基于IE的医院流程改进研究

摘要：本文通过运用工业工程的基本理论与思想，用5W1H提问技术、ECRS原则、和程序分析的方法对医院的流程进行系统的分析，找出其不足之处，然后进行相应的改进，再进行可行性分析与改进前后的对比。接着提出一些医院在其他方面的改进，最后对工业工程应用于医院的流程研究进行总结。

Abstract： In this paper， it uses the basic theory of industrial engineering and thought， 5W1H question technology， ECRS principle， and program analysis method to analyze the hospital process systematically， find out its deficiencies， then make corresponding improvement， and take feasibility analysis and comparison before and after improvement. And then put forward some improvements in others； finally sum up the prospect of application of Industrial Engineering in hospital process.

关键词：工业工程；流程改进；5W1H；ECRS原则

Key words： Industrial Engineering；process improvement；5W1H；ECRS principle

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）24-0267-04

0 引言

随着我国经济的高速发展，人们的生活水平日益增高，时间观念越来越得到人们的重视，然而当人们生病去医院看病时，会遇到很多麻烦。排队时间长、找科室困难、移动距离远等问题浪费了人们大量的时间，使人们一提到去医院看病就头痛。国家对医疗卫生事业的投入以每年不断增加的方式增长，全国各地的医疗卫生状况得到了明显的提升，然而，虽说设备、人员和技术得到了巨大变化，但设施设备变得多而复杂，人民的看病压力依然很大。当人们遇到紧急情况时，这些繁琐的程序不仅延误了病人的病情，还加重了病人家属的负担。近些年来，工业工程在我国得到了高速的发展，工业工程的作用日益被人们看重，工业工程不仅应用于制造业，也逐渐应用于其他行业。医院的流程复杂、效率低下，用工业工程的思想和管理理念来改进其流程，不仅使人们在看病时节省了大量的时间，也使人们看病时感觉简单方便，不再为看病而发愁。

应用工业工程的理论知识和研究方法，先对医院进行一次详细的调查，得出准确的数据，运用工业工程的5W1H提问技术和ECRS原则对医院的设施和流程进行系统的分析与研究，找出其中的问题，然后提出改进方案，最后把改进后的方案和改进前的方案进行对比，得出结论。

1 工业工程基础理论和方法

工业工程是对人力、财力、物力、能源和信息等要素组成的信息系统进行改善、设计、实施、规划、创新和控制的工程技术，他综合运用物理学、数学和社会科学的专门知识和技术，集合工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。

1.1 5W1H 提问技术

“5W1H”提问技术指对研究的对象和每项程序从“What”“Why”“When”“Where”“Who”“How”即“目的”“原因”“时间”“地点”“人员”“方法”上进行不断的提问。为了清晰了解问题，判断问题是否可以取消，可以连续发问。因为“5W1H”前面五个单词的首字母为“W”，后面一个单词的首字母为“H”，所以称为“5W1H”技术。这项技术是发现问题和改善问题的常用方法，工业工程人员熟练掌握这项技术有益于培养工业工程意识，使人时刻保持清醒的头脑。常用的提问方法如表1所示。

1.2 ECRS 原则概述

①E（Eliminate），即消除。经过表1中的“做什么”“是否必要做”等几个问题的提问后，答复为没必要做，则可以取消此次操作。取消是改善的最佳效果，如取消排队、取消移动、取消不必要的程序，取消是改善的最高原则。

②C（Combine），即合并。对于不能取消的程序，我们可以研究一下看是否可以合并，以达到简化流程的目的。如把划价与收费合并在一起。

③R（Rearrange），即重排。对于既不能取消又不能合并的工序，可以根据“何人、何事、何时”三提问进行重排，使研究的流程达到最佳。

④S（Simple），即简化。经过消除、合并、重排后的改进后，研究对象可以采用更为简单更为快捷的方法来完成。如增加医院中新型工具如“一卡通”，采用数据库等简化工作，提高医院服务的质量和效率。

改善时我们一般遵循对研究对象的目的进行取消，对发生的地点、参与的人员、发生的时间进行合并或者重排，对方法进行简化示意图如图1所示，应用情况如表2所示。

1.3 程序分析方法概述

程序分析就是依照对象的流程，从对象的第一道工序到对象的最后一道工序，系统全面地分析对象的流程工序有无无效、重复、不合理的事项，工序是否合理，移动是否过多，排队等待是否太长等问题，通过对整个工作过程和工序的系统分析，改进现有的工作方式、工作方法及设施布置，提高效率。

