卢勇:道法自然

制度建立的基础不是权力，而是人性和常识。

坐落于美国明尼苏达州罗切斯特市的梅奥诊所，是美国医疗界的一朵奇葩。其所倡导的以患者为中心、目的地医疗和团队协作等理念，一直被全世界医疗行业奉为圭臬，并延续至今。

相比梅奥诊所，新疆医科大学附属中医医院（即新疆维吾尔自治区中医医院，下称“自治区中医院”）的国际名声要小很多。但二者所遵守的价值理念和医学准则，却并未因相隔万里，而有所差异。在梅奥诊所，一名护士放下手头工作去照顾患者的小猫，将获得赞赏；而在自治区中医院，为患者改建一个38厘米的台阶而不计成本，也是理所当然。

梅奥诊所的成功，得益于梅奥兄弟对医学本质和商业财富的深刻理解；而自治区中医院的发展，与卢勇对“人性”的领悟息息相关。中国传统哲学信奉大道至简，卢勇的治院理念也是如此。所谓管理，就是通过制度满足患者和员工的全方位需求。而制度建立的基础不是权力，应是人性和常识。

回归人性

1998年担任自治区中医院院长时，卢勇只有38岁。不过，尚浅的人生阅历并没有阻碍他对人性的深度思考。

在升任院长之前，卢勇已与延续千年的中医相处近20年。中医以人为本，将每个人都视为独一无二的生物体，既有生理需求、又有精神需求。受此影响，卢勇一直将医院服务的主体视为人，而非单纯的疾病。因此，他拒绝将就诊人群称为“患者”，而称为“顾客”。

正是站在“人性”的高度，在履新之初，卢勇提出的“以顾客为中心”的发展道路，便与传统的“以行政为中心”的道路形成了鲜明对比。2000年，在其他医院对院前急救还较为排斥时，卢勇却不惜重金修建了急诊大楼，以保障顾客生命安全通道的畅通。而当医院通过急诊获得越来越多优质病源时，其他医院才恍然大悟。此时，自治区中医院的急诊医学已经成为重点学科，稳居全疆同行前列。而类似事例，不胜枚举。

事实上，自治区中医院能见人之未见，并非卢勇有异于常人的先见之明，而是他有着满足顾客需求的强烈愿望。为达此愿望，在就医环境和顾客体验上，卢勇样样力求完美。

当记者置身门诊大厅时，宾至如归的感觉油然而生。大厅宽敞明亮，走廊里松软地毯两旁垂手而立着导诊护士，耐心回答每一位前来咨询的顾客。宽大的玻璃鱼缸、造型独特的工艺石雕，在灯光的映衬下，焕发出温馨的文化气息。

除了这些外在的服务设施，服务顾客的理念更多地隐含在每一个建筑细节中。“以人为本的电梯应该更宽更浅。”卢勇向《中国医院院长》记者解释，中国人内敛，为了避免下电梯时劳烦别人，谁都不愿意站在梯箱底部。而且，医院有很多乘坐轮椅和推车的患者，他们需要一个宽敞的空间保持尊严。

以顾客为中心的理念，捍卫了患者价值，也赢得了患者的认可。在过去15年间，自治区中医院医疗服务量和业务收入直线上升，成为全疆300余万人的首选医院。

不过，依靠信仰赢得市场，医院也需为坚守信仰付出代价。在公立医院疯狂的扩张年代，自治区中医院选择了维护患者价值，因而失去了成为新疆最大医院的机会。如今，近2000张床位的医院仍盘踞在26亩狭小的空间，但卢勇却说，为坚持信仰而无怨无悔。

回归常识

“在现代企业中，恐惧不再是员工的工作动机。”现代管理大师彼得德鲁克曾言，若想创造最佳绩效，唯一有效的方法就是加强员工责任感。

在卢勇看来，若想将信仰化为战略，将战略付诸行动，最有力的工具便是制度。“制度是意志的体现。若想制度得到遵守，其前提是以顾客和员工为出发点，以公平正义为目标。”卢勇表示，唯有建立在“人性”基础上的制度才有科学可言。

为此，他设计了一套以能力和绩效为基础的评价体系和激励管理制度。该体系从顾客满意度、医疗质量、安全、服务、科研、教学和绩效等方面，客观评价科室和个人绩效水平，引导员工把工作重点放在满足顾客需求、提高工作绩效和自我实现上，从而保证医院战略目标的实现。

不过，卢勇坦言，制度与规范只能让人不做不正确的事，却难以激发员工做正确的事。因此，必须依靠医院文化帮助全院职工建立共同的价值理念，确保员工能够“做正确的事”和"3E确地做事”。

在梅奥诊所，所有医务人员都有一个共同的行为准则，即“以患者为中心”。凡是有利于满足患者需求的事情，都是值得医务人员为之努力的，因为梅奥诊所唯一的行为准则便是满足患者需求。

这种不言而喻的行为准则，是卢勇心中完美文化的表现，也是他孜孜以求的目标。“优秀的组织是以非凡之人成非凡之事，而卓越的组织是以平凡之人成非凡之事。”卢勇总结，若想成就卓越组织，关键不在领导，而在员工，“内部顾客满意是外部顾客满意之本。因此，医院首先要让内部员工满意。”

在自治区中医院，员工被尊崇的例子不胜枚举。员工因服务患者不能下班，后勤人员会及时送上牛奶和热腾腾的饭菜。医务人员到基层帮扶，即使距离再远，每个月都可以回来一天与家人团聚。女职工生完孩子6个月内，原则上不安排夜班。在卢勇看来，这些点点滴滴，尊重的不仅仅是员工，还是“人性”，这是管理最起码的常识。

在卢勇当院长的15年间，自治区中医院门诊量从31万人次增加到144万余人次；业务收入从5509万元增加到13亿元；平均住院日从2000年的23天下降到2012年的12天。在业务量和医疗质量成倍增加的同时，卢勇表示，没有一位员工因私情到过他家，他也从未跟医院领导班子吃过一次饭。

君子之交淡如水。卢勇恪守此道15年。“在领导医院这个过程中，院长只要有一点私心，医院都走不远。”采访结束时，卢勇的一句话让人印象深刻。“若我只有一个馒头，我会尽量把这个馒头分给离我最远的人。”