一切为了顾客满意

编者按：家电行业内几乎家家企业都有客户服务中心，可能只要企业肯投资，就可以建起一个具有国际先进水平的客户服务中心。但并不是拥有了客户服务中心，企业对自己的消费者服务水平就能够提高企业的综合竞争力就能够更强。客尸服务中心的运营会牵扯到企业的各个环节，需要企业依据行业特点，对客尸服务中心有一个准确的定位，对客户服务有一个良性的管理机制，使企业对客户的服务能力不断提升，让消费能够真正感受到它所享受的服务是更优秀的。

呼叫中心对服务人员零距离监管

中国服务行业发展的早期有一个通病，各地都有服务队伍，不管是第三方服务公司还是企业自己管理的服务队伍，在接受管理的过程中自己考核自己。如果自己既是运动员又是裁判员，有很多不好的东西就不愿意向总公司上报，向管理层上报。事实上早期A.O史密斯的售后服务队伍也存在一些类似的问题，而这些问题又都是伤害消费者利益的些举动，但作为品牌的管理方是不知道的。企业总是在问题已经很严重，消费者投诉很多的时候才知道什么地方出现了消费者投诉，什么地方出现了恶性伤害消费者利益的事情。

2005年，A.O史密斯将呼叫中心作为一个项目开始实施，就是想在消费者和实际服务作业方的中间，企业能够第一时间了解消费者的需求，第一时间帮助消费者指派服务，管理消费者需要的服务，并做好服务的监督等工作的纪录，

通常对于卫浴产品，消费者在体验企业服务的过程中会有几个环节：第个环节首先是销售，消费者在卖场通过销售员了解企业的产品，与销售人员的接触；第二个环节是与送货人员的接触，第三个环节是与安装人员的接触，第四个环节可能是与保养维修人员的接触。在这些环节中间的过程中可能接触到企业的服务电话。A.O史密斯将呼叫中心的位置放在消费者接触企业服务最前端的销售环节之后。它的运作流程是：任何台产品销售人员在销售完成以后会第一时间将产品信息，顾客的信息、顾客送货安装需求信息等全部通过传真或电话的方式报至总公司的呼叫中心，在这个流程期间是不经过A.O史密斯的经销商或分公司和当地监管机构的。在接收到销售人员的信息以后呼叫中心的业务受理流程启动，会把用户的家庭热水系统的设计、配送，安装或维修等等服务需求派给当地的服务商。服务商依据呼叫中心指派的服务项目完成作业以后，再将相关信息反馈至A.O史密斯的CRM系统中，由呼叫中心对服务进行监控。这样消费者有任何的报怨首先会反馈到企业的呼叫中心，而不是去跟当地的承接服务的作业网点联系杜绝了当地的管理中心或服务商把不良信息截流的情况出现。这也是A.O史密斯最初建设呼叫中心的初衷。

对于呼叫中心的这种定位在家电行业内也是比较少的，即A.O史密斯将服务机构建立在总公司，使品牌与消费者的联系建立在了服务人员前端，保证企业对于服务人员的监管是零距离的。目前A.O史密斯的呼叫中心已经发展至拥有100多人的团队，每天分为三个班次，每班有60个专业座席，每个月的信息处理量达到二三十万条。

呼叫中心的工作流程首先是信息处理。销售人员一销售完产品以后相关的信息就已经在呼叫中心生成，形成第手的信息反馈系统。这个反馈系统中会有预约反馈量即消费者已经确定什么时候送货，什么时候安装，到了消费者预定的送货安装时间CRM系统中会自动跳出相应的派工信息来提醒公司的服务网点，他们需要在什么时间给哪里的用户送货并安装。另外还有一类客户是属于待定状态。因用户的装修时间可能是不固定的，销售人员在完成销售以后并不能确定具体的送货及安装时间。这类待定状态的客户，系统就会有个受理的过程，如消费者会打电话过来说他什么时候可以安装了。受理的过程也包括用户维修需求的受理，即消费者的机器出现故障以后打电话到呼叫中心报修时也会进入受理过程中。所有呼叫中心的受理座席人员除了受理以外，由于经过了专业的培训，所以他们同时也能够受理常规产品的咨询。

