基于用户感知的网络优化体系建设探讨

摘要　文章围绕QoE展开讨论，结合中国电信网优工作现状，分四个方面阐述了现有条件下基于用户感知的网优体系的建设，并对下一步工作进行了展望。

关键词　用户感知　QoE　QoS　KOI　KPI　网优体系

1　背景

截至2010年11月底，中国3G用户数已达4000万以上。移动数据业务如WAP、流媒体、视频监控、手机支付等已经得到了广泛应用，业务差异化和良好用户感知是运营商争夺用户的关键因素。长期以来，运营商的网络优化工作都是以提升网络KPI(关键绩效指标)为核心，而传统的基于网元的KPI与真正的用户感知存在不小的差异。很多情况下，基于不完整甚至不科学指标的保障和提升，无法直击要害解决问题。运营商的网络优化体系建设正在向以用户感知为中心转变，从更多地关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能，从而提高用户的感知。以用户感知为核心的优化体系各项工作，目前正在探索中前行。

2　理论分析

2.1QoE理论支撑

基于用户感知优化体系的理论支持主要为QoE(用户体验质量)的标准及规范。ITU-T对QoE的定义为：用户对一个应用或者业务整体可接受性的主观感受，包含受整个端到端系统的影响(客户、终端、网络、业务基础设施等)和受用户主观期望值及所处环境影响的业务整体可接受性。对于用户而言，其感知基本包括三个部分：一是终端，二是终端以外的端到端的业务的性能指标KQI(业务质量关键指标)以及网络的性能指标KPI，三是用户个人主观感受(严格来讲，用户体验包含用户感知和主观体验，本文只讨论用户感知)。横向上，它包括从终端到网络，到业务平台，以及到内容提供商等方面；纵向上，它是用户获得体验，然后分层按照端到端的业务的性能进行分级。

国际组织在2004年以后才开始QoE的标准及规范研究。3GPP2的EV-DO Rev.A标准开始为基于业务概念的端到端QoS规定了一些需求和参考模型。3GPP R5版本于2002年6月明确提出了端到端QoS(服务质量)需求的协商，通过引入IMS(IP多媒体子系统)业务，实现了承载QoS授权的标准化；2004年9月R6版本中，正式明确了QoE的存在。3GPP对QoE和QoS的研究都是基于IMS的网络架构，R6版本规范引入了如端到端码率自适应、可靠的流媒体和用户体验质量测量等，也定义了3GPP分组交换流媒体服务的体验质量关键性能指标。在3GPP的TS 26346和TS 26234规范中，给出了QoE的评测模型，但这些评测模型的参数指标在以前大多是用来衡量网络的，现在则因网络以及管理而越来越多地体现出以用户为中心的发展趋势，不过至今并没有给出完全切实可行的QoE指标量化的方法和测量值的有效性处理方法。

2.2QoE在网络体系中的定义

就技术层面而言，对QoE的关键影响因素是：1)端到端的QoS保证机制，2)端到端的业务质量KQI，3)网络接通与传输能力KPI，4)网络／服务覆盖能力，5)终端性能。

(1)QoE定义在用户层面，主要指的是用户对于网络的满意度。QoE=网络QoS+业务内容+人的体验，它定义为一个应用或业务的总体可接受性，是用户的主观感受，与服务质量、内容、价格、客服能力、用户行为习惯、耐受力、IQ、EQ、心理、疲劳程度等相关。如网络业务中应该达到的页面显示或文件的传送速度、音频质量、图像质量、视频连续度，跟用户的主观期望有关系，其量化和评估较为困难。

(2)QoS涉及的是应用和业务层面，同时与网络层也密切相关。ITU-T Rec E.800最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能的综合效果”。QoS机制主要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异性，网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。QoS提出的最终目标就是当终端用户使用一个特定服务时可以得到最好的体验，其初衷是和QoE概念相吻合的。从终端用户的角度来看，QoS即QoE所定义的范畴。从网络的角度来说，获得更好的QoE的最佳方案就是提供一个优良的端到端的QoS。考虑到终端用户对QoS的体验随着应用需求的不同而不同，需要为下层协议定义出一组公共参数来明确业务的需求，因此有时也将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。

(3)KQI被定义为一组可以进行业务质量测量和监控的QoS参数，包括业务的可用性、带宽、时延、抖动、数据包丢失率等。KQI反映了贴近用户感受的不同业务或应用的质量参数，涉及的是应用和业务层面，针对每种应用和业务，相对应的KQI不同。