①程序分析的目的。

1）改善流程中的不合理、不科学流程方法，设计出合理科学的流程方法和空间的社会布置。

2）程序分析是获取基础资料的必要手段。

②程序分析的常用符号。

程序分析一般有主要用五种符号，即加工、检查、搬运、等待和储存，本论文主要研究IE在医院流程的应用，只用到四种符号即加工、检查、搬运和等待，但是其表示的意义不同。在本论文中加工指的是就诊需要的项目，检查指的是医学检查，搬运指的是病人各窗口的转移，等待指的是排队。其符号如表3所示。

2 A医院流程的调查研究现状

虽然A医院发展很快，但是近年来医院却感到较大的压力，随着看病人数的增多，医院的运转效率较低，很多病人经常抱怨。排队时间长，无效时间较多，等待次数多，有时候要反复等待，科室布置复杂病人难以找到科室等问题明显地成为医院发展的瓶颈。如何改进医院的这些现状成为加快医院发展和提高医院服务效率的关键性问题。

2.1 医院就诊步骤

文论文主要研究一般病人就诊的流程，根据这一主题，笔者通过对济宁市第二人民医院病人就诊流程的观察，总结出普遍的一个步骤，如图2所示。

检查 复诊

挂号候诊 就诊划价缴费 取药离开

图2 病人就诊流程图

①挂号。到医院就诊的第一道程序，现在的医院普遍使用一卡通记录患者信息，为就诊的后续过程做铺垫。该环节需要排队。

②就诊。去医院看病的核心程序，到相应的科室由医生诊断病因，开出处方，为后期的取药或者检查做铺垫。该环节需要排队。

③划价交费。现在经过多年的研究改进，划价窗口和交费窗口已经合并成一个窗口，为患者节省了时间。该环节也需排队。

④检查。医生诊断病情的重要依据，例如：血液生化检查、肝功能检查、肾功能检查、CT检查、透视。

⑤取药。取药是看病的重要环节，只有取了药服下后，病情才能好转。取药这个环节也需要患者排队。

以上就是医院就诊的过程，看似简单的过程但是根据目前医院的情况要完成这几项程序少则一两个小时，多则好几个小时。其原因是国内医院的设施的分布情况不尽合理，各个科室之间的距离有时较远，而且有的不在一个楼层。病人完成看病的过程有时候要跑东跑西、忙上忙下弄得非常疲惫。最为重要的就是病人的等待时间非常长，而就诊或者检查的时间比较短。

2.2 医院现有流程的调查与统计

①通过在A医院的调查，笔者对几种不同的病人进行观察，这些病人的就诊全过程如图3所示。

由图3可知，该医院的流程中，排队的次数较多，等待的时间较长，移动的距离较长。

②经过对医院的病人跟踪观察和测时，通过系统的分析画出流程图，其统计数据如表4所示。

2.3 医院存在的问题

A医院医疗设备先进，技术先进，最为重要的是它拥有许多掌握高端医疗技术的医务人员，医院的规模庞大、干净卫生这些条件都导致大多数病人到大型的医院去就诊。这样就导致了大型医院看病人员过多，病人在医院看病需要的时间较长，通常看一次病需要好几个家属跑上跑下，忙左忙右。使本来就患病的患者心情烦躁，病情加重。出现这些情况主要是医院流程和设施存在问题。医院的问题主要表现在：