系统会对所有的派工有个监督机制，即回访。呼叫中心设有回访组，对系统所派出的任何一个派工信息进行回访，包括对当天未完工的信息进行回访做阶段性的状况核实。对于每一个派工维修网点都必须要在系统中填写回馈信息，例如有一个派工的信息回馈为维修没有完成，原因写明是由于用户不在家。呼叫中心的回访组就要向消费者进行核实，是否是因为消费者不在家而重新更改了预约服务时间。因不排除有一些不规范的服务网点，他并没有去给消费者服务却要说是由于消费者的原因导致派工无法完成。这种行为是企业所不能认可的，因此要给消费者提供～个非常完美的服务过程，核实监督必不可少。

另外商用机，壁挂炉等这些服务性产品，对于技能的要求非常高，它不仅仅是产品本身，还包括对整个系统非常熟悉的专业知识，甚至还延伸至循环泵的知识等都要掌握。呼叫中心还设有一个专业的受理组，由专业座席专门负责这些高技术要求的用户咨询。

监督体系和质检部门在呼叫中心体系组织架构中负责对座席执行监督，它们是负责对所有一线座席接电话的质量，对消费者提出的产品司题回答的质量进行监督的部门。这个部门的工作人员每天会从纪录中抽取很多条录音电话去监听，监督的工作包括坐席人员接电话是不是规范，接电话的语速是不是符合企业的标准要求，对产品司题的回答是不是符合专业的要求等。

培训组负责平时对座席进行培训。培训组的工作人员要对消费者的咨询问题进行分析，哪些问题是与座席人员相关的，要把这些问题提炼出来对座席进行再培训。监督部门对座席在回答客户咨询过程中存在的问题进行分析，如接电话的语速问题，产品回答的不熟炼的问题等都要由培训部门负责对坐席进行培训。培训组针对坐席人员有两种培训方式，一种是在每天交班过程中进行一小时的培训，将日常存在的一些问题及时纠正。一种是每个月组织一次两小时的集中培训，即抽岗培训。抽岗培训会对新产品及常见的问题进行系统化的培训。另外，每个月培训组还会组织若干个呼叫中心的员工到一线的服务队中去实习。因为A.O史密斯不希望坐席只是会接电话的人，而是希望他们能够了解现场，了解用户家的实际情况，需要他们知道，他们所耍掌握的一些专业知识在现场到底是什么样的，这样座席在回答用户问题时才能够体现出“现场知识”的专业水平。

但企业并不能够保证每个坐席对每个知识点都非常清楚，除了加强培训，要求每个人记忆以外，还要给他们提供一个通用知识库用于查询，在这个知识库中他们可以查到产品的使用方法，一些简单的故障排除，产品的原理，不同城市的服务政策、销售政策，服务规范等。因中国市场区域发展不平衡，市场差异较大，因此不同城市可能在售后的承诺上会有一些微小的差异，包括各地

销售的产品性能上也会有一个差异，坐席不可能对每个城市都了解。呼叫中心是个庞大的信息平台，坐席在回答消费者的问题时它的背后有一个庞大的知识库来支撑他们能够为消费者提供优质专业的服务。因此培训组还同时负责承担整体信息库的维护工作。

因为有了这样一个站在消费者与服务者之间的零距离的呼叫中心，企业就可以为消费者提供更多的增值服务。例如，冬季是燃气设备容易上冻的季节，企业可以给用户提供燃气具的关爱活动，提前去指导用户如何正确地使用产品，如关闭阀门，怎样放水等。热水器属于设备类型的家电产品，在使用热水器的淡季，可以主动给用户打电话，告诉消费者应该对热水器进行保养等。另外还可以通过一些数据的分析，为各地的管理服务中心提供管理上的依据。如消费者对热水器产品或服务在哪些方面会有咨询，并会通过一些分析告诉当地的服务中心在平时的日常培训1中应该关注哪些问题，哪些是消费者最需要的技能，对服务商的培训时会依据这些分析进行专项的内容培训等。同时还会将分析数据提供到公司的产品研发机构，让研发部门了解消费者针对产品有哪些维修的信息，产品在哪些方面需要改进，产品在哪些方面消费者的接受程度更高，哪些方面消费者不满意，有哪些抱怨等等。这些数据会进入到企业的研发，市场调研的过程中，对产品的再生，产品的重新设计，新产品的研发等提供很多基础的信息。这些都是呼叫中心的主要职能。

