新形势下的电力营销策略研究[J].研究与探索，2009（10）.

[2]袁勇.电力营销的现状及其发展趋势分析[J].科技致富向导.2011（32）.

[3]胥威汀.智能营销研究概述，国外研究现状与启示[J].电力自动化设备杂志，2010.

[4]王锐，温磊.电力市场营销管理[J].经济观察，2011.