①医院科室和设施布置紊乱，挂号处、就诊室、检查室、药房等部门距离较远，有的还不在同一个楼层上，这就导致患者移动距离过远、走廊拥挤不堪、浪费患者的就诊时间。

②就诊程序繁杂，有时候看一次病就要交费好几次。来回地走动、排队浪费大量的时间。

③排队次数较多，等待时间较长。挂号排队、候诊排队、检查排队、复诊排队、交费排队、取药排队，看看流程中，排队的次数最多，时间最长。

3 应用IE方法对医院流程的分析与改进

3.1 医院流程的分析

①我们可以用“5W1H” 提问技术来提问排队1，以便能找出不足，并且用ECRS原则进行改进，来达到提高效率。

问题：工序1是做什么的？

答案：患者要挂号看病。

问题：现在已经实现一卡通，为什么还要排队？

答案：因为办理一卡通的人太多。

问题：能不能不办理一卡通？

答案：可以，只要有个人的账号即可。

问题：有无其他更好的办法？

答案：有，采用自助挂号、电话预约和网络挂号的技术。

运用以上的方法，我们可以看出排队1是可以取消的。

21世纪是信息化社会，网上购物、网上买票都已经实现。所以网上挂号、自助挂号笔者认为也行的通。年轻的人一般都会使用互联网，医院可以创建一个网上挂号系统，患者在来医院之前可以打开电脑进行网上挂号，选好科室，预约好时间，当然挂号系统可以看到当前挂号看病的人数。患者可以根据医院看病的人数预约好适当的时间，这样患者到大医院后，就像取火车票似的直接刷身份证。如果患者没有在网上提前挂号，可以到自助挂号机付现金或银行卡办理，当然也可以使用电话挂号。如果使用这个系统，那么挂号就不用排队了，这样就可以把挂号前的排队取消了。

②对于排队4，我们用5W1H提问，发现不能取消，他是就诊前所必须的，但是我们可以简化，即，从网上查询看病的人数，我们可以避开高峰期，预约好时间，在相应的时间段去医院就诊，这样就大大缩短了就诊前的等待时间。

③对于排队7，笔者的改进方案是使用网络交费，现在大多数人都拥有智能手机，等医生开完处方后，医院的一卡通系统自动划价，患者只需用智能手机登陆自己的一卡通账号，网上交费即可。这样此次排队可以取消。

④对于排队10，即检查前的排队，我们不能取消，只能选择合适的时间段来进行就诊。

⑤对于排队13，医院可以规定，检查完复诊可以优先，这样这一排队就得到了优化。

⑥对于排队16，用网上交费的办法可以取消。

⑦对于排队19，是取药环节，不能得到优化与取消。

具体的改进方案如图4所示。

3.2 医院流程的改进

通过使用5W1H提问技术和ECRS原则改进后，其流程如图5所示。

3.3 改进前后的数据对比

应用“5W1H”提问技术和ECRS原则对医院的流程改进后，其改进前后的数据如表5。

由表5我们可以清楚直观地看出，经过工业工程的方法改进后，活动次数减少了2次，移动距离减少了100米，等待时间减少了83分钟，移动次数减少了2次，等待次数减少了2次。由以上数据我们可以看出医院的效率得到了很大的提高，节约了大量的时间和距离，减少了人们活动的次数。

3.4 应用IE在医院的其他方面的改进

①优化医院科室位置。医院流程混乱的重要原因就是医院的设施以及科室混乱，挂号室、就诊室、还有检查的地方相距太远，这就导致患者如果要完成整个的看病过程就要走好长的路，有的部门还不在一座楼上，有的医院检查的地方就单独一座大楼，离门诊有点远。医院应该合理地设置各个医疗窗口，使病人看病方便，不至于跑来跑去，忙上忙下的。该合并的合并，该取消的取消。

②在候诊大厅里可以放些相关的杂志，或安装电视，当病人候诊的时就不怎么感觉烦躁。放些医疗杂志不仅可以打发患者的时间，也能增长患者的常识。这些做法看似平常的小事，但是意义重大。

③21世纪是信息化社会，医院可以引用互联网的优势，完善自己的系统，使挂号、交费快捷方便。患者可以根据目前医院预约的情况选择合适的时间前来就诊。这样不仅节省了患者的宝贵时间，还降低了医院的成本。

④IE重视人的因素，医院也应该重视人的因素。在许多医院，医生和护士的态度非常冷淡，有的性质更为恶劣，凶患者，这都给患者带来了许多困扰。作为新时代的白衣天使，应该有良好的素质，救死扶伤是世界上每一个医生的天职，医生和护士对待病人就应该像对待家人一样，对他们细心呵护，耐心照料，使患者早日康复。

⑤在医院的走廊上设置电子智能引导显示屏，如果病人找不到科室，可以自行在电子智能显示屏查询，快速地找到相应的科室，避免再去询问导医浪费时间，这样也节省了人力，降低了医院的成本。

4 总结

用IE的意识去调查医院的流程找出医院流程中的不合理之处是一个行之有效的办法，本文通过调查、测时，找出了医院流程的不足之处，并用工业工程的5W1H提问技术和ECRS原则等方法去分析、改进，得到了改进后的流程。改进后的流程比改进前节省了许多时间，缩短了移动距离。总的来说使医院的流程得以优化。由此我们可以看出，工业工程应用于医院有广阔的前景，工业工程不仅能应用于医院流程的改进，在医院其他的方面也能得到广泛的应用。例如：医院医疗设施的分布、医院人力资源的管理等。

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