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A.O，史密斯CCC客户关怀中心的三项职能

CCC客户关心中心(custorner CareCenter)，是三个英文字母的首位。CCC倡导主动关心客户和消费者，将产品的销售作为服务的起点，更强调为客户和消费者带来连续的，持久的品牌价值。从功能上，表现出现代化，网络化，快捷化的特点。

它是一个信息处理中心，可以实现一次输入，全国信息共享，快捷实现对消费者的响应。

A.O史密斯的产品分布在全国成上千个终端中。每当导购员实现了　单销售后，导购员立即会打电话到客户关怀中心，告之相应的客户信息。由客户关怀中心再将信息传递给当地的服务商。接到信息后，会马上着手下一步工作，如送货上门、安装设计，售后服务等。

A.O史密斯的安装卡，售后卡及说明书等各项资料中都会留下客户关怀中心的服务热线(95105950)。如果用户在使用过程中出现了任何问题，电话打来之后，客户关怀中心的信息工作人员可以马上调出客户当时的信息。无论是名字、地址或者是电话等，只要知道其中的项就可以找到其它相关资料。以前没有这套信息系统的时候，每打次电话可能都需要工作人员重新记录。这样既繁琐，浪费了人力物力及精力，而且还容易因为多次记录发生误差。而如果中间换了接待的工作人员，其前边的问题都需要重新了解，会造成客户的反感。那么，信息服务系统的建立，不仅可以实现信息共享，而且加快了对消费者的反应速度，为消费者提供快捷方便的在线咨询服务。对用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，而服务人员只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间等诸多情况，信息共享系统都可以实现良好的解决。

目前，A.O史密斯的客户关怀中心配套系统却可以做到全国范围内的联网，信息实现全国共享，客户关怀中心的服务热线已经开通了全国250多个城市，北京，上海，南京、沈阳等大型城市甚至常州，镇江等一些二级城市都覆盖到了，A.O史密斯大部分的办事处、服务商都可以随时实现与总公司的信息对接。信息是一次输入，全面共享。

它是一个服务评估中心，强化过程管理，有效提升服务质量，实现对消费者的贴心关怀。

一是监督服务质量。A.O史密斯在各个地区的服务商，其每天的服务质量和客户满意度都会通过信息系统自动地向上排序，系统会跟踪到每一个城市的安装队的安装工。A.O史密斯鼓励各服务商之问互相竞争，为此，公司制定了相应的各种激励方案，给安装队的费用，安装工的补贴等，都会通过这个系统得到基本的评估作为评价标准。在所设定的评分中，得满意分者(比如说以60分为标准，多分就会多一份奖励。在评分标准中，只设两个档，即满意度和非常满意度。A.O史密斯只关注非常满意度。对获得非常满意度次数多者才可以获得相应的奖励。一些服务好的服务上，非常满意度可能会达到70％多，而一些不好的地方在此也得到明确的考核，公司从中也可比较出问题所在和差距所在，可以对服务商有针对性地提出改进的方向。

二强化7过程管理。一天24小时，一周七天，客房关怀中心随时值班，随时服务。通过该系统的建立，能够使消费者的信息在其需求服务及购买产品时同步录入计算机系统。可以实现即时在全国范围内任何一个接受A.O史密斯服务的过程都尽在CCC掌握之中，实现消费者在购机，送赁，安装等各个过程中对服务的反馈也会在第时间进入数据库中，非常方便于管理人员实时监控服务网点的服务质量以及服务过程的完整性，并实施预先、主动与消费者的沟通进行服务优化，称之为过程管理，在管理过程中，实现监控到位，避免误差，对整个的服务的管理拉动性很强。

它是一个更加专业化的服务平台，实现主动为客户提供超值服务，有计划有重点地与进行沟通。

大多数消费者对热水器是陌生的，他们非常需要专业的指导和建议。那么，通过客户关怀中心，一方面，消费者也可以通过电话，传真电子邮件等各种方式与其沟通并获得专业性的知识，另一方面，作为企业来讲，可以通过这个系统主动为消费者服务。信息人员通过消费者档案，可以了解其购机时问，确定其产品应该实施保养的时间，