(4)KPI通常是网络设备层面的可监视可测量的重要参数。网络性能在ITU-T Rec E.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。在当前移动网络的管理中，KPI被理解为网络性能；在网元管理中，KPI被理解为网元性能。目前，网络侧KPI一般分为两种：基于路测的KPI和网络测量的KPI，后者的值一般通过信令仪表对信令流程的监控，以及网元和网管所使用的性能计数器来得到。如同维护是优化的基础一样，网络侧KPI是用户感知的基础。QoE的需求需要相应的业务与网络QoS作为保证，而相应的业务与网络QoS以KQI和KPI作为基础。

网络建设后第一个阶段，主要是将网元的KPI作为优化的着力点，更多地关注网络层参数的改善，主要是网络侧的参数和概念，与用户的感知存在一定差距。优化中会遇到尽管KPI很好但是用户却反映感知不好的现象，一方面可能存在主观原因，另一方面说明KPI并没有全面反映用户的满意度。

对于QoE而言，QoS是为了保证或增加QoE而应用在网络上的技术体制，对于不同的业务，QoS的标准不一定适用于QoE，有限的资源不可能对每个业务都保证同等的QoS。针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满足其QoE需求。业务提供商必须了解需要何种程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种QoS机制才能达到业务提供商的要求。优化中可以根据业务的QoS机制特性进行划分。

3　现有条件下基于用户感知的网优体系工作探讨

3.1建立基于用户感知的科学KQI-KPI体系，完善端到端的优化平台

(1)建设完善的网优平台，为端到端地对网络质量分析提供基础

网优工作涉及众多基础设备、各类基础信息的综合分析，大量资源实体的调整与信息的变动，全程全网的排查，以及业务功能、操作与终端性能。基于用户感知的网优体系。需要一套相匹配的支撑系统，建立以基础数据为核心，具备性能管理、流程管控、全程跟踪的综合网络优化平台，实现网优工作全程管控。

理想的围绕客户感知的端到端网络优化平台，可以进行用户感知和KPI的完整科学双向映射，可以对单个用 户的单个业务全程显示。平台可以即时数字图形化显示，包含无线、核心网、承载网、业务网、终端及具体业务的评价体系，使优化工作不再围绕某个部门，而是围绕客户感知。网优人员能够快速从用户或者前端部门提供的信息通过网络侧异常信令解析和终端上报异常原因值的关联，精确定位业务质量问题，分析异常发生时的无线环境和网络状态，智能分析网络故障深层原因，精确定位问题是在核心网、无线网络测、终端侧还是在应用系统，问题优化处理后能够快速反馈至前端和用户，从而提升网络优化工作效率。

(2)建立基于用户感知的KPI体系

举EV-DO的优化为例，实际优化中，DO的掉线率和连接成功率是重要的衡量指标。DO掉线有两个重要原因：1)用户未退出客户端直接拔卡或关机(CONNECTION_RELEASE_SERVICE_TERMINATE)，2)DO多载波换频切换掉话(CONNECTION_RELEASE_TCC_TIMEOUT)，因此扩容多载波会影响掉线率。考虑客户感知，用户更多的是关注上网速度，并且我们不能强制用户退出客户端后才拔卡或者关机；因此，优化中要以用户感知为主，不能因为换频切换影响掉线而不在高话务区域扩容，需兼顾上网速度和掉线率。

3G数据业务的指标衡量不能简单地沿用2G语音业务体系，在网络侧，要对数据和语音分别建立不同的质量监测评估系统，语音业务从基于资源打点向基于用户打点，比如考虑掉话、接通比例的同时，考虑语音通话质量、语音的MOS值；数据业务要从基于资源打点向基于业务打点，不断地对KPI进行优化，使系统指标更科学精确地反映用户感知。

(3)对不同业务进行针对性优化支撑

目前，对于QoE的映射和指标量化还在理论探讨中，但是KQI到KPI的映射和量化可以逐步实现。通过对KPI指标的量化，网络可以实现不同应用和业务的KQI，从而满足应用和业务的QoS要求。不同的业务具有不同的要求，例如有些业务对时延敏感，而有些业务则对丢包率比较敏感。可以这样理解：具体业务应用，经过业务质量评估体系，根据业务特性量化的KPI，需要具体量化到无线、核心网、承载网、业务网的各个环节中。例如针对CDMA 1X定位业务，主要体现为用户端感知定位业务是否准确；但是对于KQI，是考核BS查找成功率和PN查找成功率；而涉及到具体的网络设备，就是BSA数据库的处理速度，和数据库内设备各项基础参数的精确度。

