新形势下医患沟通在急诊医疗纠纷防范中的作用

【摘要】自2010年7月1日起《中华人民共和国侵权责任法》实施以来医患双方的权利义务的变化势必对医疗纠纷防范与处理产生重大影响。急诊科是医院中风险最大，医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]。医患沟通不良是引发急诊医疗纠纷的最常见原因。因此，探讨新形势下医患沟通在急诊医疗纠纷防范中的作用具有重要的现实意义。

【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范

医疗服务包括技术和非技术，非技术包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术所致[2]。。

1资料

回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占 23.3 %，其中①诊断延误 2例；②治疗不力2 例；③估计不足 3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7 %，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3 %，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。

2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析

2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。

2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38 ℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。

2.3我们调查发现， 70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。

2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。

2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。

2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。

3讨论

3.1掌握良好的医患沟通技巧是发展良好的医患关系的最重要的一步。

现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化，顺应现代医学模式的需要。所以，医患沟通应掌握以下技巧：①尊重才能沟通?，沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。②明确沟通意向，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。③沟通不单靠语言?沟通并非简单对话，对话只是形式之一，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。④临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏，如非需要应对患者予以详细解释。⑤医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，按“降阶梯”思维原则选择医师认为可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。

3.2讲究沟通艺术，注重人性化关怀是拉近医患双方距离的有效方法。

对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。语言是一个人思想感情、能力、素养等多种素质的综合体现。”中国有句俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”充分证实了语言在医患沟通及人际交往中的重要性。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[3]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[4]。

3.3实现患者知情同意权是保证医患双方履行各自义务的基础条件

《侵权责任法》第五十五条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，患方信息缺失加重患者的焦虑情绪，增加医疗纠纷的发生率[5]。告知不等于沟通，在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通，即使履行了各种签字手续，如果缺少有效的医患沟通仍旧无法避免非技术性医疗纠纷。

3.4增强责任意识，主动提供医疗服务，严格执行各项医疗核心制度是进行急诊有效医患沟通的重要前提。

急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏，医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间，将严格执行各项医疗核心制度时所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果

3.5由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。

3.6要正确对待寻衅闹事的患者及家属? 在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。

随着医疗体制的不断改革和病人需求的提高，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，医疗质量、安全、服务、费用已成为社会的焦点。在急诊工作中医务人员个人沟通及工作负荷不断加大，职业倦怠感增强，情绪容易受到影响，同时自身素质和服务效率的参差不齐，都不同程度上影响了服务质量和病人的满意度。因此，在进一步加强业务技术培训的同时，不能忽视对医务工作者的人文关怀和整体素质培养。不断提高其与人沟通交流能力、与人有效合作能力和评判性思维能力，充分调动其主动性、积极性、创造性，为患者提供更优质的服务，对建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和谐的医患关系，确保医患双方利益，预防和减少医疗纠纷起着非常重要的作用。

参考文献

［1］ 程苏华.浅析急诊医疗纠纷产生的原因.中华医院管理杂志,2003;19(10):618-619

［2］金福年.加强医患沟通的有效途径[J].中国医院，2007，11（8）：63-65.

［3］刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245.

［4］蔡文智，邓凌，鱼敏.医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈[J].中华护理杂志,2009,44(5):404-407

［5］刘胜霞,张鑫.住院患者的心理护理[J].中国实用神经疾病杂志,2008,8(11):156.