询问热水器使用状况，提醒消费者必须保养的项目，并适时地安排服务人员上门对热水器进行全方位的检查，清洗内胆，进行除垢，延长热水器使用寿命，实现主动联络消费者，提供服务的过程。这是区别于传统售后只注重完成销售带来的任务，客户关怀中心还能为消费者提供更为重要的，针对热水器这种产品消费特点的主动超值服务。

为了提供专业化的服务，进入客户关怀中心工作的信息人员都需要接受严格的培训。如，产品理论知识，产品应用知识，安装维修知识。相关的法律法规，公司相关的服务政策和服务流程，如何接听电话和回答用户电话+如何与用户有效沟通，如何面对用户报怨，服务网络信息如何回答日常工作和可能遇到的疑难问题等。

(责编　连小卫)

培训处处体现专业性

2006年A.O史密斯建立了自己的培训基地，建立培训基地的初衷也是基于A.O史密斯对专业的追求。企业除了需要有专业的产品，专业的销售队伍以外，还需要有一个专业的服务队伍。

怎样才能够让分布在全国各地的这

些服务人员实现对消费者服务的专业性呢?很重要的一点就是培训。培训有很多方式，除了从书本上学习以外，更需要服务人员在实际操作技能上达到非常专业。

因此2006年基于提高服务人员操作技能的专业程度的需求，A.O史密斯在总公司建立了一个与用户实际家居热水器使用环境相一致的培训基地。

针对服务技能专业性而设立的培训基地

最开始的培训基地规模很小，仅二三十平方米，只有电热水器和燃气热水器两类设备。在之后的几年中，A.O史密斯每年投入百万元用于培训J基地的建设，规模不断扩大，目前已经发展到与南京职业技术学校合作，培训基地已经是几百方平米，成为包括培训教室，动手实践教室，宿舍，自由活动区等等配套设施在内的职业教育中心。这个培训基地可以让企业的销售人员，工程师，业务员，呼叫中心的座席人员，一线的工人和企业的主管等都能够在这里看到实际模拟用户家庭的情况。例如，电热水器在不同环境下的安装实例，有半隐藏式安装，全隐藏式安装，有扣板式的安装实例，没有扣板的安装实例，燃气热水器在恶劣情况下的安装等等。可以说包括软水机净水器壁挂炉，太阳能热水器等在内A.O史密斯全线产品的安装情况在这个培训基地中都能够看到。而正常情况下，如果在工作中想要看到这些安装实例，至少要跑几十个用户，但有了这样的培训基地就能够在二三天的时间内将各类产品正常或异常情况下的安装有一个非常清楚的了解。

A.O史密斯的培训基地很重要的一个特点就是专业即它是能够体现服务技能专业性的培训基地。对于个售后安装人员来讲，安装　台标准型的热水器其实是件很容易的事情，可能一般的服务人员通过培训都可以做到。那么如何体现出企业服务人员的专业性，你的服务水平是与众不同的，服务能力是超出同行业水平的呢?可能就要体现在你的服务人员在非标准的情况下同样能够把服务做的更好。如在用户家中水压比一般水压都高的情况下，如何给用户进行机器的安装调试。当用户家的墙体与标准墙体不祥时，不是承重墙时，出现很多不样的特殊情况时，你如何给用户带来个非常好的可行性的解决方案?在A.O史密斯的培训基地都有这样的异常状况模拟设施。如培训基地配有变频泵，可以模拟到现实中高层楼房水压异常的各种状况，培训基地会培训服务人员在各种水压异常情况下应该怎么处理，需要用什么样的技能去给用户提供服务。

由于气候原因，冬季供气管网压力不足出现低压气的情况，可能由于燃气管路异常出现高压气。当遇到这种非正常燃气压力的情况下企业的服务人员能不能及时做出判断，且做到正确的判断，同时做出有效的服务处理。培训基地专门从专业的配气站购置相关的燃气设备，模拟气压最低可以到几百Pa，最高可以到五千Pa，完全可以模拟到不同压力下用户家中的用气环境，实现真实燃气场景模拟。