3.2对政企客户和行业应用诉求进行业务分类贴身支撑

政企客户和行业应用有自身的需求和特点，在基础应用上有其个性化诉求，此类行业应用用户量大，但是每个行业所有用户需求相似或者相同。网优部门划分专门的业务支撑人员，在完成KQI-KPI映射后，不同环节(接口设备)网络参数、配置经优化后，网优部门可以考虑对不同的行业客户诉求分别进行贴身支撑，根据业务细分优化支撑人员配置，以保证每一项业务，对每一环节(接口／设备)包括具体应用，网优部门都有相关优化人员进行端到端的技术把控和支撑。比如对于警务车辆定位业务，支撑人员不仅要了解定位、无线网络质量相关的支撑，更要对系统业务功能、安全保障、终端操作方法各方面都精通。

3.3基于终端的网络优化

日常优化工作中经常发现网络中存在一定数量的影响用户感知的问题终端。图2为四川省某月的投诉故障原因统计：

由图2可以看出，终端占投诉原因比例最大的一部分。终端对客户感知至关重要，终端的各种性能参数、应用设计、软件(含操作系统)版本均能影响客户感知，比如终端自身硬件问题引起掉话，软件问题导致在进行某项业务时频繁死机等。而且随着智能终端的广泛应用，智能手机性能的不同给网络服务质量和用户体验带来了很大的差异，对操作系统不熟悉的用户，操作不当也可能引起自动上网、终端内存不足使复杂应用程序运行变慢等。

因此，端到端网优体系中，必须做到基于终端多样化的优化。现有条件下，可以从两个方面着手：首先是基于终端软件和IMEI的上报异常事件和用户感知信息，可以弥补现有网络基于信令监测系统分析网络质量的不足，提升网络KPI反映用户感知的准确性。其次，主动关怀客户，对终端进行监测分析，对问题较多的终端主动询问，解决终端质量或者性能差异引起的客户感知问题。

四川已经做了一定尝试，具体操作方法为：优化中心通过“c网移动终端性能监控系统”进行后台监控，统计出全市各种型号终端在为期一周时间内的性能表现，对问题尤为突出或者异常的问题终端，按照一定的门限提取问题用户并交予客户服务中心进行回访。客户服务中心将接受服务的客户清单提供给公众客户部，一周内为客户进行上门维修。

举成都一周为例，某款终端45％的客户被成功回访；回访成功用户中有90％的终端的确为该终端，且59％的客户反应在通话过程中，终端出现自动关机、白屏、死机、自动鸣叫等劣质终端问题。其中20％的用户决定退网，30％的用户换机。而经过用户关怀行动后，问题得到解决，回访的用户退网率为零，除经济效益外，让客户感到温暖，所产生的舆论和传播等社会效益会更好。

3.4把用户投诉作为创新发展的动力

(1)正确认识用户投诉

投诉是企业的金矿。大部分投诉与用户不满意直接相关，而用户不满意度与用户忠诚度也直接相关。用户投诉一定表示用户是愿意继续使用，期望改进；如果用户一直不满不投诉，则有可能直接选择放弃，改换其他企业。根据调查显示，一家年销售额五千万美元的企业，正面用户体验为78％，负面体验为22％，在所有负面体验中，只有2％的用户投诉，其余98％大多数均不投诉，保持沉默。在2％的投诉用户中，有34％经过处理仍然未能完全满意，尚有流失的危险；28％的用户在处理后依然流失；余下38％的用户则感到满意，选择留下。对大部分(98％)没有投诉的用户，公司对他们的不满意并不知情，没有采取行动，其中55％的用户有随时流失的危险，其余45％已经流失。

对于电信业务来说，这种负面影响可能对用户是长久或者终身的，并且对周边接触人群同样有影响。用户投诉首先是用户告诉了企业如何提高自身的服务水平和业务质量。正确认识投诉，企业会发现自身的业务和服务短板，不断提高支撑水平和完善支撑体系。逐步形成差异化竞争优势。运营商应该对用户投诉真正重视。作为改善自身服务的一个途径，而不是疲于应付。怎么挖掘用户投诉这个金矿是一个重要的课题。

(2)总结投诉规律，映射网络质量问题

在处理用户投诉后，要不断地分类总结规律，用户投诉一定程度上可以指导优化工作。不同的投诉内容和现象与不同无线网络质量问题相关联。单个用户遇到的无线网络质量问题可能代表该区域的问题，优化中需要不断地从用户投诉中发现并快速解决网络质量问题。