再如太阳能热水系统的安装，太阳能热水器的安装基本都是在屋顶，具有　定的危险性在培训基地建有模拟真实房屋的房顶，要求培训学员系上安全绳上到屋顶上去实地作业。任何一个企业工作人员的安全都是非常重要的，特别是具有定危险性的安装服务类作业规范性更加重要，在培训中会对这些安全性作业有严格的要求以及考核。

对于各种非正常情况可能服务人员工作几十年都遇不到，A.O史密斯把这些经验总结出来，并且这些异常环境状况在培训基地完全可以现场模拟实现，让来培训的服务人员亲自实践。鞠晨说：“A.O史密斯的培训基地就是一切按照真实情况来设置，什么样的情况恶劣，什么样的情况非标准，企业就去训练作业人员。你的服务人员除了大家都会做的活以外，在那些不太容易掌握的技能上也体现的更专业才会有优势”。对于售后服务人员的培训，A.O，史密斯一直都在追求专业上下很大的功夫，培训基地每年都有百万元的投入，这可能在一般专业厂家中是很少见的。

针对提升服务技能专业性而设立的培训内容

针对服务人员的一个培训周期通常是周的时间，培训基地设有一系列专业的课程。A.O史密斯认为对于个服务人员来讲做好服务首先必须是个愿意为消费者服务的人，服务的专业性首要的就是要体现在服务的意识上要专业。如果服务人员从意识上就是不愿意为消费者提供服务的，那么企业投入再多的培训资源也不可能取得很好的效果。因此对前来参加培育的服务人员的第一节课都是由公司服务总监或是由各大区的服务经理主讲的服务意识课程，使参加培训的人员从服务的意识，服务的理念上达到与A O史密斯完全统一。第二节课会是理论培训课程，讲解产品在设计、销售的过程中的原理应该是什么，在理论上的关注点是什么等。

第二天的课程就进入完全动手的能力培训。培育基地专业案例的收集来自于全国250个城市，几百个服务商。对于某个地方的服务商来讲服务人员来自各个区域的一线，或许他们在当地在某个领域内是专家，但产品各式各样的异常情况并不是哪个人都能够接触到的。在动手的培训中会设置模拟课程。例如企业会拿出20多个各类热水器产品的故障案例来做故障模拟课程，在高水压的情况下这个产品会是一种什么样的状况，电压不稳定、气压不稳定的情况下会是一种什么样的故障。不同条件的安装环境下对这个产品应该是什么样的解决方案等等。包括壁挂采暖炉在各种异常情况下系统会出现什么样的现象等。

对于整个的培训，不能光说不练，必须要检验培训的结果，在二天左右的动手能力培训课程之后，就进入到考察阶段。一方面是对于理论上的检验，要考察服务人员懂不懂热水器的原理。因在实际的作业过程中可能消费者会问服务人员一些专业的问题，服务人员不能只会动手，你能不能将用户问的专业问题讲解给用户听，包括提醒用户在以后的使用中要注意哪些问题，怎样维护使用热水器等，这些理论上的考核必须要有。另一方面，对于动手能力的考察，会从培训中的现场模拟案例中抽几个项目，由培训经理对他们进行考试，让培训人员动手去安装一台机器，去维修个故障，看他们实际操作的过程是否遵循了公司专业的操作流程。对作业中关键点的把握是否准确，甚至包括与消费者交流时的交流方法是否得当，最终会给出个综合评估。最后培训班还会安排个很丰富的结业活动。因整个培训过程中它不仅是一个专业技能的培训，还是一个企业文化的传递过程，是让线工作员工认识你企业文化的过程。

A.O史密斯之所以选择与高校合作，将培训基地建在高校当中，也是因为有很多一线的服务人员他们本身的学历并不高，可能没有进入高校的机会那么企业就会给他们营建一种氛围，你在A.O史密斯这样一个优秀的公司工作，企业会给你提供一个职业教育的机会。在一个星期的职业培训中，让他们在大学里面与大学生一起同吃同住同生

活，体验高校的生活。

针对服务技能专业性而培育的服务团队

针对培训对象分为初级中级，高级三种类型服务人员的培训。对于初级服务人员的培训并不是一进入A.O史密斯工作就会让他们到南京的培训基地进行培训，首先是要有个稳定性是针对入职半年的服务人员，他们已经掌握了最基本的服务技能，但企业需要对他们所掌握的这些基本技能进行审核考察后给他们一个行业的资格认证，同肘通过到培训基地参加系统的培训使他们的服务技能上个台阶，能够向用户提供更好更专业的服务。

中级培训针对入职工作二至三年的核心员工，这部分服务人员也是服务公司中非常核心的力量，通常这种高技能员工在每个服务网点会有20～30％比例。对于用户的维修服务如果是般故障服务人员应该是第一次维修时就能够帮助用户解决，如果出现二次维修时，总公司就要对他的服务进行考核，如果二次还没有修好，再次出现维修就会出现投诉，可能公司就会派出实战能力和经验更好的高技能员工去为用户服务。因此对于这些核心的高技能的服务人员，针对他们的培训重点是分享些典型的应用案例，包括典型故障这些故障可能不是那些常规的故障，而是非常特殊情况下的一些故障。因他们平时工作时会见到各种各样的异常情况维修经验更丰富。但热水器的故障与使用环境有着很大的关系，而中国地域辽阔，每个地方水质不同，气质也不尽相同，不同环境对产品的影响都不样，因此会出现各种各样的异常情况。但这种环境的影响因素又会是处于变动当中的，也许一年以后A区域的水质就会变成与现在B区域水质相类似的情况。在培训过程中对各种各样维修经验的分享对于核心技术人员是非常重要的经验的积累。而有了这样的培训基地以后企业就可以在很短的时间内快速完成核心人员的培养。

最高级别的服务人员可能个服务网点只有一个，甚至一个区域里可能就　两个。这些人的服务技能高，入职都在五年以上，有的甚至都是工作十年以上的老员工，他们对企业的忠诚度非常高，这些高级服务人员已经参与到企业的产品研发工作当中。在产品研发过程中，在做设计方案时，他们经常会与产品研发人员或产品经理等开会讨论产品应该怎么样设计，产品设计的初步方案会不会在实际应用过程中有一些问题而研发人员没有考虑到的，高级服务人员会从线的角度提出很多的建议。产品经理设计工程中师等毕竟不是最终使用产品的人，最终使用产品的人是用户，与用户接触最多的就是一线的安装工、维修工，他们非常了解用户在产品上的需求。而高级服务人员般都是网点的经理或主管，一年当中几乎天天都是在用户家中走过来的，用户各种各样的装修条件，各种各样的应用环境他们都非常清楚。他们已经在为工厂的产品研发包括实际产品的应用，新产品的试制出谋划策，因此针对高级服务人员的培训我们更偏重于企业文化的培训，包括核心产品竞争力的培训，不断提升他们对公司的忠诚度。

A.O史密斯除采取集中培训以外，在省会城市或中心城市还建有二级培训基地，规模不需要太大，有会议室，有实体机器演示的地方，一般几十平米就能够满足培训的需要。这种二级培训基地我们采取与服务网点合作的方式，由服务网点出场地，A.O史密斯出产品由公司在当地服务中心的工程师负责对网点的服务人员进行培训。这种培训基本上是每周都要有，由服务人员将平时工作当中遇到的困难及时在培训基地摸拟出来，由工程师对问题的解决进行讲解。当有新产品上市时，会把新产品拆开给服务人员来讲解原理。除这种日常性的培训工作以外，企业还会组织服务网点的技能大赛，包括组织区域各个网点服务技能的评比等，激励服务网点与服务人员积极进取。

(责编连小卫)

管理以人为本制度与人性化关怀并行

客观来讲，整体售后维修服务行业是流动性很大的一个行业，A.O，史密斯也不否认存在一线服务员工流失率大的问题。但A.O，史密斯对于一线服务员工的管理有个方向，企业非常重视通过营造良好的企业文化，留住这些优秀的服务人员。

例如呼叫中心是一个工作压力非常大的部门，坐席时时要对着电脑，对肩颈椎的损伤也是存在的。对此A.O史斯会在员工关怀上做一些劳保措施。如电脑全部换成平板电脑，做屏幕防辐射，减少员工的劳动损伤。而且对防止员工损伤的工作设施上也是进一步去改善，以做得更好。如企业近期就在考虑为员工配腰靠、颈垫等，减少这种可能性的劳动损伤。又如容服人员平时接触的都是用户负面的信息或报怨，心态调剂也是个很大的挑战。企业就在共享的系统资料库中加入一分钟小笑话，让他们在工作中进行些小调剂。客观来讲A.O史密斯也还没有找到一种能够让所有的员工都可以快乐的工作的办法，在这方面也是感到还是很大的改善的空间，因此公司的人力资源部有这样一个改进改善的项目，即如何让所有的员工快乐的工作。为员工打造一个快乐的工作环境一直都在持续改进。