(3)根据用户的不同级别进行不同的预防措施

对于VIP用户，事先知道用户的重要性及用户号码，不管质量如何，其业务质量必须能被实时监测到位。对于普通用户，可以在基于全网用户质量监测后，将业务质量不好的TOP用户排序，对投诉距离最近的终端用户进行业务质量预防式改进(记录质量不好点，再关联到时间、地点和资源)或用户关怀活动。可以有效避免潜在投诉，将被动的投诉后处理变为主动的QoE与投诉预防式管理。

(4)不断地根据用户投诉改进

前后端联动，进行用户及用户投诉的分类与分析。除了对用户投诉进行高效高质量的反馈，还要善于利用用户投诉信息对企业自身进行审视，完善企业结构，调整运营方案，形成良好的投诉到自身完善的管理机制。

4　基于用户感知的网优体系工作展望

QoE理论在网络优化，特别是3G网络优化工作中的应用，一直是业界关注和探索的重点。在移动通信网络从传统的语音业务向低速数据业务过渡，进而迈入高速移动互联网的发展历程中，网络优化工作围绕着业务品质和用户感知提升在持续研究与不断实践。基于用户感知的优化工作中，QoE管理的目标就是收集各种关键统计量，并将其转化为用户感知的知识，构建对用户体验的认识和理解，从而推动网络技术部门对现有资源的优化进程。

业界提出了基于CEM(用户体验管理体系)的QoE管理系统，本文不再赘述。但对于未来如何系统、全面、规范地应用QoE理论，围绕着用户体验感知来开展网络优化工作，笔者以为主要需要解决以下三个方面的问题：

(1)移动互联网时代背景下，建立和完善用户体验感知标准与测试评估体系。从用户的业务使用体验角度入手，通过大量的业务测试、实时(模拟)评估来总结出用户层面的QoE指标；再以QoE指标为出发点，实时观测业务品质KQI／QoS和网络侧(网元)KPI指标的变化。逐步建立QoE-KQI-KPI之间的映射建模，实现用户对业务客观、量化的体验评价，使QoE指标能客观评估并充分反映用户真实感知。同时还需要进一步研究QoE指标的测试评估方法和技术手段，形成一套简便易行的用户感知测评标准。

(2)建立用户体验感知优化闭环工作流程。对用户体验感知指标的收集，目前可通过客户服务中心、营业厅、网上营业厅等传统渠道，也可以通过测试(情景模拟)和分布式的业务感知测试探头等新型监测方式来实时收集。收集的海量数据经过汇总、分析处理后进入优化调整工序，优化实施完毕后还需进行客观评估和客户主观满意度评价，从而实现工作流程上的闭环处理。将来可以用管理系统将市场、销售和用户服务等前端部门与网络规划优化、运营维护、信息支撑等后端部门有效地联动起来，形成以提升用户感知为目的、面向用户的多方配合的协作体系。网络质量优化的起点不是某个部门，而是用户感知，由内部的活动变为由用户和多部门参与的活动，无论是市场、产品还是客服、网络技术，都有快速有效的支撑。

(3)在移动通信网络中要获得更好的QoE，就需要提供更佳的端到端的QoS，以及全程全网的网络侧KPI。这也就要求网络优化工作必须实现从终端(操作系统)到无线接入网络到核心网络、业务承载网的多网络透析与综合、动态的优化调整。这些网络优化工作的完成必须依赖于更为先进的优化技术、产品、优化工具和服务，因此需要运营商、设备商、优化产品和服务提供商等优化产业链上的各环节整体联动起来，持续关注、研发和应用QoE管理体系的标准、产品和服务，从而实现端到端的QoE管理流程，推动传统网络优化向用户感知优化迈进。

5　结束语

用户对移动通信的需求进入了追求品质和体验感知的时代，运营商的网络优化工作不仅要顺应移动通信需求，还要积极关注、参与甚至引领其发展走向。高质量的感知将提高用户对业务和应用的认可度，提升运营商品牌的价值，用户感知已成为决定网络和运营品牌成败的关键之一。QoE作为一种客观、准确反映客户体验感知的理论和技术，全面应用到网络优化的测试评估、综合分析和优化调整等各个工作环节中后，将极大提高业务品质和感知。基于用户感知的网优体系建设是一个复杂的创新工程，需要广大从业者的共同参与，一步一步地探索和应用。