对于消费者来讲，企业的客户服务中心他们是看不到的，只是一串电话号码，但接通以后消费者可以通过客服人员感受企业的服务，员工开心也会把它的快乐传递到服务的消费者，使消费者不仅能够享受到专业的服务，同时也能够感受专业服务带来的快乐。

而对于一线服务人员的管理，企业会通过另外的一些方式，比如服务中心的经理或主管每个月都要去服务网点很多次，基本上可以达到平均一个星期去二三次的密度。通过这种亲力亲为的工作方式来帮助服务网点解决问题的管理也是一些其它品牌所不具备的，可能很多品牌的服务经理一二个月才去服务网点次，但A.O史密斯的服务经理要做到每周至少二至三次，有的地方服务经理甚至天天都在商，服务商的公司里，随时去帮助他们解决问题，做好工厂与他们的衔接。

同时平时在解决问题时，A.O史密斯也不允许出现推诿的情况，对于服务商或商提出的所有问题公司都会认认真真地去做反馈，并且在内部有相应的保障机制让问题得到及时的解决。例如有纠正与预防措施反馈表，这个表会记录商服务商所反馈的问题，公司的高层都要看。然后企业会组织研发力量，生产改进力量去解决一线反映的服务问题、产品问题。包括给服务网点做培训，保证服务网点的人员能够及时得到专业技能的培训等。

对一线服务人员企业还采取给“小费”的机制，对一些做的好的服务人员由工厂给他们发“小费”的，就是肯定安装工人在服务工作中为消费者创造出的价值。而给工人发“小费”的依据就是呼叫中心做出的满意度分析，叫非常满意度管理。对非常满意度达标做的比较好的服务人员，会按台发小费，例如一台是10元。据了解，优秀的售后服务人员如果非常满意度达标的话每个月从A.O史密斯获得的奖励基本能占他总收入的15％～20％。对于一线的服务人员来讲，除了可以从服务网点拿到业务提成以外，A.O，史密斯工厂还再给他发其工资15％～20％的奖励，奖励年可以达到几千元。这对于整体收入相对还是比较低的安装服务行业来讲都是个比较大的激励，因此一线的服务人员对于顾客满意度的响应也是比较积极的。

通过这样的机制让服务人员感觉到A.O史密斯对他们服务工作的认可。一旦服务人员出了问题，企业会及时进行正面的辅导，对于他们的教育可能会请他们到服务中心来参加学习培训，通过管理和积极的引导，通过企业文化的营造来引导网点服务人员认可A.O史密斯的这种一切为顾客服务的工作方式。通过积极正面的引导，可能服务人员就不会去关注短期的经济利益，而是会看到这个企业的文化氛围，企业的成长性。A.O，史密斯的业绩在短短的十年内从行业默默无闻，到行业前列，让服务人员看到这些潜在的发展机会，他会愿意在这里工作。可以说是通过企业文化的方方面面来促进员工不断去为用户提供更好的服务。

在奖励优秀的同时，对于些违规的服务行为，坑害消费者利益的服务人员同样会有相应处罚措施，且处罚的力度也是高过于般的企业。如可能服务人员出现次违规，其他企业可能会处以几百元的罚款，而A.O史密斯的服务人员出现一次对消费者不负责任的行为，可能罚款就是2000元。企业管理的宗旨就是作为～名服务人员，你对消费者负责任，认认真真在企业工作，你的收入可能会超出同行业水平；但如果对A.O史密斯的消费者不负责任，对自己的工作不珍惜，可能就会丢掉饭碗。因为A.O史密斯的企业文化就是对消费者全心全意负责任，也希望合作伙伴，企业的员工都是与企业有相同文化理念，成为认可A.O史密斯企业文化的认同者，生意上的合作者，共同为消费者提供更加专业的服务。

(责编连